在日常學(xué)習(xí)、工作或生活中，大家總少不了接觸作文或者范文吧，通過文章可以把我們那些零零散散的思想，聚集在一塊。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的范文嗎？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文，希望對大家有所幫助，下面我們就來了解一下吧。

天貓客服主管工作篇一

天貓作為阿里巴巴旗下的電商平臺，其客服團隊也是非常龐大的。作為客服主管，我在這個團隊中有著非常重要的角色和職責(zé)。在這篇文章中，我將分享我的工作心得和體會，希望能給大家提供一些參考和幫助。

第二段：全面了解產(chǎn)品和服務(wù)

作為客服主管，我認為最重要的事情就是要全面了解自己所服務(wù)的產(chǎn)品和服務(wù)。這樣可以在客戶提出問題的時候，迅速地給出有針對性的解決方案。同時，后期也需要定期對產(chǎn)品和服務(wù)進行更新和了解，以應(yīng)對客戶的變化和需求。

第三段：建立良好的客戶溝通體系

在客戶服務(wù)過程中，建立良好的客戶溝通體系也是非常必要的。這包括但不限于：建立常用語庫、設(shè)立問題分類、優(yōu)化流程等等。這些手段可以有效地提高解決客戶問題的效率和減輕客服壓力。此外，更要充分理解和傾聽客戶反饋，及時收集和分析客戶問題，為后期客戶服務(wù)提供有價值的參考。

第四段：培養(yǎng)團隊協(xié)作和溝通

除了提供給客戶優(yōu)秀的服務(wù)體驗，我認為培養(yǎng)團隊協(xié)作和溝通也是非常重要的。本著“人無我有，人有我優(yōu)”的精神，我鼓勵團隊成員之間分享心得和經(jīng)驗、探討解決問題的方法等等。這樣可以有效地提高解決問題的效率和解決問題的質(zhì)量，同時也可以讓團隊成員更好地了解彼此，提高團隊協(xié)作與凝聚力。

第五段：高效的工作方法論

對于客服主管來說，高效的工作方法論也是必不可少的。我認為時間管理、處理優(yōu)先級、工作計劃和定期匯報以及與領(lǐng)導(dǎo)的溝通和協(xié)調(diào)等都是非常重要的。要時刻明確自己的工作目標(biāo)和方向，同時在工作中靈活應(yīng)變。由此，可以提高工作效率和為團隊成員提供更好的指導(dǎo)和支持。

總結(jié)：

作為天貓客服主管，我時刻牢記提供優(yōu)秀的客戶服務(wù)體驗，同時積極幫助團隊成員成長和提高。通過全面了解產(chǎn)品和服務(wù)、建立良好的客戶溝通體系、培養(yǎng)團隊協(xié)作和溝通、高效的工作方法論，我相信我和我的團隊能夠在客戶服務(wù)中做得更好，和更多的客戶建立優(yōu)秀的關(guān)系。

天貓客服主管工作篇二

1、負責(zé)管理天貓客服團隊，引導(dǎo)、支持、監(jiān)督客服的日常工作;

2、熟悉店鋪的產(chǎn)品，具備相關(guān)的專業(yè)知識，嚴格執(zhí)行公司的操作流程;

4、整理相關(guān)專業(yè)知識，編撰客服標(biāo)準(zhǔn)問答;

5、售前售后問題統(tǒng)計分析，并就所發(fā)現(xiàn)的問題提出優(yōu)化及解決方案;

6、制定培訓(xùn)計劃并組織落實，提成業(yè)務(wù)技能，帶領(lǐng)團隊完成銷售業(yè)績，制定客服考核標(biāo)準(zhǔn)等。

任職資格

1、有2年以上天貓?zhí)詫毧头芾斫?jīng)驗，熟悉客服管理運營體系及流程;

2、熟悉電子商務(wù)運營體系及流程;

4、個人客服工作能力突出，要有較強的突發(fā)事件、投訴處理能力;

5、較強的領(lǐng)導(dǎo)及培訓(xùn)能力，具備團隊合作精神，能承受較大的工作壓力。

天貓客服主管工作篇三

我作為一名天貓客服主管，工作已經(jīng)有幾年的時間了。在這個職位上，我學(xué)到了很多管理團隊的技巧，也深刻認識到客戶服務(wù)是成功的關(guān)鍵。在這篇文章中，我想分享一些我在工作中的心得和體會。

