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旅館衛生管理制度公示篇一

為提高日順酒店衛生管理工作質量，向顧客提供清新、整潔、衛生的消費環境，特制定本制度。

二、內容

1、衛生管理包括個人衛生管理、物品及設備衛生管理和食品衛生管理三個方面。 2、每一級人員都對各自工作區域的衛生負有保持清潔、進行清理的責任。管理人員對下級的衛生工作負有管理連帶責任。 3、專業衛生清理部門和人員對所負責的區域和工作項目進行專業化清潔與管理。主要指公共衛生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫療部門及其人員。 4、個人衛生管理標準：(1) 員工儀容儀表和個人衛生。(2) 掌握必要的衛生知識。(3) 身體、心理健康，須持《健康證》上崗。 5、食品衛生管理標準參見《關于酒店食品衛生的管理規定》。

6、物品及設備衛生管理標準：保持物品及設備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。 7、衛生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，采用常規檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。對檢查出的問題，按照標準追究責任和進行處罰。

三、考核

1、物品、設施設備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據情節的嚴重程度和造成的影響給予處罰。

(1)毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛生問題，每處給予0.1―0.5元的處罰。(2)積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發、皺褶等衛生問題，每處給予0.5―2元的處罰。(3)污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環境衛生問題，每處給予2-5元的處罰。 2、凡屬周期性衛生清理工作，因到期沒有清理形成衛生死角的，給予1元分處罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予責任部門警告或責任人過失處分。 3、在個人衛生和食品衛生方面違反規定的，按照酒店相關制度進行處罰。

四、本規定自下發之日起執行。

賓館、旅店業衛生制度

一、賓館、旅店要保持周圍環境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。

二、必須設有消毒間或消毒設施，并要有健全的衛生制度。

三、被套、枕套(巾)、床單等臥具要一客一換。

四、公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。

五、客房內衛生間的洗漱池、浴盆應每日清洗消毒。無衛生間的客房，每個床位應配備有不同標記的臉盆和腳盆

各一個。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必須清洗和消毒。

六、賓館、旅店業的公共衛生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。

七、各類賓館、旅店業要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設施，并經常檢查設施使用情況，發現問題及時改進。

八、對旅客廢棄的衣物要進行登記，統一銷毀。

九、店內自備水源和二次供水水質應符合《生活飲用水衛生標準》，二次供水蓄水池要符合輸水管材衛生要求，

做到定期清洗消毒。

酒店管理之星級酒店客房衛生標準香港聯邦國際酒店機構

第一節 客房清掃作業管理

一、不同類型房間的清掃要求

二、不同類型房間清掃的先后順序

(一)淡季時的清掃順序

1、總臺指示要盡快打掃的房間

2、門上掛有“請速打掃”(make up room immediately)牌的房間。

3、走客戶(check-out)。

4、“vip”房。

5、其他住客房。

6、空房。

(二)旺季時的清掃順序

1、空房?？辗靠梢栽趲追昼妰却驋咄戤?，以便盡快交由總臺出租。

2、總臺指示要盡快打掃的房間

3、走客房間(check-out)。

4、門上掛有“請速打掃”(make up room immediately)牌的房間。

5、重要客人(vip)的房間。

6、其他住客房間。

三、客房清掃的一般原則和衛生標準

(一)客房清掃的一般原則

1、從上到下。

2、從里到外。

3、先鋪后抹。

4、環形清理。

5、干濕分開。

(二)房間清潔衛生標準

1、眼看到的地方無污跡。

2、手摸到的地方無灰塵。

3、設備用品無病毒。

4、空氣清新無異味。

5、房間衛生達“十無”。

四、客房清潔劑的種類及使用范圍

(一)按清潔劑的化學性質劃分

1、酸性清潔劑

2、堿性清潔劑

3、中性清潔劑

(二)按用途劃分

1、多功能清潔劑

2、三缸清潔劑

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3、玻璃清潔劑

4、金屬拋光劑

5、家具蠟

6、空氣清新劑

7、殺蟲劑

五、客房清掃時的注意事項

1、“housekeeping”，同時要注意敲門的聲音大小適中，不可過急，力度過大。

2、整理房間時，要將房門開著。

3、不得在客房內呼煙、吃東西、看報刊雜志(特別是客人的書刊)

4、不得使用客房內設施

5、清理衛生間時，應專備一條腳墊。

6、清潔客房用的抹布應分開使用

7、注意做好房間檢查工作

8、不能隨便處理房內“垃圾”

