總結(jié)是對(duì)過去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢？下面是小編整理的個(gè)人今后的總結(jié)范文，歡迎閱讀分享，希望對(duì)大家有所幫助。
溫泉酒店工作總結(jié)篇一
打造優(yōu)秀的溫泉度假酒店品牌（原創(chuàng)）
來源:中國度假人才網(wǎng) 發(fā)布時(shí)間:2012-4-25 點(diǎn)擊率:
532文歐陽軍 廣州賢合酒店管理有限公司
溫泉度假酒店由于其特有的地理位置和經(jīng)營定位，促使其走品牌經(jīng)營之路，實(shí)現(xiàn)營收和配套設(shè)施及開發(fā)的升值。
我公司在多年多家項(xiàng)目經(jīng)營管理中，針對(duì)不同的產(chǎn)品不同的區(qū)域進(jìn)行了細(xì)致的對(duì)比并進(jìn)行了綜合。我們認(rèn)為，成功的溫泉度假酒店品牌的打造，需遵循以下幾條經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)（是我公司曾經(jīng)遇到并正在解決的）。
一、前期項(xiàng)目可行性分析及策劃的早期導(dǎo)入
1)區(qū)域度假市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告
2)區(qū)域度假酒店業(yè)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告
3)區(qū)域商務(wù)（度假）酒店業(yè)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告
4)項(xiàng)目市場(chǎng)定位及經(jīng)營方案
5)項(xiàng)目營銷策略、宣傳推廣方案
6)項(xiàng)目總體投資預(yù)測(cè)
7)經(jīng)營收入預(yù)測(cè)
8)投資回報(bào)分析
此項(xiàng)工作可由酒店管理顧問方（管理方）與建設(shè)方共同進(jìn)行，并進(jìn)行調(diào)研綜合評(píng)判，通過調(diào)研的數(shù)據(jù)與未來發(fā)展前景來對(duì)項(xiàng)目的規(guī)劃與設(shè)計(jì)、功能與布局、投資與回報(bào)、產(chǎn)品的市場(chǎng)定位等進(jìn)行科學(xué)的決策。
某溫泉度假酒店，距市區(qū)約30公里，處于幾大城市兩小時(shí)車程的中心區(qū)域，環(huán)境優(yōu)美，資源較好。整體規(guī)劃由國內(nèi)某著名單位承擔(dān)，結(jié)果在規(guī)劃設(shè)計(jì)中，將溫泉項(xiàng)目做得很大，可同時(shí)容納三千余人，但其配套產(chǎn)品卻不到他容量的十分之一。結(jié)果溫泉開起來了，由于其環(huán)境優(yōu)美、地理位置優(yōu)勢(shì)明顯，開業(yè)初期不用廣告效應(yīng)就已是游客如云了。一個(gè)月后，該溫泉度假酒店生意明顯回落，通過客人電話回訪了解到，主要集中在以下幾個(gè)方面。一是停車場(chǎng)太小，路邊停車導(dǎo)致多起交通事故和堵塞；二是無處用餐；三是客房太少，；四是工作房少，物料運(yùn)送時(shí)間長，以致于毛巾、用品、飲品等的供應(yīng)經(jīng)營出現(xiàn)停頓狀態(tài)；五是休息廳區(qū)域太小，客人多時(shí)，滿地都是坐著的客人和遍地的毛巾及垃圾；六是沒有會(huì)務(wù)設(shè)施，公務(wù)消費(fèi)難以展開。一次兩次經(jīng)歷此狀況后，組團(tuán)社不愿再推、自駕車客人也不愿再來了。
二、籌建期的參與決策與管理
1)為業(yè)主提供項(xiàng)目的總體布局及經(jīng)營區(qū)域分布說明報(bào)告
2)為業(yè)主提供項(xiàng)目?jī)?nèi)裝修設(shè)計(jì)要求，包括溫泉區(qū)（spa）、餐廳、娛樂、康體、客房、后勤區(qū)域的面積和要求。
3)會(huì)根據(jù)管理公司的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)為業(yè)主在酒店機(jī)電（自動(dòng)化）配置及設(shè)備的選型上提供參考。
4)參與業(yè)主項(xiàng)目的總體規(guī)劃設(shè)計(jì)方案、建筑設(shè)計(jì)圖及內(nèi)裝修設(shè)計(jì)圖的評(píng)選工作，并提供專業(yè)建議。
5)為業(yè)主方提供項(xiàng)目發(fā)展基建程序說明報(bào)告。
6)為業(yè)主方項(xiàng)目提供從立項(xiàng)—投入—使用期間的策劃、協(xié)調(diào)、咨詢等。
7)以第三方形式參與業(yè)主方項(xiàng)目在建筑工程、設(shè)計(jì)工程、區(qū)域綠化、區(qū)域景觀及室內(nèi)裝修工程的驗(yàn)收工作，保障所有的建設(shè)符合設(shè)計(jì)與經(jīng)營要求，也可一體化地進(jìn)行交接并為后續(xù)的經(jīng)營打下基礎(chǔ)。
本公司正現(xiàn)管理的一家度假酒店，就曾因?yàn)榍捌诨I建未參與，業(yè)主方驗(yàn)收時(shí)又沒有按設(shè)計(jì)要求進(jìn)行，臨時(shí)性的更改項(xiàng)目多，最終竣工圖不詳，地下設(shè)施位置不明、管線走向不清等因素。有一次，一條地下電纜線路短路，經(jīng)查實(shí)顯示為一段跨公路約20米的線路出現(xiàn)故障，結(jié)果進(jìn)行開挖時(shí)發(fā)現(xiàn)，線路的走向在公路下面繞了一大彎才穿出來，導(dǎo)致開挖路面面積大，人力花費(fèi)大，影響時(shí)間長等。
往往設(shè)計(jì)單位在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，忽略工作通道與工作間的布置。最終導(dǎo)致工作通道與客用通道相沖突，影響項(xiàng)目的整體形象；沒有工作間就只能用裝修好客房替代，造成裝修、家俱、裝飾等的浪費(fèi)，同時(shí)也由于其定位非工作間用途，很多功能又得從工作間的用途上進(jìn)行整改，暨費(fèi)錢又費(fèi)物。
因而，我們認(rèn)為，項(xiàng)目的前期規(guī)劃設(shè)計(jì)參與及項(xiàng)目籌建時(shí)的跟進(jìn)，其重要的是為了保證在經(jīng)營過程中有規(guī)避因設(shè)計(jì)和建設(shè)帶給經(jīng)營的不利影響，參與是必要的。只有在前期的相關(guān)工作做到位了，在后期的經(jīng)營管理中才能減少大的改動(dòng)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營的可持續(xù)性。
三、品牌打造的基本條件
優(yōu)秀的產(chǎn)品不僅體現(xiàn)在規(guī)劃設(shè)計(jì)、籌建建設(shè)中，更體現(xiàn)在經(jīng)營與管理中的良性運(yùn)行。多年的管理經(jīng)驗(yàn)提醒我們：良好的產(chǎn)品品牌打造需要在安全、人力資源、經(jīng)營配套、管理的體制模式的和諧運(yùn)用。特別在以下幾個(gè)方面尤顯重要。
1.樹立以人為本的企業(yè)發(fā)展思想
很多企業(yè)（包括一些業(yè)主）把員工當(dāng)成是企業(yè)的經(jīng)營成本，實(shí)際上員工應(yīng)該是企業(yè)的資源，在用工日趨緊張的今天，特別是酒店服務(wù)行業(yè)?？梢哉f誰擁有了人力資源，誰就能贏得市場(chǎng)。
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新形勢(shì)下，企業(yè)的改革、穩(wěn)定、快速發(fā)展，沒有一點(diǎn)能離開企業(yè)職工的的支持和奉獻(xiàn)，有一流的人品，才會(huì)有一流的產(chǎn)品,有一流的產(chǎn)品，才會(huì)有一流的效益。因此強(qiáng)化企業(yè)管理，根本上說是做好人的工作。而要做好人的工作，首先要以人為本、尊重人，這是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要基礎(chǔ)，也是企業(yè)管理觀念上的一場(chǎng)革命。
在物質(zhì)生活還沒有極大豐富之前，物質(zhì)仍是員工的最大需求，也是員工工作的一種強(qiáng)大的動(dòng)力之一。千方百計(jì)滿足員工日益增大的物質(zhì)需求，是調(diào)動(dòng)員工的積極性，激發(fā)員工智慧，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)發(fā)展的信心的有效手段。企業(yè)員工為企業(yè)建設(shè)與發(fā)展付出了奉獻(xiàn),理所當(dāng)然應(yīng)取得相應(yīng)勞動(dòng)報(bào)酬，也許有時(shí)會(huì)“討價(jià)還價(jià)、斤斤計(jì)較”，這是正常的現(xiàn)象，不應(yīng)受到批評(píng)和敵視，而應(yīng)得到尊重和鼓勵(lì)。
我們?cè)鲞^一家度假酒店的經(jīng)營顧問，那家企業(yè)應(yīng)該來說底子較厚，規(guī)模較大，員工宿舍也建得很氣派，但卻缺乏員工必須的設(shè)施（如電視、員工娛樂室、活動(dòng)室、讀書室），以致員工下班后無所事事，要么就是去附近餐館喝酒，要么就是去監(jiān)控的游戲廳、桌球室玩，結(jié)果三天兩頭的惹事，搞得企業(yè)與周邊的關(guān)系緊張，員工也不想在企業(yè)工作，總想著出去。企業(yè)的用工一直處于緊張，新員工一到企業(yè)，沒兩天就走了，中層管理人員和老員工也經(jīng)不住外面的誘惑。
2.建立長效的培訓(xùn)機(jī)制與體系
良好的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)來源于培訓(xùn)。只有通過全面的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，灌輸企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和企業(yè)品牌生存環(huán)境，樹立管理人員和員工危機(jī)意識(shí)。才能贏取良好的顧客滿意度，才能實(shí)現(xiàn)1：250的良好效應(yīng)。
