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消費者權益保護講座篇一

12315消費維權聯絡站 “五進”工作是工商部門延伸監管網絡、拓展維權職能、提升維權效能、服務經濟發展的戰略舉措。魏都工商分局在貫徹落實省、市局“五進”工作措施，推進消費維權“五進”工作和接待消費者投訴，強化消費維權投訴、聯絡站規范化建設過程中，發現消費維權工作主要存在投訴難、普法難、啟動難、調解處理難的問題。破解這些問題，從而保證消費維權“五進”工作措施的落實，保障12315消費維權站建設和運行，成為當前12315消費維權站“五進”工作的關鍵。一是破解“投訴難”。

農村消費者維權意識淡薄、維權知識匱乏是制約農村維權工作的主要瓶頸，事小、事雜、投訴渠道狹窄、額外的維權成本(時間、路程、通訊等)是影響農民自覺維權的客觀因素。在啟動12315維權聯絡站進農村的過程中，推動農村維權工作的深入開展，必須樹立“農民利益無小事”的認識，關鍵在于農村維權渠道的暢通，多角度降低農民消費者的維權成本，實現維權“零距離”。為此，一是加大投入抓基礎。以“建設一個站點、方便一方群眾”為總的工作思路，大力實施維權聯絡站“村村通”工程，堅持立足自身，擠出有限經費，用于維權聯絡站的建設，統一制作制度牌、印發宣傳登記資料，建立了與區市局12315縱向網絡鏈接的，縣局、工商所、基層維權聯絡站統一指揮調度體系，為農民維權

提供便利的硬件條件。二是按照“抓試點、樹品牌、強示范”的工作方針，選取基層維權聯絡站建設較好的街鎮，通過現場會交流、典型示范的形式，比差距、學經驗，將好的工作經驗和做法在全縣推廣，促進了橫向維權網絡布局的形成。三是在全面鋪開的基礎上，將已建的農村消費維權聯絡站的規范和完善工作納入目標管理，責任到所、分解到人，采取逐戶上門督導等方式，幫助維權聯絡站建立完整的工作制度、責任制度和考評制度，要求普遍建立政策法規宣傳欄、消費警示欄、維權公示欄，為老百姓的依法維權提供直觀的宣傳平臺。

二是破解“普法難”。

維權工作的一個重點是預防。12315維權聯絡站能否發揮應有的作用，既取決于維權人員的政治素質、政策水平、業務能力是否與維權實際相適應，更取決于消費者的自我保護能力和意識。一是啟動消費教育學校模式，做好“專題性宣傳”。借助消費教育學校這一平臺，聯合相關職能部門，采取下鄉鎮、進社區開辦教育學校的形式，發揮消協理事單位專業優勢，開展《消法》等法律、法規、消費者投訴渠道及程序的宣傳，傳授辨假識假知識，幫助消費者識破“消費陷阱”，增強消費者的自我保護能力。二是發揮聯絡站聯系基層優勢，做好“普及性宣傳”。利用維權聯絡站扎根基層的地理優勢，通過制作宣傳牌、橫幅、發放宣傳材料和維權手冊的形式，開展送法到鄉村、進社區等活動，向轄

區內的群眾和管理對象宣傳工商法規，提高消費者的維權法律意識，將商品選購使用保管常識和維權途徑系統地予以明示，提高消費者的維權常識。并通過宣傳牌公示典型維權案例，使群眾從案件中獲取經驗教訓，預防類似事件再度發生。三是以提高維權工作人員能力為重點，做好“針對性宣傳”。針對聯絡站維權工作人員業務不專、職責不明、運轉不靈的問題，制定專門培訓計劃，分批次、按地域組織基層維權站工作人員的業務技能培訓，定向培訓聯絡站工作人員，促進維權站維權能力的全面提高。三是破解“啟動難”。

保護消費者合法權益是全社會共同的責任，保障不足、經費限制是制約農村維權聯絡站運行的客觀現實。營造協作維權格局，既需要工商部門充分履行維權職能，也需要全社會共同參與。為此，一是要主動向地方政府匯報，爭取政府支持，促進“政府主導、部門協作、工商牽頭”維權格局的形成。二是要廣泛發動，引導企業參與，拓寬企業參與維權的渠道，發揮企業自身的優勢。三是積極作為，深入履職，在深入調研的基礎上，制定工作方案。四是破解“調處難”。

12315維權聯絡站的建設和運行，既是加強12315行政執法體系建設的重要組成部分，又是工商部門履行職能的“民心工程”，還是工商部門立足自身發展的“維權品牌”。科學地謀劃

