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客戶管理制度篇一

(一)電話或上門的投訴和意見(jiàn)反饋由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。

(二)書面的投訴和意見(jiàn)反饋由行政總臺(tái)負(fù)責(zé)受理。

(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴和意見(jiàn)反饋由專門負(fù)責(zé)人受理。

(四)接待受理人員的工作:

1、填寫投訴或意見(jiàn)反饋處理登記表及臺(tái)帳；

2、留存相關(guān)材料的原件；

3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。

(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。

(二)先由專門負(fù)責(zé)人出具書面意見(jiàn)，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。

(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。

(四)涉及原則性問(wèn)題或重大問(wèn)題的投訴，應(yīng)召開(kāi)所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報(bào)。

(五)應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見(jiàn)反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。

(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見(jiàn)，并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人，由專門負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。

(七)處理工作的注意事項(xiàng):

1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；

2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致，仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié)；

3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來(lái)源理決定前不得做任何承諾；

4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；

5、原則上要求采用書面形式回復(fù)意見(jiàn)。

(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。

(二)調(diào)查相關(guān)人員對(duì)處理意見(jiàn)的滿意度。

(三)如投訴人或被投訴人對(duì)處理意見(jiàn)不滿意，應(yīng)及時(shí)向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。

(四)將處理意見(jiàn)及相關(guān)狀況及時(shí)反饋給專門負(fù)責(zé)人。

客戶管理制度篇二

第一條：目的

為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

第二條：范圍

包括客訴表單編號(hào)原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

第三條：適用時(shí)機(jī)

凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或

有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

第四條：進(jìn)行客訴處理時(shí)，務(wù)必依據(jù)客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。

第五條：客訴分類

客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:

(一)非質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(二)質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因。

第六條：處理部門

第七條：處理職責(zé)

各部門客訴案件的處理職責(zé)

(一)業(yè)務(wù)部門

1、詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

2、了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。

3、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

4、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

(二)質(zhì)量管理部

1、進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及職責(zé)人員的擬定。

2、發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。

3、客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

1、客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

2、客訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。

3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

5、協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。

6、客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見(jiàn)，并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。

(四)制造部門

1、針對(duì)客訴資料進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。

2、提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

第八條：客訴處理表編號(hào)原則

(一)客訴處理的編號(hào)原則

年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)

(二)編號(hào)周期以年度月份為原則。

第九條：客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

(二)為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理批示。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見(jiàn)，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

(八)“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

(十一)各部門對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。

(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時(shí)，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。

第十條：客訴案件處理期限

(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)十五天國(guó)外二十天內(nèi)結(jié)案。

(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

第十一條：客訴金額核決權(quán)限

第十二條：客訴職責(zé)人員處分及獎(jiǎng)金處罰

(一)客訴職責(zé)人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

(二)客訴績(jī)效獎(jiǎng)金處罰

制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送處罰部門處罰獎(jiǎng)金。

第十三條：成品退貨帳務(wù)處理

(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:

1、折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開(kāi)立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。

2、退貨、重處理:即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

(二)會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

1、實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

2、成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

3、因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

4、業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明:

(1)收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。

(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

5、客訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明:

(1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。

(2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。

取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。

第十四條：處理時(shí)效逾期的反應(yīng)

總經(jīng)理室于客訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立“治辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。

第十五條：實(shí)施與修訂

本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。

客戶管理制度篇三

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我們知道，對(duì)于像我們公司這個(gè)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶大多是需要我們高度重視的具有持續(xù)生意的大客戶。正因?yàn)槿绱耍c他們維持持久的關(guān)系十分重要卻又具有較大的挑戰(zhàn)性。因?yàn)槠髽I(yè)客戶對(duì)供應(yīng)商選擇的正確與否直接影響到自身的生意，因此通常在選擇供應(yīng)商時(shí)考慮的因素較多、決策非常慎重且過(guò)程比較復(fù)雜，不像普通消費(fèi)者那樣簡(jiǎn)單快捷。但一旦決定下來(lái)，也不會(huì)輕易改變，因?yàn)槠髽I(yè)客戶從自身發(fā)展出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應(yīng)商關(guān)系（注：就現(xiàn)階段而言，國(guó)內(nèi)企業(yè)客戶在合作的穩(wěn)定性上會(huì)弱一些），除非你(供應(yīng)商)在某些方面讓他們感到失望-比如營(yíng)銷人員的表現(xiàn)。

基于客戶的特性，作為代表公司直接面對(duì)客戶的營(yíng)銷人員在與客戶長(zhǎng)期關(guān)系的維護(hù)中扮演著非常重要的角色。通過(guò)平常的觀察和親身實(shí)踐，我們建議營(yíng)銷人員按照以下態(tài)度和步驟來(lái)維護(hù)與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系。

隨著前一單業(yè)務(wù)合作的成功和對(duì)客戶合作后服務(wù)的開(kāi)始，前一單業(yè)務(wù)的合作過(guò)程單從合作本身的定義上來(lái)說(shuō)已經(jīng)完成了。緊接著新一輪的合作過(guò)程又將開(kāi)始，因?yàn)橹匾晫?duì)客戶的維護(hù)工作將使你在新的合作過(guò)程中取得比以前更高的勝算。

與客戶保持長(zhǎng)期友好合作的基礎(chǔ)是要從一開(kāi)始就真誠(chéng)地對(duì)待他們。在合作前你一定非常自信地對(duì)客戶做出你能做到的承諾；而維護(hù)階段最重要的工作之一就是認(rèn)真履行對(duì)客戶的承諾。在中國(guó)目前的市場(chǎng)環(huán)境下，按合同甚至適當(dāng)超值地履行你的承諾顯然是建立商譽(yù)和信任的最好的佐證。

因此在成交后第一次拜訪客戶時(shí)，營(yíng)銷人員首先應(yīng)當(dāng)跟蹤前一單合作履行的情況。檢查一下公司的相關(guān)人員是否按合同為客戶提供了相應(yīng)的服務(wù)？在這個(gè)過(guò)程中是否出現(xiàn)了什么問(wèn)題？是否有不愉快的事情發(fā)生？客戶對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程是否滿意？還有哪些問(wèn)題需要你來(lái)協(xié)調(diào)解決？

當(dāng)你向客戶詢問(wèn)本公司的合同履行情況時(shí)，可能會(huì)發(fā)生兩種情況。一種可能是我們所期望的，也是最普遍的情況：一切都很好。這就創(chuàng)造了一種非常友好的氣氛，從而使這次會(huì)面有了一個(gè)良好的開(kāi)端。

第二種情況可能是營(yíng)銷人員最不愿意見(jiàn)到的：合作履行的情況不盡如人意，客戶感到特別不高興。顯然你是他最對(duì)口的“撒氣筒”。當(dāng)客戶對(duì)你公司的項(xiàng)目或服務(wù)進(jìn)行抱怨時(shí)，你決不能避重就輕地推諉這些問(wèn)題以逃避責(zé)任，而應(yīng)當(dāng)站在對(duì)方的角度理解客戶的心情并讓客戶感到你特別重視他的問(wèn)題，并立即征得你上司的支持，調(diào)動(dòng)公司的資源在盡可能短的時(shí)間內(nèi)把客戶抱怨的問(wèn)題解決好。把這種危機(jī)轉(zhuǎn)變成為一個(gè)證明自己是可以信賴的、是坦誠(chéng)的、是關(guān)注客戶利益的一種機(jī)會(huì)。

