為了確保事情或工作有序有效開展，通常需要提前準備好一份方案，方案屬于計劃類文書的一種。方案對于我們的幫助很大，所以我們要好好寫一篇方案。以下是小編精心整理的方案策劃范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。

售后服務方案及售后服務承諾篇一

為加強公司產品“三包”服務工作，明確銷售部、技術部和經銷商在產品售后服務工作中的.職責分工，提高產品售后服務工作速度和質量，維護消費者的合法權益，樹立公司良好的市場形象，根據《消費者權益保護法》和《農業機械產品修理、更換、退貨責任規定》等法律法規，結合公司經營管理需要和產品特點制訂本方案。

本辦法適應于公司負有產品售后服務職責的部門，以及與公司簽訂《區域代理產品銷售協議書》，愿意嚴格履行產品銷售協議，謀求與公司長期合作，維護公司形象和消費者權益，共同發展的經銷商。

銷售分公司是三包服務的管理部門，技術部是三包服務的技術支持和鑒定部門，經銷商和業務員是三包服務的執行部門和人員。

1、經銷商和銷售業務員負責產品三包服務工作，主要包括產品安裝指導和調試；常態的機械故障維修，處理；解答技術咨詢；履行三包相關手續。

2、公司技術部負責非常態的機械故障維修；負責三包件的鑒定、更換和審核；負責提交產品故障原因分析和總結。

3、銷售業務員負責外協采購產品的三包服務工作；負責督促、清回三包舊件和庫存積壓產品。

（一）公司三包要求

1、公司產品售后服務工作，按三包維修的難易程度分別由銷售分公司、技術部和經銷商負責。銷售分公司設立專職銷售內勤，負責公司產品、客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務轉送安排等工作。

2、銷售內勤編制《產品售后服務登記表》，詳細記錄來電、來信、來訪和事故處理結果。

3、銷售業務員組織公司技術力量定期對經銷商進行產品維修知識和使用技能的指導和培訓，協助經銷商建立維修隊伍，提高維修技能和水平，加快三包維修速度。

（二）經銷商三包要求

1、經銷商配件提貨全部按現金結算，款到付貨。貨到后經銷商在《銷售發貨清單》簽字蓋章，并將其返回公司。

2、經銷商銷售產品必須填寫產品三包回執卡，產品銷售20天內將三包回執卡、客戶信息返回公司，否則公司技術部對經銷商銷售產品發生的三包服務不予認定。

3、經銷商不得做出超出公司產品三包服務范圍的額外承諾，否則公司不承擔責任，不對用戶及經銷商的特殊、意外或間接損失負責。

4、經銷商應該積極主動地就公司產品售后服務政策向用戶做出解釋。公司不承擔非產品設計、技術、制造、質量等問題而導致的故障或損壞。

5、對超出公司產品三包服務范圍的維修，可以實行有償服務，在人員和時間安排按正常售后服務程序辦理，有償服務費由維修人員的差旅費、工資構成，嚴禁漫天要價，損害用戶利益和公司形象。

6、經銷商填寫《產品售后服務登記表》詳細記錄來電、來信、來訪，事故處理結果。接到公司轉送的售后服務任務，或自行接到售后服務任務后，應該在2小時內做出安排，并告之用戶，同時報公司技術部備案，不允許將三包用戶直接推給公司。

7、經銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲備計劃，采購足夠的三包件和易損件，拒不配合造成三包不及時者，責任由經銷商負責。

8、經銷商按照公司要求，做好產品售后服務工作，對工作表現優秀的，給予一定的現金獎勵。弄虛作假，或售后服務工作出現嚴重問題，影響公司形象的，按《xxxx機械有限公司經銷商分類及銷售獎勵、市場支持管理辦法》規定予以降級。

9、經銷商庫存產品返廠：由產品本身有質量問題的退貨，公司承擔退貨運費；由經銷商拆件造成的產品退貨，經銷商承擔全部運費和恢復產品的工時費用；其它無法銷售產品退貨的由經銷商承擔運費；兩個作業期結束，產品無法銷售又不退貨的，公司視同經銷商已經銷售。

1、公司銷售內勤接到售后服務要求后，應該初步了解產品出現的質量問題，按質量問題程度和分工轉送有關部門、經銷商和業務員處理。一般三包服務2小時內給予安排，緊急事件應及時上報并做出安排，接待過程不得怠慢客戶。

