計劃是提高工作與學(xué)習(xí)效率的一個前提。做好一個完整的工作計劃,才能使工作與學(xué)習(xí)更加有效的快速的完成。我們該怎么擬定計劃呢?這里給大家分享一些最新的計劃書范文,方便大家學(xué)習(xí)。
服務(wù)的工作計劃篇一
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的.語言詞匯常常可以緩和語氣,如您、請、抱歉、假如、可以等等。另外,服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象,即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。
人們在談?wù)摃r,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時,應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作,與口頭表達語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時,服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著很多行李的客人一進門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的,后兩種服務(wù)則是主動性的,而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
在服務(wù)過程中,客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針,使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點,在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
以上就是由為您帶來的服務(wù)員個人工作計劃。
服務(wù)的工作計劃篇二
20xx年后勤服務(wù)中心工作要點緊緊圍繞學(xué)校工作總體思想和發(fā)展要求,不斷深化,繼續(xù)發(fā)揚敢于挑戰(zhàn)、勇于創(chuàng)新工作精神,關(guān)注工作質(zhì)量、關(guān)注服務(wù)滿意度,堅持以學(xué)院食品衛(wèi)生安全為中心,扎扎實實做好每項工作,努力提升工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,不斷鞏固和提升后勤綜合成果,要呈現(xiàn)出管理有序、環(huán)境優(yōu)美、溫馨和諧的食堂。
1、提高安全意識,加強食品衛(wèi)生,認真做好飲食安全保障工作
2、提高服務(wù)質(zhì)量,減少投訴意見,提升工作態(tài)度
3、提高環(huán)境衛(wèi)生,建立長效的衛(wèi)生責(zé)任制度,貫徹落實管理機制
4、加強從業(yè)人員管理,全面開展業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)機制
“民以食為天,食以安為先”這句古訓(xùn)可謂耳熟能詳、婦孺盡知,從地溝油到有毒奶粉、從用石蠟做凝固劑的重慶火鍋底料到殘留農(nóng)藥嚴(yán)重超標(biāo)的蔬菜水果…. 一起起被接連曝光的食品安全事件,不但成為了消費者的一塊心病,更是全社會關(guān)注的焦點。食品安全關(guān)乎個人性命,關(guān)乎人類的生存與健康,保障食品安全任重而道遠,繃緊食品安全這根弦,無論是現(xiàn)在,還是將來。學(xué)校食品衛(wèi)生安全工作為其重要,忽略不了這項工作,在日常生產(chǎn)經(jīng)營加工過程中認真做好食品安全保障工作。一、是嚴(yán)把食品(原料)進貨關(guān),不允許過期、變質(zhì)等危害食品進入校園。二、是嚴(yán)查索證索票制度是否落實。認真核查食堂采購食品及原料、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品認真驗收,并建立健全進貨臺賬。三、是做好餐用具消毒保潔關(guān),確保使用的餐用具是經(jīng)過有效消毒處理,并制定餐用具消毒專職員。四、是把好食品生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)關(guān)。五、是做好食品(原料)存儲關(guān),確保庫存保質(zhì)期內(nèi)有效,原料存儲符合管理要求,防止交叉感染。六、是嚴(yán)把食品添加劑使用關(guān),使用品種和用量都必須符合gb2760《食品添加劑使用衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》,目前食堂使用的食品添加劑(泡打粉、酵母用于制作早點發(fā)酵)落實專店采購、專柜存放、專人負責(zé)、專用工具、專用臺賬要求。
全體后勤人員必需堅持"以人為本,服務(wù)育人"的思想,樹立服務(wù)意識,提高服務(wù)技能,保證服務(wù)質(zhì)量,減少師生投訴,規(guī)范后勤管理,為學(xué)院的教育、教學(xué)工作提供有力后勤保障,樹立服務(wù)師生利益至上的服務(wù)觀,做到親情服務(wù)、有求必應(yīng),把師生合理需求作為日常開展工作的出發(fā)點,制定投訴與意見反饋服務(wù)臺并及時將投訴、意見進行登記記錄,組織開展學(xué)習(xí)。
環(huán)境衛(wèi)生面貌反映了食堂的形象,反映食堂的管理水平,老師、學(xué)生看的最清楚,也感受最直接。我們在日常工作中要把衛(wèi)生放為重點,根據(jù)場地、崗位的不同工作性質(zhì)要求建立長效的衛(wèi)生責(zé)任制度,狠抓落實,分劃不同的工作區(qū)域和具體的責(zé)任人以及制定衛(wèi)生要求。
