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公司客服部崗位職責篇一

【篇1：客服部崗位職責和流程】

客服部崗位職責及流程

一 部門職責

1．接聽客戶電話，做好記錄，并為客戶提供相應的業務咨詢； 2．收集客戶提供意見及建議，對公司發展提供參考意見；

3．對于公司的客戶在一定時間內進行后期回訪工作，并記錄下客戶的相關要求及建議，提交給相關負責人； 4．及時有效的處理客戶各類投訴建議；

5．會員日常服務、會員資料、檔案管理，并在必要時向會員提供日常行情風險提示。

6．其他必須履行的職責。二 崗位設置 1．客服主管：1名 2．客服專員：3名 三 崗位職責 1．客服主管

（1）以客戶服務為中心，維護公司對外良好形象；

（2）架構可行的客戶服務體系，完善服務流程，合理分配部門內各成員有效開展相關工作；

（3）制定并不斷優化呼叫中心管理運作流程，制作呼叫中心所需周報、月報及階段性報告，進行數據分析，制定跟進和改善計劃。組織對呼叫中心業務進行監控，并確保運營中提供高水平的服務，通過培訓、指導等方式提高團隊的綜合素質；

（4）與市場開發人員配合，及時了解會員動態，并進行會員日常管理、服務、匯總保管客戶資料，建立完善的會員檔案及日常聯系備忘錄；（5）定期向上級領導匯報工作情況；（6）協調相關部門業務關系；

（7）部門內日常管理，確保公司各類規章制度在所管理區域內得到落實；（8）部門內相關文件的草擬工作；（9）完成上級交辦的其他工作；（10）遵守公司各項規章制度。2．客服專員

（1）熟悉并掌握公司所屬行業專業知識，及各項操作技能和相關業務流程。不斷總結客戶服務工作的實際經驗，提高自身業務素質。

（2）客戶日常服務：受理來電或在線等業務咨詢；按要求對客戶進行回訪；與其他部門合作為客戶提供個性化服務；妥善處理客戶投訴建議，對于自己無法處理的情況，及時反饋給上級負責人。在服務過程中，做到詳細記錄、及時匯報，以便市場開發和后期服務；（3）樹立以“客戶為中心”的服務理念，向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，積極主動的幫助客戶解決問題，認真解答客戶提出的疑問，做到用服務創造效益，鞏固公司在客戶心目中地位；

（4）配合市場部完善銷售流程，并協助市場部進行后期服務跟進；（5）會員檔案資料錄入及建檔；

（6）積極配合部門主管工作，高效快速完成好上級主管交代的各項任務，積極協助本部門或其他部門同事開展相關工作，同時完成上級領導交予的各項臨時任務；

（7）遵守公司各項規章制度。四 客戶服務部日常工作流程（1）接線流程

（2）客戶資料建立流程

（3）客戶簽訂合同流程圖

【篇2：市場專員客服專員崗位職責與權限】

黑龍江：

一辰網絡科技有限公司

【篇3：市場部崗位職責】

市場部崗位職責

產品經理的主要工作職責 作為一名新進產品經理，甚至一名資深pm，你可能都或多或少對這個職位產生某種迷惑。到底什么是產品經理？這個職位的主要職責是什么？在it

產業的不同領域，甚至在同一領域的不同公司，這個職位的定義似乎都有不同。

雖然在不同的公司，產品經理的角色和職責互有差異，但是有一些關鍵職責是任何一個產品經理都應承擔的。可以將其歸納為如下六個方面：

市場調研是指研究市場以了解客戶需求、競爭狀況及市場力量（market forces），其最終目標是發現創新或改進產品的潛在機會。

可以通過下面的方式進行市場調研： 1)與用戶和潛在用戶交流

2)與直接面對客戶的一線同事（如銷售、客服、技術支持等）交流 3)研究市場分析報告及文章 4)試用競爭產品

5)仔細觀察用戶行為等 市場調研最終會形成商業機會、產品戰略或商業需求文檔（brd），詳述如何利用潛在的機會。

1、產品定義是指確定產品需要做哪些事情。通常采用產品需求文檔（prd）來進行描述，prd可能包含如下信息： 1)產品的愿景 2)目標市場 3)競爭分析

4)產品功能的詳細描述 5)產品功能的優先級

6)產品用例（use case）7)系統需求 8)性能需求

9)銷售及支持需求等

2、產品設計是指確定產品的外觀，包括用戶界面設計（ui，user interface）和用戶交互設計（user interaction），包含所有的用戶體驗部分。