顧客滿意是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，管理者要統(tǒng)計(jì)顧客滿意情況，測(cè)算顧客滿意率，同時(shí)要將本酒店的顧客滿意率與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較。只有保持較高的顧客滿意率，酒店才能獲得滿意的收益，才能保持長期發(fā)展的后勁。
因而，培訓(xùn)的目的是為了提升服務(wù)質(zhì)量和樹立服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量和樹立服務(wù)意識(shí)是為了提高顧客的滿意度，有了顧客的滿意度才會(huì)有“250定律”的無限延伸，才會(huì)有企業(yè)的良好受益和良好發(fā)展。
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)需要隨之得到及時(shí)改善，才不會(huì)落后于時(shí)代。員工選擇企業(yè)不再僅僅是收入的高低，有無一個(gè)良好的促進(jìn)自身發(fā)展和施展自己才能的機(jī)制、有無良好的培訓(xùn)機(jī)會(huì)已成為員工首選條件，尤其培訓(xùn)機(jī)會(huì)是最大的福利，這關(guān)系著自己未來的發(fā)展。
企業(yè)素質(zhì)的提高，首先體現(xiàn)在員工的素質(zhì)是否得到普遍的提高。辦企業(yè)，實(shí)際上也是培養(yǎng)人的工作，一個(gè)企業(yè)要成功的關(guān)鍵是一定要愛護(hù)你的員工，并幫助他們，否則他們就不會(huì)竭盡全力為企業(yè)忘我的工作。對(duì)待你的員工一定要很誠實(shí)，要有一致性，不能朝令夕改，一定要把你的心拿給他們看，要心心相印，只有在這種情況下，他們才會(huì)跟著你走。我們應(yīng)該注重這種變化，滿足這種需求，建立完善企業(yè)促進(jìn)人才脫穎而出的機(jī)制，千方百計(jì)創(chuàng)造員工成才的環(huán)境，員工有多大的能力，就給他大多的舞臺(tái)；有多大的貢獻(xiàn)，就給他多大的待遇。要盡最大的努力，給員工，特別是優(yōu)秀的員工提供良好的培訓(xùn)機(jī)會(huì)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，讓他們真正學(xué)到自己想學(xué)的東西，不斷豐富自己知識(shí)面，拓寬視野，盡快增長才干；要熱情鼓勵(lì)和激勵(lì)企業(yè)所有的員工去實(shí)施他們自己的目標(biāo)，盡可能增加競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的機(jī)會(huì)，讓員工自己選擇自己喜歡的職位，適才量用、扶上馬、送一程，在自己喜歡的事業(yè)中有所建樹，真正是展出自己的才華。
讓事業(yè)和機(jī)制留住愿為企業(yè)發(fā)展竭盡全力，敢于奉獻(xiàn)自我，建功立業(yè)，尋求自身發(fā)展的優(yōu)秀員工，企業(yè)才會(huì)有希望。留不住人才企業(yè)，不會(huì)是一個(gè)有凝聚力的企業(yè)，不會(huì)是一個(gè)充滿活力的企業(yè)，不會(huì)是一個(gè)有發(fā)展前途的企業(yè)。
一是內(nèi)部培訓(xùn)，由人力資源部專業(yè)的培訓(xùn)專員進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，內(nèi)容包括企業(yè)文化、工作技能、人生觀、道德觀等。同時(shí)他們還根據(jù)員工的不同需求開設(shè)了多個(gè)興趣班（如健美、太極、瑜伽、攝影、插花等），授課形式多樣化，有專業(yè)的外聘指導(dǎo)老師，也有特長員工擔(dān)任的等，基本上每個(gè)員工在班后都能有較豐富的選擇活動(dòng)，因而員工參與周邊活動(dòng)的時(shí)間相對(duì)較少，企業(yè)的外部環(huán)境一直很安定。二是送外培訓(xùn)，該酒店與業(yè)內(nèi)幾家較為知名的民營酒店建立了良好的人才培訓(xùn)體系，雙方互送優(yōu)秀員到對(duì)方相應(yīng)崗位進(jìn)行學(xué)習(xí)或擔(dān)任相應(yīng)職務(wù)，時(shí)間可長達(dá)三個(gè)月。通過不同酒店的經(jīng)營管理和學(xué)習(xí)，讓參加互送培訓(xùn)者有一個(gè)新環(huán)境的適應(yīng)能力學(xué)習(xí)，也有與新同事交流的一個(gè)時(shí)機(jī)，更能在不同管理模式下進(jìn)行管理工作的見習(xí)期，深受酒店員工喜愛。
三是旅游式考察培訓(xùn)，每年一到兩次，按不同崗位和職務(wù)，進(jìn)行劃分，有計(jì)劃地選擇國內(nèi)或是國外的相關(guān)主題酒店進(jìn)行旅游式考察培訓(xùn)。通過對(duì)不同區(qū)域或地區(qū)的不同主題酒店的體驗(yàn)，了解不同地區(qū)文化差異對(duì)所以區(qū)域酒店經(jīng)營管理的不同感受，學(xué)習(xí)和借鑒他人優(yōu)良之處，并將所知所得回酒店后與未參加旅游考察培訓(xùn)的同事分享。此培訓(xùn)對(duì)激勵(lì)員工努力向上有著較大的榜樣作用，也是員工最值得炫耀的獎(jiǎng)勵(lì)形式。
3.規(guī)劃短、中、長期目標(biāo)，制定考核標(biāo)準(zhǔn)
通過規(guī)劃短、中、長期目標(biāo)，讓管理人員看到工作的有序進(jìn)程，讓員工體驗(yàn)接近和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的快樂。讓投資者加大對(duì)投資回報(bào)的期望值。根據(jù)目標(biāo)，制定對(duì)管理者、基層管理者、員工的考核標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)配以附有激勵(lì)機(jī)制的獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)，更能提高管理者的管理意識(shí)和員工的工作激情。從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。溫泉度假酒店可以通過：顧客滿意度xxx%為一年的短期目標(biāo)，兩至三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)業(yè)內(nèi)排名前三的中期目標(biāo)，五年實(shí)現(xiàn)“中國最佳主題溫泉度假村”的長期目標(biāo)。并為之而努力，如改造度假環(huán)境、改造溫泉區(qū)布局、融入主題文化、加大宣傳力度和受眾范圍等，并以此為契機(jī)，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)。
市場(chǎng)亦可參照此模式，按市場(chǎng)目標(biāo)占有率或是營銷業(yè)績(jī)來核定市場(chǎng)營銷人員的績(jī)效考評(píng)，可以以此推動(dòng)市場(chǎng)人員的積極性，提升營銷業(yè)績(jī)。
例：我們接觸到一家溫泉度假酒店，其營銷由老板親自操盤，結(jié)果經(jīng)營管理人員基本不問市場(chǎng)，只管接待。以致管理與市場(chǎng)脫軌，在經(jīng)營與管理中忽視了市場(chǎng)的需求，而市場(chǎng)又與經(jīng)營缺乏必要的信息交流，以致經(jīng)營每況愈下。
另一家度假酒店則洽洽相反，老板放權(quán)給經(jīng)營管理人員去全權(quán)管理，但當(dāng)經(jīng)營管理人員將營銷方案與推廣策略報(bào)告報(bào)給老板審批資金時(shí)，老板卻左找人算算右找人看看，結(jié)果資金最終沒有審下來，然營銷時(shí)機(jī)已過，方案和計(jì)劃不了了之。一月或是一年下來，營收完不成，老板要求找責(zé)任人，可找來找去——老板成了責(zé)任的主要承擔(dān)人。
4.樹立品牌意識(shí)，營造良好消費(fèi)環(huán)境
樹立品牌意識(shí)也就是打造產(chǎn)品精品，通過有的資源獲取更大的收益。創(chuàng)造“品牌”影響力度，依附產(chǎn)品所在區(qū)域的實(shí)際環(huán)境，制定與產(chǎn)品相適應(yīng)的宣傳策略與方案，分析產(chǎn)品目標(biāo)市場(chǎng)及產(chǎn)品定位，最終確定產(chǎn)品宣傳途徑，達(dá)到事半功倍之目的。根據(jù)目前消費(fèi)心理，大多趨向于高品位高檔次的產(chǎn)品，因而在產(chǎn)品的整合上必須遵循“高標(biāo)準(zhǔn)”思路，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的可持續(xù)性發(fā)展。基于以上所述，企業(yè)要想羸取市場(chǎng)并獲得高額回報(bào)，必須做到“品牌”化，所以從企業(yè)管理人員開始，就須灌輸“品牌意識(shí)”，通過管理人員的傳遞，一級(jí)一級(jí)直至員工，形成“品牌”是企業(yè)生存是否的重要命脈。讓全體員工感受自已的崗們和自己所從事的工種都對(duì)企業(yè)“品牌”的樹立起到關(guān)鍵和積極作用，只有如此，才能在企業(yè)內(nèi)營造一個(gè)良好的工作氛圍，有了良好的工作氛圍才能營造一個(gè)舒適的消費(fèi)環(huán)境，才能獲得市場(chǎng)的青瞇，才能讓顧客滿意。顧客滿意了才能有好的營收，有了好的營收才能提高員工收益，員工收益提高了才能讓員工滿意，員工滿意了企業(yè)才更有生機(jī)和發(fā)展前景。
5.建立企業(yè)文化，增強(qiáng)員工凝聚力
一個(gè)好的企業(yè)必然有一套好的企業(yè)文化。