1、加強人性化服務(wù)管理,牢固樹立“以人為本、科學(xué)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、保障有力”的理念。
2、加強從業(yè)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、思想教育及工作業(yè)務(wù)水平,定期組織學(xué)習(xí)崗位職責(zé)及有關(guān)業(yè)務(wù)知識,提升隊伍的整體素質(zhì),做到嚴(yán)管理、細落實,優(yōu)質(zhì)服務(wù)“三到位”,不斷提高員工思想意識和服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)的工作計劃篇三
一、擅長溝通交流,強于協(xié)助協(xié)調(diào)
二、精于專業(yè)技能,勤于現(xiàn)場觀察
隨著煤機行業(yè)的不斷發(fā)展,競爭不斷增強,如何做好售后服務(wù),也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務(wù)人員,要在現(xiàn)場勤于察看、善于思考、多與同事交流, 努力不斷提高本人的技能程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù),代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任。
三、技能常識加強,實踐工作上手
在過去的車間實習(xí)中獲得了一些領(lǐng)會,在工作中間態(tài)很重要,工作要有熱情,堅持積極的習(xí)慣,可以拉近人與人之間的距離,便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作,積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利,在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
四、團隊合作精神,搞好同事關(guān)系
團隊合作,可以營造一種工作氛圍,使每個隊員都有一種歸屬感,有助于提高團隊成員的積極性和效率。團隊合作實現(xiàn)了“人多好辦事”,團隊合作可以完成個人無法獨立完成的工作。搞好團隊關(guān)系自然就搞好同事關(guān)系,這樣工作是工作,更有利于工作的順利完成。
五、履行服務(wù)制度,明確三包規(guī)范
“不以規(guī)矩,不成方圓?!闭J真嚴(yán)格履行服務(wù)制度,做到及時聯(lián)系客戶,有效處理問題,并認真匯報工作。按照工作調(diào)令,明確服務(wù)類型和故障,經(jīng)服務(wù)部同意接受任務(wù)。服務(wù)人員到礦后,應(yīng)態(tài)度端正、及時處理問題并傳授相關(guān)知識。遇到難以解決的問題,應(yīng)及時匯報并做好協(xié)調(diào)工作,盡可能最快解決問題。服務(wù)人員應(yīng)24小時待命,如果遇到家中有急事或自身生病,應(yīng)向單位提出請假,并合理安排相關(guān)服務(wù)人員替代。
三包與公司利益息息相關(guān),所以明確三包規(guī)范和制度是服務(wù)人員必須知道的。在能解決問題并保證產(chǎn)品質(zhì)量情況下,要盡可能避免三包服務(wù)。對于消耗品三包件,要認真填好“三包申請單”并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核方才生效。三包前應(yīng)明確質(zhì)量問題所在,并認真鑒別,及時反饋給公司。
為規(guī)范售后服務(wù)工作,滿足用戶的的需求,保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時,能發(fā)揮最大的效益,提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度,提高產(chǎn)品的市場占有率.作為服務(wù)人員,應(yīng)明確服務(wù)制度和工作內(nèi)容,并能完善和改進。了解服務(wù)流程,制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
一、售后服務(wù)內(nèi)容
5 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件
二、售后服務(wù)流程圖
售后服務(wù)過程,是一個有序的過程。這個過程中每一個環(huán)節(jié)都應(yīng)該有相關(guān)規(guī)定及實施措施。一開始接到故障或質(zhì)量信息到服務(wù)結(jié)束,都要做到信息準(zhǔn)確才能及時有效地解決問題。解決問題后要進行后續(xù)事情處理(如做好售后記錄工作,回報處理結(jié)果,做好售后調(diào)查),這樣方能形成完整的歷史備案以便追溯總結(jié)。
服務(wù)的工作計劃篇四
為進步明確任務(wù)目標(biāo),扎實推進醫(yī)藥衛(wèi)生體制五項重點改革,現(xiàn)提出 年度主要工作安排。
關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的系列文件精神,緊緊圍繞“?;?、強基層、建機制”,突出惠民措施,提高服務(wù)水平,增強改革實效,扎實推進醫(yī)藥衛(wèi)生體制五項重點改革,為全面完成3年( —20xx年)既定目標(biāo)任務(wù)奠定基礎(chǔ)。