工商事業，必須把維權聯絡站的建設和運行納入整個12315行政執法體系中，發揮12315行政執法體系的“相對集中受理、分工協作辦理、應急指揮調度、信息匯總分析、進行消費提示”功能，做到對市場違法違規行為獲取信息快、分析研究快、判斷決策快、行動出擊快、查辦處置快，以維權促執法，以執法保障維權效果的最大化。

一是加強上下信息協作，解決維權積案，促進社會和諧。建立縣局與聯絡站之間的信息共享制度，對因各種原因長期未解決的維權積案，由工商部門將受理的基本信息就近分轉到當事人所在地的聯絡站，綜合運用聯絡站的人脈優勢和工商部門的行政調解優勢，共同參與調解，確保投訴無積壓。

二是加強橫向信息互動，強化應急處置，切實維護民生。加強聯絡站之間的橫向協作交流，對涉及農民切身利益的種子、農藥、化肥等群體性投訴，聯絡站在受理后，在將相關信息向工商部門備案的同時，利用分局建立的通訊平臺，通知各聯絡站主動了解所轄區域是否存在類似情況，發現問題及時解決。三是加強逆向信息反饋，建立案件轉換機制，打造“群防群治”社會監督體系。健全聯絡站投訴信息反饋制度，對超出自身調解職能外的案例和信息，及時向12315指揮中心反饋，通過案件轉辦程序轉化為案件。

消費維權是工商行政管理機關的重要職責，是堅持以人為本、關注民生，實現好、維護好、發展好最廣大人民根本利益的基本要求。充分發揮12315農村維權聯絡站的作用，真正把消費維權聯絡站打造成反映民情的窗口、維護民意的平臺、保障民生的陣地，工商行政管理才能獲得人民群眾的真心支持，才能實現總局的各項戰略目標

消費者權益保護講座篇二

12315耗費維權聯絡站 “五進”作業是工商有些延伸監管網絡、拓寬維權功用、提升維權效能、效力經濟打開的戰略行為。魏都工商分局在貫徹履行省、市局“五進”作業辦法，推動耗費維權“五進”作業和款待耗費者投訴，強化耗費維權投訴、聯絡站規范化締造過程中，發現耗費維權作業首要存在投訴難、普法難、建議難、調解處置難的問題。破解這些問題，然后包管耗費維權“五進”作業辦法的履行，包管12315耗費維權站締造和作業，成為其時12315耗費維權站“五進”作業的要害。一是破解“投訴難”。

村莊耗費者維權曉得冷漠、維權常識缺少是制約村莊維權作業的首要瓶頸，事小、事雜、投訴辦法狹窄、額外的維權本錢(時辰、旅程、通訊等)是影響農民盲目維權的客觀因素。在建議12315維權聯絡站進村莊的過程中，推動村莊維權作業的深化打開，有必要建立“農民利益無小事”的曉得，要害在于村莊維權辦法的疏通，多角度降低農民耗費者的維權本錢，完結維權“零間隔”。為此，一是加大投入抓基礎。以“締造一個站點、便利一方群眾”為總的作業思路，大力實施維權聯絡站“村村通”工程，堅持安身自身，擠出有限經費，用于維權聯絡站的締造，共同制作原則牌、印發宣傳掛號資料，建立了與區市局12315縱向網絡鏈接的，縣局、工商所、底層維權聯絡站共同指揮調度體系，為農民維權供應便利的硬件條件。二是按照“抓試點、樹品牌、強演示”的作業政策，挑選底層維權聯絡站締造較好的街鎮，顛末現場會交

流、典型演示的辦法，比間隔、學閱歷，將好的作業閱歷和做法在全縣推廣，推動了橫向維權網絡方案的構成。三是在全面鋪開的基礎上，將已建的村莊耗費維權聯絡站的規范和完善作業歸入方針處置，責任到所、分解到人，采用逐戶上門督導等辦法，幫忙維權聯絡站建立無缺的作業原則、責任原則和考評原則，需要廣泛建立政策法規宣傳欄、耗費警示欄、維權公示欄，為老百姓的依法維權供應直觀的宣傳平臺。

二是破解“普法難”。

維權作業的一個關鍵是避免。12315維權聯絡站能否發揚應有的作用，既取決于維權人員的政治素質、政策水平、業務才華能否與維權理論相適應，更取決于耗費者的自我維護才華和曉得。一是建議耗費教導學校辦法，做好“專題性宣傳”。憑仗耗費教導學校這一平臺，聯合相關功用有些，采用下鄉鎮、進社區開辦教導學校的辦法，發揚消協理事單位專業優勢，打開《消法》等法則、法規、耗費者投訴辦法及次序的宣傳，教授辨假識假常識，幫忙耗費者識破“耗費騙局”，增強耗費者的自我維護才華。二是發揚聯絡站聯絡底層優勢，做好“普及性宣傳”。運用維權聯絡站扎基礎層的地輿優勢，顛末制作宣傳牌、橫幅、發放宣傳資料和維權手冊的辦法，打開送法到村莊、進社區等活動，向轄區內的群眾和處置方針宣傳工商法規，前進耗費者的維權法則曉得，將商品選購運用保管常識和維權辦法體系地予以明示，前進耗費者的維權常識。并顛末宣傳牌公示典型維權案例，使群眾從

