心中有不少心得感悟時,不如來好好地做個總結,寫一篇心得感悟,如此可以一直更新迭代自己的想法。大家想知道怎么樣才能寫得一篇好的心得感悟嗎?以下是我幫大家整理的最新心得感悟范文大全,希望能夠幫助到大家,我們一起來看一看吧。
客服工作心得感悟總結篇一
時間過得真快,一年又要結束了。對于一個10086客服代表來說,做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的,所以深諳這種味道。作為一個班長,在接近兩年的班長工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味,這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前,我會告訴她們,一個優秀的客服代表,僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質,要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外,在平常的話務管理中,我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動,影響服務態度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,最好的方式是推己及人,感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,就沒有過不去的關。俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,“風物長宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消除與前臺的隔閡,營造一種輕松的氛圍,穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
當然,在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,我們在這個舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合,同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中,對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動:
在洪水暴虐的時候,聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看,那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西,很有靈性。有一年發大水,我也見過一個蟻球,有籃球那么大。洪水到來時,螞蟻迅速抱成團,隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,或能碰到一個大的漂流物,螞蟻就得救了。”不長時間,蟻球靠岸了,蟻群像靠岸登陸艇上的戰士,一層一層地打開,迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,那么悲壯------于是,我開始為此而努力:一個有凝聚力的團隊,應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,不懼用戶的無理糾纏,不驚投訴者的古怪刁鉆,嗬,一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是,我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下,我們彼此取長補短,查漏補缺,再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑,不管遇到什么困難,我們都能團結一心,尋求到行之有效的處理辦法,渡過難關,將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,小心謹慎,唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,但都有驚無險,最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態,雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距,不管成功與否,我們都將不斷地摸索和嘗試,如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力,作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,在培養聲音魅力過程中,讓電話交流的載體更加生動,由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度,由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組,對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認真地做好自己份內的事,努力克服個性和年齡的弱點,推開障礙和阻力,拋棄“小我”,輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化,但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老,學到老,要自信一生,也許,只有用學習的心態來支撐自己,才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。
客服工作心得感悟總結篇二
在這個汽車店里做客服,我本人還是很滿意的,工作相對比較輕松,而且還比較簡單。經過簡單的培訓,我就正式上崗了,初期店長還很不放心我,怕我做錯導致客戶不滿意,但是我在工作時的認真和反饋的狀態讓他信任我了。我熟悉了店里銷售客服的工作流程,我就摸到了這工作的核心,自然就能夠做過來了。這也是源于我在大學期間在外做兼職積累的經驗。我做各種兼職,像客服這種工作,我也是做過不少的,有足夠的經驗去應對。雖然它前面有銷售兩個字,但大體是差不多的,因此我能夠做好。
這次我頂崗實習,雖然做的是銷售客服,工作簡單,但是也不可以小看了,每一份工作都有一定的道理存在,總是能夠學會到點東西的。以前做的客服,單純的打個電話,幫助來電人處理問題就好。可是這次的客服就業不全然是這樣了,我處理要接聽電話,還要負責每一日對來買車的買主進行所購汽車信息反饋,要有足夠的耐心把每一步的做好,并且還要對車主的車進行每隔一段時間的設備檢查,就是怕出現質量問題,導致損耗店的名氣,必須及時的制止問題變大,同時也要把問題回饋到廠家,要對汽車進行維修。