企業(yè)文化就是一個(gè)企業(yè)展現(xiàn)在外界或者內(nèi)部的企業(yè)風(fēng)貌精神。主要有兩個(gè)方面：①從本質(zhì)上說，它包括企業(yè)職工的價(jià)值觀念、道德規(guī)范、思想意識(shí)和工作態(tài)度等；②從外在表現(xiàn)上說，它包括企業(yè)的各種文化教育、技術(shù)培訓(xùn)、娛樂聯(lián)誼活動(dòng)、員工福利等。
企業(yè)文化是企業(yè)的寶貴精神財(cái)富。培育良好的企業(yè)文化，可以在企業(yè)成員中造成強(qiáng)大的凝聚力和創(chuàng)業(yè)的動(dòng)力。
同時(shí)企業(yè)文化很大一部分又是老員工文化，因?yàn)樵谝粋€(gè)企業(yè)，老員工往往是經(jīng)過多次浪淘沙之后留下來的對(duì)企業(yè)忠誠并且無論是本質(zhì)上（價(jià)值觀念、道德規(guī)范、思想意識(shí)和工作態(tài)度）還是外在表現(xiàn)上（企業(yè)的各種文化教育、技術(shù)培訓(xùn)、娛樂聯(lián)誼活動(dòng)）都有著與企業(yè)許多共性的優(yōu)秀員工。他們的言行舉止往往就是企業(yè)的形為規(guī)范。
因而注重對(duì)老員工的管理也是注重對(duì)企業(yè)的發(fā)展管理。
6.加強(qiáng)部門溝通，營造和諧發(fā)展
酒店產(chǎn)品是一個(gè)整體，顧客從入住到離店接受的是來自于各個(gè)部門的共同服務(wù)，在對(duì)客服務(wù)中，任何一個(gè)部門都十分重要。但往往每一個(gè)部門都在不同程度上有著本位主義的觀念。管理人員不僅要通過各種方法創(chuàng)造顧客滿意，而且要關(guān)注酒店的盈利率，兼顧平均房?jī)r(jià)和住房率，不能偏面追求其一。同時(shí)管理人員還要注意不僅要考慮顧客的滿意，同時(shí)要兼顧酒店的滿意（盈利），業(yè)主的滿意（回報(bào)）。
7.關(guān)注市場(chǎng)需求，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品
通過對(duì)產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新和提升服務(wù)以迎合顧客對(duì)產(chǎn)品的要求；適當(dāng)?shù)膭?chuàng)新和改進(jìn)是贏取老客戶的至勝法寶，我們希望有一成不變的顧客，而顧客不希望有一成不變的產(chǎn)品，酒店管理人員要時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)需求，不斷創(chuàng)新和組合新的產(chǎn)品。產(chǎn)品形式的多樣化、富含功能的靈活性、周邊產(chǎn)品的開發(fā)與組合等……一切從酒店利益出發(fā)、一切以顧客需求為著眼點(diǎn)。
8.深化執(zhí)行力管理，完善績(jī)效考評(píng)體系
本人認(rèn)為，管理，管理，既要管也要理。不能只管不理。管理是是坐標(biāo)的中心，即對(duì)縱向負(fù)責(zé)也要對(duì)橫向負(fù)責(zé)。因而，管理人員要有絕大曾分的時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)，去發(fā)現(xiàn)問題去解決問題。管理者既要有強(qiáng)有力的執(zhí)行力，又要有在實(shí)際執(zhí)行中對(duì)事物本身的分析能力，并能夠及時(shí)反饋工作的進(jìn)展和提出出現(xiàn)問題的解決辦法。管理人員工作不積極，員工工作不上進(jìn)。主要是因而績(jī)效考評(píng)體系不完善，而完善績(jī)效考評(píng)體系是現(xiàn)代企業(yè)的最佳管理途徑。通過績(jī)效考評(píng)，將管理人員的收益和員工的收益與酒店的收益（營收和滿意度）掛鉤。因而在制定員工薪酬體系時(shí)可將一部分（20%以內(nèi)）工資用于效益和績(jī)效掛鉤，不達(dá)則扣，達(dá)則獎(jiǎng)。所謂“真抓實(shí)干重檢查，有獎(jiǎng)有罰出辦法”。管理亦是如此。
《如何對(duì)管理人員進(jìn)行有效管理》（廣州賢合酒店管理有限公司歐陽軍著）一文中較系統(tǒng)地針對(duì)管理管理人員的問題進(jìn)行了分析與闡述，我們認(rèn)為是有必要實(shí)施的良好方案，在度假酒店中值得推廣。
上述僅為公司建議，產(chǎn)品整體提升和服務(wù)素質(zhì)的提高依賴于業(yè)主和管理層的共同努力，并能將意識(shí)傳遞給全體員工。以期待為一個(gè)共同的有發(fā)展前景的目標(biāo)努力。
溫泉酒店工作總結(jié)篇二
目錄：
第一節(jié)
目的及執(zhí)行程序 第二節(jié)
低值易耗品標(biāo)準(zhǔn)與分類 第三節(jié)
低值易耗品的管理及分工 第四節(jié)
第五節(jié)
第六節(jié)
第七節(jié)
第八節(jié)
第九節(jié)
第十節(jié)
第十一節(jié)
第十二節(jié)
第十三節(jié)
第十四節(jié)
第十五節(jié)
固定資產(chǎn)的添置、轉(zhuǎn)移、清理及報(bào)廢盤盈、盤虧固定資產(chǎn)的管理
固定資產(chǎn)管理的原則
布草及制服的管理 清潔用品的管理
工程倉及工程用品的管理 部門資產(chǎn)責(zé)任人的職責(zé)范圍
報(bào)損、損壞、遺失公物管理制度 1
第一節(jié)
目的及執(zhí)行程序
目的
工的責(zé)任心，特制訂此資產(chǎn)管理制度。
執(zhí)行程序
為了落實(shí)責(zé)任，各部門應(yīng)設(shè)兼職的資產(chǎn)管理員（通常為本部門主管或文員）負(fù)責(zé)本部門內(nèi)各項(xiàng)物資的管理工作，此項(xiàng)工作通常由各部門負(fù)責(zé)人指派。各部門的資產(chǎn)管理員應(yīng)及時(shí)對(duì)發(fā)至本部門、或由本部門購進(jìn)的物品進(jìn)行分類登記。登記的內(nèi)容包括物品的單價(jià)、數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、對(duì)于固定資產(chǎn)還要登記購置的廠家、規(guī)定的使用年限、必要的技術(shù)參數(shù)、物品的存放位置等。財(cái)務(wù)部成本控制人員將定期對(duì)各部門的物品進(jìn)行盤查，如發(fā)現(xiàn)丟失、損壞，將追究部門資產(chǎn)管理員的責(zé)任。
第五條 固定資產(chǎn)的購置與驗(yàn)收
固定資產(chǎn)由公司工程部負(fù)責(zé)統(tǒng)一購置，購置前須填寫“固定資產(chǎn)購置申請(qǐng)單”，經(jīng)總經(jīng)理審批后，方可辦理。
低值易耗品購入后，統(tǒng)一由使用部門負(fù)責(zé)驗(yàn)收，驗(yàn)收人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)固定資產(chǎn)的類別、數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)等，看是否與購置申請(qǐng)單一致。
固定資產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)收核對(duì)無誤后，驗(yàn)收人員在驗(yàn)收單上簽字，并交使用部門負(fù)責(zé)人簽字。
驗(yàn)收單一式四聯(lián)，第一聯(lián)為存根聯(lián)，由使用部門留存，并據(jù)以填寫本部門的資產(chǎn)清單，第二聯(lián)為實(shí)體財(cái)務(wù)聯(lián)，第三聯(lián)為公司財(cái)務(wù)聯(lián)，第四聯(lián)為結(jié)算聯(lián)，由經(jīng)辦人據(jù)以辦理報(bào)銷手續(xù)。
使用部門驗(yàn)收固定資后，由財(cái)務(wù)部門與使用部門及時(shí)簽定財(cái)產(chǎn)管理責(zé)任書。
第二節(jié)
低值易耗品標(biāo)準(zhǔn)與分類
（一）低值易耗品標(biāo)準(zhǔn)
低值易耗品是指單位價(jià)值在 1，000 元以下，在經(jīng)營活動(dòng)中新使用的家具類、辦公及管理用具類、工器具類、儀器、儀表及構(gòu)不成固定資產(chǎn)的設(shè)備等。
（二）低值易耗品分類
1.家具類：各種桌、椅、凳、床、沙發(fā)、茶幾、卷柜等。
2.辦公及管理用具類：計(jì)算器、收錄機(jī)、電風(fēng)扇、鐘表、自行車等。
3.工器具類：萬用表、搖表、電流表、電壓表、測(cè)繪儀器等。
4.玻璃器皿：各種量杯、玻璃杯、酒杯、扎壺等。
5.瓷器：
各種瓷杯、骨碟、煙灰盅、湯煲等。
6.金銀器類：各種金銀器或鍍金、鍍銀餐具或用具等。
7.布草類：
各種口布、臺(tái)布、毛巾、床單等。
（三）低值易耗品使用年限
1、不銹鋼類
2年
2、陶瓷類
1.5年
3、玻璃制品
0.5年
4、專用工具
1.5年
5、毛毯
2年
6、布草類
1.5年
7、鐵制品、鋁制品
1年
8、其它
1年
第三節(jié)低值易耗品管理與分工
財(cái)務(wù)部成本部負(fù)責(zé)低值易耗品的日常核算與管理工作，負(fù)責(zé)組織各部門資產(chǎn)管理人員對(duì)低值易耗品進(jìn)行盤點(diǎn)清查，保證低值易耗品帳、卡、物三相符。
各部門經(jīng)理對(duì)使用中的低值易耗品的實(shí)物管理負(fù)全面責(zé)任，各部門資產(chǎn)管理員負(fù)責(zé)低值易耗品的日常管理，確?？?、物、相符。
第四節(jié) 低值易耗品的管理與核算
(一)低值易耗品增加
至相應(yīng)崗位保管等。
(二)低值易耗品減少
低值易耗品出現(xiàn)報(bào)廢、毀損，使用部門應(yīng)填制《報(bào)損單》，應(yīng)說明原因并提出處理意見，由財(cái)務(wù)部成本控制、工程部進(jìn)行鑒定，交財(cái)務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理審批。單項(xiàng)或批次低于 500 元的由財(cái)務(wù)部按現(xiàn)行稅收政策進(jìn)行帳務(wù)處理，登記帳卡。單項(xiàng)或批次超出500元的，須上報(bào)總公司審批。
(三)低值易耗品的內(nèi)部轉(zhuǎn)移