(一)加快推進基本醫(yī)療保障制度建設(shè)
1.鞏固擴大基本醫(yī)療保障覆蓋面
(1)擴大城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險覆蓋面,參保人數(shù)達到34.5萬,參保率穩(wěn)定在95%以上。在校大學(xué)生參保率達到100%。進一步做好城鎮(zhèn)非公有制經(jīng)濟組織從業(yè)人員、靈活就業(yè)人員和農(nóng)民工的參保工作。(市人社局負責(zé))
(2)基本解決關(guān)閉破產(chǎn)企業(yè)退休人員和困難企業(yè)職工的參保問題。(市人社局、市財政局負責(zé))
(3)鞏固和提高新型農(nóng)村合作醫(yī)療(以下簡稱“新農(nóng)合”)參合率,參合率穩(wěn)定在95%以上。(市衛(wèi)生局負責(zé))
2.進一步提高基本醫(yī)療保障水平
(1)提高籌資標(biāo)準(zhǔn)。各級政府對新農(nóng)合和城鎮(zhèn)居民醫(yī)保補助標(biāo)準(zhǔn)提高到每人每年120元,其中地方政府補助不低于60元。適當(dāng)提高個人繳費標(biāo)準(zhǔn),參合農(nóng)民個人繳費標(biāo)準(zhǔn)提高到30元。(市衛(wèi)生局、市人社局、市財政局分別負責(zé))
(2)加快推進門診統(tǒng)籌。全面開展城鎮(zhèn)居民醫(yī)保門診統(tǒng)籌,以縣(區(qū))為單位全面普及新農(nóng)合門診統(tǒng)籌,探索城鎮(zhèn)職工醫(yī)保門診統(tǒng)籌,確?;鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)門診費用報銷比例明顯高于醫(yī)院。(市人社局、市衛(wèi)生局分別負責(zé))
(3)提高報銷比例。城鎮(zhèn)職工醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保、新農(nóng)合政策范圍內(nèi)住院費用報銷比例分別達到75%、60%、60%以上,城鎮(zhèn)居民醫(yī)保住院醫(yī)療費用按35%的比例兜底結(jié)算。城鎮(zhèn)居民醫(yī)保最高支付限額保持在當(dāng)?shù)鼐用窨芍涫杖氲?倍以上,城鎮(zhèn)職工醫(yī)保最高支付限額提高到當(dāng)?shù)芈毠つ昶骄べY的6倍以上,新農(nóng)合統(tǒng)籌基金最高支付限額提高到全市農(nóng)民人均純收入的6倍以上。(市人社局、市衛(wèi)生局、市財政局分別負責(zé))
(4)加大醫(yī)療救助力度。資助農(nóng)村五保戶、低保對象和重點優(yōu)撫對象參加當(dāng)?shù)匦罗r(nóng)合,資助城市低保對象中的“三無”人員、貧困殘疾人和大病重殘人員參加醫(yī)療保險。對農(nóng)村五保戶、農(nóng)村低保對象、重點優(yōu)撫對象,在住院治療時一律不設(shè)起付線;城市低保對象住院治療,可根據(jù)各地情況適度降低起付標(biāo)準(zhǔn)。對救助對象中的大病及重癥慢性病患者,視情實施醫(yī)前、醫(yī)中或醫(yī)后救助;逐步開展門診救助,取消住院救助病種限制。對農(nóng)村五保戶和城市低保對象中的“三無”人員和貧困殘疾人,可給予小額門診醫(yī)療救助。對低保對象、五保戶經(jīng)醫(yī)保報銷后仍難以負擔(dān)的醫(yī)療費用給予補助。對有特殊困難的重點救助對象,實施重點救助。(市民政局負責(zé))
(5)開展兒童白血病、先天性心臟病等兒童重大疾病醫(yī)療保障試點。(市衛(wèi)生局、市民政局、市人社局負責(zé))
3.提高基本醫(yī)?;鸸芾硭?/p>
(1)大力推廣就醫(yī)“一卡通”等辦法,引導(dǎo)城鎮(zhèn)職工醫(yī)保參保人員持卡就醫(yī),區(qū)縣參合農(nóng)民實現(xiàn)持ic卡就診、刷卡報銷,方便參保人員就醫(yī)和醫(yī)療費用結(jié)算。完善全市城鎮(zhèn)職工醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保和新農(nóng)合信息系統(tǒng),實現(xiàn)網(wǎng)上實時監(jiān)控醫(yī)院、即時審核結(jié)算、及時監(jiān)測分析、按時匯總信息。在城鎮(zhèn)職工醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保統(tǒng)籌地區(qū)實現(xiàn)醫(yī)療費用即時結(jié)算(結(jié)報),患者只需支付自付的醫(yī)療費用;市級新農(nóng)合定點醫(yī)療機構(gòu)與有病人的縣實現(xiàn)醫(yī)療費用即時結(jié)算(結(jié)報)。(市人社局、市衛(wèi)生局、市財政局分別負責(zé))
(2)積極推行按人頭付費、按病種付費、總額預(yù)付等支付方式。各統(tǒng)籌地區(qū)選擇10種左右臨床路徑明確的疾病開展按病種付費的試點,新農(nóng)合30%以上統(tǒng)籌地區(qū)開展門診統(tǒng)籌總額預(yù)付試點。探索建立醫(yī)療保險經(jīng)辦機構(gòu)與醫(yī)療機構(gòu)、藥品供應(yīng)商的談判機制,發(fā)揮醫(yī)療保險對醫(yī)療服務(wù)和藥品費用的制約作用。(市人社局、市衛(wèi)生局、市財政局、市物價局負責(zé))