在這里我舉個(gè)例子，我曾看過(guò)一篇文章上面說(shuō)的是一家香港上市公司的系統(tǒng)集成部門。20xx年底一個(gè)營(yíng)銷人員過(guò)五關(guān)、斬六將拿下了某國(guó)際知名的通訊公司中國(guó)區(qū)數(shù)個(gè)移動(dòng)通訊基站的系統(tǒng)集成訂單，訂單金額三千多萬(wàn)元人民幣。就在銷售人員美滋滋的計(jì)算自己的獎(jiǎng)金額度時(shí)，商務(wù)部門傳來(lái)噩耗：部分需要進(jìn)口的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備由于種種原因?qū)?huì)延遲10-15天才能到達(dá)。由于是核心設(shè)備，整個(gè)系統(tǒng)的安裝調(diào)試工作可能都得向后順延。如果處理不好，公司可能要賠償幾百萬(wàn)元的違約金以及賠償為客戶帶來(lái)的直接和間接經(jīng)濟(jì)損失；這還不是最嚴(yán)重的，最嚴(yán)重的是我們可能會(huì)因此失去這個(gè)客戶和已經(jīng)達(dá)成初步意向的3年的技術(shù)服務(wù)訂單，而銷售技術(shù)服務(wù)的利潤(rùn)率是銷售設(shè)備的數(shù)倍。進(jìn)而，客戶還很可能把這個(gè)不愉快的感受傳遞給更多的我們的潛在客戶

在得知這個(gè)情況后，負(fù)責(zé)此客戶的銷售人員沒(méi)有抱怨商務(wù)協(xié)理也沒(méi)有抱怨設(shè)備供應(yīng)商，而是非常冷靜的認(rèn)真思考后打電話把總經(jīng)理從睡夢(mèng)中叫醒，簡(jiǎn)單扼要的作了工作匯報(bào)，并借助總經(jīng)理的力量在半夜12：00召集所有相關(guān)部門的高層領(lǐng)導(dǎo)回到公司商討最大限度減少客戶損失的解決辦法。一夜未眠，終于在天快亮的時(shí)候制定出了一個(gè)可行的應(yīng)急方案：工程部重新調(diào)整第一期的工程實(shí)施方案，把與這些設(shè)備直接相關(guān)的工作盡量押后，不直接相關(guān)的工作盡量提前；總經(jīng)理和商務(wù)經(jīng)理利用一切可以利用的關(guān)系租借一部分合同約定的設(shè)備先開(kāi)展部分的工作，待新設(shè)備運(yùn)達(dá)后進(jìn)行更換；人事部門從國(guó)內(nèi)的其它分支機(jī)構(gòu)借調(diào)一些人手過(guò)來(lái)，待設(shè)備運(yùn)達(dá)后增加人力以縮短工作周期……。

就這樣，營(yíng)銷人員、總經(jīng)理和工程部經(jīng)理一起在大清早的上班時(shí)間出現(xiàn)在了客戶的面前。先由營(yíng)銷人員就情況作了說(shuō)明，然后由總經(jīng)理親自致歉并提出解決方案，然后工程部經(jīng)理詳細(xì)陳述了對(duì)第一期工程實(shí)施方案的調(diào)整建議；再然后，當(dāng)然是客戶欣然接受了這個(gè)方案，并為能與這樣守信和應(yīng)變的供應(yīng)商合作感到慶幸!在這樣的項(xiàng)目中隨時(shí)都可能出現(xiàn)這樣或那樣的問(wèn)題，關(guān)鍵在于供應(yīng)商是否能從客戶的角度出發(fā)真誠(chéng)且有效的解決它們。

直到今天，那個(gè)營(yíng)銷人員，每年都能從這個(gè)客戶手里拿到上千萬(wàn)美金的定單。這并不是一個(gè)特例，資料表明：客戶由于公司或營(yíng)銷人員的失信而氣惱，而此時(shí)營(yíng)銷人員如果采取了相應(yīng)的措施，就可以挽回百分之六十的客戶；調(diào)查分析還表明：一旦出現(xiàn)問(wèn)題就馬上進(jìn)行處理，挽回客戶的比例竟高達(dá)百分之九十五。

總之，在合作后第一次拜訪時(shí)，回顧前一單合作履行的情況是一個(gè)不可忽略的步驟。在你收到前一單合作后反饋還能認(rèn)真地關(guān)注合作的履行情況，會(huì)使客戶覺(jué)得你是一個(gè)負(fù)責(zé)任、進(jìn)而值得長(zhǎng)期信賴的人，而不是一個(gè)急功近利、只能做一錘子買賣的“生意人”。

維護(hù)階段為營(yíng)銷人員提供了和客戶一起探討合作項(xiàng)目、服務(wù)的效果及其改進(jìn)方法的機(jī)會(huì)，同時(shí)也提供了把握未來(lái)合作需求的機(jī)會(huì)。客戶接受的我們某個(gè)項(xiàng)目，絕大多數(shù)情況下是用于自身發(fā)展的需要，如主板、smt、學(xué)生實(shí)習(xí)服務(wù)等等。這類項(xiàng)目本身具有一定的專業(yè)、專注的特點(diǎn)甚至具有很強(qiáng)的專業(yè)性，所以這類項(xiàng)目的合作多屬于顧問(wèn)式的合作并常常伴隨著長(zhǎng)期的后續(xù)服務(wù)。客戶一旦提出需要解決的問(wèn)題，營(yíng)銷人員應(yīng)和公司相關(guān)支持人員一起做出分析和判斷并推薦合適的解決方案。

雖然客戶從自身發(fā)展需求出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應(yīng)商關(guān)系，但是如果在采用了你推薦的解決方案后效果并不如你當(dāng)初介紹的那么好的話(雖然原因可能是多方面的，比如學(xué)生基礎(chǔ)不扎實(shí)，比如崗位沒(méi)有達(dá)到，比如待遇的問(wèn)題)，客戶很可能會(huì)把這一切歸罪于營(yíng)銷人員推薦了并不適用的項(xiàng)目或服務(wù)，在再次需求時(shí)可能就不會(huì)再相信你了!

如果出現(xiàn)了問(wèn)題，要主動(dòng)幫助客戶分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，向客戶介紹其它企業(yè)在遇到類似問(wèn)題時(shí)的解決辦法，與客戶分享你豐富的產(chǎn)品使用知識(shí)和廣泛的行業(yè)見(jiàn)識(shí)-客戶潛在的后續(xù)服務(wù)需求常常是在這種情況下被挖掘出來(lái)的。

可以這樣說(shuō)，客戶之所以和你合作某個(gè)項(xiàng)目在很大程度上歸功于你個(gè)人獨(dú)特的魅力。你也可能想不到，當(dāng)客戶決定通過(guò)你來(lái)合作公司的項(xiàng)目與服務(wù)時(shí)，他們同時(shí)也投入了對(duì)你個(gè)人的依賴。銷售人員必須有能力與客戶營(yíng)造和諧的氛圍，理解潛在客戶的需要及其所面對(duì)的問(wèn)題。營(yíng)造和諧氛圍和理解客戶需要，都要求營(yíng)銷人員精通市場(chǎng)上大訂單的合作動(dòng)機(jī)，既有經(jīng)濟(jì)性的，也有非經(jīng)濟(jì)性的，其中經(jīng)濟(jì)因素是決定性的，但非經(jīng)濟(jì)因素也不應(yīng)被忽視，特別是參與合作決策的個(gè)人因素。在許多情況下，甚至合作方自己都沒(méi)有意識(shí)到非經(jīng)濟(jì)因素的影響。在實(shí)際推銷時(shí)，營(yíng)銷人員必須認(rèn)識(shí)到這些個(gè)人因素的作用，你應(yīng)當(dāng)真誠(chéng)幫助客戶解決出現(xiàn)的問(wèn)題，并讓他們感受的到，即使在合作方自己還未能認(rèn)識(shí)到的情況下也應(yīng)當(dāng)如此。在對(duì)前一單項(xiàng)目或服務(wù)使用效果的審視過(guò)程中，你要時(shí)刻觀察客戶的反應(yīng)，隨時(shí)抓住可能出現(xiàn)的新的機(jī)會(huì)，并充分利用你在前一單合作履行中建立的信譽(yù)、客情關(guān)系以及你的個(gè)人魅力得到客戶新的訂單。

在以前的每一單交易中你都能按照合作的要求信守承諾，并且你的客戶通過(guò)使用你所推薦的項(xiàng)目和服務(wù)總是能夠取得良好的效果，我們可以相信這個(gè)客戶對(duì)你已經(jīng)有了相當(dāng)程度的信任。

那你是不是可以松口氣了呢？ 當(dāng)然不能!