第二段：要有高效的團隊管理

作為一名客服主管，要有管理團隊的能力和經(jīng)驗。我們需要確保團隊有高效的工作進程和良好的合作氛圍。這意味著，我們需要嚴格監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)，同時也要關(guān)注他們的日常需求。 我們在評估團隊表現(xiàn)時，除了看KPI成績，還要使用多種數(shù)據(jù)和指標(biāo)，例如NPS評分、回訪率等等。 我們引導(dǎo)員工開展團隊合作活動，提高員工之間的溝通和互動，增強團隊角色意識。與此同時，我們還要注重人員培訓(xùn)和發(fā)展，確保員工能夠有所成長并能適應(yīng)日益發(fā)展的市場環(huán)境。

第三段：成為一個懂得協(xié)調(diào)的管理者

為了保持團隊的高效運轉(zhuǎn)，必須在管理和協(xié)調(diào)之間取得平衡。我們需要懂得協(xié)調(diào)，并及時處理沖突和問題。有時候，不同的客戶需求和員工之間的分歧可能會導(dǎo)致團隊失去平衡。在這種情況下，我們需要以清晰、簡潔的方式組織和溝通，保持團隊的方向感并迅速解決問題。

第四段：要有敏銳的溝通技巧

在客服工作中，溝通技巧至關(guān)重要。我們需要清晰表達信息，解釋問題，并且能夠理解和平衡調(diào)解客戶和員工之間的不同意見。這需要我們聽懂不同的反饋和意見，積極回應(yīng)客戶和員工的要求和需求，并考慮到所有的利益方面。我們也必須時刻注意，避免使用負面的語句或表達，同時保持自己的專業(yè)水平。

第五段：個人總結(jié)

作為天貓客服主管，我覺得我必須首先要是一個好的管理者，有計劃的安排，了解員工的需求，并走在團隊前面，模范帶頭。在這個職位上，需要敏銳的協(xié)調(diào)能力，持續(xù)強化團隊的工作績效。同時，高效的溝通技能也是必不可少的。在我的工作經(jīng)驗中，我一直遵循著上述原則，并通過不斷的實踐，完善自己的管理能力。我相信我的體會可以給大家一些啟示，在客戶服務(wù)行業(yè)中注重這些方面將帶來更好的結(jié)果。

天貓客服主管工作篇四

作為一名客服主管，我深刻體會到了天貓客服工作的辛苦和重要性。在這個職位上，我領(lǐng)導(dǎo)著一支團隊，負責(zé)處理客戶的投訴、詢問和建議，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，也為天貓的品牌形象和客戶信任度建立起了堅實的基礎(chǔ)。在這個過程中，我得出了許多心得體會，下面我將與大家分享。

第一段：要注重團隊建設(shè)

客服主管是整個客服團隊的靈魂，我認為要做好這份工作，首要的是要建立起一個優(yōu)秀的團隊。團隊建設(shè)是一個漫長而復(fù)雜的過程，需要主管不斷投入精力，花費時間與資金。在我的工作中，我注重每周固定召開組織會議，每月進行一次培訓(xùn)，評估每個員工的工作表現(xiàn)，為其提供合適的人才發(fā)展方案。同時，我也注重員工間的交流和合作，加強團隊凝聚力，提高整體工作效率。

第二段：要保持耐心和友善

提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一定要保持耐心和友善。在我的工作中，逐步體會到這一點的重要性。天貓客服收到客戶的投訴，永遠不能對其表現(xiàn)出憤怒和不滿，而要保持鎮(zhèn)靜、耐心地聽取他們的問題和建議，并給出合適的處理方式，讓客戶感到自己的問題得到了重視。

第三段：要及時解決問題

客戶的問題，有時可能比較復(fù)雜，處理起來難度較大。但是作為客服主管，必須時刻與客戶溝通，并及時解決問題。在這個過程中，我得出了一個經(jīng)驗：能及時解決的問題必須及時解決，需要協(xié)調(diào)解決的問題要進行有效分配。這樣做能夠讓客戶更加信任我們，同時也讓員工體會到主管的盡職盡責(zé)，增強凝聚力。

第四段：要關(guān)注客戶反饋

客戶的反饋對客服團隊的重要性不言而喻，客戶的投訴和建議可以幫助團隊不斷提高服務(wù)水平。在我的工作過程中，我注意到不少客戶會在評價或者投訴的時候提出建議。對于這些建議，我都會認真整理，讓團隊針對問題做出改進。有一次，有一個客戶提出的建議我非常感動：他在評價過程中，寫道：“你們的客服態(tài)度非常好，讓我感到很溫暖”，這讓我看到了我們工作的成果。

