無論是身處學校還是步入社會，大家都嘗試過寫作吧，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力。那么我們該如何寫一篇較為完美的范文呢？以下是小編為大家收集的優秀范文，歡迎大家分享閱讀。

公司培訓崗位職責篇一

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3.資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業務等

回訪流程

從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。

回訪內容：

1.詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；

2.特定時期內可作特色回訪（如節日、店慶日、促銷活動期）

3.友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡

注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。

回訪規范及用語

回訪規范：一個避免，三個必保，即

避免在客戶休息時打擾客戶：

必須保證會員客戶的100%的回訪；

必須保證回訪信息的完整記錄；

必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。

開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？

打擾您了。

【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？

結束：

【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！

三、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道；

2.對投訴進行迅速有效的處理；

3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：短—渠道短

平—代價平

快—速度快

認識服務與品牌的關系 顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。

3、展開調查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

5、實施處理方案

對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、總結批價。

對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，并做數據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。

投訴處理準則

首先，言行禮儀按服務規范操作。

與顧客不發生沖突的技巧：

1.不爭論；不惡言；不動怒；

2.不輕易承諾，不失言；

3.不推卸責任；

4.不提高說話音調。

5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

6.不懷疑顧客的誠實品格；

須注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。

四、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。

企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。

電話營銷溝通技巧：

一、掌握客戶的心理

二、聲音技巧

1、恰當的語速，最好與客戶的語速相一致；

2、有感情；

3、熱誠的態度。

三、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；

5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產品的技巧

1、面對“碰壁”的心態要好；

2、接受、贊美、認同客戶的意見；

3、要學會回避問題；

4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。

面對客戶的拒絕不要

五、激發客戶購買欲望的技巧

1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；

2、用他的觀點；

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力；

一、主管

1． 對營運經理負責，分管售后服務部的全面工作。

2． 確保公司的各類規章制度在所管理區域內得到落實。

3． 指導和督促總臺人員做好對顧客的服務工作。

4． 合理分配本區域各崗位人員的工作。

5． 接受和處理顧客的投訴并及時向相關部門反饋。

6． 跟蹤售后信息反饋，負責抱怨顧客的回訪工作。

7． 指導總臺人員處理顧客退換貨，開具發票、寄存等工作。

8． 負責顧客電話預約定貨，團體購物的接待。

9． 監督賣場各部門員工的顧客服務情況。

10．完成上級交辦的其它任務。

二、主管助理

1．對主管負責，協助主管處理各項工作。

2．主管不在時行使主管權力。

三、總臺領班

1． 對主管負責，分管總臺的日常工作。

2． 督導和檢查總臺員工的各項服務工作。

3． 完成主管交辦的其它工作。

四、總臺服務員

1． 嚴格執行公司的顧客服務準則和禮貌禮儀標準，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務樹立公司的良好形象。

2． 負責接待和處理顧客的退換貨服務。

3． 負責電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時反饋。

4． 接待顧客的當面和電話投訴，負責按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。

5． 回答顧客咨詢的問題并負責為顧客提供幫助。

6． 負責為顧客提供開發票的服務。

7． 負責贈品的管理及協助企劃部進行抽獎及公益贊助等活動。

8． 負責自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9． 負責總服務臺的清潔衛生工作。

客戶服務部經理崗位職責

4、負責轄區內發生的重大投訴和重要業戶投訴的跟進、處理;

6、厲行節約,控制本部門費用開支,保證不超支;

7、及時對本部門各項規章制度和工作規范進行檢討、完善;

8、完成領導交辦的其他工作。

客服主管崗位職責

2、負責屬下無法處理的各類投訴的跟進、處理;

3、負責監管有償服務的收費情況,并每周匯總上繳財務;

4、負責按時編制、呈報服務中心的材料計劃及工作情況周報表;

5、負責本部門固定資產和設備、設施的管理;

6、負責緊急意外情況時,協助部門經理進行應急調度;

公司培訓崗位職責篇二

客服部經理崗位職責

客服部流程

一、客戶開發流程 針對客戶的咨詢

（1）首先要了解客戶意圖，是想做代理商，還是想自己購買。

如果是客戶自己想購買喝，就介紹給當地或者就近的經銷商。如果想代理先了解客戶所在位置及所要代理的區域，轉給相關客服人員。

（2）判斷客戶所要代理的區域是否是代理的空白區域。

介紹我們的產品-→讓對方確認意向產品-→介紹我們的招商條件-→客戶若無異議-→進行意向產品報價（跟據對方銷售渠道及經銷級別報價，提供不同等級的對應招商政策）-→后期跟蹤回訪-→落實訂貨。如果是已有經銷商的區域，同樣要先了解客戶目前的經營情況等基本信息、對方的意向產品。

