當面臨一個復雜的問題時，我們需要制定一個詳細的方案來分析問題的根源，并提出解決方案。通過制定方案，我們可以有計劃地推進工作，逐步實現目標，提高工作效率和質量。下面是小編為大家收集的方案策劃范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

物業客服工作方案篇一

近期，我國零星散發病例和局部地區聚集性疫情明顯增加，暴露出農村地區防控意識松懈、防控能力薄弱、防控難度大等問題，特別是春節期間農村地區返鄉人員增多，聚集性活動頻繁，將加大疫情傳播的風險。為進一步加強農村基層黨組織對疫情防控工作的領導，指導農村地區科學精準做好冬春季新冠肺炎疫情防控工作，根據《關于做好新冠肺炎疫情常態化防控工作的指導意見》《農村地區新冠肺炎疫情防控工作方案》等要求，結合近期農村聚集性疫情防控工作中存在的短板和薄弱環節，特制定本工作方案。

一、早預防

1.減少人員流動。提倡春節假期非必要不流動，鼓勵大中專院校與企業錯峰放假和開學開工，從事進口物品搬運、運輸、存儲和銷售環節的工作人員，原則上在工作地休假或工作。疫情中高風險地區嚴格控制人員進出。

2.減少人員聚集。各地春節期間按照非必要不舉辦的原則，嚴控廟會、文藝演出、展銷促銷等活動，減少農村集市規模和頻次，控制人流量。落實好宗教活動及場所管控要求，從嚴從緊執行疫情防控規定。居民家庭不舉辦聚餐等聚集性活動，宣傳和倡導移風易俗，勸導農民群眾不串門、不聚集、少外出，提倡“喜事緩辦，喪事簡辦，宴會不辦”。確需舉辦的活動，規模控制在50人以下并有防控方案，向屬地疫情防控指揮部報批，并由村委會負責監督登記參加人員基本信息并嚴格執行防控措施。

3.加強返鄉人員管理。返鄉人員需持7天內有效新冠病毒核酸檢測陰性結果返鄉，返鄉后實行14天居家健康監測，期間不聚集、不流動，每7天開展一次核酸檢測。各鄉鎮(街道)、行政村(居委會)落實責任制，對返鄉人員實行網格化管理，做好登記造冊、健康監測和異常狀況處置等工作。

4.強化宣傳教育。利用傳統媒體和新媒體等多種形式開展新冠肺炎防控知識和措施宣傳，引導返鄉人員遵守疫情防控規定，如實報告個人行程，積極配合健康監測，增強村民勤洗手、保持室內通風、封閉場所戴口罩等衛生習慣，增強出現發熱、干咳、咽痛、嗅(味)覺減退、腹瀉等癥狀后就診和第一時間報告意識。

二、早發現

1.擴大“應檢盡檢”范圍。將縣醫院和鄉鎮衛生院新住院患者及陪護人員、醫療機構(包括縣醫院、鄉鎮衛生院、村衛生室、個體診所)工作人員、農村需排查和協查人員等納入“應檢盡檢”范圍，每周開展核酸檢測。

2.及時開展樣本采集和核酸檢測。實行“鄉采樣、縣檢測”，鄉鎮衛生院負責核酸檢測樣本采集和送檢，不具備條件的由縣級衛生健康行政部門安排機構收集樣本和送檢，縣醫院、疾控中心或第三方檢測機構負責核酸檢測。核酸檢測納入當地應檢盡檢范圍。

3.加強環境與藥品監測。每周對村衛生室和個體診所、農貿市場、村民活動室、棋牌室、休閑娛樂室、公共衛生間、養老院、附近機場等公共場所環境開展核酸檢測，定期入戶開展抽樣檢測。農村藥店建立退燒藥、抗感染等藥物銷售實名登記臺賬。

三、早報告

1.可疑患者報告。村衛生室和個體診所發現可疑患者后要在留觀患者的同時，2小時內報告鄉鎮衛生院，鄉鎮衛生院負責采集樣本和送檢，并協助做好轉診等工作。農村藥店發現購買退燒藥、抗感染等藥物的患者后2小時內報告鄉鎮衛生院。