2、銷售內勤將三包維修任務分解轉送給有關部門和相關人員后，公司各部門和經銷商應該在接到銷售內勤轉送的售后服務任務后2小時做好具體安排。銷售內勤應在轉送各部門任務后4小時內，對各部門落實情況進行督促檢查。檢查發現未予落實的，應該上報公司領導協調解決，并依據相關規定對責任人做出處理。

3、經銷商實施三包服務時，必須填寫《三包維修記錄》經被服務用戶簽字確認，對三包范圍內的配件更換，需要將舊件留存，連同《三包維修記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司，或隨銷售發貨車隨時返回公司，未執行上述規定，公司技術部不予辦理三包服務手續，財務部對發生的三包費用不予核銷。

4、業務員及公司派出的維修人員在實施“三包”服務時，也必須填寫《三包維修記錄》經被服務用戶簽字確認，與更換的舊件一起返回公司，由銷售分公司負責接收，通知技術部檢驗鑒定，銷售內勤根據鑒定結果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房。銷售分公司負責辦理相關手續。

5、銷售業務員對各自負責的經銷網點發生的三包維修進行抽查監督，對不符合三包產品范圍的不予處理，符合三包范圍的，應該持經銷商的《三包維修記錄》和發回的舊件，按財務制度要求辦理核銷手續。

6、公司財務部對銷售分公司和經銷商的三包費用審核確認后，由財務部制訂《三包費用核銷通知》，以書面形式通知經銷商確認后，從應收經銷商貨款中扣除。

售后服務方案及售后服務承諾篇二

1、采購。

中心目前采用的是采購員零星采購模式，弊端為采購價格、質量不穩定，現金流較大等。

2、配送模式。

中心目前采用的模式是：在中心進行食材的粗加工，將半成品配送到各個營業點，由各營業點廚師進行烹制后銷售。

此模式的弊端表現為：成品口味不統一，原材料不能有效控制導致浪費嚴重等。

3、人員配置：中心目前廚房人員配置過多，每個營業點都配有廚師長，且廚師長工資較高。

（現廚房月工資將近10萬元左右）

4、能耗情況。中心目前采取的`配送模式導致各營業點的水、電、氣等能耗過高。（據統計每月能耗所占比例為15%左右）

1、采購。采取定點統一采購模式（現已在運行），即與供應商簽訂供貨合同，以月結方式減少現金流，并由采購部和廚師長每月進行市場價格調查，嚴格控制采購成本。

2、配送模式。采用中央廚房配送模式，即菜肴在中心統一烹制成

成品后，配送至各營業點銷售。此模式能統一成品口味，有效降低食材、人員、水電煤能耗等各項成本。但配送模式需添置保溫箱及分盤。

3、人員配置。中央廚房配送模式，將各營業點廚房人員調回中央廚房統一管理，取消各營業點廚師長職位。

公司依據考核情況發放人員工資。

（2）配送中心行政主管負責前廳管理，對前廳人員進行菜肴知識、服務標準、節能降耗等的統一培訓，每月由公司對行政主管進行考核，其他前廳人員由行政主管考核，公司依據考核情況發放人員工資。

（3）配送中心財務工作由公司財務主管直接管理，配送中心成本核算員對各營業點充卡收銀人員進行管理。

4、管理程序

（1）管理對象：各營業點就餐人員及工作人員。

（2）工作程序：

（3）物資成本控制程序：

采購每周一次價格調查--匯編調查總結報告（須有供應商聯系方式）-運營經理審核

--定點供應商報價--成本核算員核對報價結果--運營經理核準

(4）就餐時間

早餐8:00

午餐11:30--12:30

晚餐17:30—18:00

各營業點僅在就餐時間內提供餐點，如企業在就餐時間上有特殊需要，須經行政主管同意、

運營經理批準后實行。如因本公司原因更改就餐時間，公司將另行通知。

5、原材料管理

（1）廚房每周五制訂下周菜譜。

（2）定點供應商每周六前將下周采購原材料價格報送運營經理。

（3）中央食堂采購物資由廚師長和倉管人員共同驗收確認。

（4）廚師長負責控制原材料的用量。

（5）倉管員做好原材料進出庫賬目。

（6）原材料使用必須實行先進先出，杜絕使用變質材料。

6、衛生管理

（1）個人衛生：勤換衣服、勤理發、勤剪指甲。

（2）環境衛生：地板、操作臺和灶臺保持干凈，每道工序結束及

時清潔；每餐結束后打掃地面；前廳、廚房用具和地板每天消毒。

（3）用料衛生：未經高溫加工的食品不得放上餐桌、不能將生熟食品混放。

7、飯菜質量

（1）嚴格保證食品衛生。

（2）適時變換菜式、增加時令鮮蔬，滿足大眾口味。

（3）提供咸菜、辣椒等佐菜，滿足特殊口味顧客需求。

8、工作人員管理.