客戶對(duì)你的信任是建立在你想客戶之所想、急客戶之所急，及時(shí)并持續(xù)的滿足了客戶不斷變化的需求的基礎(chǔ)上。如果你原地踏步、停滯不前，以前對(duì)你再信任的客戶也會(huì)拋棄你。

就拿婚姻生活來(lái)說(shuō)吧：

你老婆確實(shí)很愛(ài)你，對(duì)你也很好。但世界上沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛(ài)，你要想保持住這種狀態(tài)，前提是你要先對(duì)她好。

想一想你當(dāng)初是怎么讓她愛(ài)上你的`！不僅送鮮花還唱情歌；不僅請(qǐng)她看電影還給她買哈根達(dá)斯的冰淇淋；不僅陪她在雨中漫步還充當(dāng)其抒發(fā)少女情懷的對(duì)象；不僅有依依不舍的擁抱還有纏綿激情的熱吻；最后以深情 的凝視加一句“嫁給我吧”徹底將她征服。

但結(jié)婚后，落差就大了。花兒謝了歌聲沒(méi)了；什么哈根達(dá)斯，想吃和路雪都得自己買；別說(shuō)看電影，連電視都不陪著看了；擁抱少了，連眼神都變淡了。這還不算，工作不順，拿她出氣；生活不快，怪她無(wú)趣；出差了，一個(gè)電話不打；回來(lái)了，一份禮物不帶；甚至在外面花天酒地，任意招搖。

你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法證明她是你妻子，但在這種待遇下她還能對(duì)你始終如一嗎？答案是不言而喻的。

那么，婚姻法都難以保證始終如一，表現(xiàn)不好，老婆都會(huì)拋棄你，更何況說(shuō)你的客戶呢？如果你和你所代表的公司沒(méi)有把更多、更持久的利益給他們，他們才不會(huì)對(duì)你忠誠(chéng)的。

成交后為客戶提供周到的服務(wù)，就象在合作前一樣的對(duì)待他們。比如關(guān)注客戶的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在采用了相似的或更新的解決方案之后的效果，以及通報(bào)與客戶相關(guān)的最新項(xiàng)目的信息，與客戶合作開(kāi)發(fā)新項(xiàng)目，等等。如果你這樣做了，那么在新一輪的合作過(guò)程中你將擁有更多的機(jī)會(huì)。關(guān)注客戶所關(guān)注的事，替客戶想在前面并時(shí)常保持溝通聯(lián)絡(luò)，這可能不會(huì)馬上產(chǎn)生訂單，但客戶一旦有需求時(shí)，一定會(huì)首先想到你，甚至推薦新的客戶給你。

維護(hù)階段不僅為營(yíng)銷人員提供了一個(gè)很好的讓客戶進(jìn)一步滿意的機(jī)會(huì)，同時(shí)也為未來(lái)的合作提供了恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)。但是，你要記住，不管在什么情況下，你要想與客戶保持長(zhǎng)久的生意，首先要想客戶之所想，并誠(chéng)信有效地解決他們希望你解決的問(wèn)題――不管是前一單合作中的問(wèn)題，還是未來(lái)定單的問(wèn)題。

1．客戶服務(wù)系統(tǒng)的分類。

（1）已服務(wù)的客戶：實(shí)行客戶檔案分類細(xì)化管理，分期定時(shí)進(jìn)行電話跟蹤。

（2）正在服務(wù)的客戶：從銷售開(kāi)始進(jìn)行電話跟蹤到客戶資料進(jìn)入客戶檔案分類細(xì)化管理區(qū)。

（3）準(zhǔn)客戶：對(duì)現(xiàn)行客戶進(jìn)行分析并根據(jù)分析后的需求進(jìn)入電話培養(yǎng)服務(wù)期，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感，從而達(dá)成促成的效果。

（4）轉(zhuǎn)介紹的客戶：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理。

2．運(yùn)用電話行銷表達(dá)方式對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

3．做客戶后績(jī)服務(wù)工作，通常有兩個(gè)主要目的。

對(duì)客戶的購(gòu)買行為表示感謝，進(jìn)行加強(qiáng)陳述過(guò)程中已建立起來(lái)的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對(duì)客戶的一種“軟服務(wù)“。

下面是4種開(kāi)展客戶后續(xù)服務(wù)工作的方法：

親自拜訪：雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶面對(duì)面進(jìn)行雙向溝通的惟一方法。

聯(lián)系客戶的關(guān)心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個(gè)表示謝意的電話

電子郵件：很多時(shí)候，發(fā)一封電子郵件比打一個(gè)電話迅速得多。許多銷售人員說(shuō)他們費(fèi)了很多時(shí)間制作電話標(biāo)簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會(huì)很不高興。如果你知道哪個(gè)客戶不習(xí)慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個(gè)電話以防萬(wàn)一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。

感謝函及致謝卡：給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶簽下定單并承諾繼續(xù)為其服務(wù)。致謝卡應(yīng)先印好，在銷售結(jié)束后的一段時(shí)間內(nèi)由銷售人員寄出。不過(guò)，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產(chǎn)生客戶滿意的，非常重要的個(gè)性化色彩。一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)上的差異所帶來(lái)的效果真的格外不同。

訪問(wèn)報(bào)告：訪問(wèn)報(bào)告是一種有助于客戶服務(wù)人員之間交流的報(bào)告形式。很大一部分的銷售人員都沒(méi)有什么訪問(wèn)報(bào)告，這說(shuō)明他們?nèi)狈χ谱麂N售計(jì)劃，缺乏計(jì)劃就等于計(jì)劃失敗，不知道你是否同意？

你可以或獨(dú)立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：

（1）告訴客戶你很感謝他的購(gòu)買；

（2）明確他們對(duì)購(gòu)買是否滿意。

4．做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)

被你感動(dòng)的顧客，才是最忠誠(chéng)的顧客。

附加價(jià)值的開(kāi)發(fā)：服務(wù)的附加價(jià)值就是指向顧客提供本服務(wù)之外，不需要顧客花錢的那部分服務(wù)。現(xiàn)在顧客在意的是：

a、服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì)，服務(wù)人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。

b、產(chǎn)品或服務(wù)。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需求，同時(shí)是否超越了顧客的期望。

c、服務(wù)的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。

記住永遠(yuǎn)要比別人“再多一點(diǎn)努力“、“再多一點(diǎn)關(guān)懷“、“再多一點(diǎn)服務(wù)“、“再多一點(diǎn)稱贊“、“再多一點(diǎn)打電話給客戶。“你不打那個(gè)電話，會(huì)有人打的，他們會(huì)搶走你的生意。

總之，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，在電話與營(yíng)銷相結(jié)合的快節(jié)奏時(shí)代，通過(guò)電話、傳真等現(xiàn)代通信技術(shù)進(jìn)行銷售，成功的電話營(yíng)銷能夠擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手段，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。

客戶管理制度篇四

為了全面落實(shí)素質(zhì)教育和新課程的精神，根據(jù)省、市關(guān)于教師校本培訓(xùn)的有關(guān)精神，加強(qiáng)對(duì)校本培訓(xùn)工作的管理，特制定如下制度：

要求教師每周利用業(yè)余時(shí)間到圖書館、閱覽室或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行自培自練；同時(shí)，積極鼓勵(lì)教師參加各種學(xué)歷和非學(xué)歷的教育和培訓(xùn)。