低值易耗品發(fā)生內(nèi)部轉(zhuǎn)移時(shí)，由轉(zhuǎn)入的部門提出申請(qǐng)，經(jīng)轉(zhuǎn)出的分部門和財(cái)務(wù)部核批后，由轉(zhuǎn)入部門資產(chǎn)管理員填制《內(nèi)部調(diào)撥單》，轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出部門辦理移交和驗(yàn)收手續(xù)并簽字后，報(bào)財(cái)務(wù)部進(jìn)行帳務(wù)和卡片調(diào)整，卡隨物走。
(四)低值易耗品的攤銷
根據(jù)酒店的實(shí)際情況，對(duì)單位價(jià)值或批次在1,000元以下及易破損的低值易耗品采用“一次攤銷法”。一次攤?cè)氤杀举M(fèi)用。對(duì)單位價(jià)值或批次在1,000元以上的，采用“分 次攤銷法”，按受益年限分次攤銷。
(五)低值易耗品清查
1.餐飲部
1)瓷器玻璃器皿的月度損耗流失金額不超過該月度餐飲收入的千分之五。
2)不銹鋼金銀器的月度損耗流失金額不超過該月度餐飲收入的千分之一。
3)餐飲布草的月度損耗流失金額不超過該月度餐飲收入的千分之一，以后每增加一個(gè)月度，損耗比例增加 0.25 個(gè)千分點(diǎn)（從每年第一個(gè)月度起計(jì)算，兩年為一個(gè)周期）。
2.客房部
1)客房用品的季度損耗流失金額不超過600元。
2)客房用品指客房以及公共區(qū)域范圍內(nèi)提供給客人使用的瓷器、玻璃及其他器皿、衣架、雨傘、電筒、裝飾品等。不包括固定資產(chǎn)、一次性用品和布草。
3)客房布草的月度損耗標(biāo)準(zhǔn)： 季度損耗流失金額不超過該季度客房收入的萬分之一，以后每增加一個(gè)季度，損耗比例增加0.5個(gè)萬分點(diǎn)（從每年第一個(gè)月度起計(jì)算，兩年為一個(gè)周期）
3.備注
1)不列入損耗流失核算的項(xiàng)目：不按規(guī)程操作造成損耗流失，可視情節(jié)的輕重，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)按進(jìn)貨價(jià)格賠償。客人損壞的，按照酒店制定的價(jià)格由當(dāng)事人賠償。
2)損耗標(biāo)準(zhǔn)只適用于當(dāng)期，不可累計(jì)至下一期使用。
3)洗衣房洗爛損壞已賠償?shù)捻?xiàng)目不列入損耗核算。
4)特別批準(zhǔn)免于賠償?shù)捻?xiàng)目可不列入損耗核算。
5)已賠償?shù)捻?xiàng)目不列入損耗核算。
6)各部門需及時(shí)填寫各種物料報(bào)損單或賠償通知單。
7)損耗流失超出標(biāo)準(zhǔn)部分由部門第一負(fù)責(zé)人按超標(biāo)金額（原價(jià)）賠償。賠償方式：超標(biāo)當(dāng)期的下一個(gè)月工資中扣除。
4、制定以上制度的目的：
1）杜絕低值易耗品非正常的損耗流失。
2）督促各部門完善本部門資產(chǎn)管理崗位責(zé)任制度, 從而加強(qiáng)低值易耗品的管理。特別是完善因洗衣房洗爛、損壞、丟失需要賠償部分的追繳制度。
3）給予部門適當(dāng)?shù)臋?quán)限應(yīng)付突發(fā)事件。
4）做到賞罰分明。
第五節(jié) 固定資產(chǎn)管理制度
一、固定資產(chǎn)的定義和特點(diǎn)：
指使用年限在一年以上，單位價(jià)值在 1000 元以上的單位經(jīng)營設(shè)備；不屬于生產(chǎn)經(jīng)營主要設(shè)備的物品，單位價(jià)值在 2000 元以上，并且使用期限超過 2 年的，也當(dāng)作為固定資產(chǎn)。
二、固定資產(chǎn)的特點(diǎn)如下：
1.它是可以連續(xù)使用或服務(wù)于酒店經(jīng)營部門，經(jīng)長期使用而不改變其實(shí)物形態(tài)。
2.它的價(jià)值是雙重存在的，其中一部分隨實(shí)物的磨損程度，以折舊的形式逐漸地、部分地轉(zhuǎn)化為費(fèi)用或成本中，由實(shí)物形態(tài)上脫離出來形成貨幣資，直到固定資產(chǎn)報(bào)廢時(shí)才完全脫離出來。
第六節(jié) 固定資產(chǎn)的分類及折舊年限
（一）、房物及建筑分類及折舊年限
1、房屋
營業(yè)用房30年
非營業(yè)用房35年
簡(jiǎn)易房5年 注：非營業(yè)用房指不與營業(yè)用房連成一體的辦公室、職工宿舍、招待所、職工食堂、浴室、理發(fā)室、托兒所、幼兒園等。
2、建筑物
包括；水塔、蓄水池、水井、油罐、停車場(chǎng)、園林設(shè)施、圍墻、室外游泳池、網(wǎng)球、高爾夫球場(chǎng)等。建筑物折舊年限統(tǒng)一規(guī)定為15年。
（二）、機(jī)器設(shè)備分類
1、供電系統(tǒng)設(shè)備折舊年限15年
包括：變壓器、高低壓開關(guān)拒、發(fā)電機(jī)、充電機(jī)等。
2、供熱系統(tǒng)設(shè)備折舊年限11年
包括：冰箱、冷柜、洗碗機(jī)、餃于機(jī)、和面機(jī)等。、電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)設(shè)備折舊年限6 年 包括：計(jì)算機(jī)、終端收款機(jī)（帶電腦）等。
10、電梯折舊年限 10 年。
11、相片沖印設(shè)備折舊年限8 年
（五）、地毯分類、純毛地毯折舊年限5 年
2、混織地毯折舊年限3 年
3、化纖地毯折舊年限3 年
中惠偉業(yè)酒店管理有限公司、空調(diào)器柜式折舊年限5 年
2、消防設(shè)備折舊年限6 年
第七節(jié)
固定資產(chǎn)的管理程序
固定資產(chǎn)的帳務(wù)管理是由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)，設(shè)置固定資產(chǎn)卡片；實(shí)物管理分為兩部分：酒店機(jī)器設(shè)備、儀表儀器等設(shè)備由工程部負(fù)責(zé)；另外，各部門設(shè)資產(chǎn)管理員負(fù)責(zé)管理本部門所使用的固定資產(chǎn)，部門內(nèi)部可將管理工作逐步落實(shí)到部門（人），每半年由店財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門人員清查盤點(diǎn)，使之帳實(shí)相符，財(cái)務(wù)部派人監(jiān)盤。
第八節(jié)
固定資產(chǎn)的添置、轉(zhuǎn)移、清理及報(bào)廢
（一）、添置固定資產(chǎn)的管理
固定資產(chǎn)的添置，應(yīng)根據(jù)資本性支出預(yù)算嚴(yán)格加以控制，添置固定資產(chǎn)時(shí)，由使用部門提交申請(qǐng)報(bào)告、采購申請(qǐng)單，同時(shí)得到部門資產(chǎn)管理員的認(rèn)可，經(jīng)有關(guān)職能部門會(huì)簽，并經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理及總經(jīng)理審核，批準(zhǔn)后方可采購。預(yù)算外的采購需提交詳細(xì)的使用說明。
理部門簽字后，到財(cái)務(wù)辦理報(bào)帳手續(xù)，登記固定資產(chǎn)帳目和卡片。
直接購買的固定資產(chǎn)到貨后，先辦理驗(yàn)收手續(xù)，填制“工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告書”，部門資產(chǎn)管理員簽字后，連同轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)、安裝費(fèi)等附件，經(jīng)有關(guān)部門簽字，然后送交財(cái)務(wù)辦理報(bào)帳手續(xù)，登記固定資產(chǎn)帳目和卡片。
進(jìn)口的固定資產(chǎn)到貨后，先辦理驗(yàn)收手續(xù)，填制“工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告書”，部門資產(chǎn)管理員簽字后，連同關(guān)稅、運(yùn)費(fèi)、安裝費(fèi)等附件，經(jīng)有關(guān)部門簽字，然后送交財(cái)務(wù)辦理報(bào)帳手續(xù)，登記固定資產(chǎn)帳目和卡片。
對(duì)固定資產(chǎn)的更新改造，首先由部門提交更新改造申請(qǐng)報(bào)告及說明原因，經(jīng)職能部門研究后，根據(jù)權(quán)限報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理、董事長批準(zhǔn)后方能進(jìn)行。竣工后，根據(jù)施工部門編制的更新改造交接清冊(cè)，會(huì)同工程部、財(cái)務(wù)部，使用部門進(jìn)行驗(yàn)收，辦理交接手續(xù)，填制“工程驗(yàn)收?qǐng)?bào)告書”，連同更新改造竣工決算書等附件，然后經(jīng)有關(guān)部門簽字以后，到財(cái)務(wù)審核報(bào)帳，登記固定資產(chǎn)帳目和卡片。
（二）、固定資產(chǎn)內(nèi)部轉(zhuǎn)移的管理
固定資產(chǎn)內(nèi)部轉(zhuǎn)移時(shí)，轉(zhuǎn)入的部門先提交申請(qǐng)報(bào)告至轉(zhuǎn)出的或部門，經(jīng)有關(guān)部門和財(cái)務(wù)核實(shí)后，由資產(chǎn)管理員填制“內(nèi)部調(diào)撥單”，轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出的部門辦理移交和驗(yàn)收手續(xù)并簽字以后報(bào)財(cái)務(wù)部進(jìn)行帳務(wù)和卡片調(diào)整。
（三）、報(bào)廢、清理固定資產(chǎn)的管理
固定資產(chǎn)由于長期使用發(fā)生磨損，不能繼續(xù)使用或以其他原因而進(jìn)行清理報(bào)廢時(shí)，先由使用部門資產(chǎn)管理員填制“固定資產(chǎn)報(bào)廢清理單”，經(jīng)有關(guān)技術(shù)人員審查鑒定，報(bào) 財(cái)務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)處理，財(cái)務(wù)憑有關(guān)單據(jù)調(diào)整固定資產(chǎn)帳戶并將清理情況記入固定資產(chǎn)卡片內(nèi)，注銷固定資產(chǎn)卡片，另行歸檔保管。