第五段：要不斷學(xué)習(xí)和提高自己

在天貓客服的工作中，隨著市場的不斷變化，客戶的訴求也會有所變化。所以作為客服主管，必須保持學(xué)習(xí)的狀態(tài)，關(guān)注市場趨勢，不斷提升自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)。在這個過程中，我會不斷學(xué)習(xí)客戶心理學(xué)、溝通技巧、解決問題的方法和指引。同時我也會觀察團隊成員，對其進行培養(yǎng)和提升。

總結(jié)：

作為天貓客服主管，我負責(zé)的是重要的部分，需要不斷關(guān)注客戶需求和市場趨勢，加強團隊建設(shè)和學(xué)習(xí)，保持耐心和友好的態(tài)度，處理好每個客戶的問題。這份工作需要主管有著特殊的素質(zhì)，如高效溝通能力、決策能力以及團隊管理能力和良好的服務(wù)態(tài)度。我在這份工作中的體會和感悟，也將不斷與新的同事們分享，讓客服團隊更加健康、成熟，不斷發(fā)展壯大。

天貓客服主管工作篇五

3、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時作出調(diào)整;

5、指導(dǎo)在崗人員的工作，提高團隊的工作能力、責(zé)任心、效率;

6、協(xié)助相關(guān)團隊管理和維護在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動。

任職要求：

1、大專以上學(xué)歷，市場營銷、電子商務(wù)相關(guān)專業(yè)優(yōu)先;

2、精通淘寶網(wǎng)規(guī)則，熟練運用淘寶交易規(guī)則，把握店鋪政策;

3、較強的溝通技巧，有責(zé)任感，以結(jié)果為導(dǎo)向;

4、1年以上10人售前客服團隊的管理經(jīng)驗。

天貓客服主管工作篇六

3、收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，向運營及相關(guān)部門提出合理化建議。

5、根據(jù)運營部門業(yè)務(wù)要求，配合營銷活動的執(zhí)行和實施；

6、負責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計、分析，完成日報、周報及員工績效考核；

7、上級安排的其他臨時性工作。

天貓客服主管工作篇七

職責(zé)一：

1、負責(zé)為商戶提供產(chǎn)品咨詢，點評問題咨詢和投訴；

4、負責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進，及時處理客戶需求和突發(fā)事件；

6、對公司客戶群進行維護和管理；

7、負責(zé)客服團隊培訓(xùn)、激勵、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

職責(zé)二：

1、負責(zé)淘寶店鋪客服人員管理工作， 負責(zé)公司旺旺、qq的銷售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù)。

2、管理產(chǎn)品的銷售情況和貨存，關(guān)注全國各地的物流情況等，隨時對各種情況及時反映，通知相關(guān)部門。

3、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時作出調(diào)整。

4、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，帶領(lǐng)同事完成銷售目標(biāo)，有合作團隊精神。

5、以提升客戶體驗為目標(biāo)，建立并推行服務(wù)流程體系，包括制度、流程及各項標(biāo)準(zhǔn)，并持續(xù)優(yōu)化和改進。

9、協(xié)助相關(guān)團隊管理和維護在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動。

職責(zé)三：

2. 合理配置淘寶業(yè)務(wù)平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間；

3. 負責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評估；

4. 建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績效考核與激勵管理方法；

6.熟知道天貓商城的注意事項，培訓(xùn)新員工，定期指導(dǎo)老員工；

7.直接與運營助理、推廣溝通活動內(nèi)容傳達給屬下。

職責(zé)四：

2、管理、監(jiān)督、

3、收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，向運營及相關(guān)部門提出合理化建議。

4、制度客服培訓(xùn)并組織落實，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)績技能；

5、根據(jù)運營部門業(yè)務(wù)要求，配合營銷活動的執(zhí)行和實施；

6、負責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計、分析，完成日報、周報及員工績效考核；

7、上級安排的其他臨時性工作。

職責(zé)五：

3、銷售過程前后突發(fā)事件的處理，危機公關(guān)處理

1. 銷售管理：帶領(lǐng)客服團隊完成銷售業(yè)績，負責(zé)銷售目標(biāo)分解、落實；

善客戶常見問題反饋及解決流程；全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

換貨、退款、查件）的工作組織和技能指導(dǎo)；

銷及新品信息，維護客戶關(guān)系，增加客戶粘度；

良好執(zhí)行；

關(guān)于處罰的說明：處罰不是目的，但客服是一個嚴謹?shù)墓ぷ?，客服的一個小疏忽可能給公司帶來巨大的損失，所以請大家以集體利益為重，認真嚴謹對待工作。

基本職責(zé)