（1）必須持有健康證，每年年審一次。

（2）服務熱情周到。

（3）按規定穿工作衣、戴工帽和口罩。

（4）保證準時開飯，服從工作安排。

（5）節約使用原材料、水電煤，避免浪費、降低成本。

（6）工作認真、從嚴要求，不斷提高烹調技術。

（7）廉潔奉公、一視同仁，嚴禁以權謀私、弄虛作假。

利：

（1）中央廚房實行廚房廚師長責任承包后，工資責任一刀切，有效增加承包人責任、減輕公司人員管理和績效考核壓力。

（2）將各營業點廚房人員抽調至中心統一管理，可取消各營業點廚師長一職、廚師人數也可以相應減少，有效降低人員成本。

品質量、便于盤庫和管理。

（4）集中在中央廚房加工烹制，減少各營業點能耗；且便于廚師

長監督管理，有效節約中心能耗。

（5）中央廚房的形成，在擴大業務量的同時，投入的成本也可降低。

弊：

（1）配送成本增加，需添制保溫箱和分盤等。

（2）如業務量增加，中央廚房需要添置爐灶等設備。

售后服務方案及售后服務承諾篇三

公司設立項目售后服務方案，提供專業完善的售后服務管理，力求使客戶滿意，樹立良好的形象，推動公司經營業績，以促進公司的`經濟效益。

公司貫徹執行：“誠信正直、成就客戶、完善自我、追求卓越”的宗旨，對于已經竣工、驗收合格的項目進行質量跟蹤服務，本著技術精益求精的精神，向用戶奉獻一流的技術和一流的維護服務。

公司如果承接了端拾器項目，將嚴格遵循標書及合同的規定，在保證期內向業主提供該項目的責任和義務。在保修期之后，考慮到設備維護的連續性，建議業主與公司簽訂維護合同，以確保此系統項目的正常運行所必需的技術支持和管理支持。

在項目驗收合格之日起，即進入了售后服務期。

售后服務期=質量保證期+質量維護期

質量保證期：在質量保證期內，如因質量問題造成的故障，實行免費更換設備、元器件及材料。如因非質量因素造成的故障，收取更換設備、元器件及材料成本費。

質量維護期：在質量保證期之后，即自行進入質量維護期。

公司對所承擔端拾器項目提供終身質量維護服務，以不高于本合同設備單價的優惠價格提供所需更換的元器件及材料，另收維護人員工本費。

在項目驗收合格之日起，開始進行售后服務工作，包括以下幾個方面：

1、維護人員；

2、售后服務期；

3、服務響應時間；

4、售后服務項目。

1、首先在簽訂項目合同的同時與客戶簽訂售后服務保證協議書，排除客戶的后顧之憂，對客戶做出實事求是的、客觀的承諾。

2、對已經驗收合格交付用戶的端拾器項目，在合同期內與用戶進行聯系，記錄用戶使用情況，系統運行狀況等進行質量跟蹤調查，變被動服務為主動服務。

3、對已交工的端拾器項目建立系統運行檔案，并進行質量跟蹤。

4、系統運行檔案記錄其端拾器項目運行情況、各類設備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動情況。

5、針對各用戶單位操作人員出現的代表性問題，定期對操作人員進行技術培訓或到現場培訓及指導。

6、正在使用中的系統、設備出現故障時，公司維修服務人員接到報告后及時赴現場處理、維修。

7、對于運行時間較長的端拾器項目，公司維修服務人員定期與客戶進行聯系詢問情況，定期到客戶方進行巡視、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保存。

8、施工保證

將選派具有豐富經驗的技術人員負責端拾器項目具體施工，保證安裝質量及系統使用功能，并保證整個系統運行平穩、高效、可靠。

9、系統保修

作為項目承包單位，我公司將嚴格遵循招標文件及合同的規定，向業主提供端拾器項目最終驗收合格之日起，在保質期范圍內免費維修。

10、保修期內設備損壞，經鑒定為設備本身原因造成的故障，我方負責免費維修或者更換；同時負責在保修期內定期對設備提供保養維護服務。

總之，為使業主使用放心、使用方便、保證端拾器項目正常運行，公司全體技術、維護人員本著客戶第一的原則，全心全意地為客戶著想，全力以赴的進行工作，讓我們共同攜手，為創造美好的明天而努力工作。