9、浴簾要通風透氣

10、電鍍部位要完全擦干

11、不得將撤換下來的臟布草當抹布使用

12、拖鞋應擺放在床頭柜下

13、謀取心內物品的擺放，要注意將商標面對客人

14、損壞客人的物品時

15、離開房間，應要求服務員打開房內照明燈

第二節 客房的計劃衛生

客房的計劃衛生是指在日常客房清潔的基礎上，擬定一個周期性清潔計劃，針對客房中平時不易或不必進行清潔的項目，采取定期循環的方式做徹底的清潔保養工作的客房衛生管理制度。

一、計劃衛生的組織

1、要求客房清潔工每天大掃除一間客房

2、規定每天對客房的某一部位或區域進行徹底大掃除

3、季節性大掃除或年度大掃除

二、計劃衛生的管理

(一)計劃衛生的安排

(二)計劃衛生的檢查

(三)計劃衛生的安全問題

第三節 客房清潔質量的控制

一、強化員工的衛生意識

搞好衛生管理，首先要求服務員及管理人員要有衛生意識，對于衛生工作的重要性要有足夠的認識，為此必須經常強調、考核。

其次，強化員工的衛生意識還要求客房員工要對涉外星級酒店的`衛生標準有足夠的認識，不能以自己日常的衛生標準作為酒店的衛生標準，酒店的衛生標準要與國際標準接軌，否則，很可以將國際旅游者正常的衛生要求視為“潔癖”。

二、制定衛生工作的操作程序和衛生標準

三、嚴格檢查制度

(一)建立客房的逐級檢查制度

1、服務員自查

2、領班普查

(1)領班查房的作用

拾遺補漏，現場監督，在職培訓作用。

第四節 公共區域的清潔保養

一、公共區域的范圍

二、公共區域清潔衛生工作的特點

首先，由于公共區域涉及的范圍相當廣。其次，公共區域的客流量非常大，客人活動頻繁，這就給公共區域的清潔工作帶來不便3和困難。最后，公共區域的清潔工作繁瑣復雜，工作時間不固定，人員分散，因此，造成其清潔衛生質量不易控制。