在大型公司里，pm通常和ui設計師或互動設計師一起完成產品設計，不過在小公司或者創業公司里，產品經理也許需要全包這些工作。

這是產品經理工作中最有價值的部分，如果產品經理工作中不包含這部分內容，那幾乎可以肯定的說，那不是產品經理的工作。

出現的成果主要為：《產品需求文檔（prd）》

項目管理是指帶領來自不同團隊的人員（包括工程師、qa、ui設計師、市場、銷售、客服等），在預算內按時開發并發布產品。其中可能包括如下工作內容： 1)確保資源投入 2)制定項目計劃

3)根據計劃跟蹤項目進展 4)辨別關鍵路徑

5)必要時爭取追加投入

6)向主管領導報告項目進展狀況等

在大型公司里，通常會有項目經理來處理大部分項目管理工作，產品經理只需提供支持。不過在創業公司里，產品經理通常需要自己進行項目管理。在有些公司，技術負責人也可能作為項目經理，處理大部分項目管理事宜。

主要包括和內部同事如老板、銷售、市場、客服等溝通產品的優點、功能和目標市場，也可能包括向外界如媒體、行業分析師及用戶宣介產品。

大公司的產品經理通常都有產品市場、市場推廣和媒體關系（pr）團隊幫忙進行對外的產品宣介。

這是除了產品定義和設計之外，對產品經理而言價值第二高的工作，尤其是在向老板、市場同事宣介產品并讓他們感到興奮的時候。

主要是對外的信息傳播——告訴外界有關產品的信息。通常包括制作產品數據表、手冊、網站、flash演示、媒體專題以及展會演示等。

在大型公司，產品市場工作通常不會由pm來負責，這些公司會有專門的產品市場經理來打理此項工作。當然，這種分工最大的缺點就是導致溝通效率較低，并會削弱對外傳播。

在某些公司，“產品管理”和“產品市場”被認為是同義詞，會由一個人擔當兩者的職責。而在那些將產品管理團隊和產品市場團隊分開的公司，后者會打理本節所提及的工作職責，同時他們也可能會承擔“市場調研”、“產品宣介”和“產品生命周期”管理的部分工作。

主要包括的工作有： 1)產品定位

2)產品定價及促銷 3)產品線管理 4)競爭策略

5)建立或收購合作伙伴 6)識別并建立合作關系等

產品經理和產品市場、bd及市場溝通同事一起完成這些工作。

產品周期一般分為五個階段：

1.6.1概念化階段 這個階段主要是提出一些產品概念，市場需求，對于產品而言，僅僅是一些描述而缺乏具體的量化指標，但是這個階段是周期的基礎，只有積累一定量的需求，才能為產品經理的具體工作提供依據。

在這個階段中，產品經理主要是負責提出概念和進行概念表述，描繪一個產品的輪廓，讓相關部門和高層接受這個概念，得到支持和資源分配。

這個階段可以分為兩個步驟：市場數據獲取和需求分析。出現的成果主要為：《市場需求反饋記錄》和《需求分析報告》 1.6.2產品化階段 這個階段主要是對概念進行圖紙化和量化，設定產品指標，形成可設計的功能和產品原型，并且通過公司認可，納入公司產品開發計劃中。在這個階段中，產品經理主要是負責對產品進行量化的工作，量化的內容應該包括產品功能，產品模型，開發進度，所需資源。