2.核酸檢測結果報告。檢測機構接到樣本后在12小時內反饋檢測結果，陽性結果要立即反饋送樣機構和縣級衛生健康行政部門。

3.感染者網絡直報。醫療機構發現確診病例和無癥狀感染者后2小時內進行網絡直報，無網絡直報條件的醫療機構立即電話報告疾控機構進行網絡直報。

四、早隔離

1.快速響應。鄉鎮政府、村委會發現疫情后要立即上報縣(區)疫情聯防聯控機制，2小時內轉運感染者。縣(區)疫情聯防聯控機制要迅速組織調派疫情分析、流行病學調查、核酸檢測、醫療救治、環境消殺、社區防控等工作隊伍開展疫情防控，做好集中隔離、定點醫療機構救治等工作。鄉鎮政府、村委會和村醫要積極配合開展流行病學調查、感染來源追蹤、涉疫人員管控等工作。

2.實施自然村封閉管控。對于發現確診病例和無癥狀感染者的自然村和每戶家庭立即實施封閉管控，所有居民居家醫學觀察，規范設置進村檢疫點，落實出入人員測溫、詢問、登記、掃碼、消毒等措施。發生疫情持續傳播時，以新發現的病例、無癥狀感染者為中心，密切接觸者和密切接觸者的密切接觸者的活動軌跡科學劃定疫區。

3.開展流行病學調查和密切接觸者判定。縣級疾控機構要在市級疾控機構指導下開展流行病學調查，衛生健康、公安、工信部門共同配合，鄉鎮政府、村委會和村醫要積極配合，在24小時內完成流行病學調查和密切接觸者判定。依據通訊大數據，及時排查疫區流出人員并發出協查通告。同時在省市專家指導下，基層醫療衛生機構配合縣級疾控機構開展疫情溯源調查工作。

4.密切接觸者隔離管理。縣政府統一設立集中隔離場所，對密切接觸者、密切接觸者的密切接觸者原則上實施集中隔離醫學觀察，特殊情況除外。要在12小時內完成密切接觸者和密切接觸者的密切接觸者轉運。不具備集中隔離醫學觀察條件的，可采取居家醫學觀察，通過發放告知書、懸掛公示牌、每日上門等方式，強化落實單人單間隔離、核酸檢測、體溫監測等措施。居家隔離的自然村按照集中隔離場所要求規范管理。

5.實施全員核酸篩查。要對發生疫情的自然村或者疫區開展全員核酸檢測，明確樣本采集地點和核酸檢測點，有效配置隊伍，分區域、分時段有序開展。必要時組織開展多次核酸篩查，排除潛在風險。

五、早救治

1.盡早發現可疑患者。制訂基層醫療衛生機構和個體診所發熱病人接診指引，強化預檢分診和首診負責制，重點關注近期外地返鄉人員中有發熱、干咳、咽痛、嗅(味)覺減退、腹瀉等臨床癥狀的患者，加強流行病學史問診、核酸檢測和可疑病例早期識別。

2.可疑患者轉診。縣醫院要規范設置發熱門診和留觀室，有條件的鄉鎮衛生院要設置發熱門診(或診室)，不具備條件的鄉鎮衛生院、村衛生室和診所等要備有專門房間，對可疑患者進行隔離。鄉鎮衛生院、村衛生室和診所發現可疑患者后要立即報告縣級衛生健康行政部門。縣級衛生健康行政部門2小時內安排負壓救護車將患者轉運到縣醫院就診。如沒有負壓救護車使用普通救護車時，要注意做好司機和醫務人員防護。鄉鎮政府、村委會要協助做好轉運服務。

3.規范治療。縣醫院具備收治條件的，要將確診病例和無癥狀感染者集中收治，按照診療方案實施同質化、規范化救治。縣醫院不具備收治條件，以及可以轉運的重癥病例，要集中收治到地市級定點醫院。