三、公共區域清潔保養的內容

(一)大堂的清潔

1、大堂地面的清潔

2、扶梯、電梯清潔

3、大堂家具清潔

4、銅器上光

(二)酒店門庭清潔

(三)餐廳、酒吧、宴會廳的清潔

(四)其他區域的清潔衛生

(五)綠化布置及清潔養護

旅館衛生管理制度公示篇二

公共用具、用品的清洗、消毒制度

一、建立客房清掃制度。

二、要設有足夠面積的消毒間，便于消毒員工作。

三、消毒間要通風良好，及時將消毒過程中產生的高溫、高濕、化學氣體排出室外。

四、應設有通暢的上、下水設備，保證物品充分清洗。

五、應設有放置洗刷、消毒后用具的保潔櫥、保潔柜，并保持清潔、防止消毒后的用具再次污染。

六、根據不同的消毒方法，選擇合適的消毒設備。用“ 84”消毒液等化學消毒方法，必須有雙連池、消毒桶(盆) 用熱力消毒法，必須有蒸氣或遠紅外線消毒柜。

七、消毒工作要做到制度化、程序化、標準化。

1、制度化：旅客用過的臥具、茶杯、漱口杯、臉盆、腳盆、拖鞋等公用物品，都要采取切實可行的響應的消毒方法，必做到一客一換一消毒，高級賓館做到一天一消毒。

2、程序化：一洗滌、二消毒、三存放。

3、標準化：設專(兼)職消毒員，要有詳細的消毒記錄，消毒藥品配比標準化、時間標準化，嚴格操作，保證消毒效果。

八、洗衣房的工作程序應先消毒后洗滌，保證消毒效果。

程序是：收衣、污衣分類、消毒、洗滌、干澡、修補、燙平、 分類存放保潔櫥，要特別注意污、潔分開，防止洗消后的物 品受到二次污染。

客房清掃衛生制度

一、首先打開門窗或空調器，通風換氣，使室內空氣保持新鮮。

二、從里到外，從上到下，輕輕掃去或用抹布擦去四壁灰塵。

三、撤掉顧客用過的被套、床單、枕巾(枕套)、并送出房間。

四、整理床鋪，換上新的床上用品，將床上用品折疊整齊。

五、撤掉茶具、冷水杯和煙灰缸，將室內雜物、紙屑、果皮受到垃圾桶內，送出房間，再換上清潔桶。

六、進行室內濕式清掃地面或吸塵器清掃，將地面雜物垃圾清除。

七、用濕抹布把玻璃、門窗框、燈具、電視機等擦得干干凈凈。

八、衛生間的整理和清掃：先檢查洗衣袋內有無客人要洗的衣服，及時送洗衣房。然后沖洗座便池，撤掉毛、浴巾，撤出漱口杯、牙具等，清掃垃圾，然后按面盆、臺面、浴盆座便器的.順序對“三盆”進行消毒、清洗(消毒保持10-15 分鐘)然后換上清潔和消毒后的漱口杯及各種用品。最后濕式清掃，換上消毒標志。公共用具、用品的清洗、消毒制度 被套、枕套、床單等床上用品備品充足，其與床位數之比不 低于3:1，干凈待使用的用品應存放于單位單獨的備品庫內， 不得與其他污染物品混雜。床上用品要進行一客一換一消 毒，長住旅館床上用品更換時間不超過一周，星級賓館還用 執行星級賓館有關床上用品更換規定，并應做好更換清洗記 錄。供旅客使用的床上用品應無污跡、破洞、毛發?？头績刃l生間的洗漱池、浴盆和抽水恭桶應每日清洗消毒，上述衛生潔具應配備有明顯區分標記的情節工具、抹布，不得混放混用。無衛生間的客房，每個床位應配備有不同標記的臉盆和腳盆各一個，臉盆、腳盆和拖鞋應做到一客一換一消毒。清潔的臉盆、腳盆和拖鞋應在旅客入住時當即提供、賓館、旅店衛生管理制度

一、經營單位要有有效的衛生許可證并懸掛在明顯處。

二、從業人員持有有效的健康合格證明，熟練掌握衛生知識。

三、室內外環境整潔，物品擺放整齊，地面無垃圾污物，空調器濾網、電風扇葉、門窗等應無積塵，無衛生死角。

四、要設有專用消毒間(多層建筑應每層設一消毒間) ，消毒間內要有上下水，設有兩聯洗刷池，配備紅外線消毒柜、保潔柜、“84”消毒液等消毒藥品，有專人管理，要有物品 消毒記錄。

五、設有顧客用品備品庫。床上用品配備數應每張床至少3套。

六、有衛生間的客房，衛生間應有機械通風裝置，配有清潔消毒筐(車)，整理衛生間的抹布應配有6塊(浴盆、臉盆、座便器各2塊)，專間專用。衛生潔具不相互污染。

七、各類賓館要有除“四害”設施，保證正常使用。

八、無衛生間的客房，每個床位應配備標記分明的臉盆和膠片。

九、客房內床上用品應一客一換一消毒，有換洗記錄。顧客用口杯、茶杯、毛巾、拖鞋以及臉盆、腳盆應一客一清洗消毒，且應在消毒間內操作。

十、顧客用洗發液、浴液應符合《化妝品衛生規范》要求。

十一、各類賓館飲用自來水和二次供水水質要符合《生活飲水衛生標準》，二次供水蓄水池要有消毒和防護措施，定期清洗消毒，且與記錄。

旅館衛生管理制度公示篇三

一、旅店業經營單位開業前須經當地衛生監督部門審查、取得《衛生許可證》的單位，每年應向衛生監督部門申請復核一次。新、擴、改建場所或變更營業項目的，應重新申領《衛生許可證》。

二、直接為顧客服務的從業人員，每年應進行一次健康檢查，持有“健康合格證”方能從事本職工作?；加辛〖病?、病毒性肝炎、活動期肺結核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙公共衛生的疾病的，治愈前不得從事直接為顧客服務的工作。

三、從業人員應掌握本職工作所需的衛生知識，應經常保持個人衛生，著裝整潔、工作服要勤洗勤換。

四、保持場所內、外環境整潔，經常開窗換氣。不亂放、掛或晾曬衣物等。從業人員的日常生活的用具不與顧客用品混用、混放。工作間的擺放要合理、整潔，每層客房應設專用消毒間及顧客用品保潔柜。使用的抹布一定要清潔衛生，專布專用，物見本色還要定期消毒。窗臺式空調器濾網或風扇清潔無積塵。

五、臥具要一客一換、長住客每周一換，客房無衛生間的旅店；每床配備標有不同標記或易于區分的臉盆、腳盆、臥具、茶具，衛生潔具一客一消毒，并有保潔措施。

六、采取消毒蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及其孳生條件的措施，徹底消滅室內的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。