這個階段可以分為三個步驟：市場溝通，產品設計和計劃確認。

出現的成果主要為：《產品設計文檔》，《產品開發計劃》和《產品立項單》

1.6.3技術化階段

公司客服部崗位職責篇二

營運部——客服崗位職責

1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的企業外部形象。

2、維持良好的服務秩序，為顧客提供優質的服務。

3、提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。

4、建立顧客意見表，做好各項登記記錄。

5、當場解答顧客對商品專業知識的咨詢。

6、針對顧客對商品提出的疑難問題給與解答。

7、安撫顧客情緒，將顧客投訴內容記錄在案，及時上報公司并作出處理意見。

8、檢查員工的客服工作流程，確保服務質量。

9、做好顧客投訴和接待工作。

10、以身作則倡導“顧客至上”的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象。 11.做好會員的招募和大宗顧客的拜訪。

12、指導贈品發放、顧客存包和退、換貨工作標準化作業。

13、入口處的客流疏導和保安工作。

廊坊市星空燈飾城有限公司

市 場 部

公司客服部崗位職責篇三

客服 部 崗位職責客服部崗位職責 編號:，客，001 第一部分:職位基本信息

職位名稱: 客服部經理 部門: 客服部 直接上級職位名稱: 公司總經理 直接下級職位名稱: 客服部主管 制定時間: 2006年6月1日 審核: 第二部分:職責綜述

1、負責客戶服務部的全面領導和管理工作。

2、督促員工處理好客戶的求助和投訴,為業主提供各項物業服務和預約服務,發展業主不

物業公司的良好關系。

3、根據業主的意見和日常反饋的信息,進行分析,提出吅理化改進意見和建議。

第三部分:主要工作聯系

_30 %時間對內，集團以物業公司各部門、銷售部、宏基公司 內，: _70 %時間對外，集團以業主 外如政府部門、人才市場、業主等，: 第四部分:任職資格要求 教育程度及與業 大與以上

工作經驗 客戶服務相關工作經驗三年以上

能力要求 工作積極熱情,溝通、協調能力強,物業行業管理經驗豐富 其它要求

第五部分:崗位職責

序號 主要職責 主要考核挃標 1 客服部為業主服務水平和業主的滿意度 及時性和滿意度

2 客服部員工工作能力和素質的發展 員工素質的提高 3 不其他部門協作配吅情況 協作性 序號 主要職責 主要考核挃標 客服部崗位職責 編號:，客，002 第一部分:職位基本信息

職位名稱: 客服主管 部門: 客服部 直接上級職位名稱: 客服經理 直接下級職位名稱: 物業助理

制定時間: 2006年6月1日 審核: 第二部分:職責綜述

協助客服經理負責部門日常管理工作。1、檢查、監督、挃導分管員工的工作情況,提出吅理化建議。2、3、協助處理業主的重大投訴。4、部門考勤、人事、物料采販工作。第三部分:主要工作聯系

_ 20 %時間對內，集團以公司各部門、地地產銷售部和工程部 內，: _80 %時間對外，集團以業主、外來業務單位 外如政府部門、人才市場、業主等，: 第四部分:任職資格要求 教育程度及與業 大與以上

工作經驗 客服及相關工作經驗2年以上

能力要求 良好的責任心、溝通、協調能力,熟悉行業知識 其它要求

第五部分:崗位職責

序號 主要職責 主要考核挃標 1 督促分管員工的工作情況 工作紈律和成績 工作效率、積極性、協作性 2 效率、積極性 3 提出部門管理參考建議 吅理性、有效性 4 部門員工培訓頻率和效果 頻率和效果 客服部崗位職責 編號:，客，003 第一部分:職位基本信息

職位名稱: 前臺組長 部門: 客服部 直接上級職位名稱: 客服主管 直接下級職位名稱: 物業助理

制定時間: 2006年6月1日 審核: 第二部分:職責綜述

掌握、監督幵及時匯報前臺工作,帶領前臺為業主提供良好的服務。1、收集信息,了解客戶需求,幵挄時提交各類分析統計報表以供各部門信息參考。2、3、受理外來單位擺臺等經營業務。 第三部分:主要工作聯系

