總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質的理性認識上來，讓我們一起認真地寫一份總結吧。什么樣的總結才是有效的呢？以下我給大家整理了一些優質的總結范文，希望對大家能夠有所幫助。

消費者權益保護心得及反思總結篇一

以開展放心消費創建為抓手，深化社會共治

放心消費創建是貫徹社會共治理念的總抓手，是對過去消費維權部門協作、“一會兩站”、12315“五進”、經營者自律制度等工作經驗的總結提升，也與將來的投訴公示、信用監管一脈相成。其本質上，就是要發揮市場化機制，讓消費者、社會用腳投票，督促經營者加強自律，促進消費環境的持續改善。今年年初，總局發布了全國50個城市消費者滿意度測評結果，陜西省20__年度消費環境指數(cei)報告也于今年3月首次向社會發布。測評結果均反映出，積極開展放心消費創建活動的地區，消費者滿意度較高。事實證明，放心消費創建工作，是百姓歡迎、群眾認可的民生工程，也是深化社會共治的基礎性工程。今年創建工作的重點是推動和延伸，要會同有關部門，以大力開展放心消費示范企業、示范行業、示范街區、示范景區等為載體，推動企業、行業、街區、景區等多主體、多層次的創建，實現創建活動從單一品牌向品牌集聚區延伸、單一企業向全行業延伸、從線上向線下延伸、從城市向農村延伸。要加大宣傳，形成社會共治的良好氛圍，提升企業參創的主動性和積極性，讓廣大經營者發自內心地積極參與到創建活動中，主動升級自身產品服務質量，更好維護消費者權益。

以引導經營者誠信經營為抓手，強化主體責任

消費升級離不開企業主體責任的落實。要進一步更新消費維權理念，引導經營者履行主體責任、誠信經營，建立“誰生產誰負責、誰銷售誰負責、誰提供服務誰負責”的責任制。要檢查督促經營者履行商品質量義務和保護消費者權益責任，發揮行業骨干企業示范帶頭作用。要全面推行經營者首問制度，鼓勵引導電商平臺、大型商場、超市等建立賠償先付制度，并以有效方式向社會公開。要充分發揮有關行業組織自我管理、自我規范、自我凈化的作用，建立健全行業經營自律規范、自律公約和職業道德準則，規范會員行為，共同營造安全放心的消費環境。

以“抽檢轉案”“訴轉案”為抓手，強化監管執法

加大查處違法行為力度，增加經營者的違法成本，也是從源頭上解決消費者權益受損的有效辦法和解決消費投訴高發的有效手段。要大幅度增強“抽檢轉案”、“訴轉案”工作力度,加強流通領域商品質量監管，嚴厲打擊銷售假冒偽劣商品的違法行為;要在處理消費者投訴過程中發現違法線索，依法立案查處，對失信違法經營者形成強大威懾。多年來，消費維權工作主要精力是放在對商品質量的監管和消費訴求的處理上，服務領域消費維權工作抓得不是很實。服務領域的消費維權成為當前的難點、痛點，也是熱點和重點。要切實發揮綜合監管作用，以消費者反映問題較為突出的服務領域為重點，會同有關部門和社會組織開展專項行動，通過行政處罰、行政約談、消費調查、公開點評、社會曝光、行業規范等一系列措施，逐步破除服務領域侵害消費者權益的明規則、潛規則。