七、認真執行“法定傳染病報告”及“公共場所危害健康事故報告”制度。

第一：準備工作

整理工作車，檢查各項清潔用具、配品是否齊全、完好，擺放整齊。

第二：清潔順序

1、查看房態，遵守下列順序進行清潔：掛著“make up room”牌子的房間，客人口頭提出要求清理的房間，走客房；普通住客房間；定期清理的長包房；空房。

2、注意不要進入掛著“請勿打擾”牌子的房間，如果超過下午14：00房間仍掛此牌時需向主管匯報。

第三：房間清潔

1、進房

進房程序為：在未亮“請勿打擾”燈或未掛“請勿打擾”牌時，用食指第二骨節輕輕敲門三下，敲門后5秒鐘時自報部門或工作職務名稱（housekeeping或服務員）在無回音的情況下，第三次敲門，操作規范同上，在仍無回音的情況下，輕輕打開房門，開門的時候再報部門或工作職務名稱，如客人仍沉睡未醒則后步退出，輕輕關門；如客人在房間則應先致歉意，再說明開門意圖，在客人允許后再進入房間。

2、房間整理

1）將工作車緊倚門口停放。

2）開啟客房電源總開關，檢查所有照明設備是否工作正常。

3）拉開窗簾，開窗透氣或開大空調。

4）如是走客房，應檢查一下衣柜、抽屜和衛生間內，床上有無遺留物品。

5）倒凈垃圾桶，清理煙灰缸，注意不要有未熄滅的煙頭，也不要將煙頭等倒入恭桶內。

6）做床

撤床罩，將床罩折好放置椅子或行李柜上，不可放在地面上。

撤毛毯，把毛毯拉出，順放在椅子上或外手床面上。

將用過的床單、枕套逐條收起來，抖動幾下，以確定未夾帶衣物等。

取出用過的布草，并帶入相應數量的干凈布草，任何布草不得置于地上也不能做抹布。

對正床墊，按期翻轉床墊。

抖開第一條床單（墊單），拋蓋在床的正中位置，將床單頭部包入夾縫，兩邊的床單也要全部塞入夾縫，并藏好邊角。

鋪上第二條床單（蓋單），注意應將反面向上（與墊單相反）中線對齊，上端長度與床頭平。

鋪上毛毯，中線對齊，上端距床頭約35厘米，將第二條床單內床頭部向上反卷包住毛毯頭將毛毯尾部連同床單塞入夾縫。用包信封角的方法包好二個床角。

將枕芯套好枕套，按規定位置擺好。

鋪上床罩，中線對齊，床罩尾部距地面5厘米，床罩頭部蓋住枕頭，余下部分均勻塞入上下夾縫之中。

將床推回原處。

7）擦塵

原則是從上到下，從內到外，環形方向，依次進行，擦塵時，要同時對各種設備進行檢查，添置各種配品，對于電器設備要先關掉電源再擦塵，不可用濕布。

8）衛生間清潔

放水沖恭桶并倒入適量的清潔劑。

清除煙灰缸、垃圾桶，將臟垃圾袋扎好放入大垃圾袋，再換上新的套好，擦洗干凈煙灰缸。

撤掉客人用過的浴巾、毛巾、方巾、地巾，清除衛生間內廢棄用品，注意不要動用客人的物品。

擦洗臉盆、浴缸和恭桶。先用清潔劑和專用洗滌劑由里到外全面擦洗，再用專用布依擦凈擦亮。擦洗浴缸時，使用浴缸刷，擦洗臉盆和浴臺面時，使用百潔布清潔恭桶時，先掀起恭桶蓋和坐圈，再用恭桶刷刷洗恭桶內部和外部，沖洗干凈后再用干布擦干?！耙严尽弊謽拥姆鈼l放在恭桶坐蓋上，紙條兩端用恭桶蓋與坐圈壓住。

