工作學習中一定要善始善終，只有總結才標志工作階段性完成或者徹底的終止。通過總結對工作學習進行回顧和分析，從中找出經驗和教訓，引出規律性認識，以指導今后工作和實踐活動。總結書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇總結呢？以下是小編精心整理的總結范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

電話暗訪工作總結 暗訪工作匯報篇一

本次活動以“提高質量管理意識，加強過程質量管理，保證質量信譽，認真貫徹集團公司雙百方針”為指導思想。

經過開展多種形式的質量教育、培訓、學習和檢查活動，全面提高項目部全體員工的質量管理素質，強化質量意識，牢固樹立“質量為本”的服務理念，解決當前在施工管理過程中存在的質量問題；同時也為了進一步加強項目部質量管理控制工作，確保本項目部的質量管理體系能夠有效運行。

本次活動的主題是：保質量、創精品、為業主、促和諧。

20xx年9月1日至20xx年9月30日。

為切實推動工程質量月活動的順利進行，成立第五十六項目部“質量月”活動領導小組，人員組成如下：

組長：姜傳偉項目經理副組長：李華兵（項目總工）。

組員：各專業工程師、工程管理人員、施工隊負責人

本次質量月活動共分四個階段進行：

第一階段：宣傳階段（20xx年9月1日至9月10日）。

第二階段：自查自糾階段（20xx年9月11日至9月15日）。

第三階段：檢查整改階段（20xx年9月16日至20xx年9月25日）

第四階段：總結階段（20xx年9月26日至9月30日）

1、召開“質量月”活動動員大會

項目全體人員及各施工隊主要管理人員參加，并由施工隊代表進行確保質量目標的宣誓。

2、廣泛宣傳、深入發動

⑴、要經過多種途徑向項目部全體員工傳達質量月活動的重要性，引導員工從思想上樹立質量意識，在全項目部構成振奮精神、迎難而上的氛圍，為搞好質量月活動奠定堅實的思想基礎。

⑵、要廣泛宣傳質量月活動的意義、目的、要求、方法、步驟，深刻認識到開展質量月活動的緊迫性和必要性，本著對項目部、對員工高度負責的態度，認真、務實地投入到質量月活動之中。

⑶、要強化全員意識，經過召開座談會、張貼學習專欄、制作宣傳板報等方式和途徑，把活動的精神傳達給每一位員工，做到一個不漏，人人皆知。

⑷、按照分公司要求懸掛“質量月”活動宣傳標語；開展1次“每人提一條合理化提議”活動，提議合理的視實施效果情景給予必須獎勵；曝光3次工程質量不合格的處理情景，提出糾正預防措施，并處罰到職責人；選拔1名月質量標兵，給予必須的獎勵；

3、認真研究、制定方案

項目部領導班子成員高度重視，在認真回顧工程前期質量情景后，依據分公司要求及現場施工生產情景，制定活動實施細則和推進計劃。

4、學習文件、理清思路

采取集中學習和自學相結合的方式，按照項目部統一制定的學習計劃和重點學習的資料組織學習，集中學習時間不少于3天，要強化學習資料的針對性。在學習中做到認真思考，深入剖析，理論聯系實際，做好筆記，確保學習效果。繼續學習技術標準、質量驗收標準、設計文件等，并結合項目部自身特點和現場實際情景，繼續不斷的提高項目管理人員的質量意識。

5、自查自糾、發現問題

⑴、項目部根據相關施工質量驗收規范、標準所規定的項目，利用相應的檢驗方法和手段，對現階段工程質量進行全面檢查，確定工程質量是否貼合要求。

⑵、組織一次由各相關專業參加的質量大檢查，并作檢查記錄。對檢查出的問題下發問題處理通知單，并限期整改。對反復出現的質量問題，整改不利的施工隊，視情節嚴重程度，下發罰款通知單。

⑶、進行一次實物工程質量和內業資料自查，保證內業和外業同步進行，發現問題及時糾正，把質量問題消滅在萌芽狀態。

⑷、各級專（兼）職質檢員在進行質量檢查時，必須采用測量檢查和目測檢查相結合的方法進行，并構成檢查記錄。對發現的問題，要做到“四有”，即有分析、有措施、有落實、有驗證。禁止不合格工序轉入下道工序。

6、落實整改職責，對檢查發現的問題，實行逐級整治、全面整改。每一項整改措施都必須明確落實職責部門、職責人和完成時間，并按期進行檢查，務求到達實效。對自查自糾階段發現的有本事解決的問題，要立即加以整改；需要領導協調解決的問題要如實報告，提出提議，及時跟蹤解決；對某些潛在未暴露的問題，要采取進取的預防措施。

7、對照工程質量的各個環節、各個層次認真制定整改方案，完善制度體系，制定保障措施，規范工程質量管理的各個流程，整改工程質量中所存在的問題，到達工程質量檢查整改的預期目的。

8、逐級檢查。在整改完成后，由項目部成立“工程質量檢查”工作小組進行檢查，項目各部門要把握好各個階段的工作重點和方法步驟，細化活動方案，制定推進措施，以一級檢查一級的方式，參照標準進行檢查，嚴格考核，加強總結，確保不走過場、不搞形式，促進活動扎實有效地深入推進。

9、總結提高。檢查工作結束后，要及時組織召開質量月活動總結大會，通報活動的開展情景和取得的成績，總結經驗，并對下一步的工作提出要求，以促進工程質量的提高以求實現“建造精品工程，創立品牌項目”的工作目標。

電話暗訪工作總結 暗訪工作匯報篇二

忙碌的20xx年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務質量，規范管家服務

自20xx年_月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規范》、《交房接待人員服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業主的認可。

二、規范服務流程，物業管理走向專業化

隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經發現我們馬上發整改通知書，令其立即整改。

三、加強培訓、提高業務水平

專業知識對于搞物業管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《蘇州市住宅區物業管理條例》、《蘇州工業園區住宅物業管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什么都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區入住業主的增多，物業將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!20xx年我們的工作計劃是：

一、針對20xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年入住率。

二、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責

三、推行《客戶大使服務規范》、《交房接待人員服務規范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質及服務水平。

