為保證事情或工作高起點、高質量、高水平開展，常常需要提前準備一份具體、詳細、針對性強的方案，方案是書面計劃，是具體行動實施辦法細則，步驟等。優秀的方案都具備一些什么特點呢？又該怎么寫呢？下面是小編幫大家整理的方案范文，僅供參考，大家一起來看看吧。

疾控中心建設方案篇一

本文目錄

中心建設方案

鄉青年中心建設方案

鎮中心小學校園文化建設方案

一、社團活動課程的特點和目標

相對于國家規定和學校規定的課程而言，學生社團活動課程是一種自主性的課程，它由教師指導、學生自主設計、自主實施。同時，與學校其他課程相比，學生社團活動課程是以學生的實踐形式為主。因此，自主性和實踐性是合x社團活動課程的最基本特點。

課程按照社團性質分為7大類：

社團活動課程建設的總體目標是：堅持立德樹人這個主題，激發興趣、培養能力、全面發展；開闊學生視野、激發興趣、增長知識、提升能力、陶冶情操，培養學生的主體意識、參與意識、合作意識、競爭意識，為學生綜合素質的提高提供廣闊舞臺，進而培養學生自我教育、自我管理、組織協調的能力。使學生形成良好的道德風尚、創新精神和個性品質。

基本目標如下：

1.了解自我的興趣愛好、能力特質，形成自我發展的目標、促進目標的實現。

2.培養主動積極的學習態度和實踐活動能力，形成自主學習的能力與方法，養成良好的學習、探究習慣。

3.激發好奇心及觀察力，善于從實際生活中發現和主動探索問題。

4.樹立民主平等意識，培養與他人合作學習的能力，形成團隊精神，在學習活動中有自律意識和關心他人的情感與品德。

5.培養學生自主管理的意識和領導能力，建立新型的師生關系。

6.通過社團活動，構建健康的校園文化氛圍，陶冶道德情操，涵養藝術情趣，提高科學素養，鍛煉強健體魄，充實課余生活，促進身心全面發展。

二、合樂社團課程實施說明

（一）課時安排（一般每學期在16課時）

（二）教學實施要點

1.教學主體的統一——師生要達到“雙適應雙發展”的目標，在教學活動中師生應該互為主體。

2.教程學程的整合——社團活動不能等同于常規教學活動，流動性、綜合性與實踐性比較突出，這就要求在設計過程中不僅僅要關注教師的“教”的設計，也要關注學生“學”的設計，還要關注向家庭、社會的延伸設計，特別要關注教師的“教”與學生的“學”之間的交互作用的設計。

3.教學時空的轉化——教學設計要求師生的教學活動不能僅僅停留與某一時間點或空間點上，要使學生時時處處均處于學習實踐活動過程中。

（三） 教學方式：交往、互動；自主、合作、探究等

（四）系列活動：實地考察、表演、作品展示、競賽評比、實踐操作等

三、課程評價辦法

（一）評價內容

1.各社團指導教師評價主要根據德、能、勤、績等方面進行綜合評價，須提供社團課程實施綱要、社團課程備課（上幾次提供幾次）、考勤評價記錄、學期末學生評價表。

2.學生評價主要根據每個學生參加學習的態度、學習效果等進行評價，采用實踐操作、作品鑒定、競賽、評比、匯報演出等形式。

（二）教師評價辦法

結合社團課程實施綱要、社團活動教材、課程備課、考勤記錄、學期末學生評價表、期末展示、課程走班日常檢查記錄表、日常調課表進行整體評價。

（三）學生評價辦法

①每次活動結束，指導教師根據每個學生參加學習的態度、學習效果等進行評價，可分為“a”、“b”、“c”、“d”記錄，作為學期末評比依據之一。

②學期末，對學生學習情況進行全面考查，考查時不采用書面考試，但要作評價記錄。通過學生自評、家長評價、教師評價的方式，對學生的參與態度、學習效果等進行多角度評價，要重激勵，不偏重于學習結果，更注重學習過程，尊重個性差異，促其專長、優點得以充分發展。

③學生成果可通過實踐操作、作品鑒定、競賽、評比、匯報演出等形式展示，特別優秀的推薦參加縣、市、省、國家級比賽。

四、教材編寫要求：

根據社團活動課程實施綱要，篩選、整合相關課程資源、素材，圍繞合樂教育理念和社團課程目標，開發社團活動教材。

1.教材要以活動形式為主，資料袋形式為輔，不統一要求編寫系統性的知識冊，教師可以從以下四個渠道挖掘教材資源：（1）自編教材；（2）選編教材；（3）選用優秀教材（圖書室、外校、購買等）；（4）拓寬現有教材。

2.教材內容的選擇要基于學生成長需要、能夠接受，關注學生的學習興趣，激發學生學習積極性；要按照螺旋上升，由淺入深，由易到難的原則安排課程內容；內容組織要強化活動設計和實踐應用，應引導學生發現問題、思考問題和解決問題。教材內容應盡力圖文并茂，并通過簡要案例、對比分析、研討交流等手段，促進學生理解內容。內容表述要簡明扼要、條理清晰、語言生動。

3.教材編制要充分利用信息技術，積極開發適合學生特點的電子教材，形成文印刷教材、電子視聽教材以及網絡課程資源相結合的一體化教材。關注在信息技術支持下教材內容的互動性和生成性。教材編制要重視開發和合理利用本區域所具有的教育資源。

中心建設方案（2） |

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為了深入貫徹落實黨的xx大、團的xx大精神，進一步發揮共青團組織作為黨的助手和后備軍的作用，創新農村基層團組織，結合趙廟鄉實際，特制訂本方案。

一、指導思想

以鄧小平理論和重要思想為指導，深入貫徹黨的xx大和團的xx大精神，適應農村全面建設小康社會的新形勢和當代農村青年的新特點，以保持團的先進性為核心，以密切聯系青年、有效服務青年、積極引導青年為目標，充分運用社會化、市場化手段，統籌整合社會城鄉資源，大力推進農村基層團組織建設創新，更好地服務農村全面建設小康社會和農村青年增收成才。

建設青年中心是實現共青團基層組織創新，充分發揮團組織橋梁和紐帶作用的迫切需要；是全面提升共青團的服務能力和服務水平，完成培養和教育青年任務的迫切需要；是共青團參與農村全面小康建設，帶領青年建功立業的迫切需要；是加快農村青年人力資源開發，實現中華民族偉大復興的迫切需要。

三、青年中心建設的現實背景和基礎

趙廟鄉位于微山縣城西部，地外湖區，三面與江蘇沛縣接壤。全鄉面積26平方公里，耕地面積7600畝。鄉轄6個行政村，總人口14464人，全鄉14—35歲青年5039人，青年團員860名。長期以來，全鄉廣大團員青年在黨委政府和鄉團委的正確領導下，團結拼搏，勇于進娶求真務實，開拓創新，發揮了推動全鄉經濟社會發展的生力軍作用，全鄉各級團組織也多次受到上級團委的表彰。但隨著市場經濟體制的不斷健全，農村改革的不斷深入，基層團的組織形式和工作方式已不能適應新形勢下青年發展需求，迫切需要改革和創新，所以建設青年中心既是順應廣大青年的需求，也是鄉團委實現團的組織形式和工作方式創新的一次重大實踐。

四、趙廟鄉青年中心的機構設置

針對青年多樣化的需求，按照有利于聯系團員青年、有利于增強內在活力、有利于整合工作力量的原則，趙廟鄉青年中心擬設五個工作部，實現團的組織、工作、陣地的有機結合。

（一）綜合事務部，承擔團務和青年社團事務管理職能。負責管理本鄉團的日常事務、青年中心會員的注冊及管理、青年志愿者協會及其它青年協會組織的管理，并完成黨委、政府委托的其它青年事務。

