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2023年話務員的實踐報告(7篇)

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2023年話務員的實踐報告(7篇)
時間:2023-03-18 12:33:26     小編:zdfb

隨著社會不斷地進步,報告使用的頻率越來越高,報告具有語言陳述性的特點。優秀的報告都具備一些什么特點呢?又該怎么寫呢?下面是小編帶來的優秀報告范文,希望大家能夠喜歡!

話務員的實踐報告篇一

而我在聯通公司的實習崗位就是集客部客戶經理。隨著時間的消逝,我作為一名即將畢業的應屆大學生,帶著希望與渴望,找到了實習單位——中國聯通公司紹興縣分公司。

剛進公司時,主管就告訴我,聯通公司的經營理念就是全民銷售,所以不管我所任的是什么職位,工作就是引導客戶使用聯通的各項產品。想著自己的性格比較外向,又有從事過與銷售相關的工作,所以我對這份工作充滿了期待,同時又充滿了信心。第一天去工作,天氣很熱,從家里到公司又很遠,所以每天很早起床去坐公司的接送車,到了公司之后,更讓我感受到了我從來沒有感受到過的激情。在這里,我深深感受到了大公司的企業文化,員工們的優良素質和他們熱情。公司每天早上都會開晨會,公司流傳著這樣一句話:我今天,很快樂;我今天,士氣如宏;我今天,充滿信心;我今天,堅持二十訪;我今天,真的很不錯;我今天,一定會成功。每天早上在晨會之前,員工們都會準備些自己的節目,爭搶著呈現給大家,帶動著大家的熱情。會上各個分區的經理都會公布前一天的銷售排行榜,更會有不同的銷售精英向大家傳授自己的銷售經驗,銷售之道等等。讓我學會了很多在學校里學不到東西。接下的幾天就是師傅對我這個新人的培訓,經過培訓,使我更加了解了聯通公司和他們的產品。

培訓中,師傅向我分析了聯通的市場分布的基本情況:我們所在的大學大部分用的是移動,二者的比例是30%/70%,在這樣的情況下,經理就告訴我們:不要灰心,移動的市場雖然大,但是想要再開拓就比較難了,我們的市場因為小,所以給我們帶來了比較大的空間,資費相對又比移動優惠,現在是3g時代,聯通的3g網絡與移動、電信相比,是比較有優勢的,要用自己的優勢去開拓市場。終于經過一個星期,培訓結束了,我即將面對是走出去,發展自己的客戶。這個對我自己,是一個很大的挑戰,即使做了很長時間的心理準備,還是很難走好這一步。

前幾次出去,師傅帶著我,讓我聽、看、學。學習他是怎么與客戶溝通的,怎么將移動和電信的客戶發展成我們聯通的客戶。師傅告訴我,在這個過程中,重要的不是你去說服別人去辦我們的業務,而是聽客戶說,聽客戶反映他們在使用業務過程中常遇到的問題,反映的問題,根據他們的反映再向他們介紹適合他們的我們的業務。心里要想著:我們是為客戶解決問題去的。當客戶發展成以后,最要的就是要做回訪。解決一些他們不明白的問題。之后就是要單槍匹馬的自己出去發展客戶了,師傅對我的要求就是不要求我有多少客戶,只要我發名片,讓更多的人知道我,師傅對我下的任務就是一天時間發出去200張名片和宣傳單頁,并記下有意向的客戶聯系方式,剛開始我很緊張,因為如果單單只是發名片那還簡單很多,但我要做的不僅僅是把名片發出去,還要找機會跟客戶交流,讓客戶了解我們的產品,了解我們產品的優惠所在等等。但是既然選擇了就不能不做,于是放開了心去做,經過幾個客戶的交流之后,我終于可以很好的做到了,我一天下來記下了6個意向客戶,雖然沒有成功,但是這也是我自己的進步,我心里還是很高興的。剛開始沒成績時,師傅就安慰我們,做銷售出現這種情況很正常,千萬不要氣餒。接下來的每天就是這樣,我跑了一天又一天,由白跑到簽單成功,一點一點的在進步著,這離不開我師傅的鼓勵和教導,讓我受益匪淺。 經過不長不短的兩個月的實習,讓我對社會有了個基本的了解,也同時對自己的適應能力有了個基本的評估。

首先,我學會了許多與別人交流的技巧。人類有一個共性特點:當一個陌生人帶有利益目的與另一個人接觸時,另一個人會本能地排斥,若這個人不抱有個人目的與其交往,甚至幫助對方,這時對方會很樂意接受。這就是常說的“交往以對方為中心”。這樣一來,談業務就容易多了,對方甚至會像幫助朋友那樣頂力相助。在和客戶溝通時不要急于說自己想說的話,因為客戶想聽的和你想說的永遠不一樣,而這個時候讓顧客產生興趣是最明智的作法,可以說一些客戶感興趣的話題或與業務相關并可以為客戶帶來好處的話題,而后待消除了生疏感后在把話題引向你的目的,而恰當的提問也會激發客戶的興趣,同時可以了解到更多的客戶信息,一些重點的大客戶更是要策略性的迂回前進,前幾次接觸甚至可以先不談你的業務,只為與其建立聯系并盡可能為客戶解決問題。雖然短短的兩個月下來,我還不能很好地運用這些技巧,但是在以后的學習生活中,這些東西是讓人受益匪淺的。