4.嚴格院感防控。縣醫院主要負責人是院感防控第一責任人，要指定專人負責本醫院及醫共體內所有醫療機構的院感防控工作，開展全員培訓，落實標準防護措施。進入醫療機構人員均要佩戴口罩、測量體溫、出示健康碼或其他健康證明。要優化診療流程，做好人流、物流管控，減少人員聚集。鄉鎮衛生院等醫療機構不具備上述條件時，在接診新冠肺炎可疑患者后，要盡快實施環境和設備消殺，防止交叉感染。省市兩級衛生健康行政部門要組織院感防控專家，組建若干巡查組，分區包片定期到縣域內醫療機構開展巡查和指導，要覆蓋到縣醫院、基層醫療衛生機構、村衛生室和診所等。縣疾控機構要指導醫療機構做好疫情發生后的密切接觸者隔離和環境消殺工作。

物業客服工作方案篇二

1、1本預案規定了突發新冠疫情事件的響應和處置程序。

1、2適用于公司所屬生產、生活區域傳染病、群體性不明原因疾病突發事件的現場應急處置和應急救援工作。

2應急處置的基本原則

本預案遵循“預防為主，防治結合”、“以人為本，善待生命”的原則，以突發事件的預測、預防為重點，以對危急事件過程處理的快捷準確為目標，統一指揮、分級負責，一旦發生傳染病疫情、群體性不明原因疾病事件，能以最快的速度、最大的效能，有序地實施救援，最大限度減少人員傷亡，把突發事件造成的損失和影響降低到最低程度。

3危險源辨識

3、1。1所在地區突發疫情，職工被傳染。

3、1。2職工返廠途中感染疫情潛伏期未發現，上班后帶來傳染病源。

3、1。3外來人員帶來感染疫情。

4定義

4、4“紅、黃碼”人員不主動報告、不遵守疫情防控有關規定，將有可能違反《中華人民共和國傳染病防治法》，且需承擔相應的法律責任。

5事件分級

5、1重大事件：公司職工出現新冠病毒感染高風險者

5、2較大事件：臨近鄉鎮區縣出現新冠病毒感染高風險者

5、3一般事件：公司職工出現有新冠病毒感染中風險者

5應急指揮機構及職責

5、1應急指揮機構

6、2職責

6、2。1總指揮職責：

統籌、指導全公司疫情防控工作

6、2。2副總指揮職責：

結合公司實際情況制訂疫情防控工作規劃、應急預案、處置辦法

6、2。3應急指揮部職責：

(2)協調，發布相關疫情防控信息，統籌執行公司疫情防控工作安排及疫情異常情況匯報集團。

(3)根據事件的實際情況、發展特點確定是否啟動預案響應。

(4)應急響應期間，負責與地方政府和上級主管部門的應急指揮機構聯系，協調應急救援工作。

根據預案啟動后的處理情況決定結束應急處置。

(5)組織事故調查，總結應急救援經驗教訓。

6、2。4外部聯絡組職責：

(1)隨時關注基地疫情動態，負責相關政府單位、市區防疫指揮部等相關部門的溝通、協調確保獲取最新防疫防控政策。

6、2。5防控檢測組職責：

(1)根據疫情防控需要聯系醫療單位，統籌基地所有人員進行全員核酸檢測。

(2)組織防疫工作相關會議，并發布通知、通報。

(3)負責調查新冠病毒感染風險者的流調工作，對接轉運組協同將新冠病毒感染風險者送往就近指定隔離醫療單位。

(4)對疫情工作落實不力的車間(部門)予以通報

(5)負責基地疫情防控的文宣工作并在規定時間內進行及時報道。

6、2。6協調保障組職責：

(1)負責疫情防控應急演練方案的具體制定。

(2)做好疫情防控工作的協調及執行指揮部安排的各項指示。

6、2。7防控消殺組職責：

(1)隨時關注基地疫情動態，及時在公司所有通信平臺或信息平臺對疫情情況及要求進行通報(形成通知、要求)