以智慧監管為抓手，提升維權效能

目前陜西12315百事通指揮中心已由原有通過電話受理擴展到qq、微信受理消費者投訴舉報，受理的范圍也從“受理消費者投訴、受理工商業務咨詢、受理經濟違法違規行為舉報、受理工商人員違法行為舉報”四項職責的基礎上，增加了“受理優化提升營商環境的投訴舉報”職責，這是我們工作的又一項創新。依據12315受理的咨詢、投訴和舉報數據，堅持月統計、季分析和年報告制度，及時將消費信息報送省委、省政府及相關部門，為政府制定宏觀經濟政策提供了參考;開辟“發布”三秦消費維權晴雨表專欄，每月向廣大公眾發布《消費維權月度監測》報告。通過12315微信平臺、短信平臺定期向社會和廣大消費者發布消費提示和消費警示，為提升消費信心，營造安全放心的消費環境提供了服務。特別是全國12315互聯網平臺上線運行以來，通過平臺依法及時處理消費者訴求，不僅進一步暢通和拓展了消費者維權渠道，更為推動智慧監管、“互聯網+政務服務”和社會共治提供了有效的技術支撐。下一步總局還將繼續對平臺進行升級改造，通過拓展投訴公示、抽檢發布、消費預警、宣傳引導、跨境消費維權、跨區域執法協作等功能，逐步將平臺建設為消費維權的一站式服務平臺、一體式監管網絡和大數據中心，讓全國消費者、經營者和基層市場監管部門都能從中受益。各地要主動適應，充分利用平臺的各項功能，加強對消費糾紛的在線受理、處理、督辦、統計分析力度，以智慧監管，提升維權工作的效能。

以開展消費投訴公示為抓手，創新信用監管

《聯合國保護消費者準則》里重點強調給消費者賦權，幫助消費者預防風險、解決糾紛。消費者的知情權和自主選擇權，也是《消費者權益保護法》賦予廣大消費者的兩項重要權利。去年年底，總局下發了《關于全面開展消費投訴公示試點的通知》，決定在全國范圍內全面開展消費投訴公示試點。其目的就是打通消費維權的事后救濟和事先預防環節，加強企業信用監管，助推信用體系建設，保障消費者利用信用信息調節資源配置，發揮市場機制和社會監督力量，促進經營者落實消費維權主體責任。目前，此項工作已組織漢中、渭南、榆林市局進行試點，各地也要從消費者投訴集中、反映強烈的區域、行業著手，以點帶面，逐步展開;同時，要及時回應社會關切，開展多維度的投訴公示，提高公示的綜合效應。

以消費維權關口前移為抓手，解決消費熱點

當前網絡市場爆發式發展，但假冒偽劣、誤導宣傳、信息泄露問題相對突出;共享經濟、數字經濟的興起，共享單車押金退款難、平臺公司大數據“殺熟”問題成為熱點;老年人消費、嬰幼兒消費的高漲，引發保健用品、嬰幼兒用品的問題頻發;跨境消費的發展，假海淘等新的問題開始出現。面對這些新情況、新問題，僅僅依靠事中介入、事后執法是遠遠滿足不了廣大消費者的需求。消費維權工作要掌握主動權，必須要注重關口前移，防控全鏈條風險。要通過構建信用體系、加強事先預防、加大違法行為查處，保障各方主體建立起誠信守法的穩定預期，從源頭上改善消費環境。要利用好大數據資源，尤其是全國12315互聯網平臺和12315熱線數據，監測消費訴求異常波動情況和網絡輿情突發事件，對苗頭性問題要提前介入防范風險。對消費者訴求相對集中或快速增長的企業，要用好行政約談和消費預警的利器。要加強消費教育和引導工作，提高消費者維權意識和能力，提升經營者誠信經營意識。

消費者權益保護心得及反思總結篇二

按照市分行《關于轉發省行做好<關于加強金融消費者權益保護轉發工作指導意見宣傳和解讀的通知>》(筑郵銀發〔20_〕497號)文件要求，我行組織員工對解讀資料進行了認真的宣貫學習。20_年是銀行業消費者權益保護工作的重要一年，消費者的利益與銀行業務發展的可持續性息息相關，因此消費者權益保護工作要從消費者切身利益出發，以改進銀行業服務質量，提高金融穩定性，提升公眾金融素質，支持行業發展，贏得社會尊重為目標。通過嚴格的行為監管，建立和維護消費者對銀行業的信心和信任，以實現銀行也整體安全、穩定、持續發展。