不相同，告訴客戶可以代理，并將我們的產品在當地的銷售渠道分布情況簡單介紹，推薦適合的產品給對方，介紹我們的代理條件，若客戶無異議可以進行意向產品的報價，可跟據對方銷售渠道及經銷級別報價，提供不同等級的對應招商政策。并跟進后期跟蹤事宜，落實訂貨。

? 若渠道跟意向產品有重合，請報分銷商及以上價格；或者在征得客戶同意的情況下轉給當地經銷商（不給于報價）。

二、已成交客戶維護及訂單流程

? 了解客戶最近銷售狀況，將客戶反饋的問題進行分析，并及時處理。

? 客服部接收訂單后交商務助理，由商務助理確認倉庫是否有庫存，并聯絡物流部安排運輸事項。? 商務助理在確認數量、運輸沒問題的情況下，由客服部匯報給客戶并督促其匯款。? 營銷中心財務確認收款。? 營銷總監審核。

? 商務助理制單，安排發貨事項。? 物流發貨后及時提供單號給商務助理。

? 商務助理將單號轉告給客服部，由客服部通知客戶，并跟蹤客戶收貨。

1、客服部對于意向客戶可根據情況，填寫《樣品申請單》申請樣品。

客服部門職責

客服主管崗位職責

編號：

編號：

會員管理專員崗位職責

編號：

一、客戶資料管理 1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3.資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業務等

回訪流程

1.詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；

注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。

回訪規范及用語

回訪規范：一個避免，三個必保，即

避免在客戶休息時打擾客戶；

必須保證會員客戶的100%的回訪； 必須保證回訪信息的完整記錄；

必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。

打擾您了。

【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對投訴進行迅速有效的處理； 3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：短—渠道短

平—代價平

快—速度快

認識服務與品牌的關系

顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程： 1、投訴受理

了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。3、展開調查，分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。

4、提出處理方案。

對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。6、總結批價。

首先，言行禮儀按服務規范操作。

4.不提高說話音調。

須注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。

三、

企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。

電話營銷溝通技巧：

一、掌握客戶的心理

二、聲音技巧

1、恰當的語速，最好與客戶的語速相一致； 2、有感情；

3、熱誠的態度。 三、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛； 5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產品的技巧 1、面對“碰壁”的心態要好；

2、接受、贊美、認同客戶的意見； 3、要學會回避問題；

4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。

五、激發客戶購買欲望的技巧

1、應用客觀的人的影響力和社會壓力； 2、用他的觀點；

公司培訓崗位職責篇三

1． 同加盟店負責人溝通：了解店內的業績情況、員工思想狀態。幫助并分析目前店內的需要解決的問題。

1．根據溝通的結果，制定培訓計劃、培訓對象、培訓時間、培訓內容。

1．定期認真如實填寫《講師下店反饋表》，并向加盟店負責人進行工作匯報。

1．協助加盟店員工，以顧問老師的身份，給顧客提供分析和建議，并推薦適合的產品和療程。

2．提升員工的能力，間接拉動業績 職責五：會議

1．經公司同意，在培訓即將結束時，要與加盟店負責人溝通后，交接相關事項。

公司培訓崗位職責篇四

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3.資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業務等