(2)負責基地所有區域的疫情防控消殺工作。

(3)指導協助各車間(部門)做好疫情防范工作。

(4)負責統籌計劃人員隔離期間的食堂食材的儲備工作。

(5)負責疫情隔離人員的住宿臨時安置工作(宿舍、辦公室、會議室)

6、2。8現場轉運組職責

(1)負責新冠病毒感染風險者的轉運工作。

(2)對疫情感染風險人員進行一對一的跟進。

(3)負責各車間人員的核酸檢測統籌工作

(4)負責各車間部門疫情防控的摸排工作

(4)做好各車間人員疫情防控思想動員及防疫政策宣貫工作

6、2。9防控警戒組職責

(1)負責各門禁人員、車輛的疫情防控檢查工作

(2)隔離期間負責對門禁進行警戒工作，防止人員出入。

(3)對公司各區域進行隔離分區，避免交叉。

(4)對隔離間、隔離區進行警戒。

6、2。10倉儲部職責

保障疫情發生時公司正常生產的必要防疫物資儲備工作，確保倉儲物資每日供應。

6、2。11采購部職責

做好疫情應急物資及生產物料的采購工作，隨時掌握供應商供應情況，確保緊急物資能快速到位。

6、2。12其他部門職責

其他相關部門根據應急指揮部命令，做好應急配合工作。

7演練內容

(模擬場景：公司大門入口)

位置及分工：

(1)應急演練所有工作人員提前10分鐘到達現場。

(2)檢查防控警戒組長(在公司大門處組織員工排隊)。

(3)值班保安在公司正門入口處檢測體溫、檢查兩碼、維持秩序，發現員工健康碼異常(紅碼)按照預案立即處理。

8演練流程：

(1)所有工作人員到達指定位置開展工作。

(2)檢查防控警戒組長在公司門口進行疫情防控檢測，要求不能并列行走、前后距離一米以上并規范佩戴口罩。

(3)值班保安做好自身防護(戴好口罩，手套等)，對進入公司的所有人員做好體溫測量(體溫測量區)兩碼查驗(兩碼信息查驗區)工作。

(4)保安檢查兩碼時發現單真車間一名員工的健康碼是紅碼，立即把紅碼人員及個人物品帶到臨時隔離觀察場所進行觀察，同時向保安隊長匯報，隊長向基地防控應急指揮部報告，總指揮指示：(立即隔離并做好隔離措施，指示外部聯絡組立即上報集團和萬寧市領導)。

(5)防控檢測組(___戴好口罩，手套等)要求該員工發送詳細行動軌跡等信息(包括有無疫情重點地區旅居史、或與確診、疑似病例接觸史，詳細了解密切接觸人員情況、上班路線、14天的行走范圍等)，做好記錄并及時上報總指揮與公司防疫部門;同時電話通知公司司機做好防護措施并準備車輛，迅速將紅碼員工送去定點醫院做免費核酸與隔離，待健康碼轉綠后提供陰性核酸檢測報告、行程碼并等通知復工。

(6)防控消殺組立即組織衛生員(戴好口罩，手套等)對公司大門及周邊區域進行消殺，并對派送回來的車輛進行消殺。

(7)現場轉運組協同防控消殺組，立即對同車間臺班的人員送至基地隔離房進行隔離。

(8)警戒組安排專人對隔離區域進行警戒。

(9)防控警戒組將公司大門其他員工現場引導并按正常流程繼續按前后距離一米排隊測體溫、查驗兩碼，有序進入公司。

(10)防控檢測組組長___組織人員立即排查與該員工前一天接觸的員工進行體溫檢測與兩碼查驗，持續關注他們的相關信息并及時報到應急指揮部。

(11)演練結束后所有工作人員到三樓會議室對本次演練做全面總結。

物業客服工作方案篇三

一、深入學習宣傳系列重要講話和黨的群團工作會議精神

各地要把學習宣傳系列重要講話和中央、省委、市委黨的群團工作會議精神作為紀念“三八”國際婦女節的首要任務，通過深入學習、凝聚共識，切實增強責任感、使命感和緊迫感。要利用節日契機組織開展主題宣傳活動，采取婦女群眾易于接受、喜聞樂見的方式，運用婦女群眾聽得懂、記得住的語言，充分利用“婦女之家”等工作平臺，面對面地引導廣大婦女學習體會中央和省委精神，推動學習宣傳活動進一步引向深入、進一步落到基層、進一步入心入腦，引導廣大婦女堅定理想信念，增強信心和勇氣，集聚向上力量。