用半濕的清潔布擦干鏡子，再用干布擦亮，污跡嚴重的地方，可噴灑適量的玻璃清潔劑清潔。

用清水沖洗墻面、地面，不潔處可用適量去污劑刷洗。

配備四巾，補充日用品。

擦凈各處，退出衛生間，關上門。

第四、夜間服務（夜床服務）

1）按規定程序開門進房。

2）開燈，看是否都亮，將空調開到指定刻度上，撤除房內膳具什物。

3）輕輕拉上窗簾。

4）開床―將床罩從床頭拉下并要求折好。

――將床罩于規定的地方（壁櫥/抽屜或指定的角落里）。

――打開床頭一角，將蓋單連毛毯一起折成一個三角形。

――拍松枕頭并將其擺正，如有睡衣應疊好置床頭上。

――按規定在床頭或枕上放上晚安卡。

5）倒垃圾并清潔煙灰缸和桌面。

6）按要求加注冰水，放入報紙或將飯店提供的浴袍攤開在床尾。

7）整理衛生間（主要是沖座廁，擦洗臉盆浴缸，換洗杯子）。

8）將用過的毛巾收去并換上干凈的毛巾，如加床，要補都關掉并關上房門。

9）檢配一遍衛生間及房間，除床頭燈外，將燈都關掉并關上房門。

注：開夜床時，如一人住單間，則一有電話的床頭柜一側，一人住雙房間，則一般開臨近衛生間那張床的靠床頭柜一側，如二人住大床間，則兩邊都開；二人住雙床間，則各自開靠床頭柜的一側。

1、在消毒間水池中加水8-10升，倒入“優潔凈洗消劑”一包，特別嚴重物品按1：50的比例使用。

2、將待消毒杯具放入消毒池中進行消毒，一般浸泡10~20分鐘，嚴重者浸泡30~60分鐘。

3、將有污跡的杯具擦洗干凈放入消毒池中進行消毒，然后再用清水沖洗干凈。

4、將洗凈的杯具放入消毒柜中進行高溫消毒，注意擺放整齊。

5、高溫消毒后的杯具移入保潔柜，以備客用。

6、記錄消毒時間，杯具品種數量，消毒人簽名。

客房查房的程序與整理客房的程序基本一致?？头繖z查的內容包括四個方面：

清潔衛生質量，物品數量及擺放、設備狀況和整體效果，評細如下：

1、房門：無指印、劃痕、鎖完好，安全指示圖、請勿打擾牌、早餐牌完好無缺，防盜扣、窺視鏡、把手清潔完好。

2、衣柜：門無污跡、無破損，洗衣袋、單齊全，衣架完好無缺，健康秤、擦鞋服務紙擺放規范，柜內清潔完好，自動開關燈正常。

3、墻面和天花板：無裂縫、漏水或小水泡現象，無蛛網、污跡，無涂料脫落或變形等。

4、護墻板、地腳線：清潔完好。

5、地毯：吸塵干凈、無污跡、無破損。

6、行李架：干凈無污跡，拖鞋、亮鞋擦、鞋拔、擦鞋布配備齊全。

7、梳妝桌：臺燈、煙灰缸、文件夾擺放規范，臺燈開關靈活，文件夾配品齊全，電視機正常完好。抽屜推拉靈活，吹風機、購物袋、針線盒齊全完好。

8、冰箱：飲料配備齊全、無變質，制冷效果良好。清潔無異味，溫度開在低檔。

9、筒椅、茶幾：干凈明亮，堅固無松動、無破損，擺放位置正確。

10、窗簾：干凈無破損，拉閉自如，掛鉤無脫落。

11、床：鋪法規范，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻面，床罩、枕套無破損、無毛發。

12、電話機：無塵無跡，號碼清晰完好，話筒無異味，功能正常，電話線整齊有序。

13、床頭柜：電話紙、禁煙牌、電話號碼簿擺放正確，清潔無污跡，各開關正常完好，音響頻道設在播出時間最長一檔，音量調到偏低。

14、鏡子與壁畫：框架無塵、鏡面明亮、位置端正。

15、燈具：燈泡、燈罩清潔無塵，開關使用正常。

16、玻璃窗：清潔明亮，窗臺與窗框干凈完好，開啟輕松自如。

17、空調：濾網清潔，工作正常，溫控符合要求。

18、衛生間：門正反面干凈無污跡，把手潔亮，狀態完好。墻面清潔完好無松動破損，鏡子干凈無跡。地面清潔、無跡無水、無毛發。

19、浴缸：內外清潔，鍍銘件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關龍頭等清潔完好、無滴漏，接縫干凈無污跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如，冷熱水水壓正常。