案件中獲取閱歷經驗，避免類似作業再度發生。三是以前進維權作業人員才華為關鍵，做好“對準性宣傳”。對準聯絡站維權作業人員業務不專、責任不明、作業不靈的問題，擬定專門練習方案，分批次、按地域組織底層維權站作業人員的業務技能練習，三是破解“建議難”。

維護耗費者合法權益是全社會一同的責任，包管缺少、經費束縛是制約村莊維權聯絡站作業的客觀現實。營建協作維權格局，既需要工商有些充分實施維權功用，也需要全社會一同參與。為此，一是要主動向地方政府陳述，搶奪政府支撐，推動“政府主導、有些協作、工商牽頭”維權格局的構成。二是要廣泛建議，引導公司參與，拓寬公司參與維權的辦法，發揚公司自身的優勢。三是活潑作為，深化履職，在深化調研的基礎上，擬定作業方案。四是破解“調處難”。

12315維權聯絡站的締造和作業，既是加強12315行政法令體系締造的重要組成有些，又是工商有些實施功用的“民心工程”，仍是工商有些安身自身打開的“維權品牌”。科學地策劃工商作業，有必要把維權聯絡站的締造和作業歸入整個12315行政法令體系中，發揚12315行政法令體系的“相對會合受理、分工協作處置、應急指揮調度、信息匯總分析、進行耗費提示”功用，做到對商場違法違規行為獲取信息快、分析研討快、分辨抉擇方案快、行為反擊快、查辦處置快，以維權促法令，以法令包管維權作用的最大化。

一是加強上下信息協作，處置維權積案，推動社會諧和。建立縣局與聯絡站之間的信息同享原則，對因各種緣由長時間未處置的維權積案，由工商有些將受理的根本信息就近分轉到當事人所在地的聯絡站，概括運用聯絡站的人脈優勢和工商有些的行政二是加強橫向信息互動，強化應急處置，實在維護民生。加強聯絡站之間的橫向協作交流，對觸及農民切身利益的種子、農藥、化肥等群體性投訴，聯絡站在受理后，在將相關信息向工商有些備案的一同，運用分局建立的通訊平臺，通知各聯絡站主動曉得所轄區域能否存在類似情況，發現問題及時處置。三是加強逆向信息反響，建立案件轉換機制，打造“群防群治”社會監督體系。健全聯絡站投訴信息反響原則，對超出自身調解功用外的案例和信息，及時向12315指揮中心反響，顛末案件轉辦次序轉化為案件。

耗費維權是工商行政處置機關的重要責任，是堅持以人為本、注重民生，完結好、維護好、打開好最廣大人民根本利益的根本需要。充分發揚12315村莊維權聯絡站的作用，實在把耗費維權聯絡站打造成反映民意的窗口、維護民意的平臺、包管民生的陣地，工商行政處置才華獲得人民群眾的誠意支撐，才華完結總局的各項戰略方針

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消費者權益保護講座篇三

消費維權講座

以案說法

案例1 保修期內收費修 違規行為須糾正

消 費者高女士于2009年6月28日購買了一臺美的空調，商家承諾整機保修6年。2013年因空調出現故障，消費者撥打廠家售后服務熱線進行故障申報。維修 人員上門維修后以消費者不能提供購物發票為由，拒絕按保修期內執行免費維修，并向消費者收取了更換電容費120元和充氟費180元。消費者認為商品在保修 期內維修不應收費，遂向消協投訴。

經調解，雙方達成一致：經營者退還了所收的300元費用。《部分商品修理更換退貨責任規定》第十五條規定：“在三包有效期內，除因消費者使用保管不當致使產品不能正常使用外，由修理者免費修理(包括材料費和工時 費)。”消協認為，發票雖然是證明消費者消費行為和說明購買時間的證據，但不是唯一證據。在其他證據能夠證明購買行為和時間時，經營者不能以無發票為由拒 絕履行“三包”責任。

案例 2 教育機構無資質 全額返還預付款

消 費者姜女士、王女士于2014年3月分別在未來廣場內的紐約國際兒童俱樂部為三個月大的孩子報名參加早教班課程，各自預付了10080元的費用。上課后，兩個孩子都出現了哭鬧不止、不能安穩入睡的現象，不能繼續參加早教課程，她們找到該俱樂部提出退學。但俱樂部卻說，合同注明“已上課未達到全部課程三分之 一者，可退還已付費用的50%”。姜女士、王女士向消協投訴，希望討個公道。