（二）培訓就業部，承擔教育培訓和薦才就業的職能。通過建設培訓中心和勞務信息服務站，為轄區青年提供全方位的技能培訓和勞務中介服務。主要開展電腦操作技術、農業生產技術、文化藝術培訓等，不斷增強農村青年的綜合素質和實用技能；開展勞務輸出和勞務信息咨詢服務，促進全鄉范圍內待業青年的充分就業。

（三）權益維護部，承擔青少年權益維護職能。通過設立青少年維權崗、權益服務站和熱線電話，構建面向社區青少年的法律援助網絡，增強青少年自我保護的意識和能力。主要提供以下服務：一是法律咨詢服務；二是代寫法律事物文書；三是代理民事、經濟、行政訴訟；四是主持調解糾紛；五是開展法律知識講座和普法宣傳；六是扶助貧弱青少年。

（四）文體活動部。承擔文體娛樂活動的職能。通過依托文體活動場地，為青年提供服務,并組建文體活動隊伍，豐富團員青年的業余文化生活。

（五）產業服務部，承擔產業發展資訊服務職能。培植、聯系農產品營銷經紀人，提供農產品產、購、銷信息服務。為農村青年創業提供策劃、資訊服務。

五、趙廟鄉青年中心建設的實施步驟

(一)成立試點組織機構，制定青年中心建設實施方案(5月8日—5月15日)。青年中心建設試點工作是一項涉及趙廟共青團全局的工作，為了切實加強領導，積極穩妥地開展試點工作，特建立趙廟鄉青年中心建設工作領導小組，聘請鄉黨委主要負責人為顧問，鄉團委書記任組長，由鄉直各部門、各村、各單位相關責任人為成員。在充分調查摸底、組織論證的基礎上，結合趙廟實際制定切實可行的青年中心建設實施方案。

(二)落實辦公場所，選配中心籌建工作人員(5月16日—5月22日)。青年中心總部設在趙廟鄉團委。工作人員以鄉團委班子為依托，根據五個部門的不同職責分工，每個職能皆設置責任小組，由團委委員任組長，在面向社會公開選聘一批管理人員的同時，有計劃地抽調思想政治素質好、文化水平高、熱心青年工作、具有較強責任心和事業心的青年志愿者輪換到青年中心工作，加強實踐鍛煉，努力使青年中心充滿生機和活力。

(三)籌措中心啟動運轉資金，落實辦公設備(5月23日—6月3日)。趙廟鄉青年中心是服務農村青年的非營利機構。辦公室電腦、電視、電話等辦公設備經費主要通過兩個渠道解決：一是積極爭取黨委、政府支持，給予撥款；二是通過召開動員會、發

倡議書

(四)登記注冊會員，推舉理事，召開理事會議（6月4日—月14日）。積極聯系部分行政事業單位、企業、社團組織和青年個人，進行會員登記注冊，并推舉理事若干名（理事總數不超過會員總數的1/4）。召開理事會議，制訂中心章程，選舉理事長、副理事長、秘書長，決定副秘書長，聘任中心各部門負責人，并制定中心各項管理制度。

理辦法》、《趙廟鄉青年中心維權部管理辦法》、《趙廟鄉青年中心文體部管理辦法》《青年中心產業部管理辦法》等一系列制度修訂，明確青年中心的性質、工作職責、領導機構、運行機制等，嚴格要求，按章辦事，努力實行規范化、標準化服務，切實保證青年中心的正常運轉。6月26日舉行掛牌成立儀式。

中心建設方案（3） |

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（xx年-學年度）

一、指導思想

校園文化建設是全面實施素質教育的有效載體，大力加強和建設校園文化是學校管理的一個重要內容。我校堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，以人文精神培養為核心，以服務全校師生為宗旨，以素質拓展為目的，立足實際，突出特色，通過加強校園文化活動的基礎設施建設，創新校園文化活動的內容，拓展校園文化活動的領域，規范校園文化活動的模式，努力構建具有我校特色的校園文化體系，使我校校園文化朝著正規化、多樣化、群體化、藝術化方向發展。

二、目標任務

總體目標：

遵循“整體規劃，分項實施，逐步完善”的原則，按照“校園建設營造整體美、綠色植物營造環境美、名人佳作營造藝術美、人際和諧營造文明美”的思路，爭取校園設施出精品、文化活動出成果、制度建設有特色，使校園文化成為教育、激勵全校師生和促進素質教育開展的有效載體，使育人環境得到全面優化，為創建江蘇省文明學校、江蘇省優美校園、江蘇省綠色學校奠定堅實的基礎。

具體目標要求和工作任務：

（一）校園環境建設:

1、我們讓學校的每一面墻壁都會說話，每一扇櫥窗充滿傳統文化氣息。張貼名人畫像,修繕增設櫥窗,板報等。

2、每班教室的布置要體現濃厚的文化氛圍，充分利用班級

黑板報

我們的校園建設,努力做好綠化、美化環境工作,努力為師生員工創設一個整潔舒適、競爭合作、文明向上、創新進取、愉快學習、健康成長的工作學習環境,營造一個“祥和、快樂、健康、幸福”的工作學習生活氛圍。

(二)校園文化活動：

1、開設特色活動。

目標：改變單調的學習、工作、生活模式，使文體活動生動活潑，使團隊工作有聲有色，使課間活動形成風景線，使校園文化生活呈現出異彩紛呈、百花齊放、健康向上的繁榮景象,學校開展以下特色活動。

(1)人人說一口流利的普通話。

(2)人人寫一手規范的漢。

(3)人人養成讀書的好習慣。

2、活動具體實施實施。

(1)注重學科滲透，形成特色文化。

語文教學中滲透古詩文內容，指導學生在課外閱讀中學習古代文化經典,開展小學生古詩文，經典誦讀競賽；在寫教學中加強書法教學,開發編寫書法校本課程.體育課加強武術以及自編拍手操的訓練。

每天課余注重學生特長培養,在大課間中根據教師特長在書法、手工、武術、棋類、舞蹈、合唱、表演等方面，加強對學生的特長培養。

(2)走進教育經典，構筑書香人生。

我們舉辦以“讓讀書成為習慣,讓書香飄滿校園”為主題的讀書節活動,營造書香班級,書香家庭,書香校園,書香人生的特色讀書活動。專門開辟讀書時間,閱讀方式上讓學生自由選擇，自主閱讀,營造濃厚的文化氛圍。