固定資產(chǎn)管理實(shí)行分級(jí)管理，分部門負(fù)責(zé)的原則，把屬于酒店的固定資產(chǎn)落實(shí)到各部門專人管理，實(shí)行崗位責(zé)任制，做到“物物有人管，人人有專職”。建立固定資產(chǎn)帳卡，由專人管理，建立登記制度，保管人員變更時(shí)，必須辦理移交手續(xù)，由各部門經(jīng)理監(jiān)督交接。
第九節(jié)
盤盈、盤虧固定資產(chǎn)的管理
每年對(duì)所有固定資產(chǎn)進(jìn)行全面盤點(diǎn)，需報(bào)廢的，由使用部門或使用人填寫財(cái)產(chǎn)損失報(bào)告單，按處理權(quán)限，逐級(jí)報(bào)批核銷。
在清查財(cái)產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)的盤盈、盤虧及損失，應(yīng)查明原因，作出報(bào)告，按以下審批權(quán)限報(bào)批準(zhǔn)后處理。
1)盤盈的固定資產(chǎn)，經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理報(bào)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，按盤盈的重置完全價(jià)值入帳。
2)盤盈和損失的固定資產(chǎn)，單項(xiàng)凈值在一千元以下的，總經(jīng)理審批。單項(xiàng)價(jià)值在一千元以上的，報(bào)董事長批準(zhǔn)。
第十節(jié)
固定資產(chǎn)管理的原則
固定資產(chǎn)管理實(shí)行分級(jí)管理，部門負(fù)責(zé)的原則，把屬于酒店的固定資產(chǎn)落實(shí)到分部門和個(gè)人，執(zhí)行崗位經(jīng)濟(jì)責(zé)任制，做到“物物有人管，人人有專職”。
建立固定資產(chǎn)帳卡，由專人管理，建立登記制度，保管人員變更時(shí)，必須辦理移交手續(xù)，由各部門經(jīng)理監(jiān)督交接。
各部門要做好固定資產(chǎn)的維護(hù)保養(yǎng)工作，嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程，遵守勞動(dòng)紀(jì)律和管理制度，確保設(shè)備性能和工作量負(fù)荷，減輕磨損，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自拆卸改裝設(shè)備。
財(cái)務(wù)部對(duì)固定資產(chǎn)建立分類明細(xì)帳，實(shí)行金額控制，負(fù)責(zé)監(jiān)督和控制固定資產(chǎn)的購置、調(diào)入、調(diào)出、出售、報(bào)廢等正常業(yè)務(wù)，定期檢查帳目，隨時(shí)掌握固定資產(chǎn)的變動(dòng)情況,管理公司成本部建立總帳及明細(xì)帳存檔并定期檢查。
工程部負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的維修保養(yǎng)和技術(shù)管理工作，對(duì)設(shè)備的拆卸、安裝等技術(shù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)施工及質(zhì)量驗(yàn)收、保證設(shè)備安全、降低消耗，保證各種設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。
第十一節(jié) 布草及制服的管理
一、布草的增加、減少、盤點(diǎn)詳見低值易耗品的管理制度。
二、布草的管理應(yīng)由各布草房統(tǒng)一管理，各分部門須按崗位及地點(diǎn)配備固定數(shù)量的布草。布草房用于備用的布草配備也應(yīng)固定數(shù)量，用于流轉(zhuǎn)的布草應(yīng)由客房及樓面負(fù)責(zé)人作好收發(fā)記錄。餐廳布草柜收集時(shí)應(yīng)加鎖，第二日由餐廳主管以上級(jí)至布草柜開鎖與布草房一起點(diǎn)數(shù)后，雙方簽字。待領(lǐng)回時(shí)按照送洗的布草數(shù)量簽收。
三、成本部根據(jù)交接記錄核對(duì)洗衣費(fèi)用。
四、制服的管理應(yīng)設(shè)有專門的臺(tái)帳進(jìn)行管理，制服領(lǐng)取需有人事部簽發(fā)的《制服領(lǐng)用單》并在《制服領(lǐng)用記錄》上簽字確認(rèn)，制服退回時(shí)需由制服房判明制服的損耗情況后，雙方在《制服領(lǐng)用記錄》上簽還。
五、制服的數(shù)量需每月與財(cái)務(wù)部一起進(jìn)行盤點(diǎn)，并將盤點(diǎn)情況報(bào)財(cái)務(wù)部。
第十二節(jié) 清潔用品的管理
1、清潔用品的消耗分兩類：
變動(dòng)成本：如管事部的洗潔精與當(dāng)日的營業(yè)額應(yīng)成正比。
2、清潔用品的核算及統(tǒng)計(jì)由財(cái)務(wù)部成本控制員進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)有不正常的用量時(shí)應(yīng)及時(shí)向財(cái)務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，進(jìn)行核查。
第十三 工程倉及工程用品的管理
工程倉應(yīng)由工程部經(jīng)理/總監(jiān)指定專門的人員對(duì)工程倉進(jìn)行記帳、收發(fā)、盤點(diǎn)等工作。
1、增加：
工程倉的增加按收貨制度，倉管員記入當(dāng)期增加數(shù)。
2、領(lǐng)出：
各部門開具工程維修單至工程部后，工程人員在工程單上注明所需要使用到的配件，后持工程維修單至工程倉領(lǐng)貨，雙方在工程維修單上簽字后，倉庫管理員留下一聯(lián)做帳。
工程部按維修計(jì)劃或日常維修由工程部經(jīng)理簽發(fā)的工程維修單至工程倉領(lǐng)貨。
3、減少：
倉庫管理員填制《報(bào)損單》至財(cái)務(wù)部，由成本部核實(shí)后交財(cái)務(wù)經(jīng)理及總經(jīng)理簽批。
4、盤點(diǎn)：
每月末倉庫管理員與成本部員工共同盤點(diǎn)后核對(duì)差異，差異
數(shù)需及時(shí)查找原因，否則需由倉管理員負(fù)責(zé)。盤點(diǎn)后的數(shù)量及余額報(bào)財(cái)務(wù)部作帳。
第十四 部門資產(chǎn)責(zé)任人的職責(zé)范圍
一、總經(jīng)理為資產(chǎn)總責(zé)任人。由總經(jīng)理指定各部門主要負(fù)責(zé)人為該部門資產(chǎn)責(zé)任人，部門資產(chǎn)責(zé)任人對(duì)部門所轄范圍內(nèi)的資產(chǎn)負(fù)責(zé)，并委托專人（部門資產(chǎn)管理員）進(jìn)行部門內(nèi)各項(xiàng)資產(chǎn)的帳卡管理和盤點(diǎn)工作。
二、各部資產(chǎn)責(zé)任人和資產(chǎn)管理員必須全面掌握所在部門固定資產(chǎn)的分布使用情況。部門資產(chǎn)責(zé)任人應(yīng)根據(jù)部門資產(chǎn)的使用情況，建立部門內(nèi)部的資產(chǎn)管理程序和資產(chǎn)管理制度，并設(shè)立基層管理組織(如樓面可以按玻璃器皿、瓷器、布草等分別指定專人負(fù)責(zé)管理，資產(chǎn)數(shù)量較少的部門指定一人即可)，共同做好資產(chǎn)管理工作。
三、部門資產(chǎn)管理員在部門資產(chǎn)責(zé)任人的直接領(lǐng)導(dǎo)下，主要從事如下工作：
1.管理部門的各種帳、卡，保證卡實(shí)相符。
2.參與資產(chǎn)的清查盤點(diǎn)工作；
3.添置資產(chǎn)時(shí)在采購單上簽注意見。
4.對(duì)資產(chǎn)的內(nèi)部轉(zhuǎn)移，先填寫“內(nèi)部調(diào)撥單”，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽批后，報(bào)財(cái)務(wù)部進(jìn)行帳務(wù)調(diào)整及卡片調(diào)整。
5.對(duì)固定資產(chǎn)的清理報(bào)廢，由資產(chǎn)管理員填制“固定資產(chǎn)報(bào)廢清理單”經(jīng)由技術(shù)人員鑒定，報(bào)財(cái)務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)后方能進(jìn)行報(bào)廢處理，并注銷該卡片。
6.嚴(yán)格執(zhí)行酒店資產(chǎn)管理試行辦法，若因工作不落實(shí)，管理不善，導(dǎo)致各分部門使用的資產(chǎn)出現(xiàn)人為損壞、流失、帳物不符等情況，將追究各分部門資產(chǎn)責(zé)任人和資產(chǎn)管理員的責(zé)任。
7.資產(chǎn)管理員如有變動(dòng)，應(yīng)事先辦理書面的移交手續(xù)，并得到財(cái)務(wù)部門的認(rèn)可后，方可辦理調(diào)動(dòng)或離職手續(xù)。（包括部門內(nèi)部工種變換）
第十五節(jié) 報(bào)損、損壞、遺失公物管理制度
（一）、報(bào)損
各部門的報(bào)損需出具報(bào)損單交成本部，由成本部派員工一起對(duì)報(bào)損物品進(jìn)行核實(shí)。由專業(yè)部門出具核查意見，屬老化等原因的可以正常報(bào)損，屬人為損壞的發(fā)回部門追查責(zé)任人。并作出相應(yīng)的賠償。
工具器具等可以拆散作為維修配件的，要作好登記，可以合并使用的應(yīng)合并使用。
各個(gè)部門的一切廢舊物資及包裝物（有押金的除外）應(yīng)及時(shí)送交成本部轉(zhuǎn)倉庫統(tǒng)一保管和處理，其他部門不得自行處理。
廢舊物資要立帳登記管理，可分類立帳登記如下：
?