更重要的是我覺得自己的心態更成熟了。信心是每個人都有的,也是每個人都容易失去的,對于一個行走于艱難險惡市場一線的銷售人員來說信心更為重要。如果對自己或所銷售的產品沒有信心,還能指望客戶相信你和你的產品嗎?當一個營銷人員要去說服一個客戶前,必須先徹底說服自己,否則結果只能是失敗。經過歷練,后來在面對客戶,我已經能胸有成竹的敘述產品的性能。這是從一個學生到一位營銷人員的轉變。市場一線銷售是企業中最辛苦的崗位,現在大多數情況是銷售人員每天忙于開發新客戶,維護老客戶,上門拜訪,下走市場。我也不例外,兩個月里面,不僅常遭白眼與閉門羹,還感到身心俱疲。這些挫折讓我在以后面對類似的困境時,能更從容地應付。

實踐讓我們成長,我也從實踐中有所收獲,做事要注重細節,即使很小,就像我的這次實踐的一個微笑,也會改變很多,連鎖效應常常出乎我們的意料。當拿到自己的勞動成果的時候,不禁暗暗嘆氣,現代社會,想要生活,尤其是想得到好好的生活,需要付出的努力是不可估量的,人可以為某新事物奮斗,但是人很多時候是沒有信心為失敗去奮斗的,這樣就決定了這個社會上成功者并不多,成功也不會是偶然,必須具備各種良好的素質,心理抗壓能力也很重要。

話務員的實踐報告篇二

經過半年多的實習,不管從心態上仍是你自個的干事辦法上我都了很大的改善和進步,特此對全部實習進程做一個總結,以便自個對自個今后的作業生涯有一個杰出的輔導和計劃。

實習是大學教學最終一個極為重要的實習性教學環節。經過實習,使咱們在社會實習中觸摸與本專業有關的實踐作業,增強感性認識,培育和訓練咱們歸納運用所學的根底理論、基本技能和專業常識,去獨立剖析和處理實踐疑問的才干,把理論和實習聯系起來,進步實習動手才干,為咱們結業后走上作業崗位打下一定的根底;一同可以查驗教學效果,為進一步進步教學教學質量,培育合格人才堆集經驗,并為自個能順暢與社會環境接軌做準備。全部嚴格要求自個,不斷追求進步,不斷完善自個,不斷逾越自個。

實習的時分,因為自個的性情聯系,也是為了今后自身非常好的開展,我沒有挑選與自個專業對口的酒店進行實習。因為在大二開端,我就為自個的作業生涯做了一個總體的剖析。假如今后在酒店開展,我的作業路途走得不是很順暢,假如能從我的性情特色來挑選適合自個的路途,我會愈加走得順暢。相反,我可以運用從酒店辦理專業中所學到的常識從別的方面來開展,會愈加有利益自個。因為我自身很結壯很耐性,而且很長于與他人交流,我挑選了電視購物這一個職業,從事電話推廣。

在校時期,我對電話推廣這一職業并不是了解得許多,相反,我平時投入許多精力的是市場推廣,而且真實投入到電視購物中來,我才知道這個職業中的一些特色。電話推廣,只可以憑仗客戶聲響和特色來揣摩這個客戶的性情特色,做這一職業格外能訓練一個人的洞悉才干和反應才干。

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最開端進行的培訓,因為在校時期,酒店辦理這個專業中也有商務中心和前廳辦理這方面的常識,所以,我上手很快,很短的時間內我就把握了電話推廣的一些禮儀,說話的辦法以及一些用詞辦法。培訓的一星期中,我認真考慮了電話推廣中一些細節以及包含在其間的道理,爭奪早點變成一名合格的話務員。

一星期后我可以順暢地和老職工一同進入回訪狀況。初次給生疏的客戶打電話,我顯得格外嚴重。不過,在兩三個電話后,我的嚴重感和不安也明顯地減少了,我認識到,出售面臨著很高的回絕率,也是對我應變才干和交集才干的一個應戰,打了10多個電話,大多數的電話都遭到了客戶的回絕。不過,我卻從中訓練了自個的膽略,說話的辦法,以及如何與他人打交道。

回訪的進程中,在公司里我的熱情永遠是最高的,因為我深深地知道,我是新職工,我沒有作業經驗,因而,我只能是比他人更盡力,更結壯,我才干好他人的距離越來越小。回訪中我格外有成就感,在作業中我對比耐性,所以,我總能在與戰勝交流的進程中得到客戶的認可和附和。

回訪往后緊接著是熱,即是真實開端上廣告,我代表的是咱們的公司,更是代表咱們的商品形象。最早訂貨的是一個水宜生微電解制水器。公司的許多老職工在兩年曾經就現已賣過這個商品了。因而,在這個商品的訂貨進程中我的確與他們存在很大的距離。我能做的即是比他們愈加盡力,愈加用心與客戶交流,給客戶解說咱們商品常識。我理解了我不是壓服客戶買咱們的商品。而是在協助客戶買商品。時刻站在客戶的角度上想疑問,看待疑問,客戶才會愈加信任你,信賴你,然后才會信任你的商品。進而,客戶也會愈加尊敬你。當你和一個客戶交流得極好的時分,你就會很有成就感,從中拿到的不只是提成,而的是一些成功和高興。

從事電話推廣,我明顯感覺到自個的交際圈子擴展了,我與許多客戶建立了杰出的聯系。客戶和我不只僅是買東西和賣東西的聯系,像一對好友和親人。為何這么說呢?有的客戶在訂貨商品的進程中會因為我很耐性,對比會站在客戶的角度上想疑問,他會把他心中的對商品一些真實慮告訴我,讓我幫助處理他們的疑慮。本來,出售最大的成功即是,當客戶把你當成自個最信賴的兄弟就現已成功了。還發現,自個的交流才干在作業中也得到了很大的進步。我面臨的不只僅是一個客戶,而是無數個客戶。不一樣的客戶有不一樣的性情特色。因而,對不一樣的客戶采納不一樣的交流辦法和竅門,這也是對我處事才干和交流才干的檢測和訓練。