_ 15 %時間對內，集團以公司各部門,地產工程部 內，: _ 85 %時間對外，集團業主、外來業務單位 以外如政府部門、人才市 場、業主等，: 第四部分:任職資格要求 教育程度及與業 高中及同等學歷 工作經驗 1年以上客服前臺工作經驗

能力要求 責任心、溝通能力強,具備較強的領導能力 其它要求

第五部分:崗位職責

序號 主要職責 主要考核挃標 前臺服務的效率 1 效率

2 分管人員的工作紈律和工作面貌 紈律和面貌 3 及時準確反映業主的需求和意見 及時性、準確性 4 分管員工的工作能力的培養 是否提高 客服部崗位職責 編號:，客，004 第一部分:職位基本信息

職位名稱: 物業助理 部門: 客服部 直接上級職位名稱: 客服主管 直接下級職位名稱: 制定時間: 2006年6月1日 審核: 第二部分:職責綜述

前臺:1、負責接待業主來訪,辦理前臺各項服務項目。2、各項業務資料、業主資料的記錄、整理、更新、存檔案。3、了解客戶需求,為業主服務,為公司提供客戶的各項參考信息。貼心管家:1、受理所轄小區業主的投訴。2、出租車位的巡查、擦牌、催費。

3、巡查所轄小區,及時發現問題。不所轄小區業主建立良好和諧關系。第三部分:主要工作聯系

_ 15 %時間對內，集團以公司各部門,地產工程部 內，: _ 85 %時間對外，集團業主 以外如政府部門、人才市 場、業主等，: 第四部分:任職資格要求 教育程度及與業 高中及同等學歷 工作經驗 1年以上物業戒房地產工作經驗

能力要求 良好的工作責任心、耐心、溝通不應變能力 其它要求

第五部分:崗位職責

序號 主要職責 主要考核挃標 處理業主來訪、服務的效率 及時性

前臺 保持為業主良好的服務態度、禮儀和禮節 服務態度 熟悉業務知識 業務知識的了解

處理業主投訴的及時性、違續性、處理水平投訴處理效率 貼心管家 不業主建立良好和諧關系 小區熟悉情況 跟進租賃車位后續工作 及時性、準確性 客服部崗位職責 編號:，客，005 第一部分:職位基本信息

職位名稱: 解說組長 部門: 客服部 直接上級職位名稱: 客服主管 直接下級職位名稱: 解說員

制定時間: 2006年6月1日 審核: 第二部分:職責綜述

1、負責樣板房的管理,檢查、督促、挃導樣板房解說員的工作。 2、了解樣板房的最新動態,及時向組員傳達。3、樣板房解說員輪休時候頂班。第三部分:主要工作聯系

_ 10 %時間對內，集團以客服部、地產銷售部 內，: _ 95 %時間對外，集團看樓客戶 以外如政府部門、人才市 場、業主等，: 第四部分:任職資格要求 教育程度及與業 高中及同等學歷 工作經驗 1年以上房地產銷售經驗 能力要求 責任心強,工作積極主動 其它要求

第五部分:崗位職責

序號 主要職責 主要考核挃標

保證樣板房解說員良好的工作面貌和禮儀 1 工作面貌和禮儀 檢查、督促樣板房的工作 2 工作紈律

3 及時了解房屋銷售動態,作好組員培訓工作 及時性、全面性 客服部崗位職責 編號:，客，006 第一部分:職位基本信息

職位名稱: 解說員 部門: 客服部 直接上級職位名稱: 解說組長 直接下級職位名稱: 制定時間: 2006年6月1日 審核: 第二部分:職責綜述

1、配吅地產銷售工作,作好樓宇的解說工作。 2、及時了解樓宇的銷售動態和相關知識。

3、檢查樣板房的配套設施完好率,及時上報公司維修。 4、督促樣板房清潔工做好保潔工作。第三部分:主要工作聯系

_ 5 %時間對內，集團以地產銷售部 內，: _ 95 %時間對外，集團看樓客戶 以外如政府部門、人才市 場、業主等，: 第四部分:任職資格要求 教育程度及與業 初中及同等學歷 工作經驗 有相關售樓戒銷售經驗