1、系統運行管理工作

為了保證系統能夠長時間的正常運行，我們將進行完善的系統培訓，同時制定各個系統項目操作規程，并配合業主制定操作人員責任界面及合理的交接班制度。

2、系統維護保養

我公司的售后服務人員在維護期內將對貴方的系統項目提供服務，使它們保持良好的運行狀態。

3、月度保養

堅持月度維護保養，保證每個系統項目機械裝置保持最佳工作狀態。

公司將為所承擔的各個端拾器項目提供保修服務，有效期從項目驗收后，業主在竣工報告上簽字之日起。

1、響應時間：具體的響應時間將按故障級別劃分；

2、維修地點：用戶現場。

我公司負責實施的所有系統項目，在正常環境下做適當使用時所發生的故障，我公司將提供約定保修服務。非當前故障，我公司安排提供服務，但需按收費標準另收費用。

我公司的保修服務僅限于經我公司認定的合格產品。所謂不合格的產品包括：非經我公司供應的產品、非經我公司認定合格的產品及顧客不允許我公司做功能改進的產品。

下列情況所發生的系統損害不包括在保修服務范圍內：

a、使用不適當的工具進行系統維護時造成的系統設備損壞；

b、現場環境不符合我公司建議的規范；

d、設備的維護和信息處理方式。

1、現場排除故障或技術指導

我方在接到業主的電話支持服務請求后，如果不能通過電話支持服務解決設備或產品發生的技術故障，且經雙方商議確認需要進行現場支持的情況下，我方將派專業項目技術人員及時前往現場協助業主排除故障。

2、電話支持服務

電話服務熱線號碼以我方提供給業主的號碼為準（包括電話和傳真號碼）。如有更改，我方至少在自更改之日起3天內以電子郵件、傳真、電話的方式通知業主。

3、投訴受理服務

在公司設有用戶投訴電話。

4、電話咨詢服務

對業主在使用設備或產品過程中產生的非故障類問題，我方提供電話咨詢服務。

在工程項目設立幼稚的售前、售后服務，最大限度的滿足客戶的需求和期望，是一家企業在眾多行業中實現長期穩定發展的重要管理手段之一。

售后服務方案及售后服務承諾篇四

1、服務理念

服務宗旨：

天道酬勤，商道酬信

服務目的：

使系統穩定、準確、高效的運行。

服務理念：

急客戶所需，客戶的需求就是我們的追求。

2、服務承諾

高質高效、耐心熱心、周密周到直到解決問題、直到用戶滿意。

1、帶給軟件的安裝、調試和對醫院操作員進行培訓，保證醫院指定操作員能獨立上崗工作。

2、帶給軟件的技術支持(包括數據維護、數據修復、系統出錯等)免費維護期為12個月。

3、系統本身出錯，帶給因為軟件本身問題(如bug引起的問題)的維護服務。

4、醫務人員操作錯誤引起系統故障問題或數據出錯，我公司帶給軟件的數據維護、數據修復。

5、帶給軟件安全解決方案，幫忙醫院盡量降低或避免因為外部因素造成的不利影響。

6、電腦的操作系統不穩定、系統中毒、不按規定流程操作等問題，不在我公司的維護的范圍之內，軟件公司帶給解決推薦性方案。

7、醫院應做好人員調動交接工作，以保證系統的穩定運行。

8、帶給個性化修改服務，按實際狀況確定工期及相關費用。

1、電話服務

用戶透過服務部電話(見下)可直接和技術人員進行技術咨詢。

電話響應時光：服務部接到用戶電話后，專人負責接聽，做好記錄，一般性問題1小時內反饋意見，8小時內解決問題，如遇復雜問題三個工作日內給出解決方案并及時解決。如果電話中解決不了，有必要進行遠程維護的，則轉為遠程維護。

2、遠程服務

公司技術服務人員透過網絡遠程進行技術服務，即時解決問題。

技術服務his售后服務可進行遠程控制、遠程維護。

技術服務郵箱：

某某x

技術服務網址：

某某x

3、上門服務

在上方二種方式不能解決問題的狀況下，我公司可安排技術人員上門服務，北京響應時光2小時、北京周邊12小時內、外省市48小時內。

xx

售后服務方案及售后服務承諾篇五

售后服務方案改進有那些措施呢?各位，我們一起看看下面的相關措施吧!