四、全力配合各部門做好房屋交付工作。

五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關人員巡視，做到及時發現及時處理。

電話暗訪工作總結 暗訪工作匯報篇三

按照建設公司《關于開展20xx年“質量月”活動的通知》要求，結合公司實際，為切實做好質量管理水平提升、實體質量進一步提高、工程隱蔽驗收等資料進一步完善等方面的工作，經公司研究，在全公司范圍內開展“質量月”活動。具體活動方案和措施如下：

以建設公司“質量月”活動為指導，增強全員質量意識，活動方案全員參與質量管理。圍繞項目基礎施工等特點，牢牢抓住產品質量控制關鍵環節，全面提升質量管控水平。打造公司質量品牌，營造全員重視質量管理、參與質量管控、監督質量問題、享受質量效益的良好氛圍。

建設質量強企，共創美好生活

（一）成立“質量月”活動領導小組

為了公司“質量月”活動順利開展，成立“質量月”活動領導小組及執行小組。

領導小組：

組長：

副組長：

“質量月”活動領導小組的主要職責是：

（1）擬定本次活動的目標。

（2）組織質量月宣傳活動。

執行小組：

組長：

副組長：

小組成員：各部門負責人、項目部專業工程師。

“質量月”活動執行小組的主要職責是：

（1）組織本次活動的各項工作。

（2）組織質量月活動落實、檢查、整改。

（二）具體內容開展

活動一：張貼“質量月”活動宣傳標語。

時間：20xx年9月1日-20xx年9月30日

地點：工地醒目位置

內容：創造高質量，奉獻高質量，享受高質量

負責部門：各項目部。

活動二：質量、安全大檢查

時間：20xx年9月中旬

范圍：項目等。

檢查方式：各項目部20xx年9月1日-20xx年9月10日進行自查自糾活動；20xx年9月中旬工程管理部組織各部門進行集中大檢查，并對整改情況進行監督。

負責部門：營銷策劃部、工程管理部、成本管理部、各項目部。

活動三：組織《工程建設施工企業質量管理規范》（gb/t50430-20xx）學習教育活動。

時間：20xx年9月1日-20xx年9月10日。

地點：辦公室

內容：《工程建設施工企業質量管理規范》（gb/t50430-20xx）。

負責部門：綜合部、工程管理部。

活動四：開展“解決一項質量通病，共同提升質量管理水平”的技術質量攻關活動。

時間：20xx年9月10日-20xx年9月20日。

內容：項目關鍵部位滲水、各種部位裂縫、管道漏水、安裝與土建交叉存在的質量薄弱點等課題。

要求：各項目部、工程管理部均選擇一項課題（不局限于“內容”項的課題范疇，結合各專業實際進行選題）進行研究；各部門于20xx年9月25日前將相關資料匯總至工程管理部。

負責部門：工程管理部、各項目部。

活動五：“質量月”活動相關報道

時間：20xx年9月1日-20xx年9月25日。

要求：各項目部、各部門至少一篇相關報道。

負責部門：綜合部

（一）精心組織、重在落實。

“質量月”期間正值公司施工的關鍵時期，質量管理至關重要。各部門、項目部要在思想上重視，積極參與、細致謀劃、精心部署，各部門、項目部要在行動上落實，每一個人、每一個環節都要從我做起承擔起質量管理責任。確保“質量月”活動順利開展。

（二）部門聯合，共同提高。

“質量月”活動小組在9月份組織各項目部以自查、互查等方式提高各項目部的質量管理水平，在檢查期間參與人員要提高認識切實的按照質量管理相關規范標準全面、全方位、全過程的進行檢查，對于查處的質量問題及時整改。

（三）立足創新、增強實效。

各項目部在積極參與公司組織的“質量月”活動的同時，要堅持貼近實際、深入現場，在質量通病上攻克一項課題，創新工作思路，確保“質量月”活動取得實效。

9月底，由“質量月”活動執行小組總結本次活動。對于在此次活動中得獎或表現優秀的個人給予獎勵；公文寫作范文對于在本次活動中表現較差不與配合的個人給予處罰。從以下幾個方面進行評比：

1.對本次活動做出的貢獻；

2.參與本次活動的積極性；

3.配合質量、安全大檢查及整改情況；

4.各項活動的開展及實施情況。

電話暗訪工作總結 暗訪工作匯報篇四

轉瞬間，20xxxx年在我們忙碌的工作中已經過去。

回首20xxxx年物業公司客服部，可說是進一步發展的一年，不斷改善完善各項管理機能的一年。在這當中，物業客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協助，經過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，^v^業戶至上^v^的服務理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失。現將一年來的客服工作總結如下：

一、深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度。

在20xxxx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xxxx年的重點是深化落實，為此，客服部根據公司的發展現狀，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯系實際，用心開展客服人員的培訓工作。

利用每周五的客服部例會時光，加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服人員對^v^服務理念^v^的認識更加的深刻。

三、日常報修的處理。

據每周末的工作量統計，^v^日接待^v^各種形式的報修均達十余次。根據報修資料的不一樣用心進行派工，爭取在最短的時光內將問題解決。同時，根據報修的完成狀況及時地進行回訪。

四、xxxx區物業費的收繳工作。

根據年初公司下達的收費指標，用心開展xxxx、xxxx區物業費的收繳工作。最終在物業經理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作。

如期完成xxxx區每季度入戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務—————xxxx區首次入戶抄水表收費工作。

六、xxxx區底商的招租工作。

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進了^v^超市、藥店^v^項目。

七、部分樓宇的收樓工作。

在xx月份，完成了xx#、xx#的收樓工作；同時，又完成了部分xxxx區回遷樓（xx——1、2單元）收樓工作。

八、^v^情系青海玉樹地震^v^組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震的消息后，物業公司領導立即決定在社區內進行一次以^v^為災區人民奉獻一份愛心^v^的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員用心獻計獻策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節日期間園區的裝點布置工作。

用心完成各節日期間園區內的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節（倍受年輕人關注的節日）期間園區裝點布置的力度，在小區xxxx門及xxxx區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業主座談會。

在春節前夕，組織進行了一年一度的業主座談會。邀請來的各位業主在會上用心發言，對物業公司的服務工作給了充分的肯定并提出了合理的推薦。

總之，在20xxxx年的工作基礎上，20xxxx年我們滿懷信心與期望，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，用心探索，勇于進取，我們必須能以^v^的努力^v^完成公司下達的各項工作指標。