回訪流程

1.詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；

2.特定時期內可作特色回訪（如節日、店慶日、促銷活動期）

3.友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡

注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。

回訪規范及用語

回訪規范：一個避免，三個必保，即

避免在客戶休息時打擾客戶；

必須保證會員客戶的100%的回訪；

必須保證回訪信息的完整記錄；

必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。

開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？

打擾您了。

【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？

【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！

二、高效的投訴處理 完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道；

2.對投訴進行迅速有效的處理；

3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：短—渠道短

平—代價平

快—速度快

認識服務與品牌的關系

顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。

3、展開調查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

5、實施處理方案

對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、總結批價。

首先，言行禮儀按服務規范操作。

與顧客不發生沖突的技巧：

1.不爭論；不惡言；不動怒；

2.不輕易承諾，不失言；

3.不推卸責任；

4.不提高說話音調。

5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

6.不懷疑顧客的誠實品格； 須注意： 尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。

三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。

企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。

電話營銷溝通技巧：

一、掌握客戶的心理

二、聲音技巧

1、恰當的語速，最好與客戶的語速相一致；

2、有感情；

3、熱誠的態度。

三、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；

立刻退縮，放棄；

4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；

5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產品的技巧

1、面對“碰壁”的心態要好；

2、接受、贊美、認同客戶的意見；

3、要學會回避問題；

4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。

五、激發客戶購買欲望的技巧

1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；

2、用他的觀點；

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力；

客服代表

客服部工作職責

1、協助客服中心主任抓管理，建立建全各項規章制度，完善業務流程，貫徹執行電信服務的各項方針政策，及時傳達公司的最新精神及業務通知，執行上級關于電信業務知識的各類文件，及各項業務的實施管理，維持客戶服務中心正常的工作秩序。

2、負責客服部人員的調度及安排，負責對班長的管理、指導與監督，負責客服部日常工作的組織管理，并按時提交客戶安全服務等情況分析報告。

3、落實各項業務的開展，監控管理辦法熟練掌握操作系統，出現問題及時處理并做好登記。

4、負責與各相關部門的協調工作，及時處理客服中

心突發事件與重要投訴。

5、負責客服部業務知識的定期培訓和考核，并存檔

以促使業務代表的業務素質不斷提高，以盡快滿 足客戶的需求。

6、負責匯總統計每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結果及時上報。

客服部班長責任制

1、負責對業務代表的業務管理與指導；檢查、監督員工崗位職責執行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發事件，并及時上報客服部主任。

2、認真執行各項規章制度，正確執行各項業務資費政策，嚴格業務流程及處理時限，確保客服部及考核指標的完成。

3、嚴格現場管理，認真填寫值班日志，每月匯總形成服務質量分析報告，22日前交客服部主任。

4、每天日班值班長負責統計當天工作情況（系統問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務工作量日報、周報）交由客服部主任。

5、各組值班長負責業務代表思想動態，發現問題及時上報，負責組織業務代表學習新業務，定期培訓，確保每位員工熟悉業務知識，熟練掌握操作系統。

6、掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業務規程、勞動紀律，有權責令停止工作，掌握現場情況并向主任提出建議及處理意見。

7、每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，內容簡捷有針對性。

1、負責客服系統服務質量檢查，發現問題立即糾正，遇突發事件及時上報主任。

2、認真學習電信業務知識，檢查中發現問題要耐心幫助解答。

3、每月每人監聽不少于1-5次，內容包括：服務用語、服務態度、語氣語調、客戶需求的歸納能力，接待客戶應變能力等。

4、把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務質量綜合考評表上，并詳記內容，每月匯總上交考核。

5、每周小結一次，根據檢查結果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。并交客服部主任。并提交一份質檢分析報告及培訓計劃。

6、在點名、點評時將檢查中發現的帶有普遍性的服務質量問題向業務代表（由客服部主任指定）做詳細講評。

客服部業務代表職責

1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。

2、熟悉并掌握電信業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。

3、熟練受理客戶的各種業務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。

4、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

5、熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報。

6、樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

7、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

8、遵守有關的規章制度，關心集體。

9、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。

10、總結系統運行問題，及時提交班長。

11、完成領導交辦的事宜。

12、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規范要求。

13、熟悉并掌握電信業務知識，及各項業務操作技能，及相關業務流程。

14、熟練受理客戶的各種業務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。 15、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

16、熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報班長。

17、樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

18、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

19、遵守有關的規章制度，關心集體。

20、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。

21、總結系統運行問題，及時提交班長。

公司客服部崗位職責 一、客服人員的任職條件

工作;