熱線時期講的是功率,而廣告往后的回訪更能檢測一個人的耐力。廣告時期客戶的采購愿望很高,而回訪時期的客戶的采購愿望會大大降低。這是,如何耐性交流便成了一個大疑問。我和許多客戶交流的時間大多都在25分鐘以上。回訪的進程中,我不再把自個成一個話務員,我把自個當成一名買商品的顧客。其時賣的是一個戒煙的商品。本來,包含我自個的爸爸也抽煙。咱們都知道抽煙的損害大,但是為何要抽煙?即是因為作業壓力力和應付,壓力和應付是因為啥,是為了生計。我關懷客戶,而且也會在商品解說進程中不斷給他們拋疑問。了解他們的需求。當你與客戶的聯系越來越近時,成交就再也不是難題。客戶采購商品,買的是一份信賴,更是一份安全感。訂貨過商品后,我依然會與客戶保持聯系。問詢他們在品運用的進程中有哪些疑問,而為顧客排憂解難。本來,尊敬和關懷都是彼此的,客戶也會在節日或是周末給我發來祝愿短信,而且還不斷地給我介紹新的客戶和兄弟。

實習結束,回憶這半年多的生活,我多了一份沉著,了一份老練。也學到了許多再學校學不到的東西。再實習的進程中,我能把理論與實踐聯系起來。每項作業都有共性和特性,不能說它們之間脫節。作為一名酒店辦理專業的學生,我不只要學好理論常識,更要把理論實踐聯系。在校應當學好專業常識,而且要不斷擴展自個的常識面。更要學會處理好人際聯系。這個社會即是優勝劣汰,適者生計。深入認識到自個的優劣勢。

對于實習,我收獲到許多東西,學到許多常識。更理解了自個今后的作業計劃。總的來說,我的優勢有以下幾點:榜首,因為我性情平緩,干事情對比耐性結壯。這對于我今后從事服務性作業有許多好處。第二,我思想對比活潑,具有立異思想,今后想從事具有應戰性的作業。第三,我具有吃苦耐勞的精神,今后作業再怎樣辛苦,我也能堅持下來。不過,我也有一些還需要改善的當地,榜首,我不愿意從事重復性的作業,這是最大的思想誤區。作為一名即將結業的大學生,我應當考慮我想做啥?我能做啥?許多時分,咱們最早做的都是一些最根底的.最簡單的作業。我應當調整好自個的心態。第二,我缺少團隊認識,喜愛一個人來完結一項作業,有時分對自個的才干過于自信,不喜愛和他人協作共享。我應當理解,我不是一個單獨的個別,要得與他人共享蘋果,交流主意。只要留意調整,才會有利益我今后的作業。

實習歸來,再剩余不到三個月的時間里,我最早作的是要調整自個的心態,把握一些求職竅門和辦法,多獲取一些求職信息,爭奪有一個杰出的起點,將來的路很長,我信任自個會作的非常好。

話務員的實踐報告篇三

過了這個暑假,我就已經大三了,大一大二的生活說起來或許有些安逸,大三的我不能再這樣下去了,因為我即將畢業,即將面臨嚴峻的社會,我必須得動起來為明天打好基礎,我必須學習了解更多的社會經驗,提高實踐能力,豐富業余生活,從而接觸社會,了解社會,從社會實踐檢驗我的能力并提高,這樣我才能更有資本的去踏入這個社會。

在這個假期,我通過朋友的介紹,在一家裝修公司上班,作為一名話務員,每天主要的工作內容給客戶打電話,推銷我們的公司。對于這個工作,屬于銷售一類的,做好銷售,一方面能積累資本,為創業做好物質準備。另一方面能鍛煉自己以后工作的能力。當初干這個工作也是因為這跟我的專業有關系,我是學商務的,也跟銷售有關系,我也希望通過這次工作能讓我提高我的語言表達能力,讓自己更好地應對以后工作時遇到的問題。

我工作的這家公司是一家特別小的公司,剛成立兩三年,主要是給別人進行室內裝修和設計。在正式上班之前,公司給我們進行了一個為期一天的簡單的培訓,培訓老師把一些相關的話術交給我們,然后再是公司的介紹,最后再進行了一個簡單的模擬考核。

在沒上班之前,我覺得話務員這個工作沒什么難度,不就是坐在那給客戶打電話嗎,而且培訓老師都已經把話術教給你了,照著念就行了。可是自從自己接觸并入職這項工作以來,才發現所謂的話務員并不像我想象的那樣簡單。

因為涉及的是有關裝修方面的,所以你得對裝修方面的一些東西有所了解,以應對客戶的問題,直接就不考慮你們公司,我們干這一行,就要熟悉自己推銷的公司的特點,一些優點缺點,價格策略,規格促銷,在客戶面前要特別表現對自己公司的熟悉度,不然客戶會覺得你這個公司不太靠譜。我就在剛開始工作,因為對裝修方面沒有什么了解,對公司的一些價格策略也記的不太熟,給一些客戶打電話的時候,對于客戶的一些比較專業性的問題回答不上來,客戶就流失的比較多。

其次,因為現在科技比較發達,騷擾電話也是層出不窮,買房的、賣房的,教育機構的等等,一些客對這極度反感,所以在打電話過程中他們的語氣、態度有時候就會很惡劣,我遇到過一次,剛說完我們是做什么的,然后客戶上來就一