電話暗訪工作總結 暗訪工作匯報篇五

鎮鄉黨委政府高度重視疫情防控常態化工作，在上級的正確領導下，通過全鄉干群的共同努力，曹鎮鄉疫情防控實現了三零目標即零輸入、零感染、零確診。

提高常態化疫情防控認識。鄉村兩級定期召開疫情研判會議，時刻繃緊疫情防控這根弦，為轄區其他中心工作順利開展創造良好健康環境。

認真排查管控返鄉人員。曹鎮鄉自1月份以來排查重點地區返鄉人員1142人，按照疫情防控政策要求，認真落實居家隔離、居家健康觀測、五包一措施，核酸采樣檢測1207人次。

區疫情防控指揮部印制的各類通告、音頻及時發放至27個行政村，在各村顯要位置張貼和播放。還通過微信群轉發、懸掛橫幅、張貼標語等形式，在各村廣泛宣傳，按要求落實疫情防控各項措施，嚴防疫情輸入。

全鄉截止目前新冠疫苗接種32516人，加強針截至目前累計接種851人，有力地促進全區群體免疫屏障的形成。

我鄉已落實建成彭莊村、吉村、齊務、銀王4個行政村。本月底楊西村和李莊村計劃創建完畢，達到曹鎮鄉第一批創建6個村的任務目標。

認真開展全員核酸檢測籌備工作。一是認真學習湛河區全員核酸采樣實施方案，按照分工安排，積極按照曹鎮鄉15個采樣點實際情況，分別組建15支由相關村干部、鄉派出所、鄉疫情辦、鄉執法隊、登記員、消殺員、志愿者組成的采樣保障隊伍和現場發動組。二是成立曹鎮鄉新冠肺炎疫情全員核酸檢測工作領導小組。三是根據區全員核酸采樣實施方案，專門研究制定曹鎮鄉全員核酸檢測實施方案，做到職責明確，分工明確，切實可行，操作性強。四是初步為15個采集點籌備消毒液、一米線、額溫槍、口罩、指示牌、警戒線等物資設備。五是要求各村摸清常住人口底數，建立臺賬。六是加強宣傳。對采集點位置、每個采集點覆蓋村、采集點工作人員及電話及時宣傳給群眾和村組干部，做到心中有數，有備無患。

電話暗訪工作總結 暗訪工作匯報篇六

紀委監察局明察暗訪工作匯報

根據地區效能辦《關于開展明察暗訪的通知》精神，經縣委主要領導的同意，縣紀委監察局領導具體安排部署，成立明察暗訪督查組，于-月-日對我縣縣直各單位、部門、服務辦事窗口開展了工作作風建設明察暗訪工作。現將主要情況匯報如下：

一、督查情況

（一）精心組織、確定明察暗訪對象和檢查內容、認真開展了明察暗訪工作。

為了督促廣大黨員干部廉政建設，特別是加強機關工作作風建設,我縣高度重視此項工作，專門制定“--縣紀委監察局明察暗訪督查工作制度”，確定明察暗訪對象和檢查內容,為今后將要開展的明察暗訪督查工作打好基礎。這次的明察暗訪工作分為兩個組、6人組成，按照確定的明察暗訪對象和檢查內容開展了明察暗訪工作。

在明察暗訪過程中肯定成績的同時，對個別問題進行當場整改糾正，給個別單位、部門領導指出了在明察暗訪過程中的發現的問題以及整改意見或建議。

電話暗訪工作總結 暗訪工作匯報篇七

自分分公司成立來，秉承以科技興業、質量第一、管理創新、誠信服務的方針，不斷地推進著分公司進步和發展。為了貫徹分公司創一流企業的目標，提升全體員工的質量意識，提高全體員工參與質量的積極性，增強企業凝聚力和競爭力，經分公司研究決定，舉辦以質量和創新為主題的質量月活動，使全體員工在活動中提高質量認識、在工作中關注產品質量，營造人人講質量、重創新的良好氛圍。現制定如下方案。

以“誠信贏得市場、科技創造未來”為統領，以質量、品牌、服務和效益為重點，圍繞“沒有質量就沒有訂單、沒有訂單一切免談”的質量理念，大力實施以質取勝戰略，努力營造全員關注質量的良好氛圍，全面提高全員質量意識，努力提高質量管理水平。

科技興業、質量第一、管理創新、誠信服務

20xx年4月26日～5月25日。

為加強分公司“質量月”活動的組織領導，特成立20xx年“質量月”活動領導小組，下設辦公室和考核小組。

1、“質量月”活動領導小組

組長：胡晨曦

副組長：曾海軍、周章懷

成員：李慶元、李孟輝、楊海云、劉立秋、何澤洪、唐海亮、蔣志強、陳望清、劉強、馮偉謙、何旺、王智勇、郭偉明、黃勇斌

2、“質量月”活動考核組

組長：曾海軍

副組長：李慶元

成員：李孟輝、楊海云、劉立秋、陳望清、何澤洪、周章懷、唐海亮、蔣志強、郭偉明、黃勇斌

3、“質量月”活動辦公室

主任：周章懷

成員：王斌、李德陽、梁曉紅、肖鶯

“質量月”期間的各項活動均按照分公司的活動要求實際工作開展，具體如下：

1、大力營造“質量月”的濃厚氛圍。質量月開展的前期，活動領導小組首先要圍繞“質量月”活動主題，組織召開“質量月”動員大會，進行“質量月”活動動員和部署，利用橫幅、板報在分公司的主要活動區域或明顯地方對質量月活動進行全方位的宣傳，引導全體員工積極投入到質量月活動中。

2、知識競賽。預計在質量月下旬舉辦質量知識競賽，達到共同學習質量知識、重視產品質量的目的。辦公室選擇60—80道題目，由各部門/單位指派選手在規定時間內閉卷作答，參賽人員原則上各部門技術員、檢驗員、工藝員等不少于1人、不多于10人。按得分進行排名，排名成績將在總結大會中公布一二三等獎并現場頒獎。

3、開展質量專項檢查活動。辦公室響應分公司號召，積極開展以“查質量管理體系、查標準執行情況、查質量損失（含投訴）”為主要內容的“三查”活動，要通過專項檢查、綜合檢查等形式對熔鑄耐火材料質量重點控制內容及關鍵點進行全面質量檢查。