20、洗臉盆及梳妝臺：干凈，鍍銘件明亮，水閥使用正常，無水跡毛發，燈具完好。

21、馬桶：里外均清潔，使用狀態良好，無損壞，沖水流暢，開關自如。

22、排氣扇：清潔，運轉正常，噪音低。

一、服務員對于本樓層住客等情況應有了解，對于住宿單等賓客資料有缺漏或不清楚時應及時查詢、補辦、報告。

二、不向來訪者提供任何客人入住的時間、房號、姓名、地址等資料，需查詢之處，請訪客與總臺聯系。

三、對訪客應問清被訪賓客姓名、房號，并及時轉告賓客，征得同意后方可辦理來訪登記，賓客不在房間，訪客不得以任何借口要求開房。

四、訪客登記時須出示有效證件，并逐項填寫，登記完畢要認真核對，確保無差錯。

五、訪客時間至23：00，在此時間尚未離開的訪客，耐心解釋提醒，避免與客人正面沖突，不聽勸說者詳細記錄交接，并上報值班大堂副理。

六、嚴禁23：00后訪客進入客房，訪客要求留宿的請到總臺辦理住宿登記后方可入住。

七、對于同行異性客人不可隨意給予調房或竄房，發現客人私自調換房間應立即報值班大堂副理。

八、服務員要時時觀察樓層情況，發現可疑情況立即上報。

九、訪客離店時，注意訪客所攜帶物品，發現可疑的，立即查詢與上報。

十、對于外宿的情況，要盡可能查明原因，并填寫賓客外宿單，送交辦公室。

1、著裝上崗，制服應整齊、平直，佩帶工號牌，一律穿黑色工作鞋，穿肉色襪。

2、不留長指甲，不準涂染指甲，女員工淡妝上崗，要注意隨時補妝，不得濃妝艷抹，頭發不披肩；男員工頭發不蓋耳遮領，不留鬢角、胡子，首飾準許戴一個戒指。

3、站立、行走、姿勢要端正，服務時不依靠它物，不叉腰、抱胸、打呵欠、伸懶腰、挖鼻、挖耳、剔牙、行走時手左右垂直，自然擺動，遇見賓客點頭示意，不與賓客搶道。

4、遇上賓客、同事要使用敬語，員工要根據實際情況使用“您好”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“不客氣”、“祝您旅途愉快”、“對不起”、“歡迎再次光臨”等服務敬語，不講不禮貌的話。

5、在崗位上接電話或辦事，如遇賓客應先點頭示意，請賓客稍等，然后招呼賓客，不應該冷落或怠慢賓客。

6、在崗服務接電話時應使用“您好”并報上服務崗位，嚴格禁止使用“喂”等不規范語言。

7、對賓客服務要主動、熱情，面帶微笑，遇到難纏賓客也應該要禮貌借故支開，不準出言不遜或在背后說賓客不是。

8、遞送物品應雙手奉上，應做到說話輕，動作輕，走路輕。

9、提供服務嚴格遵守規定時間，不誤時，不失約，快速準確。

10、愛護賓客行李物品，服務時輕拿輕放，不隨意翻動賓客的物品。

樓層客房一旦發生火災，或飯店其他區域發出火警信號和疏散信號，房務課員工須保持鎮靜，按照飯店和客房部制訂的消防和疏散規則，迅速采取有效措施，保證賓客的.生命財產和飯店的員工和財產的安全，盡量減少損失。