(3)積極做好基本醫(yī)療保險關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)、異地就醫(yī)結(jié)算服務(wù)工作。重點解決農(nóng)民工等流動就業(yè)人員基本醫(yī)療保險關(guān)系跨制度、跨地區(qū)轉(zhuǎn)移接續(xù)工作,改進和完善以異地安置退休人員為重點的就地就醫(yī)、就地結(jié)算服務(wù)工作,鼓勵有條件的統(tǒng)籌地區(qū)探索實行參保人員異地就醫(yī)直接結(jié)算。(市人社局、市衛(wèi)生局、市財政局負責(zé))
(4)提高基本醫(yī)療保險統(tǒng)籌層次。鞏固和完善城鎮(zhèn)居民醫(yī)保市級統(tǒng)籌政策,積極開展城鎮(zhèn)職工醫(yī)保市級統(tǒng)籌。科學(xué)論證、積極探索城鄉(xiāng)基本醫(yī)療保障的統(tǒng)籌和銜接,鼓勵有條件的統(tǒng)籌地區(qū)有序開展基本醫(yī)療保障經(jīng)辦管理資源整合。積極探索委托具有資質(zhì)的商業(yè)保險機構(gòu)經(jīng)辦各類醫(yī)療保障管理服務(wù)。(市人社局、市衛(wèi)生局、市編辦負責(zé))
(二)初步建立國家基本藥物制度
4.深入推進基層醫(yī)藥衛(wèi)生體制綜合改革
(1)推進基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)管理體制改革。建立政府舉辦的基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)公益性管理體制。在總結(jié)試點經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,在全市范圍內(nèi)全面實施基層醫(yī)藥衛(wèi)生體制綜合改革。(市醫(yī)改辦、市醫(yī)改領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位負責(zé))
(2)深化基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)人事制度改革。根據(jù)省確定的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院機構(gòu)編制標(biāo)準(zhǔn),科學(xué)合理核定基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)編制,并加強日常管理,實行能進能出、競爭擇優(yōu)、全員聘用、合同管理的人員聘用制。(市編辦、市人社局、市衛(wèi)生局負責(zé))
(3)推進基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)分配制度改革。全面落實基層醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位和公共衛(wèi)生事業(yè)單位績效工資政策。建立以服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)數(shù)量和群眾滿意度為核心的考核機制,制定和完善績效考核辦法。(市人社局、市財政局、市衛(wèi)生局負責(zé))
(4)推進國家基本藥物采購配送制度改革。落實執(zhí)行基本藥物和補充藥品以省為單位招品種規(guī)格、招數(shù)量、招價格、招廠家制度,執(zhí)行基本藥物和補充藥品全省統(tǒng)一價,保障基本藥物和補充藥品的質(zhì)量與供應(yīng)。政府辦基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)執(zhí)行國家、省確定的基本藥物和補充藥品有關(guān)規(guī)定,取消藥品加成,實行基本藥物和補充藥品零差率銷售,破除“以藥補醫(yī)”機制。(市衛(wèi)生局、市發(fā)改委、市財政局、市物價局負責(zé))
服務(wù)的工作計劃篇五
1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色、,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨,以“客戶滿意度”為目標(biāo),努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象,提高售后服務(wù)管理水平,建立專業(yè)化隊伍,將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。
2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持,需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊,需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度,要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢,收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息,要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,要塑造良好的“窗口”形象,要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。
二、部門總體工作思路
按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則:
1、延伸服務(wù)功能,做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程,避免多頭服務(wù),實現(xiàn)“來電一撥就通,一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強團隊建設(shè),提高服務(wù)人員整體素質(zhì),全面改善服務(wù)形象。
4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,縮短服務(wù)到場時間。
5、加強客戶檔案管理和利用,提高回訪頻率,堅定用戶再次購買信心。
在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。
7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標(biāo),除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等,實施內(nèi)部培訓(xùn)。
三、工作目標(biāo)
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。
2、服務(wù)滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求
1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展,部門人員配備需要完善。
2、完善客服內(nèi)部流程,管理培訓(xùn),及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。
五、客戶信息管理
1、客戶資料的管理:客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料,并做好日常維護工作,與銷售部保持良好溝通,對客戶地址、電話、負責(zé)人等有變更的要及時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確,以方便公司及客戶處售后工作的處理。
2、用戶信息管理:客戶反回的售后回執(zhí)單,全部錄入系統(tǒng),方便查找和統(tǒng)計、分析等。
3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理:收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,做好分類、整理、分析工作,及時的交公司相關(guān)部門處理。
4、配件質(zhì)量信息管理:售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,針對重要零件如:電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,及時將異常信息分類、整理、分析,并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。
1、由巡回服務(wù)人員對其負責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估,現(xiàn)場進行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進行培訓(xùn),提高維修技能,增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進行溝通并詳細講解。
2、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店,獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,配件更換等售后問題。
3、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客服部,根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)處分。
七、投訴管理
在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴,應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映,并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理,待事件處理完畢時,整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓(xùn)
1、加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;
2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合,特別是實際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
九、團隊建設(shè)
十、弱項完善
1、日結(jié)周報,信息共享
每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門,便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間,全面總結(jié)客戶意見及反饋,總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量,并分門別類制定相關(guān)的整改措施,并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。