活動中要求做到“八個一”，即：

1、每班每天保證1小時的自由讀書時間（早晨各20分鐘、下午40分鐘）。

2、每人讀好一本書(選一本好書,讀完,讀懂,讀透徹)。

3、每人做好一件事(做好

讀書筆記

4、每人設計一張小書簽。

5、每名同學自愿參加一項讀書競賽活動。

6、每名同學保證上交一份讀書作業（4—6年讀書筆記、1—3年課文續寫）。

7、每名同學向其他同學傳遞一本好書（讀書節交流）。

8、每名同學上交一篇主題征文（讀書節專題）。

(3)聆聽大師聲音，追隨名家足跡。

1、邀請教育專家來校講座、學術報告等活動，借機開展教師論壇、青年教師優質課大賽,豐富校園文化。

2、購買經典，名家的書籍、磁帶光盤等相關資料,供教師學習。

(4)學習說普通話，促進健康發展。

要求師生在校園內堅持說普通話,利用課間活動時間師生展示普通話,每周評選普通話先進個人和先進班級,使普通話成為校園語言。

培養師生的科學精神，重視對師生的人文關懷，使學校成為師生的“精神家園”。這是我們進行校園文化建設的終極目的。讓我們迎著現代教育發展的曙光，共創曹小美好未來！

疾控中心建設方案篇二

中心建設推進組考察方案中心建設推進組考察方案為提高服務中心籌建工作水平，確保行政服務中心成功運行，根據主管領導的意見，中心建設推進組決定考察學習先進地市的行政服務中心成熟經驗，具體考察方案如下：一、 考察目的結合考察學習的經驗，針對我市實際情況，提出我市行政服務中心的流程再造、硬件裝修、軟件開發的功能設計方案和規章制度、物業管理、經營的辦法，供領導決策時參考。二、 考察地點鞍山、天津、蘇州、杭州、深圳、南寧三、 考察時間（一）集中考察階段（2006年3月14日-20日）考察組人員集中對鞍山、天津兩地進行考察，著重考察行政服務中心的整體功能。（二）分組考察階段（2006年3月21日-30日）考察組人員考察完天津后，針對小組所負責考察事項分別對蘇州、杭州、深圳三地進行考察，重點考察裝修、辦事流程、中心運行、績效監察等事項；對南寧進行考察，具體對前置條件、審批時限等事項進行考察，同時為迎接省對我市三個自有專業大廳的考察做準備。四、 考察人員組成及職責考察人員：馮建國、石阜東、欒福成、劉玉龍、趙興振、朱云彩、杜勇、姜鶴飛、仲叢旭。（一）軟件開發組1、成員：馮建國、石阜東、李金剛、仲叢旭2、職責：集中的電子政務受理窗口應用系統軟件；統一的綜合電子政務信息交換平臺件；電子監察績效系統軟件。（二）功能區劃組1、 成員：石阜東、趙興振、朱云彩、姜鶴飛2、 職責：具體考察服務中心的功能區塊的劃分，窗口設置、窗口的布局、觸摸屏的數量、觸摸屏的擺放、服務臺、投訴臺等事項。（三）流程再造組1、 成員：欒福成、趙興振、姜鶴飛2、 職責：負責各單位許可（審批）事項流程與大廳流程的銜接，核定許可（審批）時限，前置條件、聯合審批流程、中心以及與之相配套的各項工作。（四）規章制度組1、成員：石阜東、劉玉龍、杜勇2、職責：考察進入大廳的人員的組織關系、獎懲、黨支部的建立等一系列深層次的制度建設事項以及對行政服務中心的時是監察、提示監察、默認程序監察、問責監察等制度。（五）物業經營組1、成員：趙興振、朱云彩、姜鶴飛2、職責：考察大廳的物業、后勤管理等事項。五、 日程安排及考察形式（一）日程安排3月14日至3月16日 ——————— 鞍山3月17日至3月20日 ——————— 天津3月21日至3月22日 ——————— 蘇州3月23日至3月24日 ——————— 杭州3月25日至3月26日 ——————— 深圳3月27日至3月30日 ——————— 南寧3月31日 ——————— 返回大慶（二）考察形式1、 實地考察，了解對各地中心服務情況，并對現場進行錄像，留取中心的影音資料；2、 按事先擬定的座談提綱，分組同當地主管中心的領導及工作人員座談；3、 同服務中心管理機構及與中心有關的單位索取必要的資料；六、 考察經費8500元/人，共九人，合計7.65萬元。附件：中心建設推進組赴鞍山等地考察提綱?中心建設推進組辦公室二○○六年三月三日?中心建設推進組赴鞍山等地考察提綱?為保證考察效果，根據各小組考察職責及內容制定考察提綱，具體內容如下：一、軟件開發組考察提綱（一）電子政務受理窗口應用系統1、可以同時在一個中心（有形的行政服務中心和虛擬的互聯網中心）集中提供行政業務，受理、查詢、追蹤和中介服務，實現“一站式”的便民服務；2、中心內部建設的一個的綜合電子政務信息交換平臺。如何聯接各個單位已有或將來可能有的業務辦理系統，提供高效的串聯式“一條龍”和并聯式的便民服務。（二）電子績效監察系統可以對進駐中心的單位、窗口人員的辦理行為實施全過程、動態監督，實施監督功能。（三）軟件的各項指標1、 設計原則、體系結構、各窗口的操作模塊；2、 操作系統、運行的數據指標、要求微機的功能配置、是否采用統一微機、軟件的設計單位的設計能力、軟件的安全性能、軟件終端的管理、軟件的接口、采用的數據傳輸方式等一系軟件的功能指標。二、功能區劃組考察提綱1、各地行政服務中心功能區塊劃分的原則；2、功能區的窗口數量；3、服務設施的擺放；4、功能區塊的裝修；5、窗口的高度，前場后店的設置；6、辦公區域的采光7、殘疾人的辦理事項的硬件設計。8、中心大廳各功能區域的觸摸屏的擺放、高度、大小、形狀；9、服務臺的位置、形狀、大小、尺寸、顏色、宣傳手冊的內容、人員的數量、意見薄、設置的標語口號；10、投訴臺的位置、形狀、大小、尺寸、顏色及人員數量、投訴的管理；11、滾動買的設置及內容以及滾動的時間、數量、滾動的內容、大小、購買價格。12、中心意見留言版的位置。三、流程再造組1、 流程再造的原則、方法；2、 各地行政服務中心行政審批辦理的程序；3、 行政（許可）審批的數量及事項；4、 行政（許可）審批的前置條件；5、? 行政（許可）審批的時限；6、 行政（許可）審批的聯審聯辦的許可（審批）事項的接件、辦理、負責等一系的具體項目；7、 行政（許可）審批的大廳管理與各單位、各部門的內部銜接機制；四、規章制度組1、《大慶市人民政府行政服務中心工作職能》、《大慶市人民政府行政服務中心管理辦法》、《大慶市人民政府行政服務中心行政審批項目辦件規則》、《大慶市人民政府行政服務中心行政審批事項管理服務規范》、《大慶市人民政府行政服務中心行政許可績效電子監察辦法》、《大慶市人民政府行政服務中心行政許可項目聯審、聯辦辦法》、《大慶市人民政府行政服務中心窗口目標績效考核辦法》、《大慶市人民政府行政服務中心窗口工作人員績效考核辦法》、《大慶市人民政府行政服務中心公共資源交易管理辦法》等一系列列的制度。2、進入大廳的人員的組織關系、民主生活、以及進入大廳之后的出色服務人員在原單位的提拔使用等獎罰制度。3、考察行政服務中心機構、人員編制，職責、級別、管理模式。五、物業經營組1、 中心物業管理的經營模式，采用什么機制；2、 中心物業的崗位數量、崗位職責；3、 如何通過中心物業的有償使用，經營創收，補貼中心大廳的裝修、采暖、水、電等一系費用；4、 進入中心的中介機構收取的費用；5、 對于進入中心中介機構的管理。?淺論管理學的發展趨勢一、管理學的發展過程是一部人類社會變革的編年史。人是社會動物。人們從事的生產活動和社會活動都是集體進行的,要組織和協調集體活動就需要管理。但是社會生產力水平直接影響到管理水平、管理范圍和管理的復雜程度,因而對管理學的發展也會產生影響。在原始社會,生產力水平極其低下,當時的管理水平 閱讀全文 解決移民穩定問題的探索和實踐解決移民穩定問題的探索和實踐**縣是全國少有的移民大縣，全縣26個鄉鎮中除范家鎮外，都安置有移民，人數達20.7萬，占全縣總人口的29%。自1985年移民返遷安置以來，庫區移民穩定問題始終困繞著各級黨委政府，是全縣穩定工作的重頭戲。為了切實解決移民群眾的生產、生活困難，幫助移民群 閱讀全文 先進個人介紹（車間黨支部書記）記江岸電務段孝感車間黨支部書記陳烈歡用心體察職工情況，用行動履行支部書記地職責，用團隊精神增強整體地凝聚力和戰斗力---這，就是江岸電務段孝感車間黨支部書記陳烈歡。加強學習交流增強團結力量2001年3月，陳烈歡同志從中修隊調入孝感車間任支部書記后，從行政技術工作轉入黨務工作。作為 閱讀全文 漁業生產泉州枕山負海，瀕海之民多以捕魚為業。始纂于明代嘉靖年問的《崇武所城志》，在《生業》篇中，對崇武漁業生產中的捕魚工具和捕魚方式，是這樣記載的，“冬春則綸帶魚，至夏初則浮大縺取鰢鮫、鯊、鯧、竹魚之類，夏中則撒（學字頭下面一個魚字）縺、鰛縺，秋中則旋網取金鱗、鲃（魚旁一個錄字）、毒等。