頓罵,這個時候就需要你的忍耐與寬容。除此之外,作為一名話務員,你不能輕易答應客戶一些事情,或者為客戶承諾什么,這樣不僅會讓自己的工作變得很被動,在有些情況下可能會給公司造成一定的損失。

然后,作為一名話務員,你的語言表達能力要不錯,對產品的描述、你的措辭、語速等等這些,你都要把握好,不然,一段話下來,客戶很有可能還不知道你到底在講什么。另外,我們還要學會換位思考,從客戶的角度考慮問題,這樣才能留住客戶。

推銷我們公司時要根據客戶的習慣和想法分配。要講方法,講策略,要隨時總結經驗,不斷提高。雖然銷售從一開始著手會困難,但是隨著時間增長,會漸入佳境,從中會挖掘出很多商機,銷售也是一個擴大人際交往的過程。推銷產品其實就是推銷自己介紹自己,推銷自己比推銷產品更重要。剛開始因為不太懂得里面的技巧,只是一味地在推銷我們的公司,給客戶干巴巴的講解我們的公司,結果那段時間拿到的單子也就特別少幾乎沒有。

最后,通過這次工作我學到了也很多,社會就像一棵大樹,我們都是樹上的猴子,往事看全是屁股,往下看全是笑臉,我們一定要爬上樹頂,爭口氣才可以。沒有一件工作不辛苦,沒有一件人事不復雜,即使你再排斥現在的不愉快,時間也不會過得快點。要學會低調,取舍間必有得失,不用太計較。要學著踏實而務實,越努力越幸運。

很開心有這次實踐機會,雖然只有短短兩個月,但我覺得特別的充實,至少讓我的暑假沒有浪費過得很有意義。更何況我還學到了那么多知識和技巧。今后我要參加更多實踐,磨練自己時同時還讓自己認識的更多,使自己未踏入社會就可以學到很多實用技巧,不以單純的想法認識這個世界,為自己的未來打好基礎。在學校好好學習,盡量將自己的知識用到實踐中,以后還會有許多機會去實踐,定會在其中學到更多的東西。

一個人他一輩子不去做任何嘗試,他不做任何冒險的事情,他不為任何事情努力,他永遠不會失敗,他都沒有資格遭遇失敗。但是我不同,我努力過,我嘗試過,我哭過笑過奮斗過,于是,那么普普通通的一個我,卻拼進全力活出最好的自己,所以我的人生是成功的。

人生這么短,我就要選擇做那種又熱情又盲目的傻瓜,永遠年輕,永遠熱淚

盈眶,永遠相信夢想,相信努力的意義,相信遺憾比失敗更可怕。因為努力的人生可能不完美,但是它完整。

泰戈爾曾經說過:飛鳥從天空飛過,可是它并沒有留下痕跡。可是,我們自己應該懂,我們在這片天空飛翔過。

實踐出真知。以前的我總是想贏,想去證明自己,對什么事情都不能很好地去實踐,就盲目地下結論。通過這次話務員工作,我覺得我更加明白腳踏實地和溝通的重要性。即使你學過很多理論知識,即使你高高在上甚至無所不能,但是在希望有時間我們可以放下手機和電腦,出去多體驗體驗,多多磨練,多多受益。

話務員的實踐報告篇四

經歷兩個月的生產實習終于結束了,我和公司的職工甚至領導都相處得很是融洽,大家對我也關懷備至,時常給我鼓勵和幫助;我工作的時候也是兢兢業業,不僅順利完成工作任務,工作之余還經常總結經驗教訓,不斷提高工作效率,雖說工作中我也會犯一些錯誤,從而受到領導批評,但我認為這些錯誤和批評是能極大的促進我的工作熱情,讓我能在以后的工作中謹慎小心,提高工作效率.在和大家工作的這段時間里,他們嚴謹、認真的工作作風給我留下了很深刻的印象,我也從他們身上學到了很多自己缺少的東西.這次生產實習雖然說時間比較少,但是卻讓我知道了很多學習期間無法了解的社會經驗,這對我來說是很寶貴的.

這次實習我總結了以下幾條經驗,在以后的生活中如果我能吃透這些經驗,將會使我受益匪淺.

第一:在工作崗位上一定要勤于思考,不斷改進工作方法,提高工作效率.公司的日常工作都會比較繁瑣,而且幾天下來也會比較枯燥,就是需要你多動腦筋,不斷地想方設法改進自己的工作方法,尋找或是設計簡捷的流程,提高工作效率,減少工作所需時間.實際上勤于思考在工作中是很重要的,在思考如何提高工作效率的同時,自己也能夠學到更多的知識,掌握更多的技能.當你在較短的時間內就完成了自己的工作,你將留下更多的時間去放松,去學習,去和別人打交道,這對你來說是百利而無一害的.

我個人是一個比較喜歡創新的人,在工作的時候不喜歡單調、枯燥、機械的處理任務,因為本來這類任務的處理是有規律的,完全不需要重復地做,如果動一動腦筋使用批處理或是其他方法就能大大減少處理的過程和步驟,從而減少工作時間,提高工作效率.就比如我在實習的時候,一次要使用電子e管家來進行郵箱賬號的激活,本來是項內容重復的任務,就是登陸每個郵箱,編寫3條短信然后發送出去,通過使用來激活.剛開始我采用的是單次發送的方式,即每個賬號分3次發送激活,可是這樣子大大影響了工作效率.在經過一番探索后,我嘗試了模版群發和直接群發等方法,對發送流程進行了優化,提高了工作效率.同時我也充分使用快捷健等操作來提高自己的工作效率,使工作進程提高了近一倍.在最后,我選用了一種最快捷又最準確的方法,順利地完成了任務.