針對(duì)我校教師教齡結(jié)構(gòu)和發(fā)展水平的實(shí)際情況，進(jìn)行分層培訓(xùn)。共分為三層次：年輕教師培訓(xùn)、骨干教師培訓(xùn)、名師培訓(xùn)，分別制定相應(yīng)的培訓(xùn)目標(biāo)和計(jì)劃，層層遞進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣。

教研組開(kāi)兩周集中半天時(shí)間，確定主題，由專人主講，學(xué)習(xí)教育教學(xué)理論，最新教改動(dòng)態(tài)，探討教育教學(xué)體會(huì)；組織全組成員按照學(xué)校工作要求有序組織集體備課，技能培訓(xùn)，三課匯報(bào)課、研究課、示范課，活動(dòng)和課題研究。

在開(kāi)展校本教研和校本培訓(xùn)的過(guò)程中，將設(shè)置考勤登記表或手冊(cè)，對(duì)全體參加教師進(jìn)行嚴(yán)格的考勤，無(wú)故曠缺者作為曠課處理。

參加校本培訓(xùn)和校本教研的教師，教研處和教研組共同根據(jù)教師參加培訓(xùn)的數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行整理評(píng)定，上報(bào)縣教育局和教師進(jìn)修學(xué)校按校本培訓(xùn)規(guī)范性學(xué)分登記辦法申請(qǐng)相應(yīng)的學(xué)分。

學(xué)校對(duì)校本教研和培訓(xùn)工作實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，定期或不定期進(jìn)行抽查。強(qiáng)化六種工作態(tài)度：積極主動(dòng)參與態(tài)度；一切為了學(xué)生態(tài)度；團(tuán)隊(duì)合作態(tài)度；勤于研習(xí)態(tài)度；善于思態(tài)度；合理利用業(yè)余時(shí)間豐富自己專業(yè)的態(tài)度。堅(jiān)持做到勤學(xué)習(xí)、勤鉆研、勤思。

學(xué)校對(duì)開(kāi)展的校本教研和校本培訓(xùn)活動(dòng)以及教師參加該活動(dòng)的各種資料，做好建檔工作，將課程理念、教學(xué)觀、學(xué)生觀的認(rèn)識(shí)和變化、收獲和感悟記錄下來(lái)，做好教師個(gè)人專業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程資料的積累。

客戶管理制度篇五

第1條 為充分了解和掌握客戶的信譽(yù)、資信狀況，規(guī)范企業(yè)客戶信用管理工作，避免銷售活動(dòng)中因客戶信用問(wèn)題給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失，特制定本制度。

第2條 本制度適用于對(duì)企業(yè)所有客戶的信用管理。

第3條 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)擬定企業(yè)信用政策及信用等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，銷售部需提供建議及企業(yè)客戶的有關(guān)資料作為政策制定的參考。

第4條 企業(yè)信用政策及信用等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批通過(guò)后執(zhí)行，財(cái)務(wù)部監(jiān)督各單位信用政策的執(zhí)行情況。

第5條 根據(jù)對(duì)客戶的信用調(diào)查結(jié)果及業(yè)務(wù)往來(lái)過(guò)程中的客戶的表現(xiàn)，可將客戶分為四類，具體如下表所示。

第6條銷售業(yè)務(wù)員在銷售談判時(shí)，應(yīng)按照不同的客戶等級(jí)給予不同的銷售政策。

1．對(duì)a級(jí)信用較好的客戶，可以有一定的賒銷額度和回款期限，但賒銷額度以不超過(guò)一次進(jìn)貨為限，回款以不超過(guò)一個(gè)進(jìn)貨周期為限。

2．對(duì)b級(jí)客戶，一般要求現(xiàn)款現(xiàn)貨。可先設(shè)定一個(gè)額度，再根據(jù)信用狀況逐漸放寬。

3．對(duì)c級(jí)客戶，要求現(xiàn)款現(xiàn)貨，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)審查，對(duì)于符合企業(yè)信用政策的，給予少量信用額度。

4．對(duì)d級(jí)客戶，不給予任何信用交易，堅(jiān)決要求現(xiàn)款現(xiàn)貨或先款后貨。

第7條 同一客戶的信用限度也不是一成不變的，應(yīng)隨著實(shí)際情況的變化而有所改變。銷售業(yè)務(wù)員所負(fù)責(zé)的客戶要超過(guò)規(guī)定的信用限度時(shí)，須向銷售經(jīng)理乃至總裁匯報(bào)。

第8條 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶信用等級(jí)的定期核查，并根據(jù)核查結(jié)果提出對(duì)客戶銷售政策的調(diào)整建議，經(jīng)銷售經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)審批后，由銷售業(yè)務(wù)員按照新政策執(zhí)行。

第9條 銷售部應(yīng)根據(jù)企業(yè)的發(fā)展情況及產(chǎn)品銷售、市場(chǎng)情況等，及時(shí)提出對(duì)客戶信用政策及信用等級(jí)進(jìn)行調(diào)整的建議，財(cái)務(wù)部應(yīng)及時(shí)修訂此制度，并報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后下發(fā)執(zhí)行。

第10條 客戶信用調(diào)查渠道。

銷售部根據(jù)業(yè)務(wù)需要，提出對(duì)客戶進(jìn)行信用調(diào)查。財(cái)務(wù)部可選擇以下途徑對(duì)客戶進(jìn)行信用調(diào)查。

1．通過(guò)金融機(jī)構(gòu)（銀行）調(diào)查。

2．通過(guò)客戶或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查。

3．內(nèi)部調(diào)查。詢問(wèn)同事或委托同事了解客戶的信用狀況，或從本企業(yè)派生機(jī)構(gòu)、資訊報(bào)道中獲取客戶的有關(guān)信用情況。

4．銷售業(yè)務(wù)員實(shí)地調(diào)查。即銷售部業(yè)務(wù)員在與客戶的接洽過(guò)程中負(fù)責(zé)調(diào)查、收集客戶信息，將相關(guān)信息提供給財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部分析、評(píng)估客戶企業(yè)的信用狀況。銷售業(yè)務(wù)員調(diào)查、收集的客戶信息應(yīng)至少包括以下內(nèi)容，如下表所示。

銷售業(yè)務(wù)員對(duì)客戶進(jìn)行信用調(diào)查用收集的客戶信息列表

第11條 信用調(diào)查結(jié)果的處理。

1．調(diào)查完成后應(yīng)編寫客戶信用調(diào)查報(bào)告。

（1）客戶信用調(diào)查完畢，財(cái)務(wù)部有關(guān)人員應(yīng)編制客戶信用調(diào)查報(bào)告，及時(shí)報(bào)告給銷售經(jīng)理。銷售業(yè)務(wù)員平時(shí)還要進(jìn)行口頭的日常報(bào)告和緊急報(bào)告。

（2）定期報(bào)告的時(shí)間要求依不同類型的客戶而有所區(qū)別。

①a類客戶每半年一次即可。

②b類客戶每三個(gè)月一次。

③c類、d類客戶要求每月一次。

（3）調(diào)查報(bào)告應(yīng)按企業(yè)統(tǒng)一規(guī)定的格式和要求編寫，切忌主觀臆斷，不能過(guò)多地羅列數(shù)字，要以資料和事實(shí)說(shuō)話，調(diào)查項(xiàng)目應(yīng)保證明確全面。

2．信用狀況突變情況下的處理。

（1）銷售業(yè)務(wù)員如果發(fā)現(xiàn)自己所負(fù)責(zé)的客戶信用狀況發(fā)生變化，應(yīng)直接向上級(jí)主管報(bào)告，按“緊急報(bào)告”處理。采取對(duì)策必須有上級(jí)主管的明確指示，不得擅自處理。

