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2023年淘寶客服工作計劃(模板十篇)

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2023年淘寶客服工作計劃(模板十篇)
時間:2023-03-29 07:20:55     小編:zdfb

計劃是提高工作與學習效率的一個前提。做好一個完整的工作計劃,才能使工作與學習更加有效的快速的完成。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優質的計劃嗎?以下是小編為大家收集的計劃范文,僅供參考,大家一起來看看吧。

淘寶客服工作計劃篇一

二、科室及開發人員發放客戶資料調查表,篩選后建立vip貴賓健康檔案。

三、vip客戶成員

1、vip鉆卡客戶:

年交會費20xx元高端客戶、年集分38000元客戶。

2、vip金卡客戶:

年集分18000分。

3、vip普通卡客戶:

年集分3000分。

醫院客戶服務部將根據vip客戶的累計有效消費調整客戶類別。

四、vip鉆卡金卡客戶固定服務項目

1、開通健康服務車接送住院vip客戶。

2、金卡:

鉆卡貴賓通道服務凡vip客戶可直接在柜面向金卡鉆卡貴賓通道指示牌處出示vip卡,說明來意后由客服人員協助辦理一切手續,使客戶賓至如歸,享有尊貴感受。

3、免專家及普通掛號費。

4、溫馨服務:

vip客戶出院三天后會接到管床醫生的問候電話,每逢重大節假日通過短信發送節日祝福或電話祝福,使vip客戶時時能感受到醫院對其重視和關注,從而提升客戶對醫院的認同感和滿意度。

5、資訊快遞:

及時向客戶寄送醫院最新醫療服務,最新醫療信息及預防保健知識。

6、體檢:

健康咨詢及生日祝福:

vip客戶每年度可享受體檢,并可隨時致電醫院服務熱線進行健康咨詢,更可在對應生日時得到醫院贈送的生日禮品禮品將不定期更換

7、vip貴賓沙龍服務醫院根據高端客戶群的總體需要,每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯誼會,聯誼會可根據客戶特點選擇不同主題,新醫療服務推介會.酒會.運動會.旅游.電影觀賞.音樂會等靈活多樣的形式舉辦,體現出為客戶創造價值的理念。

8、專有客戶服務代表一對一服務為使鉆卡貴賓感受到醫院對其的特殊重視,為其及家人建立健康擋案,制定個性化飲食及運動計劃,推行專有家庭保健醫生,每兩周上門為其提供保健.醫療咨詢.代請專家看病等醫療服務。注:

高端客戶每年收會費二千元

五、vip貴賓卡服務期限

vip有效期與客戶年積分及年交會費保持一致即只要客戶年積分有效或預期交年會費可持續享受貴賓服務。如積分失效或終止交年會費則貴賓服務相應終止。

六、鉆卡發行方式

醫院組織鉆卡專有服務代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡,專有服務代表將相關信息嚴格登記。

七、vip客戶服務細節

1、vip客戶數據采集與建檔

1每日列出出院三天后需要跟蹤服務的客戶并督促管床醫生執行電話問候服務。

2每隔二個工作日可在vip客戶查詢系統中查詢vip客戶,對采集到的數據再次核對。確定級別后,在vip客戶檔案中標出鉆卡金卡普通卡類別。并做好相應后續服務歸納劃分。

3為每一位vip客戶建立資料檔案并編號,資料卡按卡號順序排列歸檔,并建立相應歸檔清單。

4每月30號前,統計出次月將過生日的vip客戶資料,并進行科學有序的整理統計建檔。并隨時進行相應更新調整。

5保留vip客戶電子版信息。按vip客戶類別、vip客戶生日順序、vip客戶序號等類型建立vip客戶電子文檔清單,以方便查詢。

八、vip客戶服務項目實施

1、vip服務有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。

2、每統計出vip客戶生日信息資料,制成清單在vip客戶生日進行電話或短信祝福。

3、每年向所有vip客戶寄送兩次報刊:

《客戶服務報》《健康報》。

4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢,時間由客戶自行決定,但需客戶提前3天通知醫院客戶服務部相關人員,工作人員當時審核客戶最新級別狀態,并將客戶情況及時反饋給相應預保科,以便作好銜接準備。

5、開通服務熱線,隨時進行健康咨詢。

淘寶客服工作計劃篇二

職責:

1、負責管理電商客服團隊,引導、支持、監督客服的日常工作;

2、熟悉店鋪的產品,具備相關的專業知識,嚴格執行公司的操作流程;

3、負責并監督和檢查下屬人員進行在線導購,解答顧客對產品的疑問,接待客戶的訂單、咨詢,促成訂單成交以及下單,跟單和售后服務;

4、整理相關專業知識,編撰客服標準問答;

5、收集客戶信息,妥善處理客戶意見并做客戶需求分析,向運營及相關部門提出合理化建議;

6、制定培訓計劃并組織落實,提升業務技能,帶領團隊完成銷售業績;

7、負責相關數據收集、統計和分析,完成員工績效考核,并建立合理的客服考核標準和服務質量指標體系;

任職要求:

1、有2年以上服裝行業電商客服管理經驗,熟悉電商客服管理運營體系及流程;

2、有服裝行業經驗者優先。

淘寶客服工作計劃篇三

4s店客服工作已接近七年,在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧,感覺總結就象是一個驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰,不斷地去尋找工作的意義和價值,以下是我的新年工作計劃。

(一) 負責本中心的客戶關系管理,分析客戶信息,如忠誠客戶,一般客戶,流失客戶,設計相應的活動,提高客戶保留率。

(二) 負責本中心的預約和跟蹤服務運作。

(三) 負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。

(四) 負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

(五) 負責所轄員工的半年培訓需求及計劃。

(六) 負責預約及跟蹤工作流程的不斷優化。

xx年對于我是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質,以更加飽滿的熱情投入到工作中來。

淘寶客服工作計劃篇四

春節馬上要到了,春節過完,新的工作就要開始,工作開始之前,還是計劃計劃才行。

為了更好的開展下一階段工作,平穩度過年后的銷售斷層,根據部門相關規定,制定計劃如下:

以提高服務質量為宗旨,以客戶滿意度為標準。

在大客服意識指導下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標分為兩個階段:短期目標和長期目標。

i. 鞏固并維護現有客戶關系。

ii. 發現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標i可以通過以下途徑:

完成目標ii可以通過以下途徑:

要完成以上工作肯定要有必備的條件,目前階段客服工作應具備的條件包括:

1. 豐富的專業知識。要服務好客戶,必須精通業務知識,只有業務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,才能讓客戶放心。

2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。

3. 對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

1. 依托呼叫中心大環境,靈活運用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革,前后臺徹底分離的大背景下應運而生的,因此,客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環境。而這次62520000與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心。客服工作與數據是分不開的,作為客服部門而言,應當對這個客戶資料庫的情況了如指掌,熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象,與之保持長期的聯絡及溝通,擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關行程及報價,而在春秋有各類優惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中。

2. “走出去,請進來”

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻,但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫,在適當的時候也應當“走出去,請進來”。所謂走出去,有兩層含義:第一,在淡季時積極進行網格化促銷,提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二,在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務,畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力,也更容易顯示我方的誠意,從而達到我們的最終目的:將客戶“請進來”。

3. 適當的激勵措施

客戶服務部工作的開展離不開眾多800咨詢人員的鼎力支持,而對積極提供客戶信息的咨詢人員無疑應當進行適當的獎勵。在這一點上,我們可以參考目前春航機票銷售中采取的b2c獎勵方法,即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶,而該客戶今后每次訂票成功,該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心,可以理解為:某咨詢員提供一客戶信息,經由客服人員操作后該客戶購買了旅游產品出游,則該咨詢員獲得一定獎勵,而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產品,則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。

淘寶客服工作計劃篇五

為保證商場有序運行,保證收銀工作質量,本人現將工作計劃總結如下:

(一)作為與現金直接打交道的收銀員,我必須遵守超市的作業紀律。

收銀員在營業時身上不可以攜帶現金,以免引起不必要的誤會和可能產生的公款私挪現象。收銀員在進行收銀作業時,不可以擅離收銀臺,以免造成錢幣損失,或引起等候結算的顧客的不滿與抱怨。收銀員不可以為自己的親朋好友結算收款,以免引起不必要的誤會和可能產生的收銀員利用收銀職務的方便,以低于原價的收款登錄至收銀機,以企業利益來圖利于他人私利,或可能產生的內外勾結的“偷盜"現象。在收銀臺上,收銀員不可以放置任何私人物品。因為收銀臺上隨時都可能有顧客退貨的商品,或臨時決定不購買的商品,如果有私人物品也放在收銀臺上,容易與這些商品混淆,引起誤會。收銀員不可以任意打開收銀機抽屜查看數字和清點現金。隨意打開抽屜既會引人注目并引發不安全因素,也會使人產生對收銀員營私舞弊的懷疑。 不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住,否則會使個別顧客趁機不結賬就將商品帶出超市。收銀員在營業期間不可以看報與談笑,要隨時注意收銀臺前和視線所見的賣場內的情況,以防止和避免不利于企業的異常現象發生。收銀員要熟悉賣場上的商品,尤其是特價商品,以及有關的經營狀況,以便顧客提問時隨時作出正確的解答。

(2)認真做好商品裝袋工作。

將結算好的商品替顧客裝入袋中是收銀工作的一個環節,不要以為該頂工作是最容易不過的,往往由于該項工作做得不好,而使顧客掃興而歸。裝袋作業的控制程序是:硬與重的商品墊底裝袋;正方形或長方形的商品裝入包裝袋的兩例,作為支架;瓶裝或罐裝的商品放在中間,以免受外來壓力而破損;易碎品或輕泡的商品放置在袋中的上方;冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品,先應用包裝袋裝好后再放入大的購物袋中,或經顧客同意不放入大購物袋中裝入袋中的商品不能高過袋口,以避免顧客提拿時不方便,一個袋中裝不下的商品應裝入另一個袋中;超市在促銷活動中所發的廣告頁或贈品要確認已放入包裝袋中.裝袋時要絕對避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現象;對包裝袋裝不下的體積過大的商品,要用繩子捆好,以方便顧客提拿;提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品,防止其遺忘商品在收銀臺上的情況發生。

(3)注意離開收銀臺時的工作程序。

離開收銀臺時,要將“暫停收款”牌放在收銀臺上;用鏈條將收銀通道攔住;將現金全部鎖入收銀機的抽屜里,鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管;將離開收銀臺的原因和回來的時間告知臨近的收銀員;離開收銀機前,如還有顧客等侯結算,不可以立即離開,應以禮貌的態度請后采的顧客到其他的收銀臺結賬;并為等侯的顧客結賬后方可離開。

在日常事物工作中,我一定遵循精、細、準的原則,精心準備,精細安排,細致工作,干標準活,站標準崗,嚴格按照辦公室的各項規章制度辦事。

(1)積極參加公司安排的基礎性管理培訓,提升自身的專業工作技能。

(2)向領導和同事學習工作經驗和方法,快速提升自身素質。

(3)通過個人自主的學習來提升知識層次。

我深知:一個人的能力是有限的,但是一個人的發展機會是無限的。現在是知識經濟的時代,如果我們不能很快地提升自已的個人能力,提高自已的業務水平,那么我們就這個社會淘汰。當然要提升自己,首先要一個良好的平臺,我認為公司就是我最好的平臺,我一定會把握這次機會,使工作水平和自身修養同步提高,實現自我的最高價值。

相信照著自己的目標走下去,我一定會都到頂峰,相信在新的一年里我的收獲和成長會上一個層次,我會和水利大一起不點的努力、加油相信一定會成功。 最后感謝各位領導這一段時間給我的幫助與支持,再次祝順利達一年比一年賺得多,相信我們在海拉爾座城市會引領高峰,董事實現我們更多的夢想。