報(bào)廢的固定資產(chǎn)；
?
報(bào)損的棉織品類；
?
其他報(bào)損財(cái)產(chǎn)；
?
修建過程中拆除下來尚能使用的舊材料。
各部如需領(lǐng)用廢舊物資時(shí)，應(yīng)按領(lǐng)用庫房要求手續(xù)辦理，成本部對(duì)廢舊物資或成批的廢舊物品，要定期造表上報(bào)，經(jīng)酒店成本部研究處理意見后報(bào)董事長批準(zhǔn)后統(tǒng)一處理。
（二）、損壞、遺失公物的管理
一、賓客損壞、遺失公物賠償規(guī)定：
賓客損壞，遺失酒店公物由負(fù)責(zé)該項(xiàng)財(cái)產(chǎn)保管員報(bào)告主管部門負(fù)責(zé)人，視情況決定賠償意見，如免予賠償者一般應(yīng)經(jīng)主管部門經(jīng)理批準(zhǔn)，如屬大件或價(jià)值較高的要報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并按手續(xù)報(bào)損處理。
1.損壞之公物系完整全新者按全價(jià)賠償；
2.損壞公物經(jīng)修理尚能使用，又不影響整體美觀者，可賠償修理費(fèi)；
費(fèi)。
（三）、員工損壞，遺失公物賠償規(guī)定：
一、因工作疏忽同時(shí)又有某些客觀原因使公物受到損失時(shí)，全賠或部分賠償。
二、非因公或打鬧使財(cái)產(chǎn)遭受損失時(shí)，令其全部賠償，并給予批評(píng)教育。
三、因違反勞動(dòng)紀(jì)律或操作規(guī)程損壞公物者，全部賠償或部分賠償，嚴(yán)重事故要追究刑事責(zé)任。
四、凡因財(cái)產(chǎn)遭受損失后互相包庇隱瞞不報(bào)，嫁禍于人或一貫不負(fù)責(zé)任，任意損壞公物，屢教不改者，應(yīng)全部賠償，情節(jié)嚴(yán)重者要給予一定的行政處分。
（四）、賠償手續(xù)
賓客或職工損壞遺失公物，經(jīng)確定賠償時(shí)，由財(cái)產(chǎn)使用保管員開出“賠償單”一式四聯(lián)分別做為班組存根、收款收據(jù)、財(cái)務(wù)收入憑證，財(cái)產(chǎn)報(bào)損和領(lǐng)發(fā)憑證。部門保管人員向負(fù)責(zé)賠償人收款后，應(yīng)連同四聯(lián)“賠償單”送交財(cái)務(wù)部蓋收訖章，到保管組輸財(cái)產(chǎn)手續(xù)。
賓客當(dāng)時(shí)不能付現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)由客人簽字認(rèn)可（如有關(guān)單位接待應(yīng)由有在單位認(rèn)可），認(rèn)可后送財(cái)務(wù)部出納處簽收蓋章、轉(zhuǎn)帳，然后到保管組辦理財(cái)產(chǎn)手續(xù)。職工不能付現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)由本人送人事部待發(fā)薪時(shí)扣回，然后到保管組辦理財(cái)產(chǎn)手續(xù)。
溫泉酒店工作總結(jié)篇三
一、經(jīng)營目標(biāo)完成情況
本完成營業(yè)收入為3471.74萬，其中客房
萬、餐飲
萬、康樂
萬、商場(chǎng)
萬，平均出租率為，平均房?jī)r(jià) 元/間。
2005年主營業(yè)務(wù)收入預(yù)算為4200.85萬，而實(shí)際估算為3471.74萬，2005年主營業(yè)務(wù)成本預(yù)算為742.67萬，而實(shí)際估算為675.02萬，2005年?duì)I業(yè)費(fèi)用預(yù)算為148.47萬，而實(shí)際估算為146.98萬。營業(yè)稅金及附加預(yù)算為143.66萬，而實(shí)際估算為190.59萬。經(jīng)營利潤預(yù)算為3066.05萬，而實(shí)際估算為2459.15萬。管理費(fèi)用預(yù)算為2017萬，而實(shí)際估算為1871.02萬。財(cái)務(wù)費(fèi)用預(yù)算為172.59萬，而實(shí)際估算為146.74萬。利潤總額預(yù)算為876.46萬，而實(shí)際估算為441.39萬。稅后利潤實(shí)際估算為296萬元。
二、營業(yè)推廣工作：
一是在壯大了營銷人員隊(duì)伍，提高營銷人員的綜合素質(zhì)、優(yōu)化營銷人員的激勵(lì)制度，調(diào)動(dòng)營銷人員積極性。在新的領(lǐng)導(dǎo)班子接手管理酒店以前，酒店?duì)I銷部只有內(nèi)部接待3人、外銷員2名（且局限于寧海本地）、縣俯vip接待專員1人和營銷部經(jīng)理1人等7名成員，外部營銷力量相當(dāng)薄弱。新的領(lǐng)導(dǎo)班子接手酒店管理以后，新招了營銷員3名，并改革了營銷員過去的提成方法，出臺(tái)了激勵(lì)性更大的新的營銷員提成辦法。對(duì)于營銷員的通訊補(bǔ)貼和出差報(bào)銷、營銷人員的折扣優(yōu)惠權(quán)限等都給予了較寬松的條件，讓營銷員能放開手腳開展?fàn)I銷工作，較大程度上調(diào)動(dòng)了營銷員的工作積極性。
二是合理調(diào)整了酒店的房?jī)r(jià)和洗浴價(jià)格 酒店的房?jī)r(jià)政策根據(jù)度假休閑型酒店的特點(diǎn)，繼續(xù)對(duì)團(tuán)隊(duì)和散客實(shí)行不同的非周末執(zhí)行價(jià)、周末執(zhí)行價(jià)和節(jié)假日價(jià)格三種價(jià)格政策。在周末時(shí)用房緊張時(shí)，以高房?jī)r(jià)提高營業(yè)收入；非周末時(shí)，房間寬余，以低價(jià)格拉動(dòng)消費(fèi)。但是將掛牌價(jià)和執(zhí)行價(jià)合二為一，即將原先的掛牌價(jià)下降為執(zhí)行實(shí)價(jià)，周末執(zhí)行價(jià)則改按掛牌價(jià)的八折執(zhí)行，這樣給客人的感覺是我們的掛牌房?jī)r(jià)沒有水分，也便于房?jī)r(jià)的統(tǒng)一口徑。新改造的浴區(qū)洗浴價(jià)格也將掛牌價(jià)和執(zhí)行價(jià)統(tǒng)一調(diào)整為120元，住店客人實(shí)行對(duì)折優(yōu)惠，散客團(tuán)一般不打折，協(xié)議單位按協(xié)議折扣價(jià)執(zhí)行。洗浴價(jià)格總體上是調(diào)高了，但比原來增加了許多免費(fèi)項(xiàng)目（如免費(fèi)茶水、水果、點(diǎn)心、香煙等），加上洗浴品種豐富了，賓客在價(jià)格上調(diào)中還是感覺到了實(shí)惠。三是改變營銷策略, 采取多元化促銷手段，加強(qiáng)營銷力度。
1、在上海設(shè)立了營銷辦事處，輻射上海、江蘇、等地，以增強(qiáng)營銷力度。
2、酒店 前些天到上海促銷時(shí)，擴(kuò)大了與上海旅行社或訂房代理機(jī)構(gòu)的合作，簽訂合作協(xié)議，明年還將進(jìn)一步擴(kuò)大合作對(duì)象。
3、酒店已經(jīng)與寧海的各大風(fēng)景點(diǎn)召開過聯(lián)合促銷和宣傳的協(xié)商會(huì)，聯(lián)合推出集“ 吃、住、娛、游、購”為一體的旅游線路，其中“吃、住、娛”是以我們溫泉為落腳點(diǎn)的。明年這種聯(lián)合促銷和宣傳會(huì)對(duì)我們酒店產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，我們酒店會(huì)隨著旅游線路的推出而受益。
4、在寧海本地市場(chǎng)上我們除了原有機(jī)關(guān)單位市場(chǎng)外，我們正在努力攻克企業(yè)會(huì)議市場(chǎng)，擴(kuò)大他們?cè)谖覀兙频甑南M(fèi)額，（我們現(xiàn)在已制作金卡，面對(duì)企業(yè)發(fā)售或?qū)仡^客贈(zèng)送貴賓卡，吸引企業(yè)單位或個(gè)人前來消費(fèi)）。
5、酒店正在著手更新酒店的網(wǎng)站的設(shè)計(jì)，使網(wǎng)民對(duì)我們酒店網(wǎng)站的點(diǎn)擊率更高；各個(gè)營銷活動(dòng)均同時(shí)在網(wǎng)站上發(fā)布，網(wǎng)民也可以直接通過我們酒店的網(wǎng)站來訂房，營銷部安排專人跟蹤負(fù)責(zé)網(wǎng)上訂房。
附：