我行現在除傳統處理投訴平臺95580客服渠道外，市分行還增設了投訴電話統一處理客戶投訴，因地制宜，縮短解決投訴的時間。各支行網點通過設立客戶意見本，規范投訴處理流程，明確投訴處理的時限要求，并對全行客戶投訴管理工作進行有效監督，徹底保障金融消費者的“八大權利”。

為切實保障金融消費者受教育權，我行持續開展金融消費者宣傳教育工作，積極參與和組織“3.15”金融消費者權益日、金融知識進萬家、以及普及金融知識萬里行等專題活動。結合自身網點優勢，積極組織員工進社區，充分利用我行各類宣傳平臺，向公眾推送實用性金融知識，將我行相關制度及產品知識滲入消費者心中，提高消費者消費動力。

為切實保障金融消費者知情權，分行要求前臺員工在第一時間接觸客戶時，以通俗易懂的語言真實、準確、全面地向金融消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示風險，不得向客戶夸大產品收益，掩飾產品風險等期詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳話語。

在今后的工作中，我行將繼續做好消費者權益保護一系列工作，處理合理的投訴意見，但也絕不包庇不正當理由投訴，真正作到有理、有節、合規經營。加強對金融消費者權益保護、聲譽風險管理辦法和實施細則等相關文件的學習，進一步樹立依法保護金融消費者的責任意識，把工作責任心放在首要位置。在日常工作中堅持“預防為先、教育為重、依法維權、協調處置”的原則，在工作中做到對每一起舉報投訴在規定時限內給予回復反饋。今年11月，我行接到客戶電話舉報投訴一次。我行嚴格按照信訪舉報處理程序進行核實處理，并在規定時限內給予舉報人回復。

在工作中，我們只有站在消費者的角度，才能體會客戶的困惑;才能有效疏導消費者的情緒，妥善處理消費者的投訴舉報，盡可能避免聲譽風險;才能建立和維護消費者對銀行業的信心和信任，樹立郵儲銀行良好企業形象。

消費者權益保護心得及反思總結篇三

每年的315前后，維護消費者權益的一場全民維權戰斗會如約打響。在這個特殊日子前后，包括政府、媒體、商家以及更多的消費者大眾，都會把聚焦的目光投入這個全民參與的主題中來，可是有的時候，作為消費者很難在能找到“特殊關愛”。

作為維護消費者權益的315消費者權益保護日，其根本的意義究竟是什么?維護消費者權益絕對不是這個“節日”前后一場轟轟烈烈的全民斗爭就能藥到病除的，畢竟一年365天中，我們只有這一個特別感動的315。但是，維護消費者的合法權益，打擊坑害消費者權益的不法行為，卻是任重道遠的365天。面對這個有點特別糾結的特殊“節日”，作為消費者，我們很感動，因為我們實實在在感受到了作為一個消費者權益被重視的認可感，然而，我們同樣特別希望這個“節日”里才有的關愛能持續到一年的中的每一天當中。

全民參與的一場大整治、大曝光，每年必會伴隨著315這個特殊“節日”到來如約而至。包括各大媒體在內眾多媒體提前就明察暗訪做好專題，政府工商管理部門也會在這一天走上街頭普法宣傳，商家商戶也要做好這個跟自己切身相關的活動主題，在這樣似乎節日里才有的難得氛圍中，消費者真正作了一回上帝。這個時候去商場買東西，基本不用擔心會遇見假貨，而且服務態度也會出奇的好，這個時候去相關部門維權定然有會有人熱情接待。

315，作為消費者，這一天我們過得很順暢。但是，我們感動之時，也難免要糾結一個問題，這是所有廣大消費者在心底想說而沒說出來的一種聲音，我們需要“愛”，但是請給我們永恒的“愛”。因為，幾乎我們每天每一段時間都伴隨著消費行為，我們的生活時刻離不開消費。一個315我們過得很愉快，但是離開315的日子，我們卻很糾結，那個時候沒有這么多善解人意與呵護備至，甚至為了一個簡單維權要傷感大半年，以至于通情達理的我們不得不放棄了這種奢侈維權。