（2）對(duì)于信用狀況惡化的客戶，原則上可采取如下對(duì)策：要求客戶提供擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人；增加信用保證金；交易合同取得公證；減少供貨量或?qū)嵭邪l(fā)貨限制；接受代位償債和代物償債，有擔(dān)保人的，向擔(dān)保人追債，有抵押物擔(dān)保的，接受抵押物還債。

第12條 銷售業(yè)務(wù)員自己在工作中應(yīng)建立客戶信息資料卡，以確保銷售業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，及時(shí)掌握客戶的變化以及信用狀況。客戶資料卡應(yīng)至少包括以下內(nèi)容。

1．基本資料：客戶的姓名、電話、住址、交易聯(lián)系人及訂購(gòu)日期、品名、數(shù)量、單價(jià)、金額等。

2．業(yè)務(wù)資料：客戶的付款態(tài)度、付款時(shí)間、銀行往來(lái)情況、財(cái)務(wù)實(shí)權(quán)掌管人、付款方式、往來(lái)數(shù)據(jù)等。

第13條 交易開(kāi)始。

1．銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)制訂詳細(xì)的客戶訪問(wèn)計(jì)劃，如某一客戶已訪問(wèn)5次以上而無(wú)實(shí)效，則應(yīng)從訪問(wèn)計(jì)劃表中刪除。

2．交易開(kāi)始時(shí)，應(yīng)先填制客戶交易卡。客戶交易卡由企業(yè)統(tǒng)一印制，一式兩份，有關(guān)事項(xiàng)交由客戶填寫。

3．無(wú)論是新客戶，還是老客戶，都可依據(jù)信用調(diào)查結(jié)果設(shè)定不同的附加條件，如交換合同書、提供個(gè)人擔(dān)保、提供連帶擔(dān)保或提供抵押擔(dān)保。

第14條 中止交易。

1．在交易過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶存在問(wèn)題和異常點(diǎn)應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，作為應(yīng)急處理業(yè)務(wù)可以暫時(shí)停止供貨。

2．當(dāng)票據(jù)或支票被拒付或延期支付時(shí)，銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)向上級(jí)詳細(xì)報(bào)告，并盡一切可能收回貨款，將損失降至最低點(diǎn)。銷售業(yè)務(wù)員根據(jù)上級(jí)主管的批示，通知客戶中止雙方交易。

第15條 本制度的最終解釋權(quán)歸財(cái)務(wù)部。

第16條 本制度自頒布之日起實(shí)施。

客戶管理制度篇六

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。

4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽(tīng)懂本地方言。

5、計(jì)算機(jī)操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達(dá)80字/分。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;

7、客服代表在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：

三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結(jié)尾。

三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。

四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

1、值班人員值班在崗，堅(jiān)守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

3、值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。

4、樹(shù)立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)。

5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。

6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。

做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

接班人未到崗，交班人不得離臺(tái)。

仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。

交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問(wèn)題、人員調(diào)班等情況，記錄清楚明了。

辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。

電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺(tái)左側(cè)。

工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。

座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。

出入辦公區(qū)不得超過(guò)規(guī)定時(shí)限，如有特殊情況需請(qǐng)示值班經(jīng)理。

1、聽(tīng)從管理人員的指揮調(diào)度。

2、規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答客戶問(wèn)題。

3、坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。

4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。

5、上班時(shí)間不能看書，不能與臨臺(tái)閑聊(業(yè)務(wù)交流除外)、不能私掛用戶電話;手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。

上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無(wú)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。

接打電話時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開(kāi)客服部工作范圍。

不得隨便使用客服部固定電話長(zhǎng)時(shí)間撥打私人電話。

1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土;

2、門窗明亮，地面整潔;

3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。

4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗;

5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。

6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé)，個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。

認(rèn)真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且請(qǐng)假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情況者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班。

員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。

每人每月?lián)Q班不得超過(guò)3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。

換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。

換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理。

節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。

1、對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

2、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。

熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識(shí)，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自己不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

樹(shù)立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。

努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。

遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

客戶管理制度篇七

為及時(shí)、有效地處理客戶的投訴及意見(jiàn)反饋，切實(shí)保障客戶的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定，特制定本制度。

(一)電話或上門的投訴和意見(jiàn)反饋由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。

(二)書面的投訴和意見(jiàn)反饋由行政總臺(tái)負(fù)責(zé)受理。

(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴和意見(jiàn)反饋由專門負(fù)責(zé)人受理。

(四)接待受理人員的工作:

1、填寫投訴或意見(jiàn)反饋處理登記表及臺(tái)帳；

2、留存相關(guān)材料的原件；

3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。

(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。

(二)先由專門負(fù)責(zé)人出具書面意見(jiàn)，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。

(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。

(四)涉及原則性問(wèn)題或重大問(wèn)題的投訴，應(yīng)召開(kāi)所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報(bào)。

(五)應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見(jiàn)反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。

(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見(jiàn)，并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人，由專門負(fù)責(zé)人組織

由部門經(jīng)理進(jìn)行當(dāng)事人的處罰，按公司規(guī)章制度處理；

銷售類：屬于信息不對(duì)稱的、工作失誤的、誤導(dǎo)客戶的等，造成客戶投訴，一經(jīng)查證，按公司規(guī)章制度對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)根據(jù)實(shí)際狀況及時(shí)整改。如造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失的（以公司各項(xiàng)規(guī)章制度為標(biāo)準(zhǔn)），由當(dāng)事人進(jìn)行賠償，立即開(kāi)除處理，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案處理。

會(huì)員類：屬于客戶自身問(wèn)題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作，消除誤會(huì)。

備注：每周一對(duì)客戶投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在周會(huì)上匯報(bào)。

5、投訴分析和改善

章：接訴所屬部門對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改方法，

改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

6、投訴處理期限要求

章：客戶投訴處理期限不能超過(guò)3個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)5個(gè)工作日。

章：硬件方面投訴的，如短期內(nèi)不能及時(shí)完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請(qǐng)示批示。

7、處理結(jié)果的反饋和歸檔

章：接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。

8、客戶投訴處理管理要求

章：各部門務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫，妥善保存[客戶意見(jiàn)/投訴登記表]章：各部門要對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與分析，找出問(wèn)題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，防止同類事件的再度出現(xiàn)。

客戶管理制度篇八

對(duì)客戶資料進(jìn)行有效管理，及時(shí)對(duì)顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿意。

適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

3.1營(yíng)銷總公司負(fù)責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等組織工作;

3.2 各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部完成各項(xiàng)顧客相關(guān)的工作。

4.1.1 客戶信息資料的收集整理

銷售部通過(guò)市場(chǎng)信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計(jì)，過(guò)程中收集客戶的資料，并匯總

4.1.2 客戶檔案的建立與管理

a) 銷售部、人事部聯(lián)營(yíng)辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

1. 客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等;

2. 客戶信用狀況描述;

3. 客戶以往交易記錄等。

b) 客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新;

c) 客戶檔案由銷售總監(jiān)進(jìn)行審批確認(rèn)。

5.1.1 公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)管理;

5.1.2客戶關(guān)系維護(hù)管理的方式包括：

a) 定期(節(jié)日或其他重要活動(dòng))與不定期(日常)的客戶拜訪與溝通;

b) 客戶產(chǎn)品使用情況的意見(jiàn)與建議調(diào)查;

c) 顧客滿意度調(diào)查等。

5.1.3 相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)的具體管理實(shí)施;

5.1.4 客戶關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。

a) 營(yíng)銷總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿意度調(diào)查;

b) 公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調(diào)查表〉，滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價(jià)格價(jià)格、公司評(píng)價(jià)等;

c) 公司對(duì)反饋回來(lái)的調(diào)查表進(jìn)行匯總、分類，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制“顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門;

d) 當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時(shí)，由辦公室組織，針對(duì)顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。

客戶管理制度篇九

公司秉承技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，客戶至上，服務(wù)第一的經(jīng)營(yíng)理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)。