5、有團隊合作精神，具有基本電腦使用能力，有網絡銷售或電

話銷售經驗者

6、電腦使用熟練，熟悉辦公軟件和網絡 二、客服人員需要具備的素質

（一）心理素質要求：

1."處變不驚"的應變力

2.挫折打擊的承受能力

3.情緒的自我掌控及調節能力

4.積極進取、永不言敗的良好心態

（二）品格素質要求：

1.忍耐與寬容是優秀客戶服務人員的一種美德

2.不輕易承諾，說了就要做到

3.勇于承擔責任

4.擁有博愛之心，真誠對待每一個人

5.謙虛是做好客戶服務工作的要素之一

6.強烈的集體榮譽感

（三）技能素質要求：

1.良好的語言表達能力

2.豐富的行業知識及經驗

3.熟練的專業技能

4.優雅的形體語言表達技巧

5.思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力

6.具備良好的人際關系溝通能力

7.具備專業的客戶服務電話接聽技巧

8.良好的傾聽能力

（四）綜合素質要求：

1.“客戶至上”的服務觀念

2.工作的獨立處理能力

3.各種問題的分析解決能力 4.人際關系的協調能力參考資料：

三、客服人員崗位職責

（一）、對客戶資料的管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。

2.資料整理。客服人員將信息匯總，并進行分析分類，管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3.資料處理。客服人員應在24小時內與客戶進行溝通，并做詳細備案。

（二）、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

1、回訪方式：電話溝通、短信業務等

2、回訪流程：從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，通

過電話或短信等方式與客戶進行交流溝通并認真記

錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為

回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。

3、回訪內容：

1）詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；

2）特定時期內可作特色回訪（如節日、店慶日、促銷活動期）注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。

4、回訪規范及用語回訪規范：

您對××服務項目滿意嗎？

【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改

進哪方面的工作

【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們

取得聯系，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！

愉快/節日快樂），再見！

三）、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

1）投訴處理工作的三個方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道；

2.對投訴進行迅速有效的處理；

3.對投訴原因進行最徹底的分析。

2）投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

3）投訴解決策略：短—渠道短；平—代價平，快—速度快

4）投訴處理流程： 1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。

2、投訴判斷

了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。

3、展開調查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，4、提出處理方案。

根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

5、實施處理方案

對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、總結批價。

對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服人員填寫《顧客投訴統計表》，并做分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。

5）投訴處理準則

1.不爭論；不惡言；不動怒；

2.不輕易承諾，不失言； 3.不推卸責任；

4.不提高說話音調。

5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

6.不懷疑顧客的誠實品格；

須注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。

四）、客服人員的接交手續

客服人員在接交工作時需以時間為接點，雙方簽字確認《客服交接班表》，做到不漏接一個電話，若雙方因交接出現問題給公司帶來經濟損失的則按公司相關規定給予處罰。反之，受到客戶及公司一致好評的客服人員將得到相應獎勵。

五）、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。

企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服人員具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。