1、2005年?duì)I銷業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)（會(huì)議團(tuán)隊(duì)和旅行社團(tuán)隊(duì)接待數(shù)量）1．2005年，會(huì)議團(tuán)隊(duì)和旅行社團(tuán)隊(duì)接待數(shù)量（通過營銷部預(yù)定的）。
寧波地區(qū) 會(huì)議團(tuán)隊(duì)：163個(gè) 旅行團(tuán)隊(duì)： 40個(gè)
寧海4619人次 其它地區(qū)2318人次
三、內(nèi)部管理
自2005年8月份接手酒店的經(jīng)營管理以來，我們改變了過去的管理方式，實(shí)行“管理制度化、溝通透明化、考核量化、對(duì)員工服務(wù)人本化、成本控制嚴(yán)格化”的管理方式。這方面采取的主要措施是：完善酒店管理和運(yùn)行所必須的管理制度，并建立管理層責(zé)任狀制度；提高溝通工作透明度；實(shí)行工作績(jī)效考核量化制；改善員工娛樂和生活條件，實(shí)行人本化管理。
完善酒店管理制度，并建立管理層責(zé)任狀制度
在完善管理制度方面，現(xiàn)任領(lǐng)導(dǎo)班子接手管理工作后，對(duì)原有的管理的管理制度進(jìn)行了清理整改和查漏補(bǔ)缺。新出臺(tái)的管理制度有： 管理人員折扣權(quán)限、人員選聘和錄用工作程序、班車司機(jī)考核辦法、中層管理人員工作完成考核制度、營銷員提成管理辦法、財(cái)務(wù)報(bào)銷制度、中層管理人員崗位職責(zé)等。
在建立管理層責(zé)任狀制度方面，首先總經(jīng)理對(duì)各中層管理人員的工作職責(zé)進(jìn)行了進(jìn)一步的明確，然后讓中層管理人員審閱并認(rèn)可后在工作職責(zé)分配表上簽字確認(rèn)。工作職責(zé)明確并得到中層管理人員的認(rèn)可，這樣可以增強(qiáng)中層管理人員的工作責(zé)任心，避免責(zé)任不清和相互推委的事情發(fā)生，也便于對(duì)中層管理人員進(jìn)行工作績(jī)效考核。
提高工作透明度 部門間工作溝通的順暢和透明化是保證酒店協(xié)調(diào)一致做好對(duì)客服務(wù)工作與提高賓客滿意度的工作前提。過去各部門在工作溝通上存在著有意見當(dāng)面不說而背后提或者協(xié)調(diào)有問題而不直接溝通的普遍現(xiàn)象，這樣不利于部門間人際關(guān)系的和諧，不利于酒店工作的協(xié)調(diào)一致的開展?？偨?jīng)理室多次就營銷部與各部門的協(xié)調(diào)和工程部與各部門的協(xié)調(diào)問題召開部門領(lǐng)班以上管理人員參加的公開協(xié)調(diào)會(huì)，讓大家暢所欲言，講出平時(shí)在部門溝通與協(xié)調(diào)間存在的問題，提倡工作溝通“暢所欲言、對(duì)事不對(duì)人”的透明而友好的風(fēng)格。這樣很實(shí)在的解決了以前各部門在溝通中存在的老大難的問題。在與廣大員工的溝通方面，酒店開辟員工宣傳窗“員工論壇”欄目，讓廣大員工發(fā)表意見；開辟“通告專欄”欄目，將晨會(huì)紀(jì)要、員工獎(jiǎng)懲、管理制度等張貼出來，讓廣大員工知曉酒店的管理制度和酒店管理方面的動(dòng)向。酒店管理和獎(jiǎng)懲工作向員工透明后，員工更理解和支持酒店管理層的工作，員工的凝聚力也會(huì)隨之增強(qiáng)。
實(shí)行工作績(jī)效考核量化制 對(duì)于總經(jīng)理室在晨會(huì)上為各部門布置的任務(wù)，總經(jīng)理室盡可能的提出工作完成的時(shí)限和質(zhì)量要求，以促進(jìn)各部門提高工作績(jī)效和工作的績(jī)效計(jì)劃性，并方便質(zhì)檢人員進(jìn)行工作的績(jī)效的跟蹤檢查。對(duì)于部門間在晨會(huì)上相互提出的工作要求和日常工作聯(lián)系單中所要求的工作，發(fā)出要求的部門都盡量提出工作完成的時(shí)限和質(zhì)量要求，責(zé)任部門到期未完成且在到期前不反饋完不成的原因或要求延后完成的，一律對(duì)責(zé)任部門的負(fù)責(zé)人進(jìn)行罰款處理，并在限期內(nèi)給予補(bǔ)做完成。通過一段時(shí)間推行實(shí)行工作績(jī)效考核量化制，各部門的工作績(jī)效有了明顯的提高。
改善員工娛樂和生活條件，實(shí)行人本化管理。員工是企業(yè)最寶貴的資源，員工的滿意度是決定賓客滿意度的先決條件。為此總經(jīng)理室 將員工宿舍和員工餐廳劃給管理執(zhí)行力較強(qiáng)的房務(wù)部進(jìn)行管理，工作重點(diǎn)是改善員工早餐和夜宵質(zhì)量、開辟員工娛樂室和圖書閱覽室，各樓層增放公共用電視，加強(qiáng)員工宿舍衛(wèi)生和紀(jì)律管理，為員工營造良好的生活和娛樂環(huán)境，酒店還開展了各項(xiàng)員工競(jìng)賽活動(dòng)，先期舉辦了的乒乓比賽 和臺(tái)球比賽、員工越野比賽、演講比賽等活動(dòng)也在籌劃中。開辟了員工櫥窗，讓員工盡早知道酒店的經(jīng)營管理動(dòng)態(tài)和政策。員工對(duì)于這些重大改變都感到很欣慰，感受到了新的領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)員工的人文關(guān)懷，員工滿意度也從起初的63%提高到了67%。
成本控制嚴(yán)格化 在8月份新的領(lǐng)導(dǎo)班子接手酒店管理以來，酒店先后重新規(guī)范和出臺(tái)了《采購制度》、《財(cái)務(wù)報(bào)銷制度》《物品領(lǐng)用制度》、《廢品管理制度》《管理人員折扣折讓制度》《款待制度》等。所有的采購、領(lǐng)料、折扣折讓和款待等都按規(guī)定的程序走，最終都要經(jīng)過總經(jīng)理室的審核，這樣嚴(yán)格控制了酒店成本，堵塞了漏洞。另外，酒店還注重對(duì)員工節(jié)能降耗的意識(shí)教育，并讓工程部和質(zhì)檢辦將節(jié)能檢查納入日常工作事項(xiàng)，查處存在的節(jié)能問題，第一次是教育和提醒，第二次重犯則按制度進(jìn)行處罰。在酒店人力成本控制方面，嚴(yán)格控制加班工資并按部門人員編制控制人員進(jìn)出，目前酒店的人員編制控制在310人左右，明年還將逐漸減少。
溫泉酒店工作總結(jié)篇四
一、經(jīng)營目標(biāo)完成情況
本完成營業(yè)收入為3471.74萬，其中客房萬、餐飲萬、康樂萬、商場(chǎng)萬，平均出租率為，平均房?jī)r(jià)元/間。
2005年主營業(yè)務(wù)收入預(yù)算為4200.85萬，而實(shí)際估算為3471.74萬，2005年主營業(yè)務(wù)成本預(yù)算為742.67萬，而實(shí)際估算為675.02萬，2005年?duì)I業(yè)費(fèi)用預(yù)算為148.47萬，而實(shí)際估算為146.98萬。營業(yè)稅金及附加預(yù)算為143.66萬，而實(shí)際估算為190.59萬。經(jīng)營利潤預(yù)算為3066.05萬，而實(shí)際估算為2459.15萬。管理費(fèi)用預(yù)算為2017萬，而實(shí)際估算為1871.02萬。財(cái)務(wù)費(fèi)用預(yù)算為172.59萬，而實(shí)際估算為146.74萬。利潤總額預(yù)算為876.46萬，而實(shí)際估算為441.39萬。稅后利潤實(shí)際估算為296萬元。
二、營業(yè)推廣工作：
一是在壯大了營銷人員隊(duì)伍，提高營銷人員的綜合素質(zhì)、優(yōu)化
營銷人員的激勵(lì)制度，調(diào)動(dòng)營銷人員積極性。在新的領(lǐng)導(dǎo)班子接手管理酒店以前，酒店?duì)I銷部只有內(nèi)部接待3人、外銷員2名（且局限于寧海本地）、縣俯vip接待專員1人和營銷部經(jīng)理1人等7名成員，外部營銷力量相當(dāng)薄弱。新的領(lǐng)導(dǎo)班子接手酒店管理以后，新招了營銷員3名，并改革了營銷員過去的提成方法，出臺(tái)了激勵(lì)性更大的新的營銷員提成辦法。對(duì)于營銷員的通訊補(bǔ)貼和出差報(bào)銷、營銷人員的折扣優(yōu)惠權(quán)限等都給予了較寬松的條件，讓營銷員能放開手腳開展?fàn)I銷工作，較大程度上調(diào)動(dòng)了營銷員的工作積極性。