1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定適宜的安裝地方，力爭(zhēng)讓顧客稱心、滿意。

2.售后跟蹤：公司對(duì)售出的gps系列產(chǎn)品，我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。

3.保修與維護(hù)：售出的gps系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。

1.負(fù)責(zé)公司gps終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。

2.及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。

3.認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。

4.及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。

1.公司客戶服務(wù)人員接到《安裝需求單》、《安裝車輛明細(xì)》及《司機(jī)信息和車輛基本信息》，填寫《安裝任務(wù)派工單》

2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)買日期等相關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務(wù)單》。

3.經(jīng)gps事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排適宜的維修人員。

4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。

5.如需返修，維護(hù)人員須將車牌號(hào)，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。

6.如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務(wù)單》上。

7.對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。

8.公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心，不損壞其他物品。

9.凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用，并開(kāi)具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。

10.公司鼓勵(lì)維修人員經(jīng)過(guò)多種形式提高其維修技能。

1.公司經(jīng)過(guò)公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，理解客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見(jiàn)反饋和投訴等。

2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語(yǔ)言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。

3.公司對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見(jiàn)和提議要綜合整理，供給給相關(guān)部門。

4.各地服務(wù)中心對(duì)客戶提出的意見(jiàn)和提議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映，并將處理意見(jiàn)和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。

1.服務(wù)準(zhǔn)則

n一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象。

n服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。

2.安裝維護(hù)人員權(quán)限

n對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。

n及時(shí)向部門主管如實(shí)反映各種情景。

n嚴(yán)格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。

3.應(yīng)急方案

n如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經(jīng)過(guò)口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理。

n遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。

本制度自xx年二月開(kāi)始執(zhí)行。

客戶管理制度篇十

目的：

根據(jù)客戶等級(jí)的分布，依據(jù)客戶價(jià)值來(lái)策劃配套的客戶關(guān)懷項(xiàng)目，針對(duì)不同客戶群的需求特征、采購(gòu)行為、期望值、信譽(yù)度等制定不同的營(yíng)銷策略，配置不同的市場(chǎng)銷售、服務(wù)和管理資源，對(duì)關(guān)鍵客戶定期拜訪與問(wèn)候，確保關(guān)鍵客戶的滿意程度，借以刺激有潛力的客戶等級(jí)上升，使企業(yè)在維持成本不變的情況下，創(chuàng)造出更多的價(jià)值和效益。

1．0范圍：

公司的所有客戶。

2．0分類等級(jí)：

根據(jù)年度銷售額、銷售價(jià)格、貨款回收情況等多項(xiàng)綜合指標(biāo)，對(duì)公司所有客戶分三級(jí)進(jìn)行評(píng)估管理。

3.1銷量指標(biāo)：

3.2綜合指標(biāo)

4.0職責(zé)：

4.1經(jīng)營(yíng)銷售部負(fù)責(zé)對(duì)客戶的具體分類管理與服務(wù)、維護(hù)與提升工作：促銷科負(fù)責(zé)提供客戶銷售數(shù)據(jù)分析等相關(guān)資料；負(fù)責(zé)定期對(duì)公司所有客戶，組織進(jìn)行分類級(jí)別的評(píng)定和修改更新。

4.2財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶資信等級(jí)的評(píng)定、貨款核實(shí)、及時(shí)對(duì)帳調(diào)帳等相關(guān)結(jié)算工作。

5.0規(guī)范與程序

5.1客戶分類的評(píng)定辦法：

5.1.1客戶分類的評(píng)定時(shí)間：每年進(jìn)行一次客戶分類的綜合評(píng)定，包含所有客戶的資信等級(jí)的審定。一般在每年初3月份的25―30日。

5.1.2客戶分類的評(píng)定的組織：各銷售科長(zhǎng)/代表處經(jīng)理負(fù)責(zé)事先對(duì)所管轄區(qū)域的客戶，根據(jù)客戶的銷售額、合作狀況及發(fā)展趨向等相關(guān)指標(biāo)對(duì)進(jìn)行初步評(píng)級(jí)，并填寫《客戶質(zhì)量等級(jí)評(píng)估表》。由促銷科牽頭召集各部門長(zhǎng)，以會(huì)議形式進(jìn)行討論復(fù)評(píng)，并修正《客戶質(zhì)量等級(jí)評(píng)估表》，按以下幾個(gè)類別進(jìn)行分類匯總：

a關(guān)于a類客戶：列定a類客戶的名單；對(duì)a類客戶給予生產(chǎn)及銷售服務(wù)支持計(jì)劃。

b關(guān)于享有公司特殊政策的客戶：核實(shí)已給予了特殊政策的客戶的穩(wěn)定性、以及提出建議新政策或需調(diào)整的政策。

c關(guān)于客戶資信等級(jí)的審定：按公司規(guī)定的結(jié)算政策中部分客戶享受特別方式的穩(wěn)定性、對(duì)新增特殊結(jié)算方式客戶的提請(qǐng)或調(diào)整撤消。

d新合作的客戶：按每次合作狀況對(duì)照客戶質(zhì)量評(píng)定報(bào)評(píng)定暫時(shí)等級(jí)，在合作滿六個(gè)月后，進(jìn)行評(píng)估。

e其他

5.2客戶分類管理的實(shí)施：由銷售員在日常的各項(xiàng)工作認(rèn)真貫徹實(shí)施，由銷售經(jīng)理/科長(zhǎng)具體安排與組織實(shí)施中定期抽查，由銷售部長(zhǎng)及以上領(lǐng)導(dǎo)在日常訂單審批中予以貫徹和確認(rèn)。

6.0 a級(jí)客戶的管理：

6.1 a級(jí)客戶和管理概念：a級(jí)客戶是公司營(yíng)銷網(wǎng)中的重點(diǎn)客戶。a級(jí)客戶因?yàn)橛泄餐l(fā)展的愿望與意識(shí)，所處市場(chǎng)容量大，與我司合作忠誠(chéng)、信譽(yù)好，競(jìng)爭(zhēng)力與實(shí)力強(qiáng)，并且有良好的發(fā)展?jié)摿Γ蔀槲宜緺I(yíng)銷網(wǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)者、基本力量和最主要的合作者。a級(jí)客戶的確認(rèn)與管理是軟的服務(wù)與硬的優(yōu)惠結(jié)合的過(guò)程管理。a級(jí)客戶不采用終身制，依據(jù)年度綜合數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)定。

6.2 a級(jí)客戶的內(nèi)部管理與服務(wù)支持：

6.2.1

aa級(jí)客戶長(zhǎng)期合作協(xié)議的擬定、修正：由銷售部長(zhǎng)會(huì)同銷售科長(zhǎng)/經(jīng)理執(zhí)行；

ba級(jí)客戶的申報(bào)評(píng)估與確認(rèn)，每年度一次，具體時(shí)間依年度安排而定（附《客戶質(zhì)量等級(jí)評(píng)定表》）；由銷售科長(zhǎng)（經(jīng)理申報(bào)），銷售部長(zhǎng)負(fù)責(zé)審核，總經(jīng)理董事長(zhǎng)批準(zhǔn)；

ca級(jí)客戶的訂單，應(yīng)盡可能爭(zhēng)取；如因其他原因需拒單，要銷售部長(zhǎng)及以上審核予以確認(rèn)。

d生產(chǎn)支持：a級(jí)客戶的訂單，在同等情況下，優(yōu)先安排，優(yōu)先保障，具體見(jiàn)生產(chǎn)部相關(guān)管理辦法。

e在服務(wù)資源的配置上不要有“大鍋飯”或“倒置”現(xiàn)象，即對(duì)所有客戶一視同仁，而使重要客戶并未得到更多的服務(wù)，任何企業(yè)的資源都是有限的，企業(yè)的各項(xiàng)投入與支出都應(yīng)用在“刀刃”上，在日常工作中，各項(xiàng)生產(chǎn)資源、銷售資源均應(yīng)該向?yàn)楣咎峁└嗬娴腶級(jí)客戶傾斜。

f銷售人員應(yīng)經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪a級(jí)客戶，為他們提供最快捷、周到的服務(wù)，享受最大的實(shí)惠，銷售主管也應(yīng)定期去拜訪他們。

g銷售應(yīng)密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢(shì)、企業(yè)人事變動(dòng)等其它異常動(dòng)向。

h應(yīng)優(yōu)先處理a類客戶的抱怨和投訴。

7．0．b、c類客戶的管理：

7．1對(duì)b類客戶參照a類客戶管理辦法進(jìn)行管理，但不能與a類客戶訂單相沖突。具體政策彈性依客戶及生產(chǎn)的具體情況屆時(shí)制定。

7. 2對(duì)c類客戶按一般流程操作，銷售經(jīng)理/科長(zhǎng)在訂貨時(shí)把控價(jià)格及付款，作為對(duì)ab2類訂單的補(bǔ)充。