4、開展熔鑄耐火材料質量競賽活動。以電熔廠砂型、電熔各工段、加工廠加工各班和各職能部門作為參賽單位，考核組在4月26日—5月25日內對各個參賽單位按產品質量（合格數、合格率、廢品數等）考核，職能部門按工作量、工作質量考核。砂型、電熔、加工、職能部門各評選一個優勝單位進行獎勵。

電話暗訪工作總結 暗訪工作匯報篇八

以科學發展觀為統領，以質量、品牌、標準、服務、信譽和效益為重點，圍繞“以質量求生存，以質量求發展，向質量要效益”的精神，大力實施以質取勝戰略，努力營造全員關注質量的良好氛圍，全面提高全員質量意識，努力提高品管部質量管理水平。

質量奠定發展、實力鑄就品牌

20xx年9月1日——9月30日。

為加強福漢公司“質量月”活動的組織領導，特成立20xx年“質量月”活動領導小組：

組長：

副組長：

成員：

活動領導小組辦公室設在品管部，同志兼任辦公室主任。

成員：

“質量月”期間的各項活動均按照公司的活動要求并結合品管部實際開展，具體如下：

1．大力營造“質量月”的濃厚氛圍

1）“質量月”活動開展之前，項目部首先要圍繞“質量月”活動主題，組織召開“質量月”動員大會，進行“質量月”活動動員和部署，引導全體員工積極投入到“質量月”活動中。

2）在大樓辦公區域、主要道路，懸掛橫幅、標語，并制作展板，對質量法規、質量文化等進行宣傳，營造全員關注質量的良好氛圍。

2．開展質量專項檢查活動

品管部響應公司號召，積極開展以“查質量意識、查質量水平、查保證體系、查標準執行情況、查計量檢測保證、查現場管理、查質量損失”為主要內容的“七查”活動，要通過專項檢查、綜合檢查等形式對工程質量重點控制內容及關鍵點進行全面質量檢查和隱患排查。

3．開展教育培訓活動

品管部將以“質量月”活動為契機，結合部門工作實際，開展一次木芯板質量知識講座，培訓對象為木芯板現場管理員、質檢員主要內容是木芯板有關規程規范、標準以及工藝。

4、開展崗位練兵，木芯板質量競賽活動

以實際生產現場的生產情況作為參賽方式，考評組在參賽時間內對各個參賽單位不定期按考核內容對日常生產過程進行監督抽查，以扣分方式分別對各個參賽單位、進行考評，參賽時間結束后，由品管部對各考評成績匯總，扣分最少的為優，整條生產班組總扣分最少的為質量最優生產線；扣分xxxx的為最差生產單位。

5、有獎質量征文競賽活動

電話暗訪工作總結 暗訪工作匯報篇九

為堅決落實市委市政府和監管部門的具體工作要求，發揮好金融服務保障疫情防控的重要作用，郵儲銀行xx市分行下發了《關于進一步做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情應對工作的緊急通知》，要求全行快速響應、高效應對、果斷決策，做好本次疫情的預防和處置工作。

為全力做好疫情防范應對工作，市分行成立疫情防控工作領導小組，由劉遼峰行長擔任組長，市分行其他行領導擔任副組長，領導小組成員為市分行各部門主要負責人、各縣區支行行長;

工作領導小組下設辦公室，由xx副行長任組長，xx副行長任副組長，市分行辦公室、工會、三農金融事業部、個人金融部主要負責人為成員。并制定專項應急預案，要求各一級支行比照市分行成立領導小組及辦公室，專題研究本單位疫情防控工作，根據各級黨委、政府統一安排，根據市分行預案，因地制宜，制定專項應急預案并立即啟動。

為全力配合做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作，發揮好金融服務保障疫情防控的重要作用，一是做好抗疫人員金融服務。對奮戰在抗擊疫情前線的醫護人員、政府工作人員及其直系親屬，提供個人信用貸款(含優享貸、公積金信用消費貸款等)服務，可在分行授權范圍內享受最優惠利率。二是延后特殊人群還款期限。對受疫情影響暫時失去收入來源的人群，在信貸政策上予以適當傾斜，靈活調整住房按揭等個人消費信貸還款安排，合理延后還款期限，最長申請6個月貸款停息。三是配合做好相關逾期利息減免工作。對參加疫情防控的醫護人員、政府工作人員、感染新型冠狀病毒肺炎及隔離人員、受疫情影響暫時失去收入來源的人群，疫情期間因還款不便造成逾期，我行將減免相關息費，提供征信保護。四是對于受疫情影響較大的批發零售、住宿餐飲、物流運輸、水產養殖、文化旅游等行業的貸款做到“不抽貸、不斷貸、不壓貸”，若客戶出現還款困難，可優先按照貸款展期的相關要求進行展期。貸款到期且客戶仍有用款需求的，及時按照相關要求進行續貸，并給予一定的利率優惠。五是申貸新客戶服務，保障業務連續性。對于有貸款需求的客戶，首先引導符合條件的客戶走線上申貸渠道，盡量減少線下接觸;

對于緊急用款且無法通過線上渠道獲得貸款的客戶，簡化調查流程，報總行備案，待疫情結束后補充完善相關手續;

對于為疫情防治提供支持的醫療器械等行業，開辟綠色通道，優先處理、優先放款，在執行利率方面，給予一定利率優惠，積極滿足衛生防疫、醫藥產品制造及采購等方面的合理融資需求。

電話暗訪工作總結 暗訪工作匯報篇十

一：發現的問題

（一）：幼兒園存在的教學問題

1、 ?咨詢人員對幼兒園的原本教學課程了解的不夠透徹，慢慢會感到咨詢的吃力，長久下去可能會導致入園人數停滯不前

解決辦法：與園長及進行分析后，給出一些圖書名稱讓其參考及學習

2、 ?教師對蒙氏的思想了解的不夠，慢慢地教師會束縛孩子，也會導致教師不能根據孩子的發展特點進行教育幼兒，老師會感到教育起來比較費力氣，家長也會感到孩子學不到東西