售后服務日志、服務問題響應記錄、客戶建議單等表格，都是記錄售后服務水平和動態的原始文件，大量的產品改進措施、服務改善環節、問題突發環節，都隱藏在這些原始材料中，對售后服務記錄的二次開發，是企業售后服務發展的核心。

建立以企業方、客戶方、售后服務方三方參與的客戶委員會，通過成熟運作，以組織、會議、研討和活動的方式，獲得發展和改進動力。

對于很多熱心客戶所提出的建議，大部分企業置之不理，或者僅僅表示口頭、書面的感謝，既沒有下文，也不獎勵。一個開放型的企業，必是客戶共同參與的企業，由熱心的客戶參與企業研發、生產、銷售、服務全程，企業依賴于這些忠誠的“編外員工”傾力支持。

設立投訴熱情，方便客戶投訴、提出意見，由企業監督部門派出專人接聽、記錄，鼓勵顧客通過熱線電話投訴不良售后服務，提出不滿，投訴熱線工作人員必須與售后服務部門分離，無任何利益關系，同時要注意必須對投訴熱線服務人員進行反監督，問責其投訴受理情況，因為大部分投訴熱線服務人員會息事寧人、敷衍了事。

主動打電話給接受售后服務的客戶，了解售后服務情況，征求客戶意見，并做好記錄、整理工作。

定期組織人員拜訪重要的客戶，收集客戶的意見和建議。也可以組織懇談會、邀請客戶參加來達到這一目的。

企業任命不暴露身份的工作人員偽裝客戶抽檢、監督服務，并做好相應的記錄工作。

在目標客戶經常活動的場所設立建議表格發放點，方便顧客取用，填寫意見和建議反饋到企業。

售后服務表揚信范文

電器售后服務承諾書范文

電腦售后服務承諾書范文

電力售后服務承諾書范文

設備售后服務承諾書范文

保潔售后服務承諾書范文

售后服務人員求職簡歷的范文

關于設備售后服務承諾書范文

給售后服務的表揚信范文

寫給售后服務的表揚信范文

售后服務方案及售后服務承諾篇六

浙江九重門業有限公司是國內門行業的綜合性大型知名企業，至今已有10多年歷史。目前，九重門業有兩個大型生產基地，共占地10萬平方米，有熟練員工1200多名，專業技術人員100多名，擁有鋼質安全門、鋼質隔熱防火門、鋼木裝甲門、實木復合門、鋼木室內門和強化生態木門六大產品系列共200余個品種，構成日產4000樘鋼質安全門、鋼質隔熱防火門和1000套強化生態室內門的產能，年銷售收入超過4億元。

九重門業，專業生產防火門、防盜門、鋼木門、室內門等產品!此刻，上門網與您一同關注下九重門業工程售后服務方案!

1、從安裝到交房期間我公司均派專業項目經理現場駐點，配合甲方﹑土建方及時做好協調及成品保護工作。并現場監督我公司安裝人員按規范操作保證安裝質量。在安裝調試期間發生安全職責事故由賣方負責。

2、本產品質保期二年，質保期內賣方帶給無償維修保養服務(人為損壞不屬保修資料)。

3、浙江省九重門業有限公司各經銷商網點實行24小時全天候服務，自接到電話后2小時之內到達現場搶修，及時恢復正常使用。

4、超過質量保期賣方按公司統一的零配件價格供應服務，費用由用戶自理。

5、派專業售服人員配合物業公司發放鑰匙，做好現場調試直至業主滿意。健全的用戶檔案，能準確追述產品的去向，定期回訪工程客戶。

7、公司保證產品的質量，每一樘門在出廠之前均經過嚴格的檢驗，每樘門均有合格證。防火身份證，在安裝之前進行現場協調，并配備專業的項目負責人，以保證工程的正常進行。

8、安裝質量：貼合國家標準。

9、關于項目管理及項目經理：

九重防火門、防盜門等產品公司對任何地區的工程項目，都配備專業的項目經理人負責，通常該項目經理由九重門業法定授權人擔任，從前期的項目招標，購買標書，項目投標，合同簽訂直到訂單投放，運輸，現場安裝，保護及協調，及施工單位的協調，聯絡等。運輸隊，安裝隊長(負責產品的安裝和成品保護)，質檢員，售后經理(負責產品后期我維修，保護等)。各部門人員務必經過九重門業的專業培訓，而且有過工作經驗，具備較高的綜合素質和服務意識。