附：客戶常用問題及規范語言

1.請問你們有什么商品嗎？

答：1）您好，請稍等。我幫您查詢一下。

2）不好意思現在沒有您需要的商品。如果您愿意可以留下您的聯系方式給我們，我們會幫您尋找相關商品并及時和您聯系。

3）不好意思現在沒有您需要的商品，但是我們有內似的商品您可以先看看（發送鏈接給客戶）如果是您需要的您可以直接訂購。

2.請問您是做xx商品的嗎？

3.你們有實體店嗎？我想來看看商品。 答：不好意思，我們是網絡銷售沒有實體店。

4.你好請問你們是xx商品的廠家嗎？

答：您好，我們是這個商品的網絡銷售代理商。

5.你們可以把廠家的電話或是聯系方式給我一個嗎？

答：不好意思我們無法為您提供廠家的聯系方式，請您諒解。

6.請問你們的商品支持貨到付款嗎？

答：不好意思我們現在暫時不支持貨到付款的業務。我們有多種

網絡付款方式您可以從中選擇一種。

答：您好，目前的快遞都是以重量和體積來定價的，我們可以幫您打包，如果一個包不超過1公斤的話可以只付一次貨運費，但是超過的話我們就按快遞公司的收費標準進行收費。

答：2個商品看起來外觀是一樣的,但是它們的材質或配臵是不

同的，所以價格有所不同。

9.請問你們的商品是正品嗎？

答：您好我們網站上銷售的商品都是正品，因為我們的網站是云南省商務廳直接下屬的購物網站。我們銷售的商品受商務廳的直接監管。所有品質是不會有問題的。

公司培訓崗位職責篇五

2、成功策劃客戶交流活動，協助維護好證券營業部核心客戶；

3、理財經理隊伍的建設和培養；

7、負責對理財經理的投資咨詢指導，幫助理財經理提高咨詢服務能力；

8、定期舉辦客戶聯誼活動，組織客戶參加公司、證券營業部舉辦的各種咨詢活動和股民俱樂部活動； 9、完成證券營業部總經理室交辦的其它工作。

證券服務部理財經理崗位職責 見證券營業部理財經理崗位職責。

第二十九條

證券服務部營銷部經理崗位職責 見證券營業部營銷部經理崗位職責。

第三十一條

證券營業網點ia的管理辦法另行制訂。第三十二條

各崗位人員除按以上規定的相應職責開展工作以外，還應履行以下職責：

1、及時關注、查閱和處理有關媒體中與本崗位職責有關的信息；

2、制訂、完善或補充與本崗位職責相對應的各項管理制度；

3、跟蹤與本職工作相關的業內動態，積極創新；

4、檢討本職工作中的各種缺陷，及時查遺補漏，防范各種風險；

公司培訓崗位職責篇六

一、培訓情況 一、切實加強組織領導，精心部署安排。***領導干部都高度重視員工教育培訓工作，人力資源部也把員工教育培訓工作列入重要議事日程，每月定時組織員工參加統一培訓并組織測驗。在分公司總部，針對分公司管理人員，我們每月定時花一到兩天時間組織人員進行企業管理培訓，主要是探討如何創建學習型企業同時，各部分管理人員還深入學習了超高壓企業文化理念。7月初，針對2011度新進大學生，我們專門制定了《新進院校生入廠教育、崗位目標培訓安排表》，首先向他們介紹了分公司總體情況，同時進行了思想道德教育，企業文明、企業管理、安規培訓以及上崗技巧培訓等等，針對樂萬變新進人員業務不熟，還制訂了《樂萬變新進人員崗前培訓安排表》，總共分三個階段，第一階段是到公司總部學習：包含入廠教育、企業管理學習、企業文化教育、安全生產學習、出產運行、維護、管理學習；第二階段是到基層單位學習：包括現場情況先容、現場保險知識培訓、站內技術培訓、跟班實習；第三階段重點進行仿真培訓和進站學習。因為培訓規劃提出了新進員工教育培訓的整體打算、工作準則和主要任務，明白了新進員工教育培訓的詳細請求，確保了***的員工培訓始終都語無倫次的進行。

二、突出培訓重點，采取靈活方式，落實培訓任務。根據員工教育培訓現狀，在培訓內容上，以理論武裝為基礎，以常識更新為重點，以才干建設為目標。在培訓形式上，以現場實習培訓為主導模式，以外派輪訓為重要形頁碼式，以理論加實踐、多途徑培訓為有效載體，把集中培訓與分散學習相聯合，短期培訓與專業培訓教育相結合，理論學習與實踐鍛煉相結合，現場操作與組織宣講相結合，通例教育與遠程教養相結合，大規模培訓員工工作獲得了較好的功能。

一是以現場操作為重點，“以師帶徒”為主導模式，狠抓員工教導培訓工作。今年以來，分公司分別讓新進大學生分派到各個變電站等基層單位進行現場實習操作，以使他們盡快熟悉現場操作的程序流程，使專業實踐常識更好的與實際相結合,線切割?，同時，為了使新進大學生更快的投入工作，盡快成長為專業技巧骨干，本著等同被-迫的準則，還結成了“以師帶徒”的對子，即師傅帶徒弟，推進新進職員教育培訓盡快取得實效。

二是踴躍選調技術骨干、管理干部加入培訓班學習。今年以來，共先后從各基層單位選調專業技術骨干多人(次)、 參加了不同班次的專業學習，同時還選派了 1 名副處級引導參加企業管理培訓。

三是多種形式并舉，提高學習培訓質量。 ① 舉辦了企業治理培訓班。由于***是去年才成破,中走絲?，在企業行政管理上，各部門管理人員也是剛著手發展工作，也存在業務不熟習的情況，同時，分公司又新頒布了相關的行政管理制度、企業文化理念等等，這些都需要分公司總部管理人員進行統一集中學習，這樣才華以最快的速度熟悉全體公司的總體情況，更利于分公司的開展工作，便于管理干部的指揮若定。所以，在開展教育培訓的同時，我們還專門組織總部管理人員進行了同一學習，并深刻探討當前企業管理中存在的問題并改良，這很大程度上規范了分公司的管理。② 在開展了現場技術問答、技術拷問等運動。今年以來，羅坊變、夢山變、南昌變、修試所、輸電管理所先后開展了專業技術問答、技術拷問為主要內容的學習教育活動，以技術問答為主要載體，從深品位上推進了員工教育培訓工作的開展。 ③開展集中技術講座等活動。為了切實實現理論聯系實際，由各基層單位的專業技術人員現場為新進大學生以及業務還不是很熟悉的人員舉行現場技術講座，使教育培訓真正取得了實效。同時，為了使新進人員切實意識安全生產運行的重要性，我們還集中進行了平安生產技術規程教育，并統一組織了考試，考試合格率達到了10xx-xx。 ④充分發揮電教媒體作用。2011年7月1日，新安規正式公布實行，按照上級的有關精力，各基層單位都派部分人員參加了省公司組織的新安規宣貫，并對所有一線員工進行了一次新安規的學習，重點講解了與保險生產運行密切相關的有關事項，并組織人員觀看了相干的教育vcd碟片，加深了對新安規的意識。