解決辦法：進班聽課及評課并利用晚上的時間給老師們進行分享蒙氏的思想及理論、案例分析同時提出班級常規等要求

3、 ?教師與家長的溝通需要加強，因為家園聯系工作做得不到位，會讓家長慢慢地覺得幼兒園的教師不專業，會對幼兒園失去信任和信心，但是與此同時，園長要適時適當的去干預，既要給老師一定的空間也要做到穩固住家長

解決辦法：與園長探討了家園聯系的問題所在以及家園聯系的重要性，利用晚上的時間與老師們分享家園聯系的方式方法及注意事項等

4、 ?教師對韻語識字教學的流程了解不夠透徹，幼兒園內有相關資料，園里需要定期的組織教師學習

解決辦法：進班聽課并評課，；利用中午的時間帶著老師們進行韻語識字流程的鞏固溫新

5、 ?教師的自我總結與自我學習方面需要加強，否則長久下去會導致教師們不思上進，教學等方面會停滯不前，這方面需要園長的思想帶動和園內的組織

解決辦法：利用給大家分享蒙氏及韻語識字等時間簡單的給老師做一下思想工作并與園長交流接下來應該做一些巡班例會圖書會等工作

（二）：幼兒園存在的管理方面的問題

1、 ?園長急于想找到與自己志同道合的教師，希望教師們能擺正自己的心態和工作狀態，往往越是著急教師越是不能理解，需要園長做的是靜下來心來，仔細觀察哪些教師值得信任，如何去幫助教師改變現有的思想，同時園長需要靜下心來，自己的做事與方法是不是教師們接受不了，總之換個角度去思考問題，可能會有意想不到的收獲

2、 ?教師不能理解園內一些制度及園長的一些做法，需要一個人來架起園長與教師之間的橋梁，園內需要一個人能去將園長的思想運用教師能接受的語言去傳遞給教師，需要一位能帶頭向好的方向發展的人

3、 ?幼兒園的管理方面需要軟硬兼施而且還要把握好一定的度

4、 ?園長與教師間的思想出現斷節，長久下去會導致教師跟不上園長的思緒，園長對教師失去信心，教師對園長產生誤解，這樣不利于幼兒園工作的開展和進行

解決辦法：建議園長多與教師進行溝通同時進行換位思考，也建議園長不要急于去做事要一步步往前走，從一個老師思想的提高慢慢擴展到整體思想的提高！

（三）：細節方面需要改進的建議

1、 ?幼兒園門衛門口處的物品需要清理，可以改換成花等植物，否則會給家長一種不完美的印象

2、 ?飲水機處的空桶盡量選擇其他隱蔽處擺放，用一桶放一桶，否則感覺上去亂亂的

3、 ?教師與園長的普通話都需要加強練習和改變，普通話是幼兒園形象一個代表

4、 ?班級教師的分配及管理甚至是工作的安排，需要再仔細進行觀察和斟酌

5、 ?一日流程有些散漫，需要園長或者教學主任觀察一下，根據老師的能力和幼兒園的情況進行一些更改和調整

6、 ?周一升國旗的時候，建議由孩子來輪流擔任，并且采用出旗、敬禮、齊步走、唱國歌等莊嚴而神圣的態度

7、 ?建議博客上增添案例分析，每月每個孩子一篇

8、 ?建議蒙氏課程每日留家庭小作業，要求簡單適合孩子

9、 ?建議將班級教師自制的手工等能與蒙氏進行融合，因為教育本身就是相通的

10、建議經常性組織教師們進行圖書的學習和知識的分享

11、建議每周開一次例會和教研，大家討論一下班級出現的問題及如何解決

12、做操音樂的建議，分成兩個操來做一周一個操，動靜結合

（1）、那個喜洋洋的，健康快樂動起來，還有那個大公雞的，幼兒運動會會歌

（2）、牛奶歌、向前沖、寧夏、中國功夫、水果拳

解決辦法：以上問題進行了統一的整理并將建議統一打印出交予園長，為了方便工作的有序進行及以后查閱等

二：學到的知識

1、教師將小貼畫放到一個自制的盒子里，被表揚的孩子下課的時候需要去搖出小貼畫并自己揭開自己貼好，既能起到表揚的作用也能鍛煉孩子自身的控制能力同時也能讓孩子感興趣和節省小貼畫的作用

2、 韻語識字教師的激情很好，很能帶動孩子的氣氛也能抓住孩子的注意力，能很好的控制課堂

3、 班級內自制的教具頗為豐富，值得學習

4、聽課期間，配課教師能和孩子一起坐下來聽課并組織孩子的紀律，這一點值得學習，學習這些老師能蹲下來與孩子交流，能坐下來與孩子共處的精神

5、在班級孩子秩序很亂或者孩子說話太吵時，教師卻采取了小小聲說話的方式讓幼兒安靜下來，這是組織幼兒進入有序的工作辦法之一，值得學習

6、 教師秉著好學認真的態度來接受我與大家分享的知識點

7、 幼兒園負責人思想開闊，好學、認學，這種謙遜上進的精神值得學習

8、 教師對待孩子的態度無大喊大叫現象而且耐心態度和藹，值得蒙氏教師們學習

9、 園長的管理方面，謙遜和藹，與教師間相處融洽，能夠真正站在教師的角度去看待和分析問題

三：自己的不足

1、 教師對教育孩子所把握的度掌握是否準確沒有得到一定的驗證

2、 知道園長曾開過幼兒園而且長達三年之久，發現自己在遇到問題后與園長的溝通上開始沒有底氣

3、 對個別幼兒的教育方法上欠缺一定的經驗

4、 韻語識字的指導方面不夠專業，需要更多的學習

5、 在與負責人交流幼兒園管理方面及如何選擇用人等方面欠缺一定的知識及經驗

四：改進計劃

1、 ?在做好自己本職工作基礎上多進班級去觀察孩子的表現并將孩子的行為特點記錄下來，與教師一起分享和學習個別孩子的個性等等

2、 ?給自己一些自主看歷史人物等書籍的時間，慢慢學習從歷史人物中去分析管理以及用人的標準等等

3、 ?向有經驗的教師詢問關于韻語識字的知識，自己做個一儲備同時搜集和整理韻語識字相關資料

4、 ?每天必須抽出一小時進行每日的自我總結和明日的分析與計劃同時多看一些蒙氏及管理等方方面面的書籍

電話暗訪工作總結 暗訪工作匯報篇十一

時光如梭，轉眼間20xx年工作即將結束，不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，現對今年工作加以總結。