該項目經理直接隸屬于九重門業銷售中心負責，其直接領導為銷售公司總經理，在該項目的運作，施工過程中，銷售公司總經理至少要到現場考察，調研一次，聽取甲方及施工單位意見，對項目進行考核，如甲方及施工單位對項目經理滿意度在50%以下，九重門業將思考更換項目經理人，以確保在該項目合作過程中的質量和信譽。切實做到精心組織，精心施工;質量一流，進度一流，服務一流。

10、關于工程質量

九重門業一旦有幸中標，在本工程的建設過程中將按照iso9001質量體系運行的管理要求和管理標準，加強質量監控工作，明確各職能管理部門和管理人員的質量職責制，編制切實可行的質量計劃，對過程控制，材料供應商的選取等方面實行嚴格管理，嚴格控制，從而來保證整個工程質量目標的實現，到達貴公司的要求。

售后服務方案及售后服務承諾篇七

售后服務作為企業整體服務中最為重要的組成部分，已經成為重要的競爭手段。良好的售后服務不僅能為企業贏得市場，擴大市場占有率，使企業獲得良好的經濟效益，而且通過售后服務的實施可以使企業獲得來自市場的最新信息，促使企業更好地改進產品和服務，使企業始終處在競爭的領先地位，為企業實現可持續發展戰略提供決策依據。我公司本著這些落腳點做出如下的服務方案：

1、安裝調試服務

（2）我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件；

（3）我公司提供技術培訓；

（4）我公司負責合同中所有產品的現場安裝調試、現場驗收測試。

（5）產品到達后，由本公司和用戶人員監督下，由用戶人員清點，檢查產品。

（6）所有產品完成安裝調試后，雙方即可進行驗收測試。

（7）服務人員對產品的使用、注意事項，服務人員現場進行演示解說；客戶對產品的疑問，服務人員給予一一解答。

2、售后網絡服務

（1）顧客在使用本公司產品的過程中發現問題，可立即登陸我公司的網站進行軟件功能和問題的在線咨詢。

（2）我公司的信息網站中，客戶對產品的使用有疑問，網絡服務人員應馬上做出回答，提高顧客的售后滿意度。

（3）公司網站中，應隨時有人對企業網站進行“駐守”，對于客戶遇到的問題應給予迅速解決；如需上門服務，售后服務人員對客戶信息和客戶問題進行登記，將任務派發給售后服務人員，售后服務人員應在x個工作日內到達顧客那里為之解決。

（1）客戶來電咨詢我公司的產品信息，服務人員接到電話后應給予全面的解析。

（2）本公司售后服務人員接到客戶來電，對于問題不大或者可以在電話中直接解決的問題，應立即給客戶解決。

（3）若客戶遇到的問題通過電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門服務的客戶，電話人員應立即問清客戶問題和客戶信息，并做客戶問題登記，將問題轉交相關人員，在x個工作日內必須與之處理。

（4）在電話服務中，客戶電話過來咨詢公司產品價格，電話人員不應立即給予正面回答。

（5）不論是我公司的新顧客還是老顧客，購買我公司的產品者，公司的售后服務人員應當定期的進行電話回訪，詢問顧客對于其購買產品的熟知程度；產品的特性是否符合顧客要求；上門服務人員的態度是否良好；對于我公司的產品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

3、上門服務

關于我公司的上門服務，必須是在正常合理的，不違反法律法規等的前提下，顧客在使用本公司產品的過程中出現問題而不能通過電話或者網絡方案解決的前提下而使用的一種直接面對面為顧客提供的一種服務方案。本方案流程如下：