客服（產(chǎn)品知識，銷售技巧，售前接待，售后處理）

一．產(chǎn)品知識

1.熟悉公司產(chǎn)品知識特點，生產(chǎn)工藝

2.對生產(chǎn)，銷售，物流整個流程明確掌握。

二．銷售技巧

1.解答顧客提問，引導(dǎo)顧客進行購買，促成交易。

三．售前接待

1.熟悉淘寶賣家中心操作規(guī)則，處理客戶要求，修改運費，價格，收貨地址等。

2.接待顧客，日常店鋪旺旺客服值班

3.配合公司淘寶店鋪和獨立網(wǎng)店站的推廣宣傳，在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣傳丶推廣店鋪。

4.完成個人銷售表，銷售表整理與發(fā)貨單整理

四．售后處理

1.解決已發(fā)貨訂單出現(xiàn)的售后問題

3.監(jiān)督售前客服出現(xiàn)的問題，提高訪客尋單轉(zhuǎn)化率

具體細節(jié)：

1．訂單整理

1.1及時整理個人銷售產(chǎn)品及備注

要求：個人銷售產(chǎn)品內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確無誤，無錯別字，特殊定制應(yīng)描述清楚，必要時配圖片，傳送給制作部旺旺。

處罰：

1）如未按時發(fā)送給制作部造成訂單延誤，除扣該單業(yè)績并處以20元罰款。

2）內(nèi)容錯誤：以下錯誤屬嚴重失誤，后果嚴重：

尺寸寫錯：如1.24米*2米寫成1.42米乘2米

發(fā)貨時間寫錯：如11月2日發(fā)貨寫成11月20日發(fā)貨。

屬性寫錯：顧客要求的字體顏色寫錯；

以上錯誤如在下生產(chǎn)單前發(fā)現(xiàn)并及時更正，處以20元罰款；如已下到工廠，處以50元罰款；如產(chǎn)生實際損失超過500元，按實際損失賠償。

其余錯誤視情節(jié)嚴重程度給予不同程度處罰。

1.2收貨人信息與發(fā)貨方式

要求：買家付款后，應(yīng)與買家核對收件信息，效果圖和尺寸，發(fā)貨時間以及送貨方式.收貨人姓名應(yīng)為真實準(zhǔn)確姓名，約定送貨方式（送貨方式包括：買家自提丶送貨到樓下丶包送貨安裝），不可模凌兩可。必要時打電話與客戶進行溝通。以上信息核對準(zhǔn)確后應(yīng)旺旺與買家確認，做為日后可能產(chǎn)生糾紛的依據(jù)。

處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績并處以20元罰款。

1.3備注

備注基本格式樣例：

格式為：姓名，尺寸（寬*高，默認單位為米）圖案有無修改或定制，發(fā)貨時間，配送情況，特殊備注（好評返現(xiàn)，送基膜膠，顧客特殊要求等）

劉賀，3米*2.4米，圖案正常，12月19發(fā)貨，自提。送膠。

改動，應(yīng)首先在備注做更改，注明更改的時間及內(nèi)容（原備注內(nèi)容要保留），并及時向客服主管匯報。

處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績并處以20元罰款。如買家發(fā)貨信息更改未及時向客服主管匯報導(dǎo)致發(fā)貨錯誤的按實際損失賠償，扣除該單業(yè)績并處以50元罰款。

1.4訂單跟蹤

要求：買家拍下付款不是客服工作的結(jié)束而是開始，客服對自己的單應(yīng)及時跟蹤是否按時發(fā)貨，如未按約定時間發(fā)貨，客服有責(zé)任qq（qq無回應(yīng)則應(yīng)打電話）或電話追問客服主管，有追問環(huán)節(jié)則可以免責(zé)?？头ψ约旱膯螒?yīng)及時跟蹤是否按時到貨，如未按約定時間到貨，客服責(zé)任qq（qq無回應(yīng)則應(yīng)打電話）或電話追問客服主管，有追問環(huán)節(jié)則可以免責(zé)。尤其對于時間上要求較緊的買家應(yīng)及時跟進發(fā)貨和物流的進度。

處罰：因客服未及時跟進發(fā)貨和物流信息產(chǎn)生后果及差評的扣除該單業(yè)績并處以30元罰款。

1.5售后

客服應(yīng)能對簡單售后及時處理，復(fù)雜售后根據(jù)具體情況在售后旺旺群留言或及時電話向客服主管反應(yīng)，切忌推諉耽誤。

2．議價管理

一切以成單為第一前提，凡有議價者，必有較強購買意向，所以不在客服議價權(quán)限內(nèi)的買家議價請盡可能向上級領(lǐng)導(dǎo)請示，以免漏單。