一、工作成就

自加入__客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下一年以來，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。客服部的重要職能是聯系服務中心與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務。

二、部門工作存在的問題

通過部門一年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。由于部門在近一年的工作中，主要精力放在了__交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、明年年工作計劃要點

繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到96%以上;加強物業服務費收費水平，確保年底收費率達到95%以上;加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致，齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

電話暗訪工作總結 暗訪工作匯報篇十二

2017年明察暗訪工作的情況匯報

一、明察暗訪情況

2017年1月30日至1月31日對全旗各單位值班情況進行了電話督查。在1月30日上午10時26分電話督查交警大隊電話無人接聽;在1月31日上午11時25分電話督查經信局電話無人接聽、11時30分供銷社電話無人接聽、11時40分國稅局電話無人接聽、11時45分滿都拉口岸電話無人接聽。

2017年2月2日兩個明察暗訪組重點針對部分單位值班人員不在崗、值班電話掛手機問題進行了檢查，共抽查了10個單位部門，在檢查中發現農牧業局無人值班，撥打值班電話，值班人員已離開單位，值班電話掛在個人手機上;經信局無人值班，值班人員已離開單位;黨校值班人員在值班期間醉酒并在值班辦公室睡覺;巴潤園區管委會無人值班，值班電話掛在個人手機上。

2017年2月3日兩個明察暗訪組對全旗20個單位進行了明察暗訪，重點檢查節后上班情況、工作紀律等問題。檢查中發現百靈那達慕文化產業園區有一名工作人員不在崗，未履行請假手續;旅游局一名工作人員不在崗，經核實其與旅游局領導進行口頭請假，未履行請假手續。

二、明察暗訪工作建議

針對監督檢查中發現的問題，各單位部門要高度重視、深刻認識、引以為戒，現提出以下幾點工作建議

一是全旗各單位要開展機關作風建設自查自糾活動，嚴格按照上級和我旗各項規定，查找本單位或本部門存在的問題，要注重解決問題，制定相關管理制度，并嚴格執行。

二是各蘇木鄉鎮、各單位要嚴格執行中央八項規定精神和自治區、包頭市相關配套規定以及我旗各項配套規定。各蘇木鄉鎮紀委、派駐紀檢組要不定期組織開展明察暗訪，對所管轄范圍各單位、部門公車使用、停放及工作作風等情況的監督檢查，經常性開展自查自糾工作。要加大懲戒力度，發現問題要及時上報旗紀委，發現一起、查處一起，使紀律真正成為帶電高壓線。旗紀委要對典型問題點名道姓予以通報，發揮震懾警示、教育誡勉作用。

三是針對監督檢查及自查自糾中發現的問題，各單位部門要高度重視，切實進行整改。對春節期間明察暗訪中發現的各類問題，單位主要負責人要對脫崗人員進行談話、批評教育，并由單位形成書面報告上報旗紀委(401室)。對發現的值班醉酒問題，約談黨校負責人，并對當事人進行誡勉談話，責令作出書面檢查。存在問題的單位要切實通過深入查找問題、認真分析原因，有效推動本單位工作作風好轉，有效加強工作人員自律意識。明察暗訪工作的情況匯報2為貫徹落實省市防汛抗旱指揮部有關文件精神，確保防汛工作落到實處，7月25日，市作風大整頓活動領導小組辦公室、市防汛抗旱指揮部辦公室牽頭組織，聯合郴州廣播電視臺、郴州日報社，對部分縣市區防汛工作情況進行了明察暗訪，現將有關情況通報如下

一、基本情況

此次暗訪采取隨機抽簽的方法，通過實地查看、電話查詢、查閱資料等方式，現場查訪蘇仙區、桂陽縣和宜章縣的部分鄉鎮和中小型水庫。電話抽查了部分水庫防汛抗旱責任人及地質災害隱患點責任人。查訪結果表明，我市防汛工作情況總體較好。一是值班人員堅守崗位。大部分鄉鎮和水庫管理所都嚴格執行了領導帶班值班值守制度，蘇仙區五里牌鎮、馬頭嶺鄉，桂陽縣歐陽海鎮、方元鎮，宜章縣梅田鎮等鄉鎮的主要領導帶班，值班值守人員堅守崗位。二是防汛臺賬記載詳實。查訪的大部分單位值班日志記錄詳實。蘇仙區長青水庫管理所對水文信息記錄登記詳細。桂陽縣方元水庫管理所對水庫水位及降雨量情況都實時進行了登記。三是傳達部署工作扎實。7月22日、23日、24日，市防汛抗旱指揮部連續下發郴防明傳14、15、16號文件，強調防汛工作。查訪中發現，各縣市區及鄉鎮大都及時將文件精神傳達到了各水庫、村組及隱患點。蘇仙區馬頭嶺鄉在鄉干部職工及村書記主任會議上專題傳達了市防指文件精神，并對防汛工作進行了部署。宜章縣梅田鎮以電話、短信、飛信群等方式，及時將上級防汛精神傳達到村組。蘇仙區五里牌鎮還于7月24日組織干部群眾在牛形坳村9組進行了地質災害應急避險演練。

二、存在的問題

從本次暗訪情況來看，雖然大部分單位總體情況較好，但仍有個別單位存在作風不實等問題。主要表現在一是個別鄉鎮值班人員脫崗。暗訪人員分別于上午10時40分到達宜章縣白石渡鎮政府，下午4點16分到達桂陽縣仁義鎮政府，看到上述兩單位值班室均大門緊閉，無人值班，值班電話呼叫轉移至值班人員手機上。在接到暗訪人員電話10多分鐘后，值班人員才匆匆趕來。二是個別單位未按規定將水庫管護人員變更情況上報，導致加強防汛信息不能及時準確傳達到水庫管護員。當暗訪人員按宜章縣水利局報送的防汛責任人員名單撥打宜章縣五嶺鄉沙田沖水庫管理員鄧衛電話時，他稱已不是水庫管護員。經查，2017年4月市水利局要求上報2017年各水庫管護員名單時，宜章縣水利局水利建設股工作人員駱芬向分管副局長劉光明請示同意暫時將20xx年的水庫管護員名單上報，事后也一直未進行核實更新。當暗訪人員按蘇仙區水務局報送的防汛責任人員名單抽查蘇仙區橋口鎮天鵝塘水庫管護員廖小林時，他稱已不是水庫管護員。經查，2017年5月蘇仙區橋口鎮天鵝塘水庫管護員變更后，蘇仙區橋口鎮水利員鄧見飛沒有按要求及時將人員變更信息報蘇仙區水務局。