閱讀全文 美國占領與日本戰后不徹底的“民主改革”日本戰敗之后，美國隨即以聯合國的名義占領日本。其于日本以“根絕日本的戰爭能力與軍國主義”、“通過民主化使日本成為世界國家中的一員”為標的，采取一系列措施，推行所謂“戰后日本民主改革”，諸如搶占占領者主導地位，進行“間接統治”、推動“民主化”，頒布新憲等等。美國的占領政策固然在某種 閱讀全文 （ugvpwynui2016年）

疾控中心建設方案篇三

為貫徹落實《中共廣州市委廣州市人民政府關于推進民生幸福工程的實施意見》（穗字[20xx]15號），從20xx年起，全市分步驟開展廣州市社區精神康復綜合服務中心（下稱“中心”）建設工作。中心的建設是構建我市殘疾人康復服務和保障體系的重要內容。為做好中心的建設工作，特制定如下工作方案。

一、工作目標

（一）中心建設目的

為社區內有精神康復需要的對象提供社區康復訓練、心理疏導、事前預防、危機介入，實時支援、個案跟進服務，建立社區精神康復服務網絡，填補社區精神康復服務的空白，對接現有精神疾病防控體系，增加社區精神康復服務資源。

20xx－20xx年分兩年在全市建立13個精神康復綜合服務中心（白云區2個，其余各區縣各1個）。20xx年，建成3個中心并投入服務。20xx年建成10個中心并投入服務，20xx 年后根據各地精神康復服務實際情況，按需報市政府批準建設。

（三）中心的服務內容

中心采用社會工作的方法開展業務，面向具有廣州市戶籍的持有《中華人民共和國殘疾人證》或納入衛生部門《廣州市精神疾病社區防治與康復信息管理系統》、公安部門《全國重性精神病人信息管理系統》管理的精神殘疾人和精神病康復者提供社會能力適應訓練服務；為上述精神病患者或康復者家庭提供心理疏導、危機介入支援性服務；為社區內有明顯精神病癥狀的對象提供咨詢、轉介、危機介入支援性服務。

二、中心建設的要求

(一)中心通過“政府出資購買、社會組織承辦、全程跟蹤評估”的公共服務供給方式運營。由有服務經驗的民辦社會服務機構承接運營，以精神病人和精神病康復者群體的服務為核心，提供含咨詢、轉介、輔導、個案、危機介入“一站式”綜合精神康復服務。

（二）中心具備為所在區（縣級市）不少于200個精神殘疾人或精神病康復者提供支援服務的能力。承接服務運營的民辦社會工作服務機構須配備相應的工作人員。工作人員應不少于8人，總數的2/3以上為社會服務領域相關專業人員、1 /2以上為社會工作專業人員，應持有國家認可的相關職業資格證書。工作人員的職業類別包括社會工作師、心理咨詢師和精神科護士。

（三）市殘聯委托第三方機構對中心進行業務督導和服務質量監察。

（四）承接中心的社會工作服務項目，納入政府采購管理范疇，由市殘聯通過公開招標確定承接運營的民辦社會工作服務機構。

三、工作措施

（一）確定中心選址

各區(縣級市)殘聯結合當地實際，充分考慮危機介入的緊迫性，在精神病人或精神病康復者相對集中居住的街鎮選址建立中心。確定選址之后，區(縣級市)殘聯以每個中心作為一個獨立項目的形式報市殘聯審定。市殘聯按照成熟一個建設一個的原則，推進建設工作。

（二）落實中心場地

中心場地由各區（縣級市）殘聯落實。中心的場地應獨立設置，首選所在社區閑置獨立的公建配套用房，有條件的區(縣級市)可以自行協調落實場地。中心場地面積應能滿足中心的日常服務需要。

（三）確定服務機構

市殘聯在審定中心運營方案后，通過公開招標確定承接社區精神康復綜合的定點服務機構。區（縣級市）殘聯結合各自的工作實際，在定點服務機構中選定承接本地社區精神康復綜合的服務機構。

（四）合約簽訂

1.由市殘聯與區（縣級市）殘聯及其選定的承接服務機構簽訂三方合約，市殘聯為合約組織實施的業務督導和服務質量監察方，區(縣級市)殘聯為政府購買社會服務的服務購買方和管理方，服務機構為服務提供方。

2.中心的合約以三年為一個周期，周期內每年一簽，每年均進行末期評估，年終評估合格后續簽，評估不合格的不予續簽，按照政府采購工作程序重新確定運營機構;三年期滿之后按照政府采購工作程序重新確定運營機構。

（五）建立工作和服務質量監察機制

市殘聯制定《廣州市社區精神綜合服務中心服務質量標準(試行)》，區(縣級市)殘聯據此對區域內的中心進行管理;制定《廣州市社區精神綜合服務中心資助及服務協議(試行)》，明確實行購買服務和項目管理的具體規定及要求。服務質量監察工作由市殘聯具體負責，委托符合資質的第三方社會服務專業機構進行。服務質量監察工作每年進行兩次，分別在年度中期和年度末期進行。

四、經費保障

（一）購買服務經費

購買服務經費分為基本運營服務經費和績效運營服務經費兩部分。20xx-20xx年，每接收一個服務對象按400元/月的標準安排精神殘疾人精神康復服務經費，每個中心服務容量低限標準為100人，上限為200人，每年為接收的服務對象提供12個月的服務。20xx年后視財政承受能力逐步提高標準。

基本運營服務經費的標準：按照中心為100個服務對象提供12個月服務所需服務經費的總額撥付基本運營服務經費，以保障每個中心基本運作。

績效運營服務經費的標準：每個中心超過服務容量低限標準接收服務對象的，按照超過低限標準的人數和服務時間，按照400元/人/月的標準，據實安排安排精神康復服務經費，保證中心常態化、專業化運作。

上述兩項經費由市與區 (縣級市)兩級財政共同承擔：市本級財政與越秀、海珠、荔灣、白云區按5:5比例負擔;與天河、黃埔、番禺、花都區按4:6比例負擔;與從化市按 8:2比例負擔;與增城市按6:4比例負擔;南沙、蘿崗區由區全額負擔，納入市和區（縣級市）年度財政預算安排。

購買服務經費市本級財政負擔部分通過轉移支付到各區（縣級市），各區（縣級市）財政按比例配套資金，并按照合同規定直接支付到中標服務機構。購買服務資金當年撥付，當年結算，每年1月30日前對上一年的購買服務資金清算，基本運營服務經費超支不補，結余留用，績效運營服務經費按實際進行清算。