第一步：客戶服務人員接到客戶的來電或者網絡信息，不能通過交流解決只能上門服務的問題，客戶人員需精確了解客戶的問題所在，登記客戶問題和客戶信息。

第二步：客戶服務人員將客戶需求上門服務的信息交予相關工作人員。第三步：相關工作人員接到上門服務信息，應已最快的時間將任務分配到公司具體人員手中。

第四步：上門服務人員接到上級分配的任務，應立即聯系到顧客，與顧客約定上門時間。

第五步：上門服務人員在與顧客約定的時間內到達顧客地址，為其服務并收取相應的費用。

第六步：服務人員返回公司，需將此次的服務中所出現的問題和內容做一個系統報告提交公司售后服務部。

第七步：我公司對于此次的服務做一次電話或者網絡回訪，咨詢顧客對于產品使用狀況及用戶在服務過程中的感受。

（1）上門服務時出示“上崗資格證”。

（3）服務后需向顧客演示產品的功能已經可以正常使用，并向顧客講解使用知識到位。

（4）不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品；

（5）上門服務人員必須穿著整潔、得體大方，與客戶交流必須禮貌用于，不得與顧客有任何行為上的沖突。

（6）上門服務人員上門必須嚴格按照我公司的規定對顧客進行全方位服務，不得偷工減料，粗心大意。

5、退貨服務

在我公司為你提供的產品，使用產品x天中如果你覺得商品不滿意，商品不符合顧客的要求，在合同規定以及合理的范圍內，顧客可以申請退貨，其中有這樣一些注意流程：

（1）顧客對產品提出異議

（2）公司售后服務人員給予顧客合理的解釋；產品不能使用而要求退貨，我公司承諾給顧客無條件的退貨補償（人為損壞不包括在內）；因顧客不會使用產品而要求退貨，我公司將為您提供一次免費的培訓，以后仍需培訓我公司將按規定收取一定的培訓費用；若顧客執意要提出退貨政策，售后服務人員應馬上協同相關人員辦理退貨。

（3）我公司人員售后服務人員對產品進行檢查，其中包括產品的質量、信息、是否拆封、商品是否完好等。

（4）商品檢查完畢，進行退貨單的填寫（商品基本情況、退貨緣由、意見）

（5）售后服務人員對此次退貨情況進行系統闡述，交由上級管理層處理。

二、售后服務信息

在市場經濟高速發達的今天，我國逐步從第一、第二產業向第三產業國都發展，信息化時代的來臨，服務型行業的發展越來越符合人們生活習慣要求，服務體系的完善和服務質量的好壞對企業的發展具有戰略性的影響。企業為顧客服務不僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度，更多的可以收集客戶信息，了解顧客需求。從而促進公司的產品更加完善，得到顧客的青睞。良好的售后服務能為企業的今后的發展帶來巨大的商機，所以我公司的售后服務不僅僅是著眼于為顧客服務，還要能夠很好的收集客戶意見，()了解客戶需求信息，完善公司產品。

1、信息收集

（1）信息來源：《電話服務記錄》，《客戶產品質量處理意見表》，《產品質量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務處理單》及其他資料。所有資料需及時錄為電子文檔，并定期提交質量工程師整理。

（2）售后服務部每周做關于本周電話記錄，企業網站記錄客戶咨詢記錄，服務需求記錄等報表。

（3）售后出差人員每次出差詳細填寫《售后信息反饋意見表》，每次提交售后服務部。維修期間，通過視頻，照片，電子文檔等方法，詳細記錄故障情況。并整理成資料提交售后服務部。

（4）售后服務人員可對網絡信息、顧客信息、報刊雜志等不同的地方針對本行業進行信息的收集匯總。

2、信息整理分析

（1）由售后專門人員每月對《電話服務記錄》，《客戶產品質量處理意見表》，《產品質量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務處理單》，故障視頻，照片，實物，電子文檔等進行整理，并提客戶服務部專門人員審閱。

（2）對于本月、本季、本年度連續出現的問題進行層層重點預警分析出現此類問題的原因。

（3）對客戶意見進行歸總處理，總結售后服務中所存在的問題，客戶的需求點，以及我公司產品的客戶感知度、滿意度，從中分析產品應當得到改善的地方。

（4）歸類我公司的產品客戶使用過程中會出現哪些問題，針對某一類產品所出現的問題，售后服務人員與技術開發人員進行協商討論，出現此類的問題要如何妥善解決，達到高效快速，得出針對每一個問的完善解決方案。

（5）對以上的所有問題進行總結歸類，得到最終的售后問題結果，對不同的問題進行不同的處理，技術上的問題交由技術開發人員對產品完善；服務問題交由服務部人員進行處理，一是對售后服務人員的知識培訓；二是對售后服務人員的行為禮節培訓；三是要進行服務流程的熟悉；必須使得公司的售后服務質量高效快速，得到顧客最滿意的評價。

售后服務方案及售后服務承諾篇八

2、施工技術指導：項目實施的過程中有專門的技術人員指導，確保工程質量；

3、提供咨詢：在不泄漏我公司技術機密的前提下，為用戶提供技術咨詢；

4、用戶培訓：項目實施后，對用戶進行使用培訓。

“創造時尚熱水文化、享受綠色熱水文明。”

本公司創辦十年以來，已擁有一套完善的質量保證體系，并通過了iso9001：20xx國際質量體系認證，每戶一張保修卡，其卓越的品質讓你無后顧之憂。為方便用戶，本公司實行三級售后服務體系，在全國各地均設立辦事處。當系統運行出現故障時，請撥打本公司當地代理的服務電話，4小時提供上門服務，接到用戶通知后，12小時內派人到現場排除故障。特別說明：公司客服中心設立有24小時免費服務電話：800―828―5488和400―8899―428，可隨時答復用戶提出的問題。公司還為客戶建立用戶檔案，定期進行質量跟蹤、上門檢查服務。