二是合理調(diào)整了酒店的房?jī)r(jià)和洗浴價(jià)格 酒店的房?jī)r(jià)政策根據(jù)度假休閑型酒店的特點(diǎn)，繼續(xù)對(duì)團(tuán)隊(duì)和散客實(shí)行不同的非周末執(zhí)行價(jià)、周末執(zhí)行價(jià)和節(jié)假日價(jià)格三種價(jià)格政策。在周末時(shí)用房緊張時(shí)，以高房?jī)r(jià)提高營業(yè)收入；非周末時(shí)，房間寬余，以低價(jià)格拉動(dòng)消費(fèi)。但是將掛牌價(jià)和執(zhí)行價(jià)合二為一，即將原先的掛牌價(jià)下降為執(zhí)行實(shí)價(jià)，周末執(zhí)行價(jià)則改按掛牌價(jià)的八折執(zhí)行，這樣給客人的感覺是我們的掛牌房?jī)r(jià)沒有水分，也便于房?jī)r(jià)的統(tǒng)一口徑。新改造的浴區(qū)洗浴價(jià)格也將掛牌價(jià)和執(zhí)行價(jià)統(tǒng)一調(diào)整為120元，住店客人實(shí)行對(duì)折優(yōu)惠，散客團(tuán)一般不打折，協(xié)議單位按協(xié)議折扣價(jià)執(zhí)行。洗浴價(jià)格總體上是調(diào)高了，但比原來增加了許多免費(fèi)項(xiàng)目（如免費(fèi)茶水、水果、點(diǎn)心、香煙等），加上洗浴品種豐富了，賓客在價(jià)格上調(diào)中還是感覺到了實(shí)惠。
三是改變營銷策略, 采取多元化促銷手段，加強(qiáng)營銷力度。
1、在上海設(shè)立了營銷辦事處，輻射上海、江蘇、等地，以增強(qiáng)營銷力度。
2、酒店 前些天到上海促銷時(shí)，擴(kuò)大了與上海旅行社或訂房代理機(jī)構(gòu)的合作，簽訂合作協(xié)議，明年還將進(jìn)一步擴(kuò)大合作對(duì)象。
3、酒店已經(jīng)與寧海的各大風(fēng)景點(diǎn)召開過聯(lián)合促銷和宣傳的協(xié)商會(huì)，聯(lián)合推出集“ 吃、住、娛、游、購”為一體的旅游線路，其中“吃、住、娛”是以我們溫泉為落腳點(diǎn)的。明年這種聯(lián)合促銷和宣傳會(huì)對(duì)我們酒店產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)，我們酒店會(huì)隨著旅游線路的推出而受益。
4、在寧海本地市場(chǎng)上我們除了原有機(jī)關(guān)單位市場(chǎng)外，我們正在努力攻克企業(yè)會(huì)議市場(chǎng)，擴(kuò)大他們?cè)谖覀兙频甑南M(fèi)額，（我們現(xiàn)在已制作金卡，面對(duì)企業(yè)發(fā)售或?qū)仡^客贈(zèng)送貴賓卡，吸引企業(yè)單位或個(gè)人前來消費(fèi)）。
5、酒店正在著手更新酒店的網(wǎng)站的設(shè)計(jì)，使網(wǎng)民對(duì)我們酒店網(wǎng)站的點(diǎn)擊率更高；各個(gè)營銷活動(dòng)均同時(shí)在網(wǎng)站上發(fā)布，網(wǎng)民也可以直接通過我們酒店的網(wǎng)站來訂房，營銷部安排專人跟蹤負(fù)責(zé)網(wǎng)上訂房。
附：
1、2005年?duì)I銷業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)（會(huì)議團(tuán)隊(duì)和旅行社團(tuán)隊(duì)接待數(shù)量）
上海地區(qū)會(huì)議團(tuán)隊(duì)：30旅行團(tuán)隊(duì)： 46個(gè)
寧海地區(qū)會(huì)議團(tuán)隊(duì)：122個(gè)旅行團(tuán)隊(duì)： 3個(gè)
杭州地區(qū)會(huì)議團(tuán)隊(duì)：20個(gè)旅行團(tuán)隊(duì)： 21個(gè)
三、內(nèi)部管理
自2005年8月份接手酒店的經(jīng)營管理以來，我們改變了過去的管理方式，實(shí)行“管理制度化、溝通透明化、考核量化、對(duì)員工服務(wù)人本化、成本控制嚴(yán)格化”的管理方式。這方面采取的主要措施是：完善酒店管理和運(yùn)行所必須的管理制度，并建立管理層責(zé)任狀制度；提高溝通工作透明度；實(shí)行工作績(jī)效考核量化制；改善員工娛樂和生活條件，實(shí)行人本化管理。
完善酒店管理制度，并建立管理層責(zé)任狀制度
度、中層管理人員崗位職責(zé)等。
在建立管理層責(zé)任狀制度方面，首先總經(jīng)理對(duì)各中層管理人員的工作職責(zé)進(jìn)行了進(jìn)一步的明確，然后讓中層管理人員審閱并認(rèn)可后在工作職責(zé)分配表上簽字確認(rèn)。工作職責(zé)明確并得到中層管理人員的認(rèn)可，這樣可以增強(qiáng)中層管理人員的工作責(zé)任心，避免責(zé)任不清和相互推委的事情發(fā)生，也便于對(duì)中層管理人員進(jìn)行工作績(jī)效考核。
提高工作透明度部門間工作溝通的順暢和透明化是保證酒店協(xié)調(diào)一致做好對(duì)客服務(wù)工作與提高賓客滿意度的工作前提。過去各部門在工作溝通上存在著有意見當(dāng)面不說而背后提或者協(xié)調(diào)有問題而不直接溝通的普遍現(xiàn)象，這樣不利于部門間人際關(guān)系的和諧，不利于酒店工作的協(xié)調(diào)一致的開展?？偨?jīng)理室多次就營銷部與各部門的協(xié)調(diào)和工程部與各部門的協(xié)調(diào)問題召開部門領(lǐng)班以上管理人員參加的公開協(xié)調(diào)會(huì)，讓大家暢所欲言，講出平時(shí)在部門溝通與協(xié)調(diào)間存在的問題，提倡工作溝通“暢所欲言、對(duì)事不對(duì)人”的透明而友好的風(fēng)格。這樣很實(shí)在的解決了以前各部門在溝通中存在的老大難的問題。在與廣大員工的溝通方面，酒店開辟員工宣傳窗“員工論壇”欄目，讓廣大員工發(fā)表意見；開辟“通告專欄”欄目，將晨會(huì)紀(jì)要、員工獎(jiǎng)懲、管理制度等張貼出來，讓廣大員工知曉酒店的管理制度和酒店管理方面的動(dòng)向。酒店管理和獎(jiǎng)懲工作向員工透明后，員工更理解和支持酒店管理層的工作，員工的凝聚力也會(huì)隨之增強(qiáng)。
各部門提高工作績(jī)效和工作的績(jī)效計(jì)劃性，并方便質(zhì)檢人員進(jìn)行工作的績(jī)效的跟蹤檢查。對(duì)于部門間在晨會(huì)上相互提出的工作要求和日常工作聯(lián)系單中所要求的工作，發(fā)出要求的部門都盡量提出工作完成的時(shí)限和質(zhì)量要求，責(zé)任部門到期未完成且在到期前不反饋完不成的原因或要求延后完成的，一律對(duì)責(zé)任部門的負(fù)責(zé)人進(jìn)行罰款處理，并在限期內(nèi)給予補(bǔ)做完成。通過一段時(shí)間推行實(shí)行工作績(jī)效考核量化制，各部門的工作績(jī)效有了明顯的提高。
改善員工娛樂和生活條件，實(shí)行人本化管理。員工是企業(yè)最寶貴的資源，員工的滿意度是決定賓客滿意度的先決條件。為此總經(jīng)理室 將員工宿舍和員工餐廳劃給管理執(zhí)行力較強(qiáng)的房務(wù)部進(jìn)行管理，工作重點(diǎn)是改善員工早餐和夜宵質(zhì)量、開辟員工娛樂室和圖書閱覽室，各樓層增放公共用電視，加強(qiáng)員工宿舍衛(wèi)生和紀(jì)律管理，為員工營造良好的生活和娛樂環(huán)境，酒店還開展了各項(xiàng)員工競(jìng)賽活動(dòng)，先期舉辦了的乒乓比賽 和臺(tái)球比賽、員工越野比賽、演講比賽等活動(dòng)也在籌劃中。開辟了員工櫥窗，讓員工盡早知道酒店的經(jīng)營管理動(dòng)態(tài)和政策。員工對(duì)于這些重大改變都感到很欣慰，感受到了新的領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)員工的人文關(guān)懷，員工滿意度也從起初的63%提高到了67%。
了酒店成本，堵塞了漏洞。另外，酒店還注重對(duì)員工節(jié)能降耗的意識(shí)教育，并讓工程部和質(zhì)檢辦將節(jié)能檢查納入日常工作事項(xiàng)，查處存在的節(jié)能問題，第一次是教育和提醒，第二次重犯則按制度進(jìn)行處罰。在酒店人力成本控制方面，嚴(yán)格控制加班工資并按部門人員編制控制人員進(jìn)出，目前酒店的人員編制控制在310人左右，明年還將逐漸減少。