7. 3b、c類客戶的訂單，部分價(jià)格高、付款好的，可向銷售部長(zhǎng)以上申請(qǐng)成為a類訂單，享受a級(jí)客戶的生產(chǎn)待遇。

8.0支持性文件

8.1《wd封頭生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)天數(shù)》

9．0記錄與表格：

9.1 《客戶質(zhì)量等級(jí)評(píng)定表》

客戶管理制度篇十一

規(guī)范客戶信息的確認(rèn)及客戶檔案的管理。

適用于所有銷售及租賃業(yè)務(wù)的已成交客戶及未成交客戶。

3、1客戶信息確認(rèn)制度

3、1、1客戶信息的確認(rèn)以招商經(jīng)理上交的《客戶信息登記表》為準(zhǔn)，招商經(jīng)理應(yīng)在每天下班前將當(dāng)天客戶信息發(fā)給綜合服務(wù)部備案，特殊情況可延遲至次日上午10:00前。

3、1、2《客戶信息登記表》包括當(dāng)天值班接待過(guò)程中來(lái)電和來(lái)訪客戶，以及自行開(kāi)發(fā)的客戶，并注明哪些是意向客戶，意向客戶指的是有聯(lián)系方式及購(gòu)買/租賃意向的客戶。

3、1、3如果出現(xiàn)客戶沖撞問(wèn)題，以招商經(jīng)理上交的《客戶信息登記表》中的登記時(shí)間來(lái)判斷客戶歸屬。

3、1、4客戶到訪時(shí)，接待的招商經(jīng)理應(yīng)第一時(shí)間確認(rèn)客戶是否已經(jīng)與其他招商經(jīng)理聯(lián)系過(guò)，如果客戶能準(zhǔn)確說(shuō)出已經(jīng)聯(lián)系過(guò)的招商經(jīng)理的姓名，則負(fù)責(zé)接待的招商經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)熱情幫助客戶聯(lián)系相關(guān)招商經(jīng)理，不得以任何理由拒絕為客戶聯(lián)系，或者露出不滿情緒；

如果客戶不能說(shuō)出已經(jīng)聯(lián)系過(guò)的客戶經(jīng)理的姓名，則視為新客戶，由當(dāng)班招商經(jīng)理接待；

3、1、5老客戶帶來(lái)的新客戶，如果客戶指定由原招商經(jīng)理接待的，則客戶歸原招商經(jīng)理，如果客戶沒(méi)有指定，則由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)接待。

3、1、6有中介介紹的客戶，在填寫客戶信息登記表時(shí)，應(yīng)注明是否有中介人。

3、1、7所有招商經(jīng)理的客戶信息登記表由綜合服務(wù)部專人保管，未經(jīng)過(guò)總經(jīng)理允許，任何人不得查閱，備份。未經(jīng)授權(quán)，保管人員不得將客戶信息登記表泄露給任何人。

3、2客戶檔案管理制度

3、2、1客戶檔案指與客戶相關(guān)的所有信息，包括但不限于客戶檔案表，客戶資質(zhì)復(fù)印件（營(yíng)業(yè)執(zhí)照，身份證復(fù)印件，組織機(jī)構(gòu)代碼證，稅務(wù)登記證等）；

3、2、2每開(kāi)發(fā)一個(gè)客戶，招商經(jīng)理均應(yīng)建立《客戶檔案表》，記錄客戶的基本信息，跟蹤情況，并及時(shí)發(fā)給綜合服務(wù)部歸檔；

3、2、3在跟蹤客戶的過(guò)程中，《客戶檔案表》應(yīng)及時(shí)更新，并于每月最后一天發(fā)給綜合服務(wù)部歸檔；

3、2、4對(duì)于已成交客戶，招商經(jīng)理應(yīng)將完整的《客戶檔案表》應(yīng)發(fā)給綜合服務(wù)部歸檔；

3、2、5對(duì)于未成交客戶，招商經(jīng)理應(yīng)將《客戶檔案表》發(fā)給綜合服務(wù)部，歸入未成交客戶檔案；

3、2、6已歸檔的客戶資料由綜合服務(wù)部專人保管，未經(jīng)過(guò)總經(jīng)理允許，任何人不得查閱，備份。未經(jīng)授權(quán)，保管人員不得將客戶資料透露給任何人；

3、2、7如因業(yè)務(wù)需要借閱使用客戶資料，應(yīng)提交檔案使用申請(qǐng)，并經(jīng)招商部負(fù)責(zé)人審核，總經(jīng)理審批，辦理登記手續(xù)后，方可使用；

3、2、8客戶檔案的保管期限為10年，如到期需要銷毀，必須經(jīng)招商部負(fù)責(zé)人審核，總經(jīng)理審批后方可實(shí)施，并做好銷毀記錄。

4、1未按時(shí)上交《客戶信息登記表》及《客戶檔案表》，依照具體情況當(dāng)月績(jī)效考核扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)。

本規(guī)范的解釋說(shuō)明權(quán)歸陜西中匯投資有限公司。

本規(guī)范的最終決定、修改和廢除權(quán)屬陜西中匯投資公司。

本規(guī)范自20xx年7月1日起執(zhí)行

1、客戶檔案表

2、客戶信息登記表

附件一：客戶檔案表

客戶管理制度篇十二

店長(zhǎng)：負(fù)責(zé)整個(gè)店面的營(yíng)運(yùn)管理、包括店面物品陳列、店面衛(wèi)生、店面辦公設(shè)備、店面產(chǎn)品及店面人員管理

導(dǎo)購(gòu)：負(fù)責(zé)顧客解說(shuō)產(chǎn)品并促成成交，店面清潔和店面陳列。導(dǎo)購(gòu)的直接上司是店長(zhǎng)，故相關(guān)的店面技術(shù)及銷售都必須服從店長(zhǎng)的統(tǒng)一管理和安排。

1、店員的職業(yè)素質(zhì)：愛(ài)崗敬業(yè)、嚴(yán)以律己、以誠(chéng)待人、積極工作的心態(tài)、創(chuàng)造

性思維、持續(xù)學(xué)習(xí)(不達(dá)標(biāo)的一項(xiàng)3分)

2、店面人員的文明規(guī)范：著裝整齊、大方得體、佩戴胸牌語(yǔ)言文明、行為規(guī)范、

克以奉公、誠(chéng)實(shí)待人、樂(lè)于奉獻(xiàn)、實(shí)現(xiàn)價(jià)值(不達(dá)標(biāo)的一項(xiàng)3分)