淘寶客服工作計劃篇六

愈發寒冷的天氣宣示著11月份的到來,身為物業客服的自己當然要好好規劃一下11月份應該如何處理工作,畢竟若是因為個人的原因導致業主對物業進行投訴的話可就得不償失了,而且即便是履行自身的職責也應該用心對待業主的需求,實際上過去積累的經驗可以很好地幫助自己處理物業客服工作中的難題,只不過為了保險起見還是應該制定11月份的物業客服工作計劃。

一方面我需要根據時節的變化適當調整自己進行物業客服工作的方式,除了堅守在工作崗位等待業主反饋物業存在的問題以外,我還需要提升自己的工作效率并確保反應的情況能夠盡快得到處理,畢竟若是業主反饋的情況無法得到及時的處理只會讓自己感到十分為難,另外即便是進行反饋以后自己也需要做好后續的跟進工作才能確保問題得到解決,我需要在這個月將業主反映的問題詳細記錄在紙張上面并針對這部分狀況進行統計,這樣的話便能夠分析出普遍存在的問題并從中找出解決的方法,在我看來這個月做好客戶反饋的情況分析工作是有必要的。

另一方面則是在處理業主反饋的時候讓對方得到良好的服務體驗,想要做好這部分工作則需要在業主進行通話的時候盡可能站在對方的角度思考問題,只要讓業主明白自己理解對方的情況并會在短時間內進行處理,這樣的話就能夠讓業主體諒到自己工作的不易并對物業的工作表示理解,然而想要做到這種程度的話則需要自己在后續的客服工作中做好服務才行,因此自己還需要對傳統的客服話術加以總結并根據情況的不同做出相應的調解。

還有一點便是做好物業各部門的配合工作并履行好自己的職責,實際上做好這方面的工作還需要平時與各部門負責人多進行溝通,在我看來11月份物業比較容易出現電梯故障和停電之類問題,因此自己需要和物業保安以及相應的后勤工作人員做好溝通,盡量在這部分問題發生之前便通過相應的檢修手段將其解決,即便問題發生以后也應該盡快做好業主的安撫工作并配合各部門進行后續處理,另外則是物業的用電安全以及消防知識一類的宣傳工作需要在11月份做好。

由于11月份的事項比較多的緣故可能需要將計劃分批次落實下去,然而即便如此我也相信自己可以通過這份計劃提升物業客服工作能力,只不過在這個過程中可能要花費許多心血才能完成物業的一系列部署,但只要用心對待便能夠在結束這個月的工作以后享受到努力工作帶來的成就感。

淘寶客服工作計劃篇七

自去年12月份組織架構調整以來,御苑區的日常工作在公司領導的正確指導下順利開展,在清潔、綠化工作方面的質量能有明顯的改善與提高,但在小區車輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門內部隊伍的培訓建設等方面仍然較薄弱。對我個人來講,一直在物業客服線上工作,接觸工作主要以客戶投訴處理、內外溝通協調以及社區文化活動為主,對其他部門在技術操作、內部管理方面的知識掌握不夠全面,尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項,20xx年將是我們物業工作全面提升的一年,我將針對欠缺與不足努力補上,全面提高,跟上公司的發展需求。特制定了20xx年物業管理工作計劃:

根據公司在新一年度的戰略目標及工作布署,御苑區在20xx年工作計劃將緊緊圍繞。服務質量提升。來開展工作,主要工作計劃有:

在原有基礎上修定各部門工作手冊,規范工作流程,按工作制度嚴格執行,加大制度的執行力度,讓管理工作有據可依。并規范管理,健全各式檔案,將以規范表格記錄為工作重點,做到全面、詳實有據可查。

以績效考核指標為標準,實行目標管理責任制,明確各級工作職責,責任到人,通過檢查、考核,真正做到獎勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進工作有效完成。

根據公司培訓方針,制定培訓計劃,提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育,促進員工愛崗敬業,服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓,并在實際工作中檢查落實,提高管理服務水平和服務質量,提高員工隊伍的綜合素質,為公司發展儲備人力資源。