1、客房區域發生火災。

⑴、一旦發現起火，立即使用最近的報警裝置，如立即打破手動報警器玻璃，發出警報。

⑵、撥飯店規定的報警號碼，通知總機，報告保安部和飯店高層主管，具體著火地點和燃燒的物質。

⑶、迅速利用附近適合火情的消防器材，如滅火器、水槍、滅火氈等控制火勢或將其火源撲滅。

⑷、注意保護賓客人身和財產的安全。

⑸、如發現客房門下有煙冒出，應先用手觸摸次門，如果很熱，千萬不能打開此門。

⑹、如果火勢已不能控制，則要立即離開火場。離開時應關閉沿路門和窗，然后保持在安全距離之外，等候消防人員到場，并為他們提供必要的情況。

2、火警信號

⑴、客房員工聽到火警信號，應立即查實是否在本區域。

⑵、無特殊任務的客房員工照常工作，保持鎮靜和警惕，隨時待命。

⑶、除指定人員外，任何工作人員在任何情況下都不得與總機房聯系，全部電話線暢通無阻，僅供發布緊急指示用。

⑷、房務課主管留守在辦公室待命，只有在客房區域發生火災時才趕到現場。

3、疏散信號：

⑴、疏散信號表明飯店某處發生火災，要求賓客和全體飯店人員立即撤離房間，趕到集合地點列隊點名，該信號只能由火場的消防部門指揮員發出。

⑵、迅速打開太平門，安全梯，并組織人員有步驟地疏散賓客。

⑶、客房工作人員應敲擊和打開房門，幫助賓客通過緊急出口離開房間，要特別注意傷殘住客，賓客離開房間后要立即關好門。

⑷、各樓層梯口、路口都要有人指揮把守，以便為賓客引路和避免大量賓客涌向一個出口，造成擠死擠傷事故。

⑸、火災發生后，要注意檢查每一個房間內是否有賓客。

⑹、客房部主管應根據記錄在集合地點點名，保證每一個賓客和員工都在位。

1、服務人員應平靜的留守在工作崗位上，向客人說明這是停電事故，保證所有的賓客平靜地留在各自的客房里。

2、用應急燈照明公共場所，幫助滯留在走廊及電梯中的賓客轉移到安全的地方。

3、在停電期間，注意安全保衛，加強客房走道的巡視，防止有人趁機行竊。

1、如發現賓客在客房內死亡，應立即將客房雙鎖，通知保安人員來現場，將現場加以保護，由保安課向公安部門報案，由警方專業人員來調查及驗尸，判斷死因。

2、立即報告大堂副理及部門辦公室，注意不要隨便觸摸和搬動尸體。

3、如賓客屬自然死亡，經公安部門出具證明，由飯店向死者家屬發出唁點，并進行后事處理，如警方判斷為非常死亡，則應配合警方深入調查死因。

4、在有適當的目擊者在現場的情況下，整理死者在客房中的遺物，妥善保管，等候公安部門的處理意見。

1、賓客致傷。

①、查明原因?？腿艘蜃匀皇鹿手聜?，服務員應認真查清致傷的原因。

②、匯報。根據實際情況及時向上級領導匯報，聽候領導的處理意見。

③、處理。征詢賓客是否請接待單位來人或是馬上到醫院治療。

④、重點服務?？腿巳缭诘戬燄B，應加強服務盡量滿足賓客要求。

⑤、有關領導應前往看望賓客。

2、突發性疾病。

①、賓客患突發性疾病，在沒有醫務人員的情況下，飯店任何人員不可對客人施予任何治療。

②、賓客若有親屬、朋友等，要及時聯系，使患者得到早期治療。

③、賓客獨身住在飯店，要及時主動請示領導，聽候處理。

④、若賓客請服務員代為購藥服用時，服務員應婉言拒絕。

⑤、發現賓客食物中毒，立即報告醫務室、大堂副理及部門辦公室，迅速采取治療措施。

3、傳染性疾?。?/p>

①、發現客人患有傳染性疾病，立即向大堂副理及部門辦公室報告，采取有效防范措施。

②、保持冷靜，不得張揚。對患者使用過的各種用品及用具要分類，嚴格消毒，并在客人離店后，對房間、衛生間嚴格消毒。

③、凡在本樓層接觸過患者的服務人員和管理人員要在一定時間內進行體檢，防止傳染病擴散。

旅館衛生管理制度公示篇四

1、從業人員健康管理

（1）住宿場所新參加工作的從業人員上崗前須取得“健康合格證”。直接為顧客服務的從業人員應每年進行健康檢查，取得“健康合格證”后方可繼續從事直接為顧客服務的工作?！敖】岛细褡C”不得涂改、轉讓、倒賣、偽造。

（2）從業人員患有痢疾傷寒病毒性肝炎活動性肺結核化膿性或者滲出性皮膚病及其它有礙公共衛生的疾病，治愈前不得從事直接為顧客服務的工作?？梢蓚魅静』颊唔氹S時進行健康檢查，明確診斷。