基本管理規(guī)定

1.出勤

除白連夜之外的白班客服均應(yīng)按規(guī)定時間在公司上班，每月在公司上的白班允許有2次10分鐘以內(nèi)的遲到，超過一次，每次扣20元。白班遲到超過10分鐘，每次扣20元。

當(dāng)班期間無論何種原因不能按時上網(wǎng)值班，均需電話向客服主管請假調(diào)串，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)班旺旺未在線又未請假扣200元。

2.應(yīng)答時間

元罰款。

3.績效薪資計算

基本薪資+提成+獎金

基本薪資：

初級客服：底薪1500元；

中級客服：底薪1800元；

高級客服：底薪2200元；

客戶經(jīng)理：底薪2700元；

提成：個人銷售業(yè)績的百分之零點五。

獎金：團隊評分（底薪的百分之十）+滿勤獎100元+生活補助200元

1）通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易，該單計入此客服業(yè)績。

2）同一買家咨詢過多位客服績效計算為拍下插旗者。

3）拍下未付款訂單超過24小時后，此客服不在線時，其它客服可以進行追單，并指導(dǎo)買家另拍并插旗，追單成功計入追單客服銷售業(yè)績。

4）當(dāng)產(chǎn)品非質(zhì)量問題，因顧客個人原因和銳之穎團隊服務(wù)不周全導(dǎo)致的退貨則扣除該客服該單業(yè)績。

5）產(chǎn)品非質(zhì)量問題，因客服原因?qū)е碌闹胁钤u，如果改為好評，扣除客服該單績效；如最終未改為好評，扣除客服該單績效，并處以100元罰款。

客服晉升計劃

客服晉升的原則是重能力，能者多得。

初級客服：底薪1500元；

中級客服：底薪1800元；

高級客服：底薪2200元；

客戶經(jīng)理：底薪2700元；

1.初級客服連續(xù)二個月無失誤；

2.達到中級客服要求并通過考核；

要求：

1）熟悉并了解產(chǎn)品知識，如壁畫和瓷磚背景墻的材質(zhì)工藝尺寸等；

2）能夠進行常規(guī)的售后服務(wù)；

3）熟悉并了解物流的基本知識，對多數(shù)的市縣物流情況能夠準(zhǔn)確判斷；

5）有一定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進成交；

6）能獨立完成天貓大單的咨詢丶定單制作丶議價丶成交；

高級客服：

1.中級客服連續(xù)三個月無失誤；

2.達到高級客服要求并通過考核；

要求：

客戶經(jīng)理：

1.高級客服滿一年；

2.升級前連續(xù)三個月無失誤；

天貓客服主管工作篇八

職責(zé)：

3、保持與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，及時處理客戶需求和突發(fā)事件;

4、配合運營團隊執(zhí)行促銷方案，提升營銷效果及服務(wù)滿意度;

5、定期做好客服銷售和售后數(shù)據(jù)匯總分析、為相關(guān)部門提供數(shù)據(jù)參考;

6、制定、持續(xù)優(yōu)化客服人員激勵與績效方案;

崗位要求：

1、2年以上天貓店鋪售前、售后客服經(jīng)驗，1年以上同等崗位經(jīng)驗;

3、對數(shù)據(jù)敏感，熟練操作辦公軟件常用的數(shù)據(jù)匯總和分析功能

1.負責(zé)公司旗下品牌日常工作，在線上為客戶提供咨詢服務(wù);

2.對銷售業(yè)績負責(zé)，根據(jù)相應(yīng)情況制定工作及優(yōu)化計劃;

3.管理客服團隊，指導(dǎo)客服團隊的日常工作;

2.負責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評估;

3建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績效考核與激勵管理方法

6，上級安排的其他臨時性工作。

2、制定客服管理制度、工作流程以及專業(yè)術(shù)語，合理管理客服人員班次;

3、建立完善的客服培訓(xùn)體系、績效考核與激勵方案;

4.每周定期查詢客服聊天記錄，對聊天有問題的進行補救措施，從而進行培訓(xùn)，提高客服的接單技巧及店鋪轉(zhuǎn)化率。

5、處理銷售過程中的糾紛、退換貨、客戶回訪等問題;

6、定期整理客戶反饋，提高用戶購物體驗，分析客訴等問題。

4、匯總并整理日益增加的客戶需求和問題，定期制作客戶服務(wù)報告，處理客戶的投訴。

5、根據(jù)公司營銷計劃制定店鋪相關(guān)活動的客服輔助計劃及服務(wù)流程;

8、組織召開客服例會，針對客服人員存在的問題進行指導(dǎo)培訓(xùn);