購買服務經費的支出用途為：

1.人員開支（工資、獎金、五險一金和以上支出引致的稅費等）；

4.日常辦公費用（包括辦公耗材、保潔、安保、水電、場地維護等）；

5.其他雜費（包括中標費用、機構年度相關稅費等）

（二）設施經費

按照每個中心一次性25萬元的標準安排設施經費。設施經費可用于中心購置服務設備、服務設施和必要的裝修項目。不足部分由區（縣級市）統籌解決。

（三）場地經費

精神康復綜合服務中心場地購買、租賃等費用由區（縣級市）統籌解決。

（四）業務督導和服務質量監察經費

第三方機構服務質量監察經費按當年市區兩級購買服務總資金量的`2%安排。業務督導經費納入廣州市精神病防治康復經費統籌安排。

上述經費中除（二）中廣州市本級安排資金來源為依程序申報廣州市福利彩票公益金的殘疾人事業資金立項解決外，其余資金來源均為殘疾人就業保障金。

五、組織領導保障

（一）市殘聯、市民政局、市財政局在各自的職能范圍內做好中心建設工作的組織領導工作，協調解決推進過程中的各類問題。

（二）市殘聯統籌協調中心建設工作，制定工作規范，確定服務機構并針對服務機構開展業務督導和服務質量監察工作。區（縣級市）殘聯做好中心服務對象的審核和服務機構的日常監督工作，協調同級民政部門共同做好中心場地的落實工作并做好福利彩票公益金資助項目的申報和后續相關工作。

（三）市、區（縣級市）民政部門做好福利彩票公益金項目的資助工作。

（四） 市、區( 縣級市) 財政部門根據中心建設工作的情況安排資金，保證資金足額、按時撥付。

六、其他

本方案自發布之日起施行，有效期5年。有關政策法律依據變化或者有效期屆滿，根據實施情況依法評估修訂。

為進一步規劃好科室的發展，結合本院實際情況，制定重點建設專科工作發展規劃，逐步推進專科建設。制定我院康復科發展規劃。

一、發展方向：

在原有專科建設基礎上，本專科以項痹、腰腿痛、中風病為重點病種，并拓展骨傷、中風病亞病種等疾病的綜合康復治療。堅持中醫理論辯證論治的特點，以臨床實踐為基礎，以提高臨床療效為目的，重點著手于長期優化康復防治方案、拓展康復使用范圍的臨床研究。在建設過程中，以建立康復科三大重點病種辯證論治規范、臨床療效評價為主攻方向,進一步擴展康復科疾病譜。

二、主要目標：

1、5年內將我院康復科建設成為“設施設備先進、技術服務一流、中醫特色突出”的康復中心。該中心集臨床、教學、科研于一體，服務于本市30萬人口并向外輻射周邊縣市，形成具有一定影響力中西醫結合的臨床康復基地。

2、建立優化康復、中藥防治項痹、腰腿痛、中風病等疾病的臨床治療方案。

3、康復亞專業-神經康復的建立和完善。

4、完善信息來源，建立康復治療辯證論治規律。

5、建立康復療效評價標準。

6、建立康復防治本專科重點疾病的資料庫，確定療效、經濟實惠的方案，以便推廣應用。

7、完善人才梯隊建設，實現專科可持續發展。

8、完善康復護理隊伍建設，提供康復理論知識培訓。

三、預期進展：

1、建立和完善優勢病種的療效評價方法、防治方案。

2、適時使我院優勢病種進入臨床路徑。

3、繼續與福建省中醫藥大學附屬第二xx醫院開展合作，開展學術交流。

四、關鍵指標

1、提高床位使用率與周轉率，降低藥品比率，增加業務收入。

2、增加pt、ot等非藥品使用率。

3、建立推廣應用臨床康復治療方案，提高臨床療效5%-10%。

4、建立本專科重點疾病臨床療效評價體系。

5、提高病患的滿意度，擴大影響力。

五、主要工作內容

1、在院內外宣傳康復項目特點，治療效果，提高社會各界康復意識。通過病人及時反饋的意見與建議，及時改正我們工作當中的不足，以提高工作質量與服務。

2、著力建設康復科病房、規范發展康復科病房管理，實行有康復特色的病房管理模式。

3、有關管理制度和分配機制等規章制度的建立。

4、全面啟動中醫治未病、天灸、亞健康服務等工作。

5、積極開展康復預防、康復治療等全面康復、完善康復工作體系和服務網絡，廣泛聯系各科專家傳播康復信息，普及康復知識。

6、與殘聯合作，增加社區服務項目，擴大康復輻射面。

7、加強業務學習，力爭創出科室特色與品牌。

8、加強人才隊伍建設，形成合理人才梯隊

六、科室理念

我們的服務理念：以病人為中心，提供最優質的醫療服務。

我們的價值理念：您的康復是我們醫護人員價值的最大體現。

建設周期內工作計劃：

20xx年度

1、優化三大病種臨床診療方案，完成各病種在運動處方、護理、心理治療、飲食治療等方面的治療方案。

2、明確臨床診療常規，突出小針刀、推拿手法治療、中藥、火罐等傳統治療方法在疾病中的應用。

3、繼續抓好康復科運動作業室建設；

4、科室場地添置無障礙設施。

5、逐步開展吞咽、語言功能功能障礙訓練.

6、建立康復宣教室：

7、做好橫向聯合，拓展骨傷、腦損傷、神經損傷等傷病的功能訓練

8、開展網上宣傳、義診、學術交流等形式推廣康復科常見疾病的診治，擴大影響力。

9、派１—2名人員進修學習。

10、勞務酬金實行二級分配，以工作量為主，結合崗位工作、職稱、病

人滿意度綜合考慮。

20xx年度

1.定期到其他科室查房，了解病人康復情況，指導相關科室醫師開需要的康復治療項目，指導本科人員制定康復計劃及實施。本科醫師熟練掌握各種儀器的適應證，向其他相關科室醫師推介本科特色。

2.有計劃對本科醫師進行全面康復培訓，做到康復理論和康復治療技術每周一小訓每月一大訓，以提高每位醫師的康復理論及康復治療技術水平。

3.全面開展運動療法、作業療法、拓展腦損傷、腦癱、骨折術后功能康復、有計劃地開展慢阻肺、心腦血管疾病等內科病的康復介入。

4.在院內外宣傳康復項目特點，治療效果，提高社會各界康復意識。通過病人及時反饋的意見與建議，及時改正我們工作當中的不足，以提高工作質量與服務。

5.對疑難病人進行科內討論，以提高治療效果增進康復醫療技術水平。

病房管理組：負責管理具體病人的檢查、診斷治療、書寫病案、康復評定、制定康復治療方案。

現代康復組：負責進行運動療法和作業療法、言語矯治、物理因子治療。 傳統康復組：負責針灸、推拿、拔罐、重要熏蒸等。

康復護理組：發揮康復護理優勢，開展有康復特色的護理和康復宣教。

7.加強門診管理，門診為康復科的窗口，負責為病區輸送病號。門診醫

師接診病人，開出治療單或聯系住院，交由科內統一安排，其他科室介紹病人到我科，由我科統一安排治療。

8、積極引進高素質的康復人才，尤其是康復治療師，以利更好開展業務。

20xx年度

1、完成中風病證治規律、療效評價方法。

2、繼續中風病針灸、針藥結合防治方案的規范化臨床研究。

3、建立可供臨床推廣應用的中風病特色療法。

4、開展頭穴透刺針法配合言語康復評定訓練系統治療中風后言語功能障礙的臨床研究。

5、完成中藥蒸氣浴配合推拿手法治療中風后肩手綜合征的研究，提出可供推廣的臨床應用方案。

6、完成針灸結合隔物艾灸治療中風后排尿障礙的觀察。

7、開展針灸預處理對腦卒中預防作用的療效評價的研究。

8、完善中風病資源數據共享平臺及中風病臨床數據庫。

9、選送1—2名臨床骨干去外院進修學習，聘請國內著名專家進行學術講座1—2次。

10、投入項目建設經費約20萬元。

11、完善中醫特色治療臨床應用療效評估。

一、組織機構

㈠項目建設工作領導小組

組長：區偉雄

成員：蘇秀芳、蘇 彪、唐少蘭、張貴鋒、廖仰平

㈡項目建設工作小組

組長：蘇秀芳

成員：廖仰平、張貴鋒、易明廣、劉 輝、劉潔芳

㈢項目建設資金監管小組

組長：蘇 彪

成員：陳燕凱、唐少蘭、葉建新、王 立

二、建設目標

緊跟國內健康產業發展利好形勢，圍繞康復保健崗位職業技能要求，充分體現中醫特色優勢，著力建設實訓教學區、模擬社區康復中心、中醫康復和美容臨床中心等實訓和臨床實踐功能區，集實訓教學、社會培訓、職業技能鑒定、技能競賽和教產研發服務定于一體。成為行業一流、省內領先的技能型人才培養和培訓基地，打造市級公共實訓中心建設的樣板工程，服務于當地健康產業和基層醫療衛生事業的發展。