2、各部門多方位合作,降低客戶投訴
在接到客戶投訴,或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時,客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系,確認客戶滿意程度。
服務(wù)的工作計劃篇六
一、指導(dǎo)思想
以“以德治國”的重要思想為指導(dǎo),以國家“公民道德實施綱要”為依據(jù),以“五愛”為基本要求,堅持家庭教育、學(xué)校教育與社區(qū)教育相結(jié)合,全方位、多渠道地開發(fā)社區(qū)德育資源,努力構(gòu)建齊抓共管、立體開放的社區(qū)道德建設(shè)的教育管理體系,營造良好的育人大環(huán)境,達到“社會育人”和“育社會人”目的。使學(xué)生具有良好的公民道德意識,在社會實踐中成為文明的小主人,生活的小主人,健康的小主人,勞動的小主人,學(xué)習(xí)的小主人。
二、具體措施
1、開展美化社區(qū)活動,對學(xué)生進行環(huán)保教育。組織各種志愿服務(wù)小隊,行走穿梭于街頭巷尾,做些力所能及的勞動:擦窗、綠化、清潔、除白色垃圾等等。讓學(xué)生認識到這是我們的社區(qū),這是我們的家庭,這是我們應(yīng)該愛護的地方,增強環(huán)保意識。
2、開展社區(qū)互動弘美德活動,讓孩子們孝敬長輩,關(guān)心他人。定期組織學(xué)校到敬老院、社區(qū)慰問孤寡老人,要求每個班級都能與孤老結(jié)對,學(xué)生們定期上門慰問,幫著打掃,陪著聊天。
3、為加強未成年人思想道德建設(shè),減輕學(xué)生課業(yè)負擔(dān),學(xué)校利用有限的教育資源盡可能地為學(xué)生創(chuàng)造條件,開設(shè)活動場所,以豐富學(xué)生的課余生活。學(xué)校在寒暑假、節(jié)假日開放電腦房、圖書閱覽室、體育場,配備專職輔導(dǎo)教師進行管理和輔導(dǎo)。
4、學(xué)校與社區(qū)委員會結(jié)對子,同時要求各班制定詳細的社區(qū)活動計劃,并定期與街道負責(zé)人聯(lián)系,組織志愿者到結(jié)對社區(qū)報到,參加為民服務(wù)小隊,一起進入社區(qū)走上街道,配合社區(qū)干部開展各類文藝宣傳活動、勞動服務(wù)活動。
5、聘請法院、交警隊、綜合治理辦公室的同志,來校做專題講座。
6、為創(chuàng)設(shè)良好的學(xué)校周邊環(huán)境,要與學(xué)校所在社區(qū)委員有關(guān)負責(zé)人交涉,并得到全體家長委員會成員的支持,保障學(xué)生安全上學(xué)、放學(xué)。
娛樂型活動陣地:(1)建立家庭學(xué)藝陣地,如學(xué)做家務(wù)活、廚藝大比賽、棋藝比高低等都可在家里進行。(2)建立娛樂活動場所,如打羽毛球、踢足球、跳繩等體育活動。
服務(wù)型活動陣地:在活動前,預(yù)先考查社區(qū)有需要進行服務(wù)的老人與地點。比如幫助孤老做家務(wù),清掃老年活動室,美化一條路等都是服務(wù)的內(nèi)容。
實踐型活動陣地:利用社區(qū)中的一部分家庭的蔬菜地,隊員可以參與實踐活動,學(xué)習(xí)種一種蔬菜,培養(yǎng)他們的技能。
總之,充分利用社區(qū)教育資源,把孩子帶進社會大課堂中,對于發(fā)展教育,促進健康成長有著舉足輕重的作用,而學(xué)生的參與也為社區(qū)提供了鮮活的力量。
服務(wù)的工作計劃篇七
一,努力提高服務(wù)質(zhì)量。認真接聽每一個電話,并且熟記每個部門的分機號,嚴(yán)格接照公司的指引給予電話轉(zhuǎn)接同時做好保密日常工作??蛻魠⒂^時我將時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,將熱情的接待。在合適的環(huán)境下向客戶宣傳公司文化,巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我將加強學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識。不斷的為自己充電,以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。
二,注意前臺的衛(wèi)生和形象,按時提醒衛(wèi)生人員打掃,清潔。對自己責(zé)任范圍內(nèi)的茶水間將會保持室內(nèi)的潔清和飲水機的消毒日常工作,每月最少消毒一次。按時更換打印機的硒鼓和維護前臺的辦公用品。
三,做好文具采購日常工作,學(xué)習(xí)一些采購技巧。了解所采購文具的市場價格,對現(xiàn)有的供應(yīng)商將和他們進一步的溝通,希望將原采購的價格再降低點。并且多找些優(yōu)質(zhì)的文具供應(yīng)商。從中挑選物美價廉,服務(wù)周到的供應(yīng)商。為公司節(jié)約每一分錢。保持有兩家以上的固定的供應(yīng)商。
四,做好倉庫管理。按時盤點倉庫,做好物品歸類。嚴(yán)格接照公司制度,做到每件物品進出都有登記。及時查看物品的完好情況,對缺少或損壞的物品及時上報相關(guān)部門。
五,以大局為重,不計較個人得失。不管是日常工作時間還是休假時間,如果公司有臨時任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為京信的一員,我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動,加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的日常工作不斷的打下基礎(chǔ)。