三、健全管理制度，加強督促檢查，牢固學習培訓成果。一是建立健全了職工六項學習軌制，即學習目標管理制度、學習責任制度、學習匯報制度、學習考察制度、督學制度、學習考試制度等，并研究制定 《員工培訓學習學分制考核辦法》，建破了員工教育培訓工作檔案，加強對分公司員工教育培訓學習的制度化、尺度化管理。二是對大范疇培訓員工工作集中進行核查。為了把大范圍培訓干部工作落到實處，由分公司人力資源部、生產技能部歸口管理，各基層單位具體履行，對分公司大規模培訓員工工作進行了核查。從核查情形看，分公司員工培訓工作的總體局面是好的，好的機制、好的學風正在形成，并對核查情況發了通報。三是落實員工教誨培訓工作領導責任制度。分公司將各基層單位、局部員工教育培訓工作作為年度黨建目標責任制考核的主要內容之一，清楚了重要領導為“第一責任人”，主管領導為“直接義務人”，確保把員工教育培訓工作落到實處。一年來分公司員工培訓工作力度不斷加大、培訓品德始終提高，培訓管理逐步標準，工作的整體水平明顯提高。

二、當前教育培訓工作中浮現的問題

當前，我公司的員工教育培訓工作還存在一些與新形式、新義務不相適應的問題。重要表現在：員工教育培訓師資力量相對貧乏；培訓陣地基本設施不是很齊全，培訓品質有待進一步提高。針對存在的問題，在今后工作中，咱們將采用更加靈活有效的情勢，加大培訓力度，提高培訓質量，一直推動我公司員工教育培訓工作。

三、2011年***教育培訓工作思路

一、首先要作好2011年的培訓謀劃，在2011年培訓工作的基礎上，連續加大對生產骨干的培訓力度，以更好的帶動技術業務還不是很熟的早先員工和個別員工，做到培訓到位，江罰到位。

二、以提高人的綜合素質為目標，以創建學習型企業為主要契機，倡導終生學習的理念，大興學習之風，培育學習文化，造成內部濃厚的學習氛圍，激發員工的學習興趣，提升員工的綜合素質與工作績效。

三、立足本職，拓展學習，在全公司樹立“學習工作化，工作學習化”的風氣。多種形式，分層推進，大力發展學習型企業創立活動。

四、搞好教育培訓的基

礎管理，做好培訓跟蹤工作，特別是對新進員工的培訓，加大考核力度。

五、利用先進的科技手段及培訓設備，采取幻燈片、演示動畫、專業視頻講座等多媒體教養方法進行技術培訓。

六、在培訓工作中研討如何進步員工的學習踴躍性及提高自學才能的問題。

剛邁出校門不到兩個月的我們在結束了省公司組織的于武漢電建學校的崗前培訓之后又開始了新一輪的培訓。非常感謝公司給我們這次的學習機會，同時也感謝公司對我們新員工的重視，更要感謝這一個星期來對我們細心灌輸的各位老師、領導。這幾天緊張的學習環境下我們分別學習了績效管理、安規、電網建設、廠紀廠規、廉政建設這幾個方面的相關知識。各位老師清晰的講解、對內容的熟練掌握讓我們對其有了基本的了解、一定的概念。

首先進行的是績效管理的學習，老師告訴我們這兩年是省公司推廣績效管理的關鍵兩年，作為一名新員工，我們趕上了好時候，全面績效管理能讓我們的能力得到更好的發揮。在課上我們學習到了一個現代企業的優秀員工應具有的品質：具有忠誠敬業和積極向上的心態，善于自我學習具有團隊協作精神，善于主動適應環境變化自我突破，善于在困難中創造機會把握機會，充滿自信并能在工作中尋找快樂。