第二:在與別人打交道時一定要主動積極.我自己本身是個相對比較內向的,不擅長主動和別人交流打交道,在此次實習中我也發現了自己的不足.比如在剛開始實習的幾天內,我比較怯生,和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了.雖說我是怕影響他們工作,也因為不了解工作環境不能順利交流,但我也認識到了自己的不足,面對沉默不語的尷尬,自己有責任和義務去與別人主動交流.在公司里一個新的職工到來時很平常的,老師傅們也沒有必要主動和一個新職工主動打交道,這時候你就應該主動去和別人交流,介紹介紹自己啊,拉拉家常,關心一下工作啊,都會讓大家認識你,了解你,對你留下良好的印象.在后來的實習中我已開始能和大家愉快的交流。

就是出于自己的在工作的時候同樣也要積極主動地和別人交流.在今后的社會工作中,工作不再是一個人所能完成的,那是幾個人或是一個團隊的工作,而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作.因此你不能期望你自己一個人就能完成任務,或是看到別人有困難也不去幫助.雖然此次我是來實習的,由于對業務的不了解以及專業知識的不熟悉,只能夠在領導的安排下進行一些相對簡單的工作,但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作.就比如在實習中,在領導沒有分配任務的空暇里,我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙的,有時候別人也不好意思麻煩我,我就主動承擔他們的工作.這樣子不僅鍛煉了自己,幫助了他人,還融洽了你與別人之間的關系,在今后的工作中人家也更樂意與你交往了.

第三:工作時一定要一絲不茍,認真仔細.一個職員在公司的大部分時間都是在工作的,這就要求他在這段時間內一定要小心謹慎,一絲不茍,不能老是出錯.有時候一個失誤不僅僅使你自己的工作進程受阻,還會影響他人,甚至受老板批評責備,因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要.為了不使自己前功盡棄,我們在剛開始工作的時候一定要慎之又慎,對自己的工作要十分重視,如果有必要一定要檢驗自己的工作結果,以確保自己的萬無一失.在你對工作開始了解并熟練后,你會發現自己已能不用檢驗就能保證工作的質量了.而此時你也許不需要總是重復檢驗工作結果,但還是要對自己的工作認真對待,以免失誤.

話務員的實踐報告篇五

幾乎所有的沒有干過10086客服的中國老百姓都說在移動工作多好啊,世界500強,每天上億元的收入,工資待遇都很好。其實我想說的是這是表面。一個企業在短時間內簡歷如此健全嚴格的體制,不得不說,很強悍。可是誰又知道10086客服客服的艱辛,因為就業的壓力,經過層層選拔,我進入了這個崗位,成為10086客服話務中心中的一員,經過這幾個月的經歷,我寫了這篇文章,目的是想抒發一下自己的感想,想讓每個人善待我們,沒有華麗的語言,只有真實的經歷……

可能很多人都認為在移動工作每天就是接接電話,解答一下用戶的問題,很輕松,很舒服。其實,我們的工作不是那么輕松的。每天最少也要工作六到八個小時,看起來時間并不長,但大家試想一下,讓你不停的說話,說4到5個小時,腦子不停的思考問題,手還要不停地在操作電腦,還要注意自己的語音語調要保持熱情、耐心,一顆心分成幾半用(一心幾用),不管你今天的心情是高興還是不高興,在你戴上耳機開始接聽電話時就要開始保持微笑服務,每天最少接100多個電話。

有的人可能要說,我花錢買的就是你們移動的服務,買的就是你們的尊重。是的,這是我們的本職工作,我們沒什么可抱怨的,拿這份錢就要做好這份工作,這是理所應當的。可是有些用戶卻連起碼的人與人之間應有的尊重都不給我們。當我們真誠的向用戶說聲“您好,很高興為您服務”時,聽到的回應卻是“小姐,你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發出不堪入耳的聲音,請大家換位思考一下,如果當時你或你的親人或者女朋友是話務員你會是什么心情。

我想說的是:

一、10086客服不是萬能的,我們這里不是什么問題都能解決的,我們80%的功能是查詢咨詢,給您解答一些常識問題,15%是把您提出的資費問題和遇到的麻煩,反映給其他部門,由別人給您解決,5%是由我們10086客服能給您解決辦理的,請您不要把10086客服想成萬能的,我們可以告訴您解決的方法,要您自己去辦理,請您不要總問你為什么解決不了,你為什么不能辦理,你是移動的窗口,你不解決誰解決,我為什么要等,我憑什么要等,你現在就給我解決,你為什么查不了我的通話記錄,為什么辦理業務要這么麻煩去驗證密碼,這些問題您問我我也給您解決不了,這些問題中國移動所有人都知道,為什么不給提供。天曉得,你問問中國移動的高層吧,別問我你們經理是誰,電話多少,我真不知道,我們是移動的最底層。

二、10086客服掙的錢很少的,您不要把我們和銀行相提并論,您別以為中國移動,中國銀行,工行等都是世界500強(中國移動可能比他們有的銀行為之還要高),中國移動交的稅在中國也是大戶(比很多銀行要多)。

三、10086客服掙的很少罰得很多!!!每月的工資還要看你的績效,每個電話還要點來電原因,點錯了要扣分等于直接扣你的錢,滿意度不到94%要扣錢,對客戶服務態度不好要扣錢,業務回答錯誤要扣錢;客戶故意氣你,你要聽著,客戶罵你一句,你要等他罵你第二句,因為罵你兩句,你可以告訴他,我有權利掛斷你的電話,呵呵,有意思吧.