調查發現，該俱樂部未取得有關部門審核發放的辦學許可證，無相關資質，不能從事學前教育。最終，俱樂部為姜女士、王女士全額退款。

按照《中華人民共和國民辦教育促進法》和《社會力量辦學條例》規定，舉辦實施學歷教育、學前教育、自學考試助學及其他文化教育的民辦學校，由縣級以上人民 政府教育行政部門按照國家規定的權限審批。該俱樂部未經過相關部門的審批，不具備學前教育資質。根據“合同法”第九條規定，當事人訂立合同，應當具有相應 的民事權利能力和民事行為能力。即提供服務的主體應具備法定的相應資質，該俱樂部無辦學資質，理應退款。案例 3 價格標售不符 超市涉嫌欺詐

2014年11月26日，消費者柴某在某超市購買一盒咖啡禮盒。回家后發現，購貨小票上標注價格為61元，與超市價簽標注的銷售價格58元不一致，多付款3元，柴某認為超市價格欺詐，向消協投訴。

調查中，超市稱曾對該商品進行促銷，促銷價格為58元，促銷活動剛結束，銷售價格恢復到61元，由于工作人員沒有及時更改價格標簽導致柴某出現疑問。經調解，超市同意賠償消費者500元。

超 市雖然辯稱此事為管理疏漏的過失行為，但在調查調解過程中無法證明其并非故意為之，涉嫌欺詐。根據新“消法”第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺 詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為 五百元。

案例 4 老太乘公交摔殘 用《消法》維權索賠23萬

【案例】2013年11月11日，南昌市民劉老太乘坐公交車時，因司機急剎車導致“十級傷殘”。依據南昌市公交行業慣例，一般都是按照《侵權責 任法》及《道路交通安全法》相關規定進行賠償。而劉老太卻要求按照新《消費者權益保護法》賠償其各項損失合計23萬余元。雙方協商不成對簿公堂，劉老太也 成為南昌市首例以《消法》名義起訴索賠的公交車乘客。

【點評】劉老太乘坐公交車是一種日常消費活動，屬于《消費者權益保護法》保護的范疇，以往此類案件是依據《侵權責任法》和《道路交通安 全法》進行處理，多是因為受害者并不知曉自己的消費者身份，且不知依據《消法》獲得的賠償比依據《侵權責任法》獲得的賠償金額高。

這是南昌的首個案例，但目前我國的其他地方亦有此類案件并按照《消費者權益保護法》作出判決，表明我國消費者維權意識的不斷覺醒。法院也應當鼓勵消費者從多方向多角度維護自己的合法權利，這也是《消費者權益保護法》立法目的所在。案例 5 八旬老太花7萬元買美體產品

南京一家名為“香港丹婷美顏美體連鎖機構”的推銷人員，告知馬老太她中了獎，獎品是一張“十周年店慶活動獎券”，其中含有8 個保健項目，馬老太只需支付69800元，就可以享受總價值達14萬余元的服務。馬老太拒絕后，當場有4名推銷人員同時向老人推銷，聲稱如此機遇切不可 失，并主動派出一名人員陪同她回家取錢。由于馬老太已年屆八旬，經不住這樣的百般糾纏，將家中7萬元交給了來人。次日，家人發覺此事，立即要求該連鎖機構 退款。該機構同意退款，但退了2萬元以后，余款遲遲未退付到位，其家人向南京市消協進行投訴。經調查，該機構通過虛假宣傳的手段，向八旬老人推銷美顏美體 保健項目，依據《反不正當競爭法》第十三條和新消法第十條，其涉嫌虛假有獎銷售，且侵害了老人的公平交易權，有強制交易的嫌疑。經調解，香港丹婷美顏美體 連鎖機構限期退還馬老太余款49800元。消費者享有公平交易的權利。新消法第十條 “消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”

南京市消協副秘書長曹煒表示，在美容美發、保健服務等消費投訴中，高齡消費者投訴比重有攀升趨勢。“一方面越來越多的老年人開始關注自身的身心 健康；另一方面少數經營者瞄準空巢老人渴望交流的心態，以陪聊、中獎、免費旅游等為幌子，拉近與老年消費者的距離，從而達到推銷產品和服務的目的。”

一些不法經營者為牟取暴利，以多種手段向老年消費者推銷根本不適合其年齡和生活習慣的商品或服務，且通過寫欠條、上門收款、陪同取款等 方式收取價款，其推銷方式惡劣，涉嫌違法。消協提醒廣大老年消費者，在關愛自身健康的同時，要小心身邊的消費陷阱。高額消費前，要與家人協商，切勿輕信街 頭的各類有獎促銷和免費旅游等活動。