3、店面人員的儀容儀表：頭發(fā)：干凈無(wú)異味、不飄然異色、不留怪發(fā)型、手：

無(wú)過(guò)多首飾、無(wú)染指甲，著裝：服裝統(tǒng)一、要求干凈、整齊、無(wú)掉扣開(kāi)線處，站立：上身穩(wěn)定、雙手安放兩側(cè)、不要背著雙手也不要雙手抱在胸前插入褲袋，身子不要測(cè)斜、坐姿端莊、不能翹二郎腿(不達(dá)標(biāo)的一項(xiàng)3分)

4、所有員工早上必須9點(diǎn)上班、9：05由店長(zhǎng)主持晨會(huì)、分工當(dāng)天的工作安排、

注意事項(xiàng)(沒(méi)按時(shí)完成一項(xiàng)3分)

5、9:15打掃衛(wèi)生、檢查辦公設(shè)備是否能正常運(yùn)行(沒(méi)按時(shí)完成的一項(xiàng)3分) 6、17:10開(kāi)始寫當(dāng)天的工作日志、17:20開(kāi)始整理店面、17:30下班(沒(méi)按時(shí)完

成的一項(xiàng)3分)

7、延時(shí)、拖拉、沒(méi)有按時(shí)完成工作任務(wù)的(扣分3分并根據(jù)公司損失盡心賠償)

8、嚴(yán)守工作時(shí)間、不得遲到、早退，不無(wú)故缺崗(前一項(xiàng)3分、缺崗10分)

9、上班時(shí)間不干私活、不吃零食、不打瞌睡(每次考核一項(xiàng)3分)

10、嚴(yán)禁上班時(shí)間聚眾聊天、無(wú)所事事、不得隨意帶來(lái)親戚朋友走訪。離崗超過(guò)十分鐘以上到30分以內(nèi)像預(yù)告通知、30分鐘以上到3小時(shí)需向店長(zhǎng)請(qǐng)假、半天以上到一天請(qǐng)假需向店長(zhǎng)書面請(qǐng)假并由經(jīng)理同意(每次考核一項(xiàng)3分)

11、同事之間團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、不得相互排斥、造謠，不拉幫結(jié)對(duì)、分幫派(每次考核一項(xiàng)3分)

12、接待客戶要熱情、禮貌、積極、不卑不亢。(每次考核一項(xiàng)3分)

13、嚴(yán)禁當(dāng)著客戶發(fā)牢騷、對(duì)客戶評(píng)頭論足、指指點(diǎn)點(diǎn)、不得怠慢客戶(每次考核一項(xiàng)3分)

備注：所有人員必須執(zhí)行上述規(guī)定、違反一次扣除考核相關(guān)分、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)執(zhí)行、經(jīng)理助理進(jìn)行監(jiān)督、發(fā)現(xiàn)店長(zhǎng)監(jiān)督不善、扣除店長(zhǎng)雙倍考核分。所有罰款從當(dāng)月工資中扣除

客戶管理制度篇十三

部門簡(jiǎn)介

客戶服務(wù)部門于xxxx年4月正式成立并獨(dú)立出來(lái)，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)，績(jī)效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問(wèn)題的需求，客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理。

客服部門理念：

僅有更專心才會(huì)更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念!

1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持

2)本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的提議。

3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合

4)配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息

5)遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人保密及個(gè)人信息

6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密

7)完成上級(jí)安排的其他工作

1、客服部經(jīng)理

1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)

2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量

3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作

4)制定進(jìn)取有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施

4)合理的分配部門各職能崗位

2、客服主管

1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度

2)制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃

3)注重部門禮儀禮貌，供給優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和

投訴問(wèn)題

5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核

6)上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系

7)管理員工的日常工作及住宿問(wèn)題

3、客戶服務(wù)人員

1)及時(shí)處理客戶提出的各種問(wèn)題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類問(wèn)題。

2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問(wèn)題并提交相關(guān)處理人員。

3)具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事

4)每日收集并整理日常問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題，反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題

5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作

4、客戶投訴受理人員

1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問(wèn)題

2)本著公平，公正的原則受理問(wèn)題，處理客訴問(wèn)題有憑有據(jù)，有記錄

3)在顧客投訴問(wèn)題當(dāng)中提取潛在信息，收取進(jìn)取的提議，及時(shí)反饋，減少客訴量

4)總結(jié)客訴問(wèn)題，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問(wèn)題

5、訂單受理人員

1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情景，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問(wèn)第一時(shí)間解答

2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢

3)協(xié)助顧客處理訂單問(wèn)題

4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情景

客戶管理制度篇十四

1.1.制定目的

為規(guī)范客戶拜訪作業(yè)，以提升工作業(yè)績(jī)及效率，特制定本辦法。

1.2.適用范圍

凡本公司銷售部門之客戶拜訪，均依照本辦法管理。

1.3.權(quán)責(zé)單位

(1)銷售部負(fù)責(zé)本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。

(2)總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。

2.1.拜訪目的

(1)市場(chǎng)調(diào)查、研究市場(chǎng)。

(2)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

(3)客戶保養(yǎng)：

a、強(qiáng)化感情聯(lián)系，建立核心客戶。

b、推動(dòng)業(yè)務(wù)量。

c、結(jié)清貨款。

(4) 開(kāi)發(fā)新客戶。

(5) 新產(chǎn)品推廣。

(6) 提高本公司產(chǎn)品的覆蓋率。

2.2.拜訪對(duì)象

(1) 業(yè)務(wù)往來(lái)之客戶。

(2) 目標(biāo)客戶。

(3) 潛在客戶。

(4) 同行業(yè)。

2.3.拜訪次數(shù)

根據(jù)各銷售崗位制定相應(yīng)的拜訪次數(shù)。

3.1.拜訪計(jì)劃

銷售人員每月底提出次月拜訪計(jì)劃書，呈部門主管審核。

3.2.客戶拜訪的準(zhǔn)備

(1) 每月底應(yīng)提出下月客戶拜訪計(jì)劃書。

(2) 拜訪前應(yīng)事先與拜訪單位取得聯(lián)系。

(3) 確定拜訪對(duì)象。

(4) 拜訪時(shí)應(yīng)攜帶物品的申請(qǐng)及準(zhǔn)備。

(5) 拜訪時(shí)相關(guān)費(fèi)用的申請(qǐng)。

3.3.拜訪注意事項(xiàng)

(1) 服裝儀容、言行舉止要體現(xiàn)本公司一流的形象。

(2) 盡可能地建立一定程度的私誼，成為核心客戶。

(3) 拜訪過(guò)程可以視需要贈(zèng)送物品及進(jìn)行一些應(yīng)酬活動(dòng)(提前申請(qǐng))。

(4) 拜訪時(shí)發(fā)生的公出、出差行為依相關(guān)規(guī)定管理。

3.4.拜訪后續(xù)作業(yè)

(1) 拜訪應(yīng)于兩天內(nèi)提出客戶拜訪報(bào)告，呈主管審核。

(2) 拜訪過(guò)程中答應(yīng)的事項(xiàng)或后續(xù)處理的工作應(yīng)即時(shí)進(jìn)行跟蹤處理。

(3) 拜訪后續(xù)作業(yè)之結(jié)果列入員工考核項(xiàng)目，具體依相關(guān)規(guī)定。

客戶管理制度篇十五

1.服從市場(chǎng)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，按要求完成下達(dá)任務(wù)。

2.根據(jù)業(yè)務(wù)員反饋的客戶資料經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)察人員核實(shí)后，據(jù)《客戶檔案管理制度》建立客戶桂案。

3.嚴(yán)格保守商業(yè)秘密。

4.根據(jù)信息反饋管理人員及市場(chǎng)監(jiān)察人員、業(yè)務(wù)員提供的資料及時(shí)更新客戶檔案。

5.客戶檔案評(píng)估，及時(shí)、準(zhǔn)確向市場(chǎng)部經(jīng)理提供依據(jù)(或:非現(xiàn)款交易方式應(yīng)經(jīng)歷“簽字”程序)。

6.其他臨時(shí)性相關(guān)工作。