從制度規范入手,責任到人,并規范監督執行,結合績效考核加強隊伍建設,加大對小區住戶安防知識的宣傳力度,打開聯防共治的局面。

以制度規范日常工作管理,完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保,讓住戶滿意,大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等服務,在給業主提供優質服務。

根據年度工作計劃,近階段的工作重點是:

1、根據營運中心下發的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規范,嚴格執行,逐項整改完善,按實施日期落實到位。

2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習,明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

4、配合運營中心。溫馨社區生活剪影。等社區文化活動的開展,組織相關部門做好準備工作。

5、按部門計劃完成當月培訓工作。

20xx年御苑區將以務實的工作態度,以公司的整體工作方針為方向,保質保量完成各項工作任務及考核指標,在服務質量提升年中創出佳績。

淘寶客服工作計劃篇八

1、對基礎客戶訂制生日祝福,感受節日關懷;

2、對客戶持有股票的配股、增發、權證到期日、行權進行溫馨提示,提高客戶忠誠度;

3、客戶可通過公司網站、行情咨詢系統自行定制手機短信,并選擇須開通的短信服務;

4、營業部自主發送短信,提供大盤熱點追蹤、金股推薦服務,引導客戶理性投資,提高操作水平;

1、要把相關產品研究透,把營銷精力放在優質產品上,如此才能形成多贏。

2、引導全體員工對客戶進行分類,不同客戶有不同的選擇,營銷工作要做到有的放矢。

3、關注已經購買產品的客戶,跟蹤并服務好他們。

1、深入了解現有高端客戶的潛在需求點,進行適當的引導,例如產品銷售。

2、組織更多不同形式的高端客戶交流活動,促進與大客戶的良性循環。

3、走出去,引進來。通過與銀行的合作,拓展高層次的客戶群。

新業務品種不斷增加,如創業板、三板業務、etf業務、新股發行、融資融券、ib業務、產品銷售等等,為了提升大家對各個業務品種的認知水平,必須統籌制定培訓計劃,從而促進各項業務的均衡發展。

淘寶客服工作計劃篇九

現代企業越來越重視客戶服務,這是一種趨勢,也是市場經濟發展的必然過程。而呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組,在大家的支持幫助及指正下,做出了一系列的.成績,也發現了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作,平穩度過年后的銷售斷層,根據部門相關規定,制定計劃如下:

以提高服務質量為宗旨,以客戶滿意度為標準。

顧名思義,作為客戶服務部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭,誰的服務更到位誰的客戶就更穩定,市場也更具發展潛力。因此,我們要樹立一種大客戶服務意識,并且以此來帶動全部門員工,使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感,使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。

在大客服意識指導下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標分為兩個階段:短期目標和長期目標。

首先是短期目標:

1.鞏固并維護現有客戶關系。

2.發現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標i可以通過以下途徑:

1.通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2.定期選擇客戶群,進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標ii可以通過以下途徑:

1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容,列為我們的潛在客戶,在適當的時機將其發展為既有客戶。

2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,提供新客戶來源。

要完成以上工作肯定要有必備的條件,目前階段客服工作應具備的條件包括:

1.豐富的專業知識。要服務好客戶,必須精通業務知識,只有業務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,才能讓客戶放心。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。

3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

以上三點條件中,業務知識可以通過長期有針對性的培訓進行不斷的補充及更新,在這一點上,春秋的常規業務培訓及區縣部每周的例會都為客服部創造了良好的條件。而在客戶資料方面,目前正在進行的62520000與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中,今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關信息,而這些資料一旦被匯總,就形成了一個巨大的客戶資料庫,擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰略意義及推動作用。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位:

客服部門是春秋的服務窗口,是直接接觸客戶的部門,但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線。客服部門承擔著為客戶服務的直接任務,服務的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務工作的不可量化性,因此客服工作的評估很難借助第三方實現)責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求,即:既要制定服務標準、規范、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的,具體的,可量化評估的)同時又肩負著監督檢查,考核落實,評估改進的責任。