二、認真開展“一下移兩下沉”專項工作

“一下移兩下沉”專項工作是“進萬家門、訪萬家情、結萬家親”基層大走訪大調研活動的延伸。“三八”期間，全市各級婦聯要積極響應，采取有效措施，結合各地實際，協調有關單位、社會組織及巾幗志愿團隊等，圍繞婦女就業創業、權益維護、婚姻家庭、文體健身、家庭教育等需求開展服務，把送服務項目下基層工作同推動基層婦聯組織建設有機結合起來。要廣泛建立以基層婦聯干部為主導的、不同類型的聯系婦女群眾的qq群和微信群，開展網上組織宣傳、服務引導婦女群眾的工作，讓網絡渠道成為婦聯組織緊密聯系群眾、加強工作互動、傳播正面能量、開展宣傳服務的紐帶和平臺。

三、廣泛開展20xx尋找“最美家庭”活動

各地要繼續做好20xx尋找“最美家庭”活動，今年的尋找活動要突出三個重點。重點向各級黨政機關延伸拓展，推動各級干部特別是領導干部廉潔修身、廉潔齊家，培樹清廉家風。重點突出家風的宣傳和傳播，著力發現、挖掘、傳播蘊藏在“最美家庭”中的良好家風，宣傳好踐行社會主義核心價值觀的感人故事，更好發揮好家風好家訓的道德教化作用。重點增強尋找活動的互動性，充分運用網絡及新媒體優勢，將活動觸角延伸到廣大網民，形成網上往下共同尋找、線上線下彼此互動的局面，運用社會化、網絡化、群眾化的工作方式，使活動更廣泛、更深入、更有效。

四、大力開展先進典型評樹宣傳活動

節日期間，各級婦聯組織要舉行“市級美麗家園示范村(帶)”、“最美巾幗護水志愿服務隊”、“最美巾幗志愿者”、“最美婦女主任”、“最美家庭”等優秀典型評樹宣傳活動，組織各類先進事跡報告團進機關、進學校、進企業、進農村、進社區，加強先進典型事跡宣傳，用真實的故事感染身邊人。同時要著眼于擴大社會影響力，探索用好網絡及微博、微信等新媒體平臺，廣泛發動群眾點贊投票，全方位展示宣傳優秀女性(集體)的卓越貢獻和感人事跡，深度挖掘擴大先進典型的引領示范作用，形成網上網下學習優秀女性、爭做優秀女性的生動局面。

五、加強《反家庭暴力法》法治宣傳

各地要以3月1日《中華人民共和國反家庭暴力法》正式實施為契機，借助女法官協會、女檢察官協會、女律師協會等團體會員的力量，利用遍布城鄉社區的“婦女之家”等工作陣地，大力開展反家暴法治宣傳，推動法律有效實施。常態化開展“建設法治中國·巾幗在行動”活動，組織開展“三八”維權活動，指導各地進一步創新集信訪受理、普法咨詢、法律援助、心理疏導、人民調解、幫扶救助于一體的基層維權服務工作模式，為婦女群眾提供近在身邊的便捷的維權服務，引導廣大婦女學法尊法守法用法，增強理性表達訴求、依法維護權益的意識。