三、建設思路

㈠遵循科學性、前瞻性、現實性及通用性原則，實現可持續發展。

㈡定位準確，面向健康服務行業和基層社區培養技術人才，以培養學生技能為核心。

㈢分期、分批、分階段推進。早期，做好實訓中心建設總體規劃。中期，在實訓中心初步運行的基礎上，加強內涵建設，重點探索如何更有效實現一體化實踐教學。發展期，形成辦學優勢和人才培養特色，在充分發揮實訓教學功能的基礎上，進一步拓展其社會服務功能，加強各類培訓和職業技能鑒定工作。

㈣硬件與軟件建設并重。在加強設施設備等硬件建設的同時，著力實訓中心中醫康復和養生保健人文環境的設計、信息化管理和科學運行、師資培養等軟件建設。

㈤校企共建，資源共享。與企業深度合作，構建校企之間“資源整合、優勢互補”的實訓基地運行機制，共建生產性實訓基地。擴大“訂單培養”規模，按照行業企業需求開設特色課程。與企業合作開展定向研究，為企業提供研發服務，通過科研成果的轉化利用促進企業生產力的提高，實現教產合一。

四、建設內容：

1.實訓室擴建。購置一批先進的設備，對中醫康復保健實訓中心現有設備進行更新和補充，增加120個工位數，以適應本專業不斷擴大的招生規模和培訓規模。

2.模擬社區康復中心建設。根據衛生部《關于進一步將殘疾人社區康復納入城鄉基層衛生服務的意見》中社區康復中心配置要求和《廣東省社區衛生服務中心康復室建設規范》，建設一間模擬社區康復中心，作為省全科醫師培訓基地的配套設施，以適應當地社區康復技術人才培訓和全科醫師培訓的需要。

3.中醫康復和美容臨床中心建設。該中心將職業技能鑒定所、中醫藥研究院、云浮市中醫藥適宜技術推廣應用中心、學校門診部融為一體，有獨立的建筑和機構設置，集學生教學實訓、保健按摩師和美容師職業技能培訓鑒定、中醫康復保健產業開發和中醫養生理論研究、針灸推拿等中醫藥適宜技術培訓和推廣應用、社區康復保健服務、中醫美容養生于一體。

五、進度安排

n 項目任務 建設進度時間

1 省財政資金到位 20xx年6月

地方財政資金到位 20xx年7月

學校自籌資金到位 20xx年3月

其他資金到位

2 設備招投標 20xx年7月－8月

3 設備到貨 20xx年9月

4 設備驗收 20xx年10月

5 設備投入使用 20xx年11月

6 基地指導教師培訓 20xx年11月

六、績效目標

項目評定指標 本專業現狀 項目建設目標

實訓設施

實訓場地總面積（m2） 820 940

實訓設備總值（萬元） 285 530

實訓室總數 8 9

主要實訓設備臺/套數 132 216

實訓工位總數 350 470

實訓與培訓

本校學生實訓課時數(學年) 1220 1660

承接兄弟學校學生實訓人數 0 100

承接師資培訓人數 0 20

承接企業員工培訓人教 0 100

承接其他社會培訓人數(學年) 0 300

承接技能考證培訓人數 709 1000

七、保障措施

㈠組織保障。成立項目建設工作領導小組、資金利用審查工作小組、項目驗收工作小組，三個小組均制定工作制度，相對獨立工作，并邀請校外行業專家參與。

㈡制度保障。科學制定《實訓基地建設方案》，嚴格執行《預算法》、《政府采購法》和學校《財務及資產管理制度》，設立獨立賬戶，確保專款專用和資金使用效率。

㈢資金保障。積極籌措經費，地方財政承諾劃撥配套建設資金75萬元；學校集中財力，自籌25萬元配套建設資金，并加強基礎配套設施建設。

㈣人才保障。建設過程中聘請職業教育專家、行業企業專家全程參與指導，由護理專業市級學科帶頭人牽頭負責，本專業骨干教師參與。

八、附件

㈠設備采購清單。

㈡實訓室建設效果圖。

廣東省新興中藥學校

二〇xx年六月二十日

疾控中心建設方案篇四

為進一步轉變衛生院服務模式，更好地促進衛生院技術、管理、服務下沉，提升基本醫療服務和公共衛生服務的可及性，結合我院實際，制定本工作計劃。

1.定期到村衛生室開設門診。結合自身技術力量實際情況，綜合考慮服務人口、群眾需求以及地理交通條件等因素，合理劃分健康管理團隊的服務區域，確保每個行政村都有團隊負責。健康管理團隊每月至少2次到所服務的`村衛生室開展工作，每次下村工作時間不少于半天。

2.采取上門巡診、隨訪管理、健康宣教以及檢查村衛生室工作等方式開展團隊服務。對老年人、孕產婦、兒童、殘疾人、慢性病人、精神病人，以及行動不便且確有需要的其它病患者，根據需求和診療規范提供上門診療服務。團隊下村開展服務前，鄉村醫生要事先向重點管理服務對象做好通知工作。

3.幫助農村居民選擇適宜的就醫路徑，協助預約上級醫院，推動建立基層首診、分級診療和雙向轉診制度。

4.團隊根據上級下達的年度目標任務，制定詳細的實施工作計劃。團隊負責人根據工作任務，確定每次下村的人員和具體工作內容。

5.團隊固定下村的時間和內容，要在村衛生室上墻公布，并公示團隊成員名單、職責分工、咨詢聯系方式和監督電話，方便居民聯系并接受社會監督。

1.掌握本服務區域居民健康基本情況和影響健康的主要因素，制定并落實有針對性的干預措施。

2.落實好本服務區域高血壓三期、糖尿病伴并發癥患者及高危孕產婦、體弱兒、65歲以上老年人保健等鄉村醫生尚難以獨立完成的基本公共衛生服務工作。

3.緊密依靠信息系統的支撐，做好健康信息的綜合利用。

1.加強對村衛生室和鄉村醫生的培訓與指導，推廣適宜衛生技術，幫助鄉村醫生提升基本醫療衛生服務能力。

2.督促村衛生室規范實施基本藥物制度，規范執行安全注射、消毒隔離、醫療文書、抗生素與激素應用、醫療廢棄物處置等醫療規范和基本公共衛生服務規范，規范建立財務管理制度，規范提供新農合門診服務。

3.督促鄉村醫生認真完成各項基本醫療和公共衛生服務任務。

疾控中心建設方案篇五

在競爭日益激烈的今天，優質、快捷的服務已是行業取得成功的關鍵之一，誰的服務領先，誰就會獲得更高的效益。

目前，市場變化越來越大，競爭層次越來越高。發現、吸引、保有客戶的難度也越來越大。保留老用戶，請進新用戶已成為企業重要任務。在此背景下，以“電話網絡集成呼叫中心”為核心的客戶關系管理方案正逐步成為現代企業快速發展的手段。