但是這中間又產生了一個矛盾,無法量化的服務如何來進行監督檢查,考核落實,評估改進?這里就需要運用到iso質量認證體系。“以客戶為關注焦點”是20xx版iso9000標準的精髓所在,這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此,將iso標準運用到客服工作中來是有必要的,而且只有通過一系列嚴格的相關質量規定及約束,來細分服務的標準和內容,才能以此來提高服務水平,并且參照相關規定來對服務水平進行監督檢查,考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現的矛盾問題。

關于標準在客服部門的貫徹,我曾經在中國證券報上看到過一篇文章:《運用iso標準提升crm應用水平》。這里引入了一個新的概念:什么是crm?

客戶關系管理。crm是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略。結合iso9001:20xx的“以客戶為中心”,兩者在內容及其宗旨上都有著驚人的相似,這不正是客戶服務部今后長遠的發展方向和最終目的嗎?

當然,在iso標準的運用和crm理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門,在理論與實踐相結合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙,但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發現,既而逐一被解決。

1. 依托呼叫中心大環境,靈活運用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革,前后臺徹底分離的大背景下應運而生的,因此,客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環境。而這次62520000與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心。客服工作與數據是分不開的,作為客服部門而言,應當對這個客戶資料庫的情況了如指掌,熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象,與之保持長期的聯絡及溝通,擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關行程及報價,而在春秋有各類優惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中。

2. “走出去,請進來”

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻,但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫,在適當的時候也應當“走出去,請進來”。所謂走出去,有兩層含義:第一,在淡季時積極進行網格化促銷,提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二,在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務,畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力,也更容易顯示我方的誠意,從而達到我們的最終目的:將客戶“請進來”。

3. 適當的激勵措施

客戶服務部工作的開展離不開眾多800咨詢人員的鼎力支持,而對積極提供客戶信息的咨詢人員無疑應當進行適當的獎勵。在這一點上,我們可以參考目前春航機票銷售中采取的b2c獎勵方法,即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶,而該客戶今后每次訂票成功,該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心,可以理解為:某咨詢員提供一客戶信息,經由客服人員操作后該客戶購買了旅游產品出游,則該咨詢員獲得一定獎勵,而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產品,則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。

淘寶客服工作計劃篇十

現代企業越來越重視客戶服務,這是一種趨勢,也是市場經濟發展的必然過程。以客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組,在大家的支持幫助及指正下,做出了一系列的成績,也發現了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作,平穩度過年后的銷售斷層,根據部門相關規定,制定計劃如下:

以提高服務質量為宗旨,以客戶滿意度為標準。

顧名思義,作為客戶服務部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭,誰的服務更到位誰的客戶就更穩定,市場也更具發展潛力。因此,我們要樹立一種大客戶服務意識,并且以此來帶動全部門員工,使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感,使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。

在大客服意識指導下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標分為兩個階段:短期目標和長期目標。

首先是短期目標:

1.鞏固并維護現有客戶關系。

2. 發現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成前期目標可以通過以下途徑:

1. 通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2. 定期選擇客戶群,進行有針對性的上門回訪及促銷。

為了更好的開展好下半年的客服工作,總結上半年的服務工作,根據《客服工作手則》及公司相關規定,客服部制定了下半年的工作計劃如下

以公司下發的《文件》為指導,以“提高服務質量”為宗旨,以“客戶滿意度為標準”。

1、搞好員工崗前培訓,端正服務態度,提高員工業務水平。主要開展普通話培訓,微笑服務培訓,文明用語培訓。

2、深入開展客戶滿意度調查,通過信訪、回訪等方式展開調查,對發現的問題作出相應整改,努力提高服務質量。

3、開設“黨員先鋒模范崗”,發揮黨員先鋒模范作用,以此牽引提高服務質量。

1、全體員工必須嚴格按工司要求,努力學習,提高工作標準,增進業務水平,切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。

2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃,工作計劃標準要高,要切實可行,并認真落實。

3、其它事宜由公司另行通知。

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