我們需要的是365天都能有這樣的感覺，這樣被重視，被關注，有了問題能及時得到解決而不是只在這一天里得到熱情回復;我們需要的是我們參與的每一種消費都能有315這一天才有的保障，不管是產品質量與消費安全，不管是服務態度還是受理投訴的態度，我們需要商家你們能始終如一的像今天這樣對待我們。我們更需要政府工商管理部門的普法與維權常年累月都能這樣持續進行。

我們需要的不是一年當中那個的315，我們需要的是一個常態化的315。一個“特定節日”里的315是遠遠承擔不了這種重任的，作為消費者，我們想說：“請賦予我們更多的315”。

消費者權益保護心得及反思總結篇四

每年3月既是春暖花開的時節，更是消費者的節日，即將到來的3·15國際消費者權益日，在給消費者提供消費維權的平臺外，也給企業、商家們帶來一次迎接新改變的時機。20xx年，注定是不平凡的一年，今年是我國“十三五”的開局之年，新變化、新發展、新格局一切都呈現出欣欣向榮的景象，就連今年中消協的20xx年消費維權年主題，也確定為“新消費我做主”。

20xx年，隨著互聯網金融改變大眾的投資理財生活，金融消費可以說已經滲透到我們生活中的各個環節，如何去面對新金融，如何掌握新的金融知識，熟悉掌握新的金融產品，不至于落伍于快速發展的時代，已成很多消費者的迫切需求。

20xx年11月13日，國務院辦公廳發布了《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》當中明確提出，金融消費者是金融市場的重要參與者，也是金融行業持續健康發展的推動者，加強金融消費者權益保護工作，是防范和化解金融風險的重要內容，對提升金融消費者信心，維護金融安全與穩定，促進社會公平正義和社會和諧具有積極的意義。

作為時下與消費者最息息相關的行業——金融業，也將用圍繞著新消費的主題，給消費者提供出更具人性化的服務，那么在這些新思維、新創新、新服務推動下的沈陽金融業，將在3·15呈現給消費者一個怎樣的面貌?廣發南京街支行又將給消費者帶來哪些新的金融知識普及?又將給消費者帶來哪些新的投資機遇?至此，廣發南京街支行將啟動20xx支行機構誠信服務宣傳月活動，讓金融新消費的相關宣傳以更加貼近百姓的視角與消費者實現零距離。

活動期間，消費者可以通過關注廣發南京街支行的官方微信、廳堂活動專區等方式，將自己在金融領域遇到的新消費行為和現象，提出自己的疑惑，屆時，我支行將聯合沈陽分行專家為金融消費者、投資者提供及時完善的解答。

為更好的保障金融消費者權益，我行還將在廣發南京街支行大堂展示相關介紹新金融、新消費、新產品的宣傳展板。同時，為了給金融消費者更完善和貼心的服務，廣泛收集您及身邊發生的案例，為今后同此案件的預防做好相應措施及金融知識普及工作，讓每一位消費者在3·15到來之際，成為一位掌握新時代相關金融知識的新時代消費者。

消費者權益保護心得及反思總結篇五

新消費者權益保護法，和1993年的舊消費者權益保護法相比有如下重大突破：

(一)、新消法第二十四條第三款規定，經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。

我國民事訴訟法第64條規定，當事人對自己的主張有責任提出證據。即“誰主張,誰舉證”，此為我國民事訴訟基本的舉證原則。20_年新消法為了保護消費者的合法權益。將六個月內，機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，發現瑕疵發生爭議的舉證責任推給了經營者。此舉將有利解決消費者”維權難“這一癥結，以后消費者用牛拉著豪車維權或者怒砸豪車這樣的報道一定會減少很多。

(二)、20_年新消法第25條規定的無理由退貨制度。除了消費者定作的、鮮活易腐的，在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品，交付的報紙、期刊，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品之外，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。