四、10086客服很累沒有什么假期,平時上4—6天班放一天假,我們沒有什么假期,五一,十一,過年都和平常一樣,該怎么上怎么上,因為別人放假就是我們最忙的時候。

五、我很感謝移動公司能給我們實習生也提供這樣的工作崗位,讓我能找到一份能養活自己的工作,讓我生活能夠獨立,讓我的人不再漂泊,但是移動公司是一個臥虎藏龍的地方,平常你根本看不出來,其實這里研究生博士生有一大堆,呵呵,簡直是不能相信,我覺得李寧品牌的宣傳口號-—— 一切皆有可能,應該用在中國移動上面。

六、最后請大家打完10086客服后如果對我們客戶代表回答的還算滿意,請您掛機前按一下5或者4都可以(固定電話,小靈通,聯通,移動都可以),如果對我們的回答非常滿意,您可以在掛斷電話以后,再打一次10086客服對剛才我們的客戶代表進行表揚,表示你的感激之情,你可以說客戶代表服務熱情,或者說客戶代表回答問題特別周全,告訴客戶怎么可以省錢,為客戶著想等,都可以。

說了這么多,寫了這么多,一篇長長的文章,想必你也看累了吧,可是這是我真實的經歷,謝謝您可以看完,最后我想告訴每一位看過這篇文章的人:

(1)如果10086客服自動臺可以辦理的業務,請您盡量使用自動臺辦理,或者通過網站辦理,不要麻煩前臺的話務員。并且請您在月底提前幾天辦業務、更改套餐,不要在月底最后一天辦業務,我們的壓力真的很大!

(2)請您在詢問完業務后,不要吝嗇您的一聲“謝謝”,因為他會讓電話這頭的話務員很溫暖!如果我們的服務沒有問題,請您不要吝嗇您的手指,按一下“滿意”吧!

(3)請您不要因為一些小事動不動就就要投訴我們話務員,我們又有什么錯呢?說白了,我們只是你們的出氣捅!移動公司眼花繚亂、巧立名目的收費項目是我們制定的嗎?這些錢是給我們了嗎?我們的待遇因此提高了嗎?回答不言而喻!

(4)我要對那些惡意騷擾的用戶說一聲:“請您善待我們前臺的話務員,我們是人,不是你們的發泄工具!!!!”對著話筒那端很多善良單純的人肆意謾罵,進行惡作劇,出言污穢,你們難道沒有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子嗎?扣你話費的是公司,不是我們自己扣你的,我們這些10086客服的工作人員也是媽生父母養的,希望你們能理解,支持我們的工作。

最后,我再次向支持理解我們工作的人們真誠的說聲“感謝您的來電,很高興為您服務!”,也告訴那些沒事撥打10086客服說些無聊不尊重別人話的人,請尊重我們,同時也是在尊重你自己!

話務員的實踐報告篇六

在大學課堂上,我們學到了很多東西,但是那個太理論化了,要想運用于實踐,就要在工作上好好歷練一下,為以后的工作打下基礎。所以,我們就有將近50天的實習時間,所以,我在xx物流信息科技有限公司找到了一份話務員文員的工作。在這個職位上,不懂的人會覺得它是個很容易的工作,一開始我也是這樣認為的,但是,經過一段時間的工作,讓我覺得這不僅是一個腦力活,還是一個體力活。

物流話務員

實習的時間:20xx年7月10號到20xx年8月25號

實習的地點:xx物流信息科技有限公司

實習的目的:了解長沙的物流市場及學習物流工作的流程,鍛煉自己的語言交際能力,培養團隊精神同時將理論與實踐有機的結合,并從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延。

崗位的職責:了解客戶出現的問題并且解決他們所遇到的難題。

公司的xx物流科技有限公司成立于1995年,是一家橫跨電子商務和現代物流兩個領域,并專注于物流行業公共信息服務系統建設及互聯網增值業務開發的高科技企業,也是湖南省唯一一家專業從事物流公共服務系統的龍頭企業。目前公司開發的主要產品有:天驕物流電子名片網,天驕物流誠信服務網,voip網絡電話系統等多項業務。

至今已承擔起湖南省物流行業信息化建設的重任。公司的企業文化是以倡導以客戶為中心,以成果為導向的核心價值觀;營造著尊重、學習、融合、快樂的文化氛圍。公司還會其人才需求或員工個人職業生涯規劃,設計各類課程或與國內相關培訓公司簽訂協議,定期對公司員工開展培訓。公司覺得進入天驕公司的員工,走出天驕公司后一定是行業內的精英人才。天驕公司的卓越經理人培訓計劃是公司企業文化的一部分,并與國內有名的管理團隊培訓公司簽訂了定向培訓協議,為公司的發展提供了有效地管理支持,也為公司發展提供了源動力。要打造中國物流公共服務第一品牌!