2、衛生知識培訓管理

（1）從業人員應當完成規定學時的衛生知識培訓，掌握有關衛生法律法規、基本衛生知識和衛生操作技能等。

（2）從業人員衛生知識培訓每兩年進行一次。

（3）從業人員取得衛生知識培訓合格證明后方可上崗。

3、個人衛生管理

（1）從業人員應保持良好的個人衛生，進行衛生操作時應穿戴清潔的工作服，不得留長指甲、涂指甲油及佩帶飾物。

（2）從業人員應有兩套以上工作服。工作服應定期清洗，保持清潔。

（1）清洗消毒間應有明顯標志，環境整潔，通風換氣良好，無積水積物，無雜物存放。

（2）供顧客使用的公共用品用具應嚴格做到一客一換一消毒。禁止重復使用一次性用品用具。

（3）清洗消毒應按規程操作，做到先清洗后消毒，使用的消毒劑應在有效期內，消毒設備（消毒柜）應運轉正常。

（4）清洗飲具、盆桶、拖鞋的設施應分開，清潔工具應專用，防止交叉傳染。

（5）清洗消毒后的各類用品用具應達到有關衛生標準的規定并保潔存放。清洗消毒后的茶具應當表面光潔，無油漬、無水漬、無異味，符合《食（飲）具消毒衛生標準》規定。

（6）潔凈物品保潔柜應定期清洗消毒，不得存放雜物。

（7）客用棉織品清洗消毒前后應分設存放容器。

（8）客用棉織品、客人送洗衣物、清潔用抹布應分類清洗。

（9）清洗程序應設有高溫或化學消毒過程。

（10）棉織品經曬干烘干后應在潔凈處整燙折疊，使用專用運輸工具及時運送至儲藏間保存。

1、自查由專職或兼職的衛生管理人員組織計劃，分管領導帶隊，每月不少于一次，定期對本單位從業人員開展衛生考核工作。

2、檢查內容主要是服務過程中的衛生狀況，是否按操作規程操作，并做好記錄。

3、有下列情況之一的，對相應責任人第一次給予警告，第二次以后每次罰款20元并通報批評：

（一）室外公共區域應隨時保持干凈整潔。

（二）室內公共區域地面、墻面、門窗、桌椅、地毯、臺面、鏡面等應保持清潔、無異味。

（三）廢棄物應每天清除一次，廢棄物收集容器應及時清洗，必要時進行消毒。

（四）洗衣房的潔凈區與污染區應分開，室內物品擺放整齊，設施設備日常保養及運行狀態良好。

（五）定期進行病媒生物防治，蟑螂密度、鼠密度應符合衛生要二、檢查內容主要是服務過程中的衛生狀況，是否按操作規程操作，并做好記錄。

有下列情況之一的，對相應責任人第一次給予警告，第二次以后每次罰款20元并通報批評：

1、健康檢查合格證明過期，進行衛生操作時未穿工作服或工作服不潔的'；

2、客用飲具表面不光潔、有油漬、水漬和異味；

3、供顧客使用的化妝品或一次性衛生用品超過有效期、重復使用一次性衛生用品；

4、床上用品未能做到一客一換，長住客每周一換；

5、衛生間有積水、積糞、有異味；

6、客房未及時清潔或未按照程序進行衛生清潔；

7、防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設施損壞未及時報告的；

8、地面有果皮、痰跡和垃圾的；

9、發現健康危害事故與傳染病未及時報告的。對工作出色，衛生工作良好的，一次給予50元的獎勵。

（一）室外公共區域應隨時保持干凈整潔。

（二）室內公共區域地面、墻面、門窗、桌椅、地毯、臺面、鏡面等應保持清潔、無異味。

（三）廢棄物應每天清除一次，廢棄物收集容器應及時清洗，必要時進行消毒。

（四）洗衣房的潔凈區與污染區應分開，室內物品擺放整齊，設施設備日常保養及運行狀態良好。

（五）定期進行病媒生物防治，蟑螂密度、鼠密度應符合衛生要求。

（六）委托具有相應資質的衛生技術服務機構對室內空氣、用品用具等定期進行檢測。

（一）住宿場所應建立傳染病和健康危害事故報告制度，場所負責人和衛生管理員為責任報告人。

（二）當發生死亡或同時發生3名以上（含3名）受害病人時，責任報告人要及時（在發生事故2小時內）電話報告當地衛生行政部門。必要時（如重大事故和可疑刑事案件等）必須同時報告公安部門

（三）傳染病和健康危害事故報告范圍：

1、微小氣侯或空氣質量不符合衛生標準所致的虛脫休克；

2、生活飲水遭受污染或飲水污染所致的介水傳染性疾病流行和中毒；

3、公共用具、用水和衛生設施等遭受污染所致的傳染性疾病、皮膚??；

4、意外事故導致的一氧化碳、氨氣、氯氣、消毒殺蟲劑等中毒。

（四）發生傳染病或健康危害事故時，經營單位應立即停止相應經營活動，搶救受害者脫離現場，迅速送病人到醫療機構，協助醫務人員救治事故受害者，采取預防控制措施，防止事故的繼發。

（五）任何單位和個人不得隱瞞、緩報、謊報傳染病健康危害事故。