老師通過分組，通過生動活潑的互動教學，通過游戲的方式充分的調動了我們的積極性和主觀能動性讓我們對績效管理有了深刻的了解。績效管理是公司管理者之間在目標與如何實現目標上達成共識的?，是促進員工進行改善，幫助員工達成目標、取得優異成績的.管理方法，對我們員工而言，績效管理是檢驗自我能力，實現上級有效共同、改善與提高自我業績，實現自我發展的重要途徑。績效管理給員工帶來：更多獲得對完成業績有價值的信息，更好的獲得與上級進行有效溝通的渠道，更準確的獲得衡量自己知識能力評價，更及時的獲得培養自我知識技能的機會，更公平的獲得實現自我職業發展的機會。老師還給我們講述了供電企業績效管理體系核心構成，員工自我業績管理的方法與技巧，員工在績效管理中需掌握的技巧。

隨后，我們學習了《廠紀廠規》。這門課程的實用性很強，是我們作為一名合格的員工所必須掌握的紀律。所謂無規矩不成方圓，對廠紀廠規的學習對我們既有鼓舞也有約束的功能，讓我們能更健康順利的發展。

第三天的學習是以電網建設為中心的，通過老師對我們所進行的講解，我們基本熟識了黃石供電公司的結構和規模，讓我們形成了初步的大局意識。接下來的2天分別學習了《安全生產規則》、《廉政建設》。通過視頻我們從根本上了解了“安全第一，預防為主”的思想觀念，對我們進行了必要的思想教育，讓我們以后的道路要走在道德的基礎上。

通過一個星期的學習，我們不單在知識上還是思想上都獲得了極大的收獲。?對剛剛踏上工作崗位的大學生來說，如何更快地完成角色轉換是非常重要和迫切的問題。既然走上了社會，就要以一個員工職員的身份要求自己，嚴格遵守公司的各項規章制度，而不能再像在學校時那樣自由散漫。努力踏實的做好自己的工作，運用這次學習到的知識規則，不懂的事情就盡量問有經驗的前輩、師傅。

公司培訓崗位職責篇七

職責一：溝通

1． 同加盟店負責人溝通：了解店內的業績情況、員工思想狀態。幫助并分析目前店內的需要解決的問題。

1．根據溝通的結果，制定培訓計劃、培訓對象、培訓時間、培訓內容。

1．定期認真如實填寫《講師下店反饋表》，并向加盟店負責人進行工作匯報。

1．協助加盟店員工，以顧問老師的身份，給顧客提供分析和建議，并推薦適合的產品和療程。

2．提升員工的能力，間接拉動業績 職責五：會議

1．經公司同意，在培訓即將結束時，要與加盟店負責人溝通后，交接相關事項。

2．回公司后要向領導提交下店

述職報告

公司培訓崗位職責篇八

主要協作部門/崗位：部門內各崗位

崗位描述：保質保量按時完成，公司人事行政部輸送到位的學員，配合部門經理完成培訓部的相關工作。

工作技能要求：1、豐富的專業知識和技能，培訓能力強，了解市場用人需求點，能因才施教。

2、能及時調整培訓方法和技巧，對人員定位和心理狀態把握到位。

1、認真執行公司各項規章制度和工作程序，嚴格服從執行上級指揮和有關人員的監督檢查，保質保量按時完成工作任務。

2、培訓部的所有物品出去，需領用人寫書面通知單，培訓部主管簽名確認，收到通知方可放行；如須收回，保管人須后期跟進歸還物品。

3、絕對尊重、服從公司上級領導的工作安排，每天不斷

總結

5、嚴格把守培訓部教材，教案相關資料的安全、保密工作。 6、積極參加公司內部培訓活動、努力鉆研本職工作，不斷提升。

7、主動提出合理化建議，定期向培訓部經理述職，按時完成交辦的其他工作任務。 8、妥善保管定期檢查，培訓部產品、儀器財物的維修，管理工作，如發現問題立即報告上級，并配合完善處理的工作。