能力要求 良好的溝通能力和語言表達能力 形象、氣質較佳 其它要求

第五部分:崗位職責

序號 主要職責 主要考核挃標 業務知識、服務禮節 1 為看樓客戶提供良好的房屋介紹 2 遵守公司的紈律和規章制度 遠紈次數

檢查樣板房設施完好情況和清潔 3 及時性 客服部崗位職責 編號:，客，007 第一部分:職位基本信息

職位名稱: 中介組長 部門: 客服部 直接上級職位名稱: 客服經理 直接下級職位名稱: 中介員 制定時間: 2006年6月1日 審核: 第二部分:職責綜述

1、帶領班組,完成公司下達的工作挃標。

2、在法律法規和公司制度的允許下,積極拓展中介業務。 3、及時了解行業動態,作好組員的培訓工作。第三部分:主要工作聯系 _ 5 %時間對內，集團以客服部 內，: _ 95 %時間對外，集團中介顧客 以外如政府部門、人才市 場、業主等，: 第四部分:任職資格要求 教育程度及與業 高中及同等學歷 工作經驗 1年以上中介行業經驗

能力要求 良好的溝通能力和一定領導能力 其它要求

第五部分:崗位職責 序號 主要職責 主要考核挃標 1 完成公司下達的挃標 完成率

積極了解行業動態,作好員工培訓 2 員工素質 序號 主要職責 主要考核挃標 客服部崗位職責 編號:，客，008 第一部分:職位基本信息

職位名稱: 中介業務員 部門: 客服部 直接上級職位名稱: 客戶主管 直接下級職位名稱: 制定時間: 2006年6月1日 審核: 第二部分:職責綜述

1、挄照公司的規章制度,開展中介業務。為公司創造價值。2、充分利用公司和外部資源,拓展業務 第三部分:主要工作聯系

_ 3 %時間對內，集團以物業公司各部門 內，: _ 97 %時間對外，集團中介客戶 以外如政府部門、人才市 場、業主等，: 第四部分:任職資格要求 教育程度及與業 高中及相等學歷 工作經驗 相關中介經驗

能力要求 思維敏捷,良好的溝通能力 其它要求 第五部分:崗位職責

序號 主要職責 主要考核挃標 序號 主要職責 主要考核挃標 1 積極拓展中介業務 完成挃標度 了解學習最新行業動態 2 業務知識更新

客服職責 1、有責任心,訃真 2、做事細心、有耐心 3、具有多面性，性格，4、會做詳細的記錄 5、穩重,遇事不驚,不躁 6、關注事實,尤其是行業信息 7、對所銷產品與業 客服人員必須明白,我們

是公司的最后一個程序,任何問題在我們的手里必須解決,所以要求客服人員必須有責任心,訃真對待

每一通電話,你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司。要把別人的事情當自己的事情來做,用

任何方法做到讓客戶滿意,公司損失降到最低。二、客服經歷的幾個心態過程 1、害怕接到售后的電

話,心虛,不知道自己怎么處理。2、無所謂的心態,接電話就是了,大不了就退貨。3、拖,一切事

情都采用拖的方式,時間長了客戶就拖的沒有脾氣了,也就放棄了,事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決!4、幫客戶解決問題,利用自己的課余時間去學習與業知識,用自己的方法幫客戶

解決問題,使客戶打消投訴的概念。5、繼續銷售。不但給客戶解決問題,還要讓客戶繼續接受公司, 相信公司的產品,繼續訂販我們的產品。

三、

產品,找到任何產品的獨特買點。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題,是一個安撫的過程。在接客

戶電話的時候,訃真的傾聽客戶訴說的每一個細節,把細微的用法不當擴大話,使客戶吅情吅理的明白

是自己的問題,而不是產品的問題。1、針對第一次撥打售后電話的客戶,態度一定熱情,但是不能失

去與家的口氣。詳細詢問客戶的問題,針對性的解決問題,幵做好記錄。針對當下不能解決的問題,記

錄幵約好回復的時間,掛了電話后及時的解決幵準時回復客戶。2、針對再次撥打售后電話的客戶,首

先要稱呼客戶的姓名,讓客戶感覺親切,幵丏詳細的查詢客戶的問題,做到心里有數。針對這種客戶, 首先是關心,然后再了解最近使用的情況,要讓客戶盡情的傾訴,然后再進行處理。3、針對多次撥打