一．概念

1. 什么是呼叫中心

呼叫中心又名call center或客戶服務中心 ，是指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息和物資流程優化處理和管理，集中實現溝通、服務和生產指揮的系統。傳統意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務；現階段呼叫中心的概念已經擴展為可以通過電話、傳真、互聯網訪問、email、視頻等多種媒體渠道進行綜合訪問，同時提供主動外撥服務，應用業務種類非常豐富的客戶綜合服務及營銷中心。

2. 為什么需要呼叫中心

從根本上說，無論何時何地，當客戶遇到各種問題時，客戶需要有一個暢通的可以與企業取得聯系的渠道。再當前的技術情況下，最方便和常用的方式就是電話。 并且隨著“以產品為中心”到“以客戶為中心”的轉變, 產品種類及價格已經不再是企業間競爭的熱點， “同質化”競爭時代的來臨, “客戶”已成為企業爭奪的焦點, 如何去發現、 保持客戶并深度挖掘其利益已成為企業追求的目標和夢想。企業要提高客戶滿意度、保證客戶的忠誠度、挖掘潛在客戶。呼叫中心是一個強而有力的工具，以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶期望的卓越服務。

3. 呼叫中心系統特征

與傳統電話服務相比：

與傳統商業模式相比：

無地域限制，可以通過呼叫中心完成交易等服務；

個性化服務，根據后臺系統提供的信息為客戶提供個性化服務。

二．系統

呼叫中心系統組網示意圖

三．業務流程

電話業務呼入流程圖

質檢流程圖

四．團隊籌建與崗位職責

1. 團隊的定義及組成

團隊是指為了實現某一目標而由相互協作的個體所組成的正式組織。

2. 團隊籌建：

團隊結構：

注：可根據公司前期業務咨詢量將“投訴客服”與“回訪客服”合并為一組，后期根據業務發展情況對客服組進行調整及增加，以便為客戶提供更好服務。

3. 崗位職責

客服坐席：

a) 全面負責公司所有產品的服務管理，回復客戶咨詢、受理客戶需求；

b) 售后服務及客戶滿意度的維護、提升、樹立公司形象等；

c) 宣傳、推廣公司產品；

f) 記錄咨詢潛在客戶，間接促進公司產品銷售。

客服主管：

c) 合理安排客服工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接；

d) 指導客服坐席人員工作，提高坐席人員的工作能力、責任心、效率；

e) 傳遞、執行公司政策，確保客服坐席能及時了解和相應；

f) 處理突發情況，制定預警機制和處理方法；

g) 對客戶滿意度負責。

4. 員工培訓及會議計劃

五. 呼叫中心管理制度

1. 工作環境管理制度

a) 個人辦公桌面保持整潔。下班時耳麥掛至制定位置，座椅歸位；

b) 進入呼叫中心請保持手機靜音或震動；

c) 嚴禁在呼叫中心內談笑、四處走動、大聲喧嘩及影響他人工作；

2. 工作禮儀及工作狀態制度

a) 儀表：保持個人衛生；

b) 儀態：

目光：平視前方電腦，目光柔和

表情：面帶笑容

動作：規范、適度、利落；

坐姿：端正自然。不倚靠、不趴下、不上仰；

手勢：雙手自然放于鍵盤之上；

語言：語言親切周到、聲音甜美、話語清晰簡練；

態度：誠懇有禮，但不卑微；

c) 工作禮儀

面帶微笑，使用標準問候語；

注意語音、語調，使問候充滿生機；

聲音明快，態度誠懇親切；

吐字清晰平緩，語氣溫和平穩；

保持語言環境不被打擾，避免客戶聽到外界聲音；

保持耐心，不催促客戶；

使用客服規范用語及統一話術；

不使用400電話撥打私人電話；

短時間離開工作臺需及時示忙，長時間離開需及時簽出；

愛護公共財物及辦公物品。

d) 到崗管理制度

坐席人員需在規定上班時間前5分鐘做好工作準備，須準點簽入坐席系統；

3. 安全保密制度

嚴謹擅自卸載電腦中話務系統軟件；

電腦ip地址、dns服務器不可隨便更改；

出入中心隨手關門。

員工有責任對客戶資料保密，不得向外界透露客戶信息；

六. 考核情況

1. 客服坐席考核；

2. 客服主管考核。

詳見附表。

一、客戶服務業現狀：

隨著公司的發展，客戶數量的增多，對客戶提供優質貼心的服務日益提上日程。而呼叫中心又名客戶服務中心，將企業內部各個職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統一的對外聯系的“窗口”，采用統一的服務界面，為客戶提供系統化、標準化、智能化、人性化的服務，已成為許多企業運營管理中不可或缺的部分。

呼叫中心除了作為客戶服務中心，還可以承擔企業內部“管理中心”和“利潤中心”的職能，幫助企業實現“服務無處不在，營銷無孔不入”，提高企業在同行中的競爭優勢。

二、建設方案

采取ip分布式呼叫中心系統作為上述需求的解決方案。以統一號碼接入系統，為客戶提供綜合性服務，同時具備強大的自動外呼功能，作為營銷手段。它能與internet、數據庫系統很好地集成，實現數據共享和各種其它不同的業務功能。

just呼叫中心系統功能完備，具有高度集成的特性。系統將計算機電話集成（cti）、網絡電話（voip）、自動語音導航（ivr）、自動電話分配（acd）、客戶關系管理（crm）、報表統計分析（cdr）、電話錄音（recording）、電話會議（meeting）、自動批量外呼等十余種技術和軟件應用融于一體，實現了傳統呼叫中心所具有的全部主要功能，同時系統還提供開放式的開發接口，使系統能夠方便快速地進行二次開發。并可方便的實現坐席遠程登錄使用，及遠程維護系統功能。

系統平臺的拓撲結構圖如下:

從上圖可以看到，用戶撥打企業統一服務熱線后，由總部坐席接聽，對于用戶的咨詢、業務辦理、投訴等服務請求，轉接給各個職能部門處理。如在下班或節假日時間，客戶可選擇語音留言，系統自動保留錄音。或者將公司電話與值班人員手機連接，24小時服務客戶。

三、呼叫中心系統客服功能介紹

1、自動語音導航功能

用戶撥打統一服務熱線后，由ivr語音提示進入業務咨詢、業務辦理、投訴建議、人工服務等各項業務流程。如選擇人工服務，則轉入公司內部各職能部門處理。

ivr語音內容和流程可根據客戶實際需求定制，可靈活設計各種應答流程及多層結構，每一部分提示語音可自行單獨錄制，并可修改或刪除；可以規范整理各菜單及子菜單的流程，并可修改或刪除。

2、 客戶關系管理（crm）

2.1 建設、管理、維護、使用客戶資料數據庫

系統提供了新建、編輯、刪除客戶資料、服務記錄的功能，提供對客戶資料進行查詢、篩選、排序功能，允許授權用戶（系統管-理-員）進行客戶資料的批量導入、導出。并提供接口，可以與企業已有的管理軟件、數據庫或crm系統等方便對接，將原有的客戶資料導入到呼叫中心平臺上使用。

的電腦屏幕上彈出該號碼所關聯客戶的全部詳細資料，如客戶姓名、地址、歷史呼叫內容等。坐席可以在接聽過程中，實時更新該客戶的有關資料。如果是老客戶，可直接分配到上次接聽的座席上，該座席占線時，則按照分配原則分配到某個空閑的座席上。如果是新客戶，則顯示他的來電號碼、歸屬地，彈出“添加客戶資料”錄入框，方便坐席立即錄入客戶信息。

