總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書面材料，它可以使我們更有效率，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文，方便大家學(xué)習(xí)。
話務(wù)員年終工作總結(jié)個(gè)人篇一
剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡單，以為我能簡便勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。能夠說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息經(jīng)過電話傳送過去，心里充滿了成就感。
可是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每一天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“多謝”，那份活力已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教，最終在同事的幫忙和自我的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。
經(jīng)過_年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：
首先，要調(diào)整好自我的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“多謝”，就能讓我們得到無比的歡樂，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎霰臼虏粡?qiáng)，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決。
再次，要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中模瑢o別人給自我?guī)聿簧俾闊?/p>
第四，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，可是，時(shí)間長了，自然就能講出那種語境。
第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自我的溝通本事和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。
第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。
最終，要做好工作反思。每一天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自我明天必須不能犯同樣的錯(cuò)誤。
話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)歡樂而又合格的____話務(wù)員。
話務(wù)員年終工作總結(jié)個(gè)人篇二
20__年已經(jīng)接近年尾，細(xì)細(xì)回想，我來到總站，來到話務(wù)班已經(jīng)一年半的時(shí)間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員，到現(xiàn)在可以獨(dú)立果斷的面對問題，這期間自己成長成熟了很多，同時(shí)也看到了自身存在的不足。總結(jié)如下：
這一年來，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨(dú)立完成日常工作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出車站，“三進(jìn)一上”對總站的班次情況進(jìn)行宣傳營銷。
在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事__干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧，__淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答，__熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽光心態(tài)，__的勤奮好學(xué)和開朗樂觀，__的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會做的更好。
盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步，但是還存在著很多的不足，以下幾點(diǎn)有待提高：
一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個(gè)別旅客的來電時(shí)，在回答咨詢時(shí)語氣欠佳，沒有耐心。
二、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié)，缺少工作目標(biāo)。
三、工作不夠激情主動(dòng)。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù)，但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積極性。
針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進(jìn)，做好以下方面：
一、調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)耐心。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電。
二、注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)溝通。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語，宣傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)。
三、及時(shí)總結(jié)，不斷積累。對工作中出現(xiàn)的問題及時(shí)分析，不斷改正，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)處理問題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長補(bǔ)短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。
四、提高主動(dòng)服務(wù)意識，主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項(xiàng)活動(dòng)。
記得自己剛來面試的那天，_站對我說：“車站的工作貴在堅(jiān)持，看似簡單，可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到其實(shí)很不容易。”一直認(rèn)真記得這句話，未來的工作中我會更加努力，并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。
最后，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事，謝謝你們這段時(shí)間里對自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油!
話務(wù)員年終工作總結(jié)個(gè)人篇三
靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。我挺喜歡這個(gè)工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來，在工作中通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助，我在工作中取得了長足的進(jìn)步，同時(shí)也暴露出很多的不足之處;現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評指正。
一、面對今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過，因?yàn)榻衲晟眢w的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任務(wù)，心中的顧慮太多。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我積極的改變態(tài)度，端正認(rèn)識;樹立了牢固的主人翁的責(zé)任感和服從奉獻(xiàn)精神。
我克服了身體原因帶來的不利影響，積極的尋找潛在客戶，積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種，服務(wù)項(xiàng)目，以及合作之后會產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟(jì)效益。在我不斷的努力下，已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務(wù);和13家客戶簽訂了一號雙登業(yè)務(wù)，今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值12000元，寬帶6件。
二、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平
每個(gè)電話對我們來說都是咨詢、投訴、和意見。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?
我在114工作的時(shí)間并不是很長，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比，我覺得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。
在剛上114平臺的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。
加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
三、完善服務(wù)、客戶至上
如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平
四、今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo)、同事們致以深深的歉意。
人的一生，總是離不開工作的。現(xiàn)在的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。盡管現(xiàn)在，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我的心愿!
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會。
以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成績是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會認(rèn)真的加以改正，認(rèn)真克服。
在新的一年，我要再接再厲，作得更好。
話務(wù)員年終工作總結(jié)個(gè)人篇四
嘟。。。嘟。。。“您好，××××號為您服務(wù)，請問您要咨詢些什么?”、“您好，請說”誠信、熱情的接電話是我們每個(gè)話務(wù)員的職責(zé)。每個(gè)電話對我們來說都是咨詢、投訴、報(bào)修和意見。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?
我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作?