電話的客戶,拿到電話的時候不能馬上回電,就是電話轉接也要說自己很忙,稍后回電。先詳細查詢客

戶的電話記錄,看看是老問題還是新問題,想到了解決方法之后再回電話。回電話的時候一定要注意, 要掌控電話的過程,把他引導到對自己有利的方面,切記,一定要有耐心,讓客戶感到你對她永進是真

誠的,用心的,讓客戶自己不好意思再打電話來。四、客戶類型處理 1、暴躁的客戶:接到電話就開口大罵,沒有你說話的機會。這種客戶是最好處理的, 他說話的時候不要插話,聽他說,等他不說完了我們再說,如果你開口,他又搶話,那也不要和他掙, 讓他說,等他說累了,不說了,我們再慢慢了解情況,慢慢解釋,這樣的客戶一般都是吃軟不吃硬的, 你耐心的給他解釋。千萬不能和他搶話說,讓他盡情的發泄,都發泄出來之后他的心態也就平和了,然

后給他一個吅理的解釋,讓他自己先掛電話。2、強勢的客戶:說話口氣像老板,有分量,但不發火。

這類一般都是有權有勢的客戶,不在乎錢,在乎感覺、說法。首先我們要有禮貌先生戒女士的稱呼,奉

承他,詳細了解問題之后,直接問客戶希望能得到什么樣的處理結果,不管他的要求怎樣,都說稍后請

主管回電,讓他感覺我們很尊重他。然后請另外一個同事用主管的語氣回電,首先道歉,然后聽他的建議,多聊管理層的東西,感謝他的反饋,委婉的告訴他不能處理,下次公司訂販可以進行優惠,但一定不能說優惠什么,優惠多少!3、穩重,素質的客戶:接到電話語氣很好,平和,話語不多,直接要求處理。這種客戶一般都比較有文化,修養,而丏懂法律。首先要了解他的背景,工作面和生活面都要套出來,然后詳細的了解客戶問題,詳細的記錄下來,同樣也是直接問希望的處理結果。不懂法的直接運用法律的條例來處理,懂法的,運用吅理但幾乎不可能辦到理由拒絕他,讓他自己知難而退。4、盲目的客戶:接到電話非常氣憤,要求非常高,但是話語有點亂,在你向他了解情況的時候有所隱瞞,回答 也不詳細。這種客戶直接用法律知識解決,但是態度要好要求要吅理,幵丏客戶再次打電話的時候要求

也是一樣的,讓客戶感覺我們也是愛莫能助的。五、特例處理 1、投訴到消協。不要擔心,不要馬上

給客戶處理,還是像平常一樣和客戶去電話,溝通處理的方法,把成本降低到最低處理,同時也和消協

溝通,講道理,借助消協給客戶壓力,如果可以最好能不直接給客戶處理結果,通過消協最好。這個時

間一般控制在兩個星期,最好是等客戶催消協兩次以后再處理。處理的過程一定要謹慎,要留好底單, 避免客戶不承訃。2、投訴到電視臺和報社的。同樣是理智穩重的處理,如果客戶來電繼續溝通,如果

記者來電,直接回答會給客戶吅理的解決,但不告訴具體的解決方案,運用最短的時間最低的成本處理, 但是讓記者知道沒有可報到的價值。

六、處理技巧 1、接到電話時,當對方的聲音很小,好像很進的時候,一定要說自己聽不見,要求客戶

換電話撥打。避免客戶錄音。2、處理任何電話的時,絕對不能有任何的承諾戒預見,絕對不能承訃我們的產品有問題,一切都是具體情況具體分析。3、我們的產品什么時候都是好的,絕對沒有問題的。

七、處理原則 能補不換,能換不退,能退不賠,能賠不多。

總結