根據合同法第八條規定，依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同，依法成立的合同，受法律保護。依據該條規定，經營者和消費者訂立合同以后不得擅自變更或者解除合同，如果消費者想變更或解除合同，需要依據合同法的規定，證明自己存在重大誤解或者訂立合同時顯失公平等才可以撤銷或解除。

現在新消法突破了合同法的上述規定，直接賦予消費者無理由退貨制度。

(三)、20_年新消法第44條中有規定，網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償。

該條突破了民法中合同的相對性，賦予消費者在通過網絡平臺購買商品或者接受服務時，合法權益遭受損害在無法找到生產者或服務者時，可直接向網絡交易平臺提供者主張權利，突破了傳統民法中只可向合同的相對方---經營者或商品的生產者主張權利的框架。

(四)、20_年新消法第55條懲罰性賠償。根據新消法第55條的規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的，為五百元，法律另有規定的，依照其規定。

經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規定賠償損失，并有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。

依據第55條的規定，經營者提供商品或服務有欺詐的，消費者除有權要求賠償損失，并且還可以要求增加賠償金額的三倍，即退一賠三。商品價款或者服務費用的三倍低于五百元的，最低賠償額為五百元。經營者明知商品或服務有缺陷，造成消費者或其他受害人死亡或健康嚴重受損的，受害人除了依法要求賠償外，還可以要求二倍以下賠償。

此外新消法還對個人信息的保護(29條)，經營者的安全保障義務(18條)等方面做了突破性的規定。

《消費者權益保護法》(20_)是否存在不足?有哪些方面?

(一)、新消法調整的范圍不明確。消法第2條規定，消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護。對生活的消費理解不一。比如對購買商品房、接受教育和醫療服務，是否屬于生活消費。建議將上述與國民生活密切相關的事務明確到消法領域。

(二)、消費者的主體資格是否限定為自然人，其他組織或單位是否適用消法，沒有確切規定，實踐中易產生歧義。

(三)、知假買假未做規定，按照現行的法律，買到假貨，可以要求懲罰性賠償。這是對消費者權益的保護，但是對于知假買假的問題，是否也可以要求懲罰性賠償，并沒有明確規定。

(四)、消法第55條的五百元賠償，不利于法律的穩定性。物價一直上漲，明確賠償限額不足五百元的為五百元，不如參照民事訴訟法162條以上年度年均平均工資百分之三十以下的標準為小額訴訟的規定，以某客觀數據的百分比確定賠償數額。

(五)、爭議的解決方式沒有突破性進展。發生爭議之后還是以下幾種方式：當事人的和解、其他方的調解、向行政機關投訴、達成仲裁協議后的仲裁、法院訴訟。鑒于以往消費者維權可能經濟、時間成本過高，建議參照有些國家建立靈活的行政仲裁制度、設立小額消費糾紛法庭。

根據《消費者權益保護法》(20_)和《人民法院關于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規定》，普通消費者如何維權問題。政府部門今后執法和監察的一些建議。

(一)、普通消費者如何維權。普通消費者遇到消費糾紛時，可以采用和解、其他方的調解、向行政機關投訴、達成仲裁協議后的仲裁、法院訴訟等方式解決。

特別強調一下和解的重要作用。和解是消費者爭取權利、維護權利的過程，同時也是經營者自我糾錯和妥協的過程。學會妥協是個大智慧。和解是個談判的過程，從大的方面巴勒斯坦和以色列的巴以和談，韓朝問題的六方會談，祖國大陸和中國臺灣的和談，和解談判無處不在。用和解的方式解決消費者的維權問題是好辦法之一。

另外，還可以考慮要求有關行政機關履行法定職責的方式，督促有權機關對經營者的不當行為進行處理，可以幫助解決消費者的維權問題。

去法院訴訟是最后解決糾紛和問題的方式。

(二)、建議政府部門今后的執法和監察中：

加強領導，組織、協調、督促有關行政部門做好保護消費者合法權益的工作，落實保護消費者合法權益的職責。加強監督，預防危害消費者人身、財產安全行為的發生，及時制止危害消費者人身、財產安全的行為。