六、營造積極健康向上的節日氛圍

節日期間，各級婦聯組織和婦聯干部要以社區和鄉村婦女及家庭為主要服務對象，以解決家庭日常生活領域所需所盼為目標，以開展家庭關愛、家庭發展、扶貧助困、心理健康、綠色環保為重點，開展“鄰里守望·姐妹相助”巾幗志愿服務活動，切實把服務做到婦女身邊，做到婦女心坎上。要充分宣傳報道各種學習宣講、培訓示范、慰問志愿活動，全面展示廣大婦女在政治、經濟、文化、社會和生態文明中的主體地位和“半邊天”作用，突出性別文化特征。

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物業客服工作方案篇四

在原有基礎上修定各部門工作手冊，規范工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。并規范管理，健全各式檔案，將以規范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。

以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的.開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發展儲備人力資源。

從制度規范入手，責任到人，并規范監督執行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區住戶安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。

以制度規范日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等有償服務，在給業主提供優質服務。

物業客服工作方案篇五

隨著經濟社會的發展和城市化進程的加快，物業服務已逐漸成為提升城市形象和人民群眾生活品質的新興行業。下面是有20xx物業客服部培訓

工作方案

一、考核目的：通過考核促進部門員工學習的積極性，提高專業知識及業務技能，全面提升服務品質。

二、適用范圍：使用于全體物業助理和客服助理。

三、考核內容：物業管理理論知識、巡查工作技巧、案例分析、業主滿意度。

四、培訓材料：

崗位職責

解說詞

五、考核時間：每月月末對當月所培訓的內容進行考核，考核成績將作為末位淘汰制的參考依據。

六、考核辦法：

1.口試和筆試相結合，70分為合格線。

2.考核成績連續三次處于部門全體員工最后一名且成績低于70分以下的給予辭退。

3.如因工作原因未能參加考核的員工，將擇日進行補考。

4.每次考核成績將存檔，并作為評優、晉升、辭退的重要參考依據。

20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

截止到 20xx年12月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

二、信息發布工作

本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用短信群發器發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

三、業主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。

截止到20xx年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達20xx物業客服部培訓工作方案，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。

七、協助政府部門完成的工作

協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。

為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：

一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。

五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和

工作計劃

一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;

二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;

三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

六、積極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

七、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。

綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據國家、山東省、臨沂市政府有關物業管理的政策、法規及世紀新筑小區《臨時管理規約》為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業的服務品質。

(一) 思想作風培訓

物業管理人員思想作風培訓的內容，總結起來主要是幫助大家樹立服務意識、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。

1.服務意識

引導和教育全體人員牢固樹立“服務第一，業主至上”的思想，全心全意為業主服務。具體做到：服務態度---文明禮貌;服務行為---合理規范;服務效率---及時快捷;服務效果---業主滿意。

2“五勤”，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動腦筋，善于觀察，發現問題，多做說服工作，多動手，經常巡查。

3. “五愛”思想

愛房產---熱愛房地產行業;愛住戶---對住戶充滿愛心;愛崗位---熱愛物業管理工作崗位;愛服務---熱心為住戶排憂解難，提高服務質量;愛信譽---愛護公司信譽，在住戶中樹立良好的企業形象。

(二) 職業道德培訓

(3)工作紀律規范;(4)接聽電話的規范;(5)接待業主和客人的規范。

(三)儀容儀表

第二條 儀容儀表整潔、端正、規范，精神狀態飽滿。

第三條 上班時間著裝統一，一律穿工作服、佩帶工作卡。

第四條 制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應及時更換。

第五條 嚴禁穿著私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。

第九條 注意個人衛生，禁止蓄須，留長指甲;注意個人衛生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。

(五)文明用語培訓

1.在第一時間接聽電話;

3.不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。

物業客服工作方案篇六

20xx年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

截止到 20xx年12月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

二、信息發布工作

本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用短信群發器發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

三、業主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。

截止到20xx年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達20xx物業客服部培訓工作方案，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。

七、協助政府部門完成的工作

協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。

為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：

一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。

二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。

五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;

二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;

三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

六、積極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

七、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。

綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據國家、山東省、臨沂市政府有關物業管理的政策、法規及世紀新筑小區《臨時管理規約》為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業的服務品質。