我作話務(wù)員的時(shí)間不長，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上平臺的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。
然而95598號作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。
如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
新系客服.誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。
以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動(dòng)口號，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”、“您好”、“請問有什么可以幫助你”、“請問辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”;以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。
同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。
日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了半年多。回首過去，展望未來，回顧這半年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有最好，只有更好。
話務(wù)員年終工作總結(jié)個(gè)人篇五
回想起剛開始接聽乘客來電，從開始吞吞吐吐，到后來能流利應(yīng)答，讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動(dòng)上表現(xiàn)出來，一句禮貌的問候、一聲誠摯的歉意，也能讓乘客感受到我的積極處理問題的態(tài)度，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以下是我的工作總結(jié)。
一、遵紀(jì)守例，以制度助發(fā)展
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。這不僅有利于工作，有利于自身的提高和發(fā)展，更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作的氛圍。
二、語言規(guī)范，以真誠助服務(wù)
話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與乘客互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著公司的形象。因此，在電話中要做到語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范得當(dāng)，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染，使我們的服務(wù)深入人心。
俗話說“造燭求明，學(xué)習(xí)求理”，只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取，自己才能進(jìn)步、才能更快的成長起來，這正是“學(xué)無止境”的道理。只有不斷學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)只是，才能彌補(bǔ)不足，從容應(yīng)對各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不斷學(xué)習(xí)，才會有扎實(shí)的理論功底，才會有能力去辨別事物的真?zhèn)危岣咦陨硇摒B(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員，為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn)。
三、凝聚力量，以團(tuán)結(jié)助奮進(jìn)
團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解。一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。正如我們信息中心，我們每周都會通過周會的形式，把大家在平時(shí)的日常工作中找到的經(jīng)驗(yàn)、方法與其他同事一起分享，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進(jìn)步，團(tuán)結(jié)互助。
總的來說，我還沒能在工作中很好地?cái)[正自己的位置和心態(tài)，因?yàn)槲医佑|出租車行業(yè)的時(shí)間不長，以前的社區(qū)工作讓我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變能力，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度，嚴(yán)格要求自己，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作，只要付出了多倍的努力，從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起，充滿激情的與企業(yè)共成長，這就會成就了自己的一番事業(yè)。
話務(wù)員年終工作總結(jié)個(gè)人篇六
回想起剛開始接聽客戶來電，從開始吞吞吐吐，到后來能流利應(yīng)答，讓我明白保險(xiǎn)公司服務(wù)不僅僅是在行動(dòng)上表現(xiàn)出來，一句禮貌的問候、一聲誠摯的歉意，也能讓客戶感受到我的積極處理問題的態(tài)度，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以下是我的工作總結(jié)。
一、遵紀(jì)守例，以制度助發(fā)展
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，在保險(xiǎn)公司日常工作中，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。這不僅有利于工作，有利于自身的提高和發(fā)展，更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作的氛圍。
二、語言規(guī)范，以真誠助服務(wù)
話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著公司的形象。因此，在電話中要做到語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使我們的服務(wù)深入人心。
俗話說“造燭求明，學(xué)習(xí)求理”，只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取，自己才能進(jìn)步、才能更快的成長起來，這正是“學(xué)無止境”的道理。只有不斷學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)只是，才能彌補(bǔ)不足，從容應(yīng)對各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不斷學(xué)習(xí)，才會有扎實(shí)的理論功底，才會有能力去辨別事物的真?zhèn)危岣咦陨硇摒B(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員，為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn)。
三、凝聚力量，以團(tuán)結(jié)助奮進(jìn)
一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。正如我們保險(xiǎn)公司，我們每周都會通過周會的形式，把大家在平時(shí)的日常工作中找到的經(jīng)驗(yàn)、方法與其他同事一起分享，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進(jìn)步，團(tuán)結(jié)互助。
總的來說，我還沒能在工作中很好地?cái)[正自己的位置和心態(tài)，因?yàn)槲医佑|保險(xiǎn)行業(yè)的時(shí)間不長，以前的客服工作讓我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變能力，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度，嚴(yán)格要求自己，完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作，只要付出了多倍的努力，從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起，充滿激情的與企業(yè)共成長，這就會成就了自己的一番事業(yè)。
話務(wù)員年終工作總結(jié)個(gè)人篇七
有人說時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司_年多了，在20__年里，本人在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年多來我個(gè)人工作總結(jié)總結(jié)如下：
在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會有問題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時(shí)候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時(shí)忘記了導(dǎo)語。還好自己及時(shí)調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時(shí)才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。
20__年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，拓寬思路，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作。為此工作計(jì)劃如下：
一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對下工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效。
二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這份工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長補(bǔ)短，做得更好!
話務(wù)員年終工作總結(jié)個(gè)人篇八
有人說時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了，不知不覺中我都來公司一年多了，在20xx年里，本人在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年多來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：
在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會有問題了，可是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時(shí)候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時(shí)忘記了導(dǎo)語。還好自己及時(shí)調(diào)整過來。
后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時(shí)才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。
話務(wù)員年終工作總結(jié)個(gè)人篇九
有人說時(shí)間飛逝就如光箭，現(xiàn)在我終于算是體會到了這句話其真正含義。不知不覺的我都來到這公司一年有余了，在xx年里，本人在公司上級領(lǐng)導(dǎo)和主管的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作與關(guān)心幫助下，較好得完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)水平素質(zhì)和思想政治方面等都有了更進(jìn)一步的提升。為了更好的促進(jìn)本職位工作，我現(xiàn)將這一年多來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：
在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會有問題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時(shí)候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時(shí)忘記了導(dǎo)語。還好自己及時(shí)調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時(shí)才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。
20__年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，拓寬思路，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計(jì)劃如下：
一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效。
二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有，只有更好。
話務(wù)員年終工作總結(jié)個(gè)人篇十
首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
一、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度
俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會做得更好。
二、 表情、語氣愉悅
話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。
三、 要學(xué)會調(diào)解心態(tài)
還會因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。
四、 外呼時(shí)間上的控制
現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。現(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。
五、 團(tuán)結(jié)就是力量
團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)……團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個(gè)集體如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要?dú)w功于同事們的共同努力。