3、 方便靈活的呼入路由功能

系統可以根據主叫/被叫、作息時間、節假日、遇忙、無應答、隊列溢出等多種條件設置不同的電話呼入流程。可根據企業的具體需求設置上下班、節假日不同的語音提示和來電處理流程。

4、 來電排隊管理

系統內置了高效的智能隊列管理功能，在坐席全忙的情況下，系統可以將來電進入等待隊列，客戶會聽到系統的問候語和等候音樂，同時播報來電人所處的隊列位置。如果來電人在隊列中等待太久，系統會根據預先設置好的路由方式，將來電轉接到相應的位置，如其他工作組、ivr、語音信箱等。

呼叫中心系統的隊列管理功能不僅滿足了一般意義上的隊列管理，同時也為分布式服務提供了很好的支持。通過隊列管理功能，可以很好地整合各個系統之間的人力資源配置。

5、 語音信箱功能

系統提供了強大的語音信箱功能。不但可以使用分機電話終端方便的收聽語音留言，還可以選擇將語音留言發送到指定的電子郵箱。還可以直接通過郵件收到語音留言的聲音文件，并可以在電腦上直接播放。

四 系統功能——坐席考核管理模塊介紹

1 工作組和acd功能

呼叫中心系統可以根據客戶需要靈活設置工作組，每個組都可以靈活地添加和刪除坐席成員。工作組可以有獨立的語音郵件、路由策略、作息時間、坐席技能管理等功能。

功能可以與技能組配合使用，實現更加豐富和人性化的話務分配功能。

2 錄音功能

呼叫中心系統本身具有錄音資源，無需外掛或者增加任何專用錄音通訊設備即可實現對所有來電、去電實時錄音。用戶可以靈活的對所有注冊到系統的分機，設置針對呼入電話和呼出電話總是錄音、從不錄音或有需要時錄音三種狀態，并可以根據多種條件，如通話時間、主被叫號碼、客戶名稱等搜索出指定的錄音，進行電話錄音文件的備份、下載、回放等。

此項功能可用作員工考核、事故責任追查、客戶爭議仲裁證據、內部培訓等，是對客戶服務質量抽查的重要依據。

3 電話會議功能（多方電話）

用戶不但可以在內部分機之間通過撥打語音會議室號碼進入語音會議室，也可以直接對某個外線電話或手機發起呼叫，邀請其加入某個會議室，還可以使用外部的手機、固定電話，撥打呼叫中心的接入號碼，轉入語音會議室。無需額外投資專用的電話會議設備就可以擁有多個超級語音會議室，每個會議室可以容納30-50方電話同時參與，并提供會議主持、靜音、強踢等功能。

此功能可應用于多個業務職能部門工作討論，多個部門召開業務交流例會，以及為坐席人員專業技能培訓等。

4 坐席通話記錄和統計分析功能

叫中心系統的使用情況一目了然。

技能培訓，大大節省了企業內部的人力資源管理成本。

坐席考勤報表：詳細記錄坐席登陸的時間以及休息時間統計。

5 黑白名單

對于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號碼”，凡這個號碼呼入總是顯示忙音。對于重要的vip客戶可以提供“綠色通道”，凡這個號碼呼入可直通設定的分機，而無須經過ivr語音導航，以節省對方時間，從而為客戶提供高效率、高標準的服務。

6 人工坐席功能

坐席是呼叫中心系統提供人工服務的直接個體，是呼叫中心系統性能的'重要體現。呼叫中心系統的坐席系統不僅操作界面圖形化，易于掌握和操作，而且具有強大的功能。普通坐席功能，包括：坐席登錄/注銷、示忙示閑、來電顯示、來電彈屏、隊列、設備狀態顯示、播放提示語、工號、電話轉接、電話代接、電話保持、通話質檢、頁面點擊撥號、語音留言、客戶信息查詢、錄入、內部短信、日程管理、分機隨行（可與手機、外線電話等綁定）、知識庫、動態坐席登錄等。

坐席狀態監視

坐席權限分配

監聽/強插/強踢/強轉/強拆

實時數據統計分析

由于在底層對voip的支持，服務器同樣也是一臺功能強大的voip網關服務器。因此，既可以使用普通電話機作為電話分機的終端，也可以使用ip話機或者軟電話登陸到系統，作為系統的分機。用戶不但可以在局域網內使用ip話機或軟電話，還可以通過互聯網登陸系統，從而實現了電話分機的遠程部署。ip分布式的呼叫中心平臺，完全突破傳統地域的限制，極大的擴展了電話交換系統的應用范圍。

由此可以實現：

不僅可以實現分機數量無限制，而且還比傳統方式的分機故障率更低，穩定性更好。 分機之間“0”話費—所有分機（包括本地和異地分機）之間通話費為零。

變長途為市話—在多個服務器并行的情況下，撥打異地電話（該地已放置系統服務器）

時，系統可以路由選擇當地服務器發起呼叫，從而實現長途電話變市話。總部坐席和各遠程坐席之間實現短號互打，通話費用為“0”，大大減少了通訊開支。

8、知識庫管理（faq）

faq可以看作是呼叫中心的培訓系統，收集各種產品的常見問題，和服務中用戶經常遇到的問題，對主要問題的應答策略，給話務員在處理業務問題提供一個標準的回答方式，進而擴展到最新消息的及時更新，使客服部門和其他部門保持同步。

9、其它個性化功能

容。

內部短消息：內部分機坐席可相互發送、接收短信息。

日程提醒，那么到設定的時間后，系統會自動在相應坐席頁面上彈出提醒內容。

設計不同的權限。

五 關于我們

集時通訊簡介

深圳市集時通訊有限公司（簡稱集時通訊，英文名：shenzhen just communications co.,ltd.）是一家提供優質通訊服務和頂尖通訊產品的新興通訊企業，專業從事第-四-代ip分布式呼叫中心的研發、生產和項目實施。

集時通訊從創立之初就致力于面向廣大企業和政府機構普及呼叫中心。為了向客戶提供高品質、高價值，低價格的產品，公司一直專注于基于計算機及網絡的數據、語音和多媒體通訊技術的研究、開發和應用，在業界始終保持領先水平。為此，集時通訊匯聚了一大批有活力有責任感的業界專才，在通訊基礎研究及應用研究方面均設立了專職研究團隊，主要研發人員均有碩士以上學歷并具備一流通訊企業的研發背景。

依托精準的市場定位、高品質的產品和服務以及迅速升溫的市場需求，集時通訊以年復合增長率300%的速度，在短短三年內即跨越了企業的初創期，進入了快速發展的軌道。

2015年12月，作為集時通訊在華東地區的綜合服務基地，集時通訊上海分公司在上海徐匯區注冊成立，標志著集時通訊在全國范圍內的區域化布局正式拉開序幕。

2012年2月，集時通訊廈門分公司宣布正式成立。至此，集時通訊已在上海、廈門、河南、湖南、廣州等城市開設分公司及辦事處，形成了橫跨東西，縱穿南北的戰略版圖，區域覆蓋力得到全面提升。

截止2011年12月，集時通訊已經擁有超過700個客戶，全國共部署座席數超過10000個。客戶涉及政府、電信、工程機械、電視購物、電子商務、快遞物流、旅游票務等眾多行業，其中不乏深圳應急指揮中心、廣西電信、深圳電信、柳工集團、三一集團、益生康健、信游網、申通快遞、安得物流、飛來發航空等知名機構。just呼叫中心已成為呼叫中心市場的領導品牌。

秉承“科技創新，服務至上”的宗旨，集時通訊將不斷進取，探求未知，以先進技術和真誠服務，與廣大用戶一道成長，共謀發展，創造美好前景！