1、保修期內售后服務承諾

本公司鄭重承諾：太陽能設備主機（水箱、太陽集熱管（器）、支架）保修叁年，管路配件及電器部分保修壹年，終身提供維修服務。

以下是我公司具體的保修范圍：

1、真空管出現任何質量問題，保修期內免費更換；

2、儲熱水箱出現漏水現象，保修期內免費更換；

3、儲熱水箱保溫層失效，保修期內免費更換；

4、支架變形無法正常使用，保修期內免費更換；

2、保修期外售后服務承諾

對保修期外的.系統維修，貴方需承擔零部件成本費及維修人工費，維修人員在維修前會向貴方說明并出示收費標準，征得貴方同意后，我方實施維修。收取的維修費用我方將向貴方提供有效收費發票或收據。

3、售后服務工作安排

（1）年檢和保養，每年兩次免費上門保養，由公司指定特約服務單位進行；

（2）應急維修。

4、維修或維護服務收費標準

保修期內、屬產品質量問題及安裝問題的，我公司實行全免費服務，但以下情況不屬保修范圍，我們將實行收費服務：

（1）用戶自己拆動造成損壞或經非特約服務單位拆動造成的損壞；

（2）用戶自行運輸、保管不當或未按說明書要求使用造成的損壞；

（3）主要部件超過相應的保修期的；

（4）因不可抗力造成損壞的（如天災、供水不正常造成太陽能不能正常工作等）。

對由上述情況發生的系統維修，貴方要承擔零部件成本費及維修人工費，普通配件以市場價格為準，專用太陽能配件以我公司的提供的售后配件價格為準，所有收取的維修費用，我方均出具發票或收據。

5、人員培訓安排

安裝調試驗收完畢，驗收合格投入運行以后，我公司將組織貴方相關人員進行培訓，具體安排如下：

時間：工程驗收合格后2日內；

地點：具體地方需要貴方協助安排；

對象：設備管理人員、水電工及相關用戶

內容：（1）本太陽能熱水器的運行原理及控制過程；

（2）太陽能熱水器各設備大體結構和工作原理；

（3）控制系統的參數設置及操作；

（4）太陽能熱水器運行及使用過程中的注意事項；

（5）系統常見的故障及解決辦法。

目標：（1）使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免在使用熱水時造成損傷；

（2）使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免對太陽能熱水器造成破壞；

（3）使設備管理人員及水電工能夠詳細了解太陽能熱水器的運行原理及運行方式，并且能夠對簡單故障進行維修。

售后服務方案及售后服務承諾篇九

售后服務日志、服務問題響應記錄、客戶建議單等表格，都是記錄售后服務水平和動態的原始文件，大量的產品改進措施、服務改善環節、問題突發環節，都隱藏在這些原始材料中，對售后服務記錄的二次開發，是企業售后服務發展的核心。

建立以企業方、客戶方、售后服務方三方參與的客戶委員會，通過成熟運作，以組織、會議、研討和活動的方式，獲得發展和改進動力。

對于很多熱心客戶所提出的建議，大部分企業置之不理，或者僅僅表示口頭、書面的.感謝，既沒有下文，也不獎勵。一個開放型的企業，必是客戶共同參與的企業，由熱心的客戶參與企業研發、生產、銷售、服務全程，企業依賴于這些忠誠的“編外員工”傾力支持。

設立投訴熱情，方便客戶投訴、提出意見，由企業監督部門派出專人接聽、記錄，鼓勵顧客通過熱線電話投訴不良售后服務，提出不滿，投訴熱線工作人員必須與售后服務部門分離，無任何利益關系，同時要注意必須對投訴熱線服務人員進行反監督，問責其投訴受理情況，因為大部分投訴熱線服務人員會息事寧人、敷衍了事。

主動打電話給接受售后服務的客戶，了解售后服務情況，征求客戶意見，并做好記錄、整理工作。

定期組織人員拜訪重要的客戶，收集客戶的意見和建議。也可以組織懇談會、邀請客戶參加來達到這一目的。

企業任命不暴露身份的工作人員偽裝客戶抽檢、監督服務，并做好相應的記錄工作。

在目標客戶經常活動的場所設立建議表格發放點，方便顧客取用，填寫意見和建議反饋到企業。

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