9、每月定時理清手中所管理的賬目，物品的庫存準時交與財務核對，并報與部門經理。 10、負責學員產品、教材的購買、跟進，各種物品的借、還的辦理工作。11、負責培訓部所有教室，責任人須每天檢查門窗電源的關閉及衛生的管理工作。12、隨時洞察學員的動態，做好學員的監督管理、跟進等工作，嚴把學員流失率降至最底。13、配合培訓部其他老師，完成培訓部的月業績及解決一些業主提出的市場問題。14、配合公司新產品開發的試用，并將試用后的感覺認真填寫，提出合理化建議。15、配合部門經理編寫新推出品牌的項目設計、流程的制作、手法的創新。

16、負責協調各科畢業學員考試時間、批閱試卷、真實填寫公司及業主學員的學習評語，并交到輸送部門。

1、對學員培訓后手法、儀器掌握的程度和考核結果負全責。 2、所培訓學員對公司產品的使用、銷售賣點、療程設置等掌握情況負全責。3、所培訓學員定崗后工資、合同條款是否清楚負部分責任。4、所培訓學員對公司銷售流程、管理模式的掌握情況負全責。

5、所培訓學員對公司美麗寶典內所有的細則了解，以及表格運用情況負全責。

6、所培訓學員對公司企業文化的了解以及和本崗位有關的崗位要求和考核內容的了解，負全責。

公司培訓崗位職責篇九

3.培訓授課：了解學員需求，參與培訓授課，編制培訓講義、做好備課工作，豐富課程內容，設計課程結構，做好現場把控，根據課程反饋不斷完身培訓課程。

初級講師任職資格：

1.工作經驗：一年以上培訓內容相關工作經驗。

2.知識/技能：熟悉員工培訓制度和流程；熟練運用ppt等辦公軟件。

3.素質要求：

1）良好的人際理解與溝通協調能力和組織能力，善于傾聽； 2）較好的文字功底和語言表達能力； 3）思維敏捷； 4）愿意與他人合作，主動與其他成員進行溝通交流。

中級培訓講師任資資格：

1.工作經驗：二年以上培訓內容相關工作經歷；

2.知識/技能：熟悉員工培訓制度建設、方式方法及操作流程；能需求情況制定培訓計劃，并開發設計培訓課程和編寫教材；熟練運用ppt等辦公軟件。

3.素質要求：

1.工作經驗：三年以上培訓內容相關工作經歷；

3.素質要求：

4）團隊合作：保留地將自己所掌握的技能傳授給其他成員，以此來促進群體成員間的合作。

1.教育背景：人力資源或本行業相關專業本科以上學歷。

2.工作經驗：七年以上培訓工作經歷，七年以上本行業工作經驗優先。

操作經驗；具備良好的溝通協調能力和組織能力、較好的文字功底和英語水平，熟練運用辦公軟件。

4.素質要求：

3）規范導向：監控計劃的進展、質量狀況等，使之符合預定的要求，通過監控、糾錯、革新等舉措，從整體增進現有體系的秩序性或新建體系來提高業務品質。

公司培訓崗位職責篇十

培訓授課：了解學員需求，參與培訓授課，編制培訓講義、做好備課工作，豐富課程3.內容，設計課程結構，做好現場把控，根據課程反饋不斷完身培訓課程。

初級講師任職資格：

中級培訓講師任資資格：

素質要求：3.）人際理解與溝通能力：具備良好的溝通協調能力和組織能力，善于制造機會去接觸1 興趣、觀點和行為方式等，理解他人思想和行為背后的和了解他人，能夠把握別人的態度、原因，并且能通過傾聽與觀察預測他人的反應；）思維能力：能夠將復雜問題進行有效分解，使之更容易被理解與把握，且能根據知2 識、經驗和常識，迅速發現問題的實質；）團隊合作：愿意與他人合作，主動與其他成員進行溝通交流，共同分享信息、知識、3 資源。

培訓效果總結：做好培訓記錄并跟進培訓后的效果反饋；分析總結培訓工作，提出培4.任資資格： 訓管理與課程完善合理化建議；對培訓效果進行評估，并提交分析報告。

需要和利益確定并調整溝通方式與策略，能夠有針對性地根據對方的興趣、影響力：）3 并能巧妙地采用多種方式影響他人；）團隊合作：保留地將自己所掌握的技能傳授給其他成員，以此來促進群體成員間的4 合作。

培訓與員工發展活動取得預期效果；

培訓效果總結：做好培訓記錄并跟進培訓后的效果反饋；分析總結培訓工作，提出培4.培訓資源建設： 5.訓管理與課程完善合理化建議；對培訓效果進行評估，并提交分析報告。