多聽取消費者和消費者組織等的意見，依照法定的程序執法和監察，多聽取社情民意。

定期對商品質量進行抽查檢驗，并及時將抽查檢驗結果向社會公布。

發現并認定經營者提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當立即責令經營者采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。

依照法律、法規的規定，懲處經營者在提供商品和服務中侵害消費者合法權益的違法犯罪行為。

消費者組織加大對輕微侵害消費者權益糾紛的調解力度。爭取把糾紛化解在起訴之前。

消費者權益保護心得及反思總結篇六

20_年新修訂的消保法針對近年來消費領域的熱點問題作出了相應規定，加強了對消費者權益的保護。但是，法律的全面貫徹實施仍然存在一些問題，主要有以下四個方面：

(一)法律規定的一些內容還沒有真正"落地",比如消保法規定了消保法規定了耐用商品和裝飾裝修服務由經營者承擔舉證責任的制度經營者承擔舉證責任范圍太窄、舉證責任時限短等問題。

(二)一些新的消費領域缺乏有效規制，網絡消費、服務領域和預付卡消費成為消費維權案件集中的新領域。

(三)消協組織的作用發揮不夠。在實踐中存在著登記管理不明確、編制經費不到位、履職能力不適應的情況。

(四)消費者維權渠道需要進一步理順。

從檢查的情況來看，消保法實施一年多來，對于改善市場環境，維護市場誠信，保障消費維權，拉動經濟增長，起到了積極促進作用。但在貫徹實施中仍然存在著一些問題，尤其是近年來，我國電子商務發展迅猛，網絡消費成為消費侵權案件的多發領域。據商務部反映，互聯網領域侵犯消費者合法權益、制售假冒偽劣商品等違法犯罪行為十分突出，已經成為侵權假冒的重點環節。

一是質量不合格和假冒現象比較嚴重。_年，質檢總局開展了5類4種電子商務產品質量的國家監督抽查，合格率只有73.9%.據國家工商總局抽查，_年的網購正品率只有58.7%.

二是投訴和案件增長迅速。_年全國工商部門共受理網絡購物投訴7.78萬件，同比增長356.6%;在消協組織受理的_年來，每年都會有一些品牌的產品因為各種的原因發生問題，但在對待消費者方面各個企業卻差異很大。有的比較冷漠百般狡辯，拖延處理。在座的都是消費者，我想大家都會有不同的體會。有的企業一再拖延，使事態一再擴大，最終引發全面的危機。也有的企業正視問題，積極表態，及時與消費者和消費者組織溝通，積極有效的推出合理解決措施，最終合理的化解了矛盾。之所以產生這種差異，關鍵在于理念不同，我們希望眾多企業能夠真正樹立保護消費者的理念，時刻從消費者本位思考和處理問題，惟有如此才能在市場競爭的大潮中立于不敗之地。

第二、健全消費維權機制，是提升企業品牌形象的重要渠道。

近年來，全國各地消協相繼在企業推動建立了一批消協聯絡站，這些企業自愿接受消協組織領導，健全處理消費糾紛的機制，妥善處理消費糾紛，在保護消費者權益方面做了積極的貢獻。最近中消協召開了全國消協企業聯絡站工作會議，在這個會上大家交流了保護消費者權益的經驗和體會，其中不少做法值得借鑒。比如說在企業內部建立消費維權專門機構，明確職責、定期培訓、組織比賽、提升水平，制定有利于消費維權的制度、規則，推行質量擔保、先行賠付，建立消費者維權保障基金，引進冷靜期制度，實行無理由退換貨，發生消費糾紛用買家申訴賣家舉證的制度等。綜合各個企業介紹，強化消費維權機制，是贏得消費者信任和支持的共同法寶。我們也希望今后能有更多企業在這方面作出更大的成績，同時我也希望更多的家居企業在這方面不斷創新，作出更大的成績。