在進入公司的第一天就進行了幾天的崗前培訓。因為公司的產品很多,我們要學的東西很多,而且又要懂得很透徹,也要熟練操作一些系統,基本上不能準時上班,又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業務上的學習,還有就是要學習怎么說話,學會保持良好的聲線,還要做藥要客戶滿意。

正式工作的時候,還是會覺得有點力不從心的,所以還是有很多的東西是需要學習的。不過,不懂的還是需要問前輩的。剛開始會覺得特別緊張,不敢講話,口語化得詞語也很多,而且也會因為專業化的知識不是非常熟悉,系統的操作也不熟練,這回導致有許多的客戶不滿意,這會降低客戶的滿意度。不過經過一段時間的鍛煉,自己也慢慢的熟悉了這個崗位的職責,自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實習中,主要內容有一下的工作內容:

1、回訪電話:根據檔案資料,定期向客戶進行電話跟蹤服務定期向客戶。詢問有關產品的使用情況,對我們公司的產品性能進行評價和促銷員的態度,也可以針對一些產品進行合理使用的建議,做好跟蹤服務的記錄和統計。我們在回訪電話前要做好充分的準備,要有針對性,不能漫無主題,要簡明扼要,發生潛在性的服務消費需求的時候,及時向領導匯報。

2、客戶的咨詢解答與投訴處理

客戶電話咨詢有關的維修業務問題,并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話,以便以后的聯系。在此過程中,我們要認真聽客戶的意見,并做好記錄,聽完意見后,立即給與答復,如不能立即處理的,應先向客戶致意,表示歉意并明確表示下次的答復時間,處理投訴時,不能主觀臆斷,要冷靜的處理。

其實,話務員是一個可以嘗便酸甜苦辣的地方,從開始什么都不會,跟客戶都不知道怎么說,到現在有一點經驗,這個也算是一種磨礪。可以鍛煉一個人的耐心,不管自己的心情如何,都要把自己最好的一面展現在客戶的面前。

做話務員要有一定的基本功,三個基本功是不可缺少的。首先,必須要有一個好心態,一個積極向上的樂觀的心態,這是做任何事情都需要的,其次專業知識必不可少,知識是要不斷的積累的,一個使我們公司產品,我們要非常熟悉他們,這樣我們才能做到有問必答,還有就是要懂得我們作為話務員的知識,要了解他的規章制度,更好的知道我們的義務權限,為客戶提高更好的服務。同時在必要的時候,還可以用這些規定來捍衛我們的利益,再就是有一個良好的溝通。還有就是要及時的檢討一下自己,從開始到現在,自己有什么樣的進步,犯過什么樣的錯誤,成為最好的話務員,究竟有多遠。

我們的客戶也有好幾種類型,總結一下,一共有三類:一類是不了解型:這類客戶知識缺乏、疑問多、依賴性也很強。這就需要我們懂得東西很多了,而且還要有足夠的'耐心,切忌簡單粗暴,一問三不知。一類是專家型的:這類客戶知識面廣、自主性性強,我們只要全程配合他們和適當的建議,切忌答非所問,不懂裝懂。一類是半知半解型,這類客戶略知一二,比較主觀而且容易主觀,我們要有條不紊的對客戶的問題進行詳細的解答,切忌固執己見,爭強好勝。當然,對于一些非常挑剔的客戶,有必要把售后可能產生的問題,提前告知,要他自己決定購買與否。

除了工作外,在與同事的相處中,也要注意很多的事項,剛進入公司的我們要學會低調,有什么不懂的問題要多問問,態度要好,不要總拿喬,覺得自己很厲害什么都懂得樣子,這樣的你會被大家給孤立的。在交談中,最重要的是要待人以誠,讓別人覺得你這個朋友是值得交的。在發生一些錯誤的時候,都要首先想到是不是自己做錯了,如果沒有發現,就需要學學換位思考下,體會一下對方的感受。

在這次實習中,也讓我自身得到一些提升。。首先是個人角色的轉換與整個人際關系的變換:我們從學校里的學生變成了未知領域的里從頭開始學的學生,這就需要我們學的東西很多,而不是純理論化的啦,所以我也相信時間和實踐讓我會很快完成角色的轉換,真正融入到這個大社會。其次在語言運用能力有了很大的提高,。再次,不要把自己要求太高,因為期望越高,失望就會越大,但適當的期望和希望還是必要的。

物流話務員在企業中是非常重要的,物流話務員是指物流企業為促進其產品或服務的銷售,發生在客戶與物流企業之間的相互行為,在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產品和服務中心去。公司致力于開展話務員工作,但是要提高物流話務員水平和客戶的滿意度,為客戶提供最優質、最有效的物流服務,打造一個優秀的物流企業形象。

隨著行業觀念的轉變,再加上市場的競爭越來越激烈,如何讓提高客戶的滿意度,提高物流企業的客戶服務水平,成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。

物流公司在客戶服我存在的問題有幾點:首先,售后服務存在的問題,企業要想長期盈利,走向強盛,就要贏得永久的顧客,保持顧客的忠誠度,提高顧客滿意度。企業在實施這一舉措中,滿意的售后服務便是成功的法寶之一。海爾、聯想、長虹等之所以成為受消費者的品牌,有一個很重要的原因就是包括售后服務在內的優質服務做得好。公司的售后服務做的還是不夠,沒有牢固地把握顧客,客戶信息管理混亂,信息不統一共享,另外公司不能及時地想客戶所想,快速反應能力差,不能提供客戶所需的服務。其次,不理解與客戶之間的關系,作為一個物流服務供應商如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。

不能真正理解到自己與客戶之間的關系,在交易完成后只把這次交易當做是單次交易,沒有意識到應該與客戶長期合作,也就是公司與客戶間缺少建立良好戰略同盟關系的意識。再有,客戶部門與客戶之間缺少溝通,當一次交易結束后,企業就應該及時得到客戶的態度,如客戶是對自己的服務的態度是怎么樣的,好在哪里,不足之處又有哪些,哪些環節是需要改進的。我覺得在這方面,聯想是做的非常好的,他們會在交易完成后詢問他們的服務的好壞,公司還需要多多向他們學習。工作人員也缺少主動性,不主動與客戶進行溝通,導致了一些客戶的流失。