三、處理情況

依據《關于對違反群眾工作紀律和干部作風要求進行問責的暫行辦法》(湘組發〔2013〕10號)等規定，按干部管理權限和程序對相關責任人員作出以下處理

(一)對宜章縣白石渡鎮當日值班人員水利員鄺東平給予通報批評處理，對負有領導責任的宜章縣白石渡鎮黨委委員、政協聯絡組長楊成華、副鎮長邱俊華給予誡勉談話處理。

(二)對桂陽縣仁義鎮當日值班人員鎮政府辦公室主任彭躍、水利員盧平給予通報批評處理，對負有領導責任的桂陽縣仁義鎮黨委副書記付國建給予誡勉談話處理。

(三)對宜章縣水利局水利建設股工作人員駱芬給予通報批評處理，對負有領導責任的宜章縣水利局黨組成員、副局長劉光明給予誡勉談話處理。

(四)對蘇仙區橋口鎮水利員鄧見飛給予通報批評處理，對負有領導責任的蘇仙區橋口鎮黨委副書記、人大主席胡柏星給予誡勉談話處理。

四、工作要求

防汛工作事關人民群眾生命財產安全，容不得半點馬虎，決不能有絲毫懈怠心理，更不能麻痹大意。全市各級各單位要引以為戒，舉一反三，進一步高度重視防汛工作，嚴防強降雨造成洪澇、地質災害，確保人民群眾生命財產安全。一是要進一步強化紀律，加強值守。各級各單位要對值班值守紀律進行修訂、補充和完善。尤其是要進一步明確和細化紀律要求，加大對脫崗和不在值班室值班、把值班電話呼叫轉移至手機這種變相脫崗行為的懲處力度，杜絕空崗、脫崗現象。二是要進一步加強管理，明確責任。各級各單位要全面清理，查漏補缺，對沒有明確責任人或責任人變動了的水庫和地質災害隱患點，要盡快明確具體責任人，并向每一位責任人明確工作任務、提出職責要求。同時，要將責任人及其變動情況，及時向上級相關部門報告。三是要進一步強化督查，狠抓落實。各級各單位要加大對防汛工作的督促檢查力度，確保政令暢通。一旦發現險情，要及時組織搶險，確保人民群眾生命財產安全。對防汛工作作風不實、制度執行不力、責任落實不到位的單位和個人，要嚴肅追究責任。

電話暗訪工作總結 暗訪工作匯報篇十三

軟環境建設明查暗訪工作實施方案

一、指導思想

以_理論和“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹落實科學發展觀，通過明查暗訪，及時發現和解決我院醫療服務方面存在的突出問題，促進各部門、科室自覺改進作風，提高服務質量，共同營造良好的醫療服務環境。

二、基本原則

1、實事求是，客觀公正的原則；

2、明查與暗訪相結合，明確暗訪為主的原則；

3、重點與一般相結合，突出重點問題的原則；_-----什么是重點問題?是否每月設一個重點問題?

4、內評與外評相結合，社會共同參與的原則；-----社會人員如何找,是否有費用問題?

5、察訪與處理相結合，促進整改落實的原則。

三、組織領導

成立明查暗訪工作小組，設辦公室在監察室，具體負責組織實施明查暗訪工作。

組長：

成員：監察室、綜合辦公室、人力資源部、保健部、醫療管理部、護理部等職能部門負責人、醫院職工代表5名（從志愿者里選取------建議每個病區報2名志愿者,每月從中抽取5名進行暗訪）、社會監督員代表5名-------電話溝通, 1

建議從外部付費找人。

四、查訪對象

全院在職職工（包括醫生、護士、行政管理人員和工勤人員，含合同制人員）

五、主要內容

1、無故礦工、隨意脫崗、離崗、請假期滿無正當理由逾期不歸的；(人力資源部)

2、上班時間遲到、早退的；(人力資源部)

電話暗訪工作總結 暗訪工作匯報篇十四

歲月如梭，光陰似箭，轉眼間入職x酒吧銷售部工作已滿一年，根據銷售部經理的工作安排，主要負責部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運作和部門的培訓工作，現將本年度工作開展情況作總結匯報，并就20xx年的工作打算作簡要概述。

作為國際知名的品牌酒吧，餐飲部的經營與管理已很成熟，市場知名度較高，經過十五年的管理經驗沉積和提煉，已形成了自己的管理風格，要在服務管理和培訓上取得突破困難較大。入職后，根據餐飲部實際狀況，本人提出了“打造優秀服務團隊”的管理目標和口號，旨在提高整體服務水*，樹立良好的行業形象。入職一年以來，主要開展了以下幾方面的工作：

餐飲服務品質的建設，是一個龐大的`系統工程，是餐飲管理實力的綜合體現，20xx年度，在對各運作部門的日常管理及服務品質建設方面開展了以下工作：

1、編寫操作規程，提升服務質量

根據餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了《宴會服務操作規范》、《青葉庭服務操作規范》、《西餐廳服務操作規范》、《酒吧服務操作規范》、《管事部服務操作規范》等。統一了各部門的服務標準，為各部門培訓、檢查、監督、考核確立了標準和依據，規范了員工服務操作。同時根據貴賓房的服務要求，編寫了貴賓房服務接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衛生標準、物品準備、環境布置、視聽效果、能源節約等方面作了明確詳細的規定，促進了貴賓房的服務質量。

2、加強現場監督，強化走動管理

現場監督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現場，百分之二十的時間在做管理總結)，并直接參與現場服務，對現場出現的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進行記錄，并向各部門負責人反映，分析問題根源，制定培訓計劃，堵塞管理漏洞。