對于公司來說,話務員這一行業的性質會限定員工的內部晉升路線,故而,這會難以滿足員工自身成長的需要,會導致員工的流失,員工的辭職率也是會大大提高的。這是所有公司話務員中都會存在的問題,一是由于這個工作的性質的枯燥,他決定了狠毒員工都不會過久的從事這份工作,這其實也是需要承受很大的壓力的。我覺得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障,加強公司內部的凝聚力,從而降低員工的去職率。

人各有不同的選擇,而我選擇了客戶服務這個行業。對我而言,這是一項挑戰和一個新的學習機會,在這里可以接觸到很多新的知識,懂得如何面對客戶,學習了客戶的關系管理。不斷完善自我,豐富自己的人生。我們作為話務員,我們了解了客戶的需要,盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽,每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題,使他們滿意。在這里,也認識到了很多同事,也體會到了團隊合作心得,不斷的提升彼此的知識。這份工作帶給我寶貴的知識和滿足感,也鍛煉出語言的溝通技巧。

話務員的實踐報告篇七

經過半年多的實習,無論從心態上還是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高,特此對整個實習過程做一個總結,以便自己對自己以后的職業生涯有一個良好的指導和規劃。

實習是大學教育最后一個極為重要的實踐性教學環節。通過實習,使我們在社會實踐中接觸與本專業相關的實際工作,增強感性認識,培養和鍛煉我們綜合運用所學的基礎理論、基本技能和專業知識,去獨立分析和解決實際問題的能力,把理論和實踐結合起來,提高實踐動手能力,為我們畢業后走上工作崗位打下一定的基礎;同時可以檢驗教學效果,為進一步提高教育教學質量,培養合格人才積累經驗,并為自己能順利與社會環境接軌做準備。全面嚴格要求自己,不斷追求進步,不斷完善自己,不斷超越自己。

實習的時候,由于自己的性格關系,也是為了以后自身更好的發展,我沒有選擇與自己專業對口的酒店進行實習。因為在大二開始,我就為自己的職業生涯做了一個總體的分析。如果以后在酒店發展,我的職業道路走得不是很順利,如果能從我的性格特點來選擇適合自己的道路,我會更加走得順利。相反,我可以利用從酒店管理專業中所學到的知識從其他方面來發展,會更加有利益自己。因為我本身很踏實很耐心,而且很善于與別人溝通,我選擇了電視購物這一個行業,從事電話營銷。

在校期間,我對電話營銷這一行業并不是了解得很多,相反,我平時投入大量精力的是市場營銷,而且真正投入到電視購物中來,我才知道這個行業中的一些特點。電話營銷,只能夠憑借客戶聲音和特點來揣摩這個客戶的性格特點,做這一行業特別能鍛煉一個人的洞察能力和反應能力。

江蘇南通市海安縣通榆南路8號

江蘇同喜貿易有限公司

最開始進行的培訓,因為在校期間,酒店管理這個專業中也有商務中心和前廳管理這方面的知識,所以,我上手很快,很短的時間內我就掌握了電話營銷的一些禮儀,說話的方式以及一些用詞方法。培訓的一周中,我認真思考了電話營銷中一些細節以及蘊含在其中的道理,爭取早點成為一名合格的話務員。

一周后我能夠順利地和老員工一起進入回訪狀態。初次給陌生的客戶打電話,我顯得格外緊張。不過,在兩三個電話后,我的緊張感和不安也明顯地減少了,我意識到,銷售面臨著很高的拒絕率,也是對我應變能力和交集能力的一個挑戰,打了10多個電話,大部分的電話都遭到了客戶的拒絕。不過,我卻從中鍛煉了自己的膽識,說話的方式,以及如何與別人打交道。

回訪的過程中,在公司里我的激情永遠是最高的,因為我深深地知道,我是新員工,我沒有工作經驗,因此,我只能是比別人更努力,更踏實,我才能好別人的差距越來越小。回訪中我特別有成就感,在工作中我比較耐心,所以,我總能在與克服溝通的過程中得到更多客戶的認可和贊同。

回訪過后緊接著是熱,就是真正開始上廣告,我代表的是我們的公司,更是代表我們的產品形象。最先訂購的是一個水宜生微電解制水器。公司的很多老員工在兩年以前就已經賣過這個產品了。因此,在這個產品的訂購過程中我確實與他們存在很大的差距。我能做的就是比他們更加努力,更加用心與客戶溝通,給客戶講解我們產品知識。我明白了我不是說服客戶買我們的產品。而是在幫助客戶買產品。時刻站在客戶的角度上想問題,看待問題,客戶才會更加相信你,信任你,從而才會相信你的產品。進而,客戶也會更加尊重你。當你和一個客戶溝通得很好的時候,你就會很有成就感,從中拿到的不僅是提成,而更多的是一些成功和喜悅。

從事電話營銷,我明顯感覺到自己的交際圈子擴大了,我與很多客戶建立了良好的關系。客戶和我不僅僅是買東西和賣東西的關系,像一對摯友和親人。為什么這么說呢?有的客戶在訂購產品的過程中會因為我很耐心,比較會站在客戶的角度上想問題,他會把他心中的對產品一些真實慮告訴我,讓我幫忙解決他們的疑慮。其實,銷售最大的成功就是,當客戶把你當成自己最信任的朋友就已經成功了。還發現,自己的溝通能力在工作中也得到了很大的提高。我面對的不僅僅是一個客戶,而是無數個客戶。不同的客戶有不同的性格特點。因此,對不同的客戶采取不同的溝通方法和技巧,這也是對我處事能力和溝通能力的考驗和鍛煉。

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