3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務質量

宴會服務部是酒店的品牌項目，為了進一部的提升婚宴服務的質量，編寫了《婚宴服務整體實操方案》，進一步規范了婚宴服務的操作流程和服務標準，突顯了婚禮現場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓，使司儀主持更具特色，促進了婚宴市場的口碑。

4、定期召開服務專題會議，探討服務中存在的問題

良好的服務品質是餐飲競爭力的核心，為了保證服務質量，提高服務管理水*，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務質量專題研討會日，由各餐廳4-5級管理人員參加，分析各餐廳當月服務狀況，檢討服務質量，分享管理經驗，對典型案例進行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學習和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔責任，避免了同樣的服務質量問題在管理過程中再次出現。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經驗的*臺，對保證和提升服務質量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務質量、出品質量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水*的重要依據，各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

為了配合酒店x周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，經過一個多月的準備和預賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級領導的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務技能和過硬的基本功，增強了團隊的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達到了預期的目的。

本年度共開展了15場培訓，其中服務技能培訓3場，新人入職培訓3場，專題培訓9場，課程設置構想和主要內容如下：

1、拓展管理思路，開闊行業視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時間)，管理視野相對狹窄，為了加強他們的管理意識、拓展行業視野及專業知識，本年度為中層管理人員設置了7場餐飲專業知識培訓，主要內容有《顧客滿意經營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎知識》、《餐飲美學》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業知識及行業視野等方面都有積極作用，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。

2、培養員工服務意識，提高員工綜合素質

為了培養員工的服務意識，提高他們的綜合素質，本年度開展了《餐飲服務意識培訓》、《員工心態訓練》、《服務人員的五項修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓，這些培訓課程，使基層服務人員在服務意識，服務心態、專業服務形象及餐飲專業知識等方面都有所增強，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現員工違紀現象。

3、開展服務技能培訓，提高貴賓房服務水*

為了提高貴賓房的服務接待能力，開展了《貴賓房服務接待技能培訓》、《餐廳點菜技巧培訓》，以案例分析、演示的形式對服務接待中出現的問題進行分析說明，并對標準化服務、推銷技巧和人性化服務進行了實操演示，提升了貴賓房的服務質量。

4、調整學員轉型心態，快速容入餐飲團隊

實習生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態將直接影響餐飲服務質量及團隊建設。根據實習生特點及入職情況，本年度共開展了三扯如何由校園人轉化為企業人》的專題培訓，其目的是調整學員的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。該課程的設置，使學員在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

5、結合工作實際，開發實用課程

培訓的目的是為了提高工作效率，使管理更加規范有效。7月份，根據各餐廳管理層執行不到位的現象開發了《執行力》課程，使管理人員從根本上認識到“好的制度，要有好的執行力”，并結合各餐廳執行力不夠的具體表現以及同行業先進企業對執行力的貫徹，以案例分析的形式進行剖析，使管理者認識到“沒有執行力，就沒有競爭力”的重要道理，各級管理人員對執行力有了全新的認識和理解，在管理思想上形成了一致。

本年度的工作雖然按計劃完成了，但在完成的質量上還做得不夠，就部門運作和培訓工作來看，主要表現在以下幾方面：

1、管理力度不夠，用力不均，部分環節薄弱

在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對多次出現的服務質量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得到解決。同時將主要精力放在樓面服務質量方面，削弱了對管事部、酒水部的管理。

2、培訓互動環節不夠

在培訓過程中互動環節不多，員工參與的機會較少，減少了課堂的生氣和活力。

3、課程容量太大，授課進度太快，講話語速太快

餐飲專業知識課程設置容量太大，在培訓過程中進度太快，語速太快，使受訓人員對培訓內容不能深入理會，削弱了這部分課程的培訓效果。

20xx年是一個機會年，要夯實管理基礎，為酒店升級做足充分準備，進一步提高服務品質，優化服務流程，提升現有品牌檔次，打造新的品牌項目，制造服務亮點，樹立良好的餐飲品牌形象。

1、優化婚宴服務流程，再次提升服務品質

將對20xx年婚宴整體策劃方案進行流程優化，進一步提升和突出主持人的風格，在婚禮主持環節加入更多的流行元素(對背景音樂進行調整)，對現場喜慶氣氛進行包裝提升，突出婚禮的亮點，加深現場觀眾對婚禮的印象，爭取更多的潛在顧客，把婚宴服務這塊金字招牌擦的更亮。

2、提升研討會質量，建立良好的溝通*臺

在現有服務質量研討會的基礎上進一步深化專題會的內容，擴大參會人數(酒吧、管事部的負責人參加)，提升研討會的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為中層管理人員的溝通*臺，相互學習，相互借鑒，分享管理經驗，激發思想火花，把質量研討會打造成餐飲部的管理品牌項目。

3、建立月度質量檢查機制，公布各部門每月質量狀況

20xx年將根據x質量檢查標準對餐飲部各部門的衛生狀況、工程狀況、設備設施維護狀況、安全管理、服務質量、員工禮儀禮貌、送餐服務、標識規范等內容進行全面監督檢查，每月定期公布檢查結果，對不合格的部門和崗位進行相應的處罰，形成“質量檢查天天有，質量效果月月評”的良好運作機制，把質量管理工作推上一個新臺階。

4、以貴賓房為*臺，制造服務亮點，樹立優質服務窗口

將在現有服務水準的基礎上對貴賓房服務進行創新提升，主抓服務細節和人性化服務，并對貴賓房的服務人員進行結構性調整，提高貴賓房服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬待遇，把貴賓房接待服務打造為餐飲部的服務典范，樹立餐飲部的優質服務窗口，制造服務亮點，在宴會服務品牌的基礎上再創新的服務品牌。

5、協助餐飲部經理，共同促進出品質量

出品是餐飲管理的核心，20xx年度將協助餐飲部經理在顧客意見收集、出品質量監督等方面做足工作，共同促進出品質量。

6、調整培訓方向，創建學習型團隊

20xx年將對培訓方向進行調整，減少培訓密度，注重培訓效果，提供行業學習相關信息，引導員工學習專業知識，鼓勵員工積極參與餐飲服務技能考核、調酒師職業資格認證和餐飲專業知識方面的學習，在餐飲部掀起學習專業知識的熱潮，對取得國家承認的各種行業。

明察暗訪工作報告 (菁選2篇)（擴展9）

——明察暗訪自查報告