在經過這次實習,我也才知曉,工作再簡單也一定要認真才行,不能馬虎工作的。對自己客服一職,也要盡全力去做,輕松不代表偷懶,不然就會漏掉很多客戶的信息,將來面對問題不知道怎么去解決。我不會因為工作的簡單輕松,就為此沾沾自喜,還是會認真和努力的。所以這實習,我反而還學到很多的說話技能,以及可以沉著冷靜面對難題,不會輕易就慌張,學會了心里就算再慌張,但是面上也依舊保持微笑,一定服務到底的精神。
我現在懂得了要努力爭取才會有機會,不然就只能在原地等待。未來的路從來都不是很平坦的,所以練就走不平坦路的本事才是最好的。只有屬于自己的能力,才能站穩自己生存于世的腳跟。
客服工作心得感悟總結篇三
x年,這一年我又更加熟悉了我的工作,我對這份工作有了一定的了解和認識,現在我將感想以及工作的認識總結如下:
1、客服人員所需的基本技能及素質要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,具有良好的溝通能力,工作認真細致,需要有良好的團隊精神和工作協作意識,紀律意識及良好的心態。
2、作為客服人員,需要一定的技能技巧;學會忍耐和寬容,忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶。
感想:
我來到公司已經將近一年多了。回想一下,在這些天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,但是,我也一直在努力適應著這種壓力, 雖然曾經有放棄過,但是我昨天晚上想了一夜,既然已經來了,就要做到最好,受一點委屈算什么,如果這一點委屈都受不了,那根本就不用出家門,直接呆在家里天天靠父母好了, 經過了跟彭珍姐,還有周靜姐以及同事們一起工作和交流,我找回了自信心, 雖然現在不會,現在會犯錯誤,但是只要我每天都努力了,每天都有進步了。那就是收獲。
其實,可能還是我不太熟悉和了解吧,所以出現錯誤的機率就會比較多一些,而且以前一直沒有接觸過這個東西, 其實想想吧,這個一點都不難,像以前我在學校的時候,要背許多東西,相比起來在這里已經算簡單多了。
現在,以后我會努力奮斗,努力學習,盡量做到不犯錯誤,,認真對待每一個客戶,努力做到每個客戶都能滿意,以及領導和同事的滿意。
客服工作心得感悟總結篇四
轉眼間,我到客服部門工作已有一年了,在這一年的時間里,我對客服的工作有了新的認識和體會。
在沒有進客服工作之前,總認為客服的工作很簡單,就是坐在前臺接接電話,解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習,讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉,這不是貶低公司的形象,而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,不能站在用戶的對立面來解決問題,否則問題是永遠都不能解決的。在處理問題的過程中,客戶當然是希望能夠及時解決問題的,如果不能及時解決問題,我們應該給用戶一個期限承諾,而且在這個期限中出現什么問題,應及時向顧客聯系和溝通,做到讓顧客滿意。
如果說,服務工作是一種很辛苦的職業,那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,“玉不琢不成器”,終有一天,你會發現,它已使我們變得更堅韌,讓我們更寬容,更豐富,同時也更美麗。
其實以上這些都是我在工作中體會的,可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習,希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!
2021客服人員工作心得感悟
客服工作心得感悟總結篇五
對于一個客服代表來說,做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。
如果到有一天你已經習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。
我是從一線員工上來的,所以深諳這種味道。
作為一個班長,在接近兩年的班長工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味,這就是話務員情緒管理。
畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前,我會告訴她們,一個優秀的客服代表,僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質,要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。
首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。
然后,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外,在平常的話務管理中,我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。
為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動,影響服務態度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,最好的方式是推己及人,感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,就沒有過不去的關。
俗語云:知錯能改,善莫大焉。
所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,“風物長宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消除與前臺的隔閡,營造一種輕松的氛圍,穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
當然,在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,我們在這個舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合,同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,將話務管理工作進行得有條不紊。
在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中,對團隊二字體會特別深刻。
曾經被這樣一個故事感動:
在洪水暴虐的時候,聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。
突然有人驚呼;“看,那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,大家正準備再靠近些時營救。
“那是蟻球。
”一位老者說;“螞蟻這東西,很有靈性。
有一年發大水,我也見過一個蟻球,有籃球那么大。
洪水到來時,螞蟻迅速抱成團,隨波漂流。
蟻球外層的螞蟻,有些會被波浪打入水中。
但只要蟻球能上岸,或能碰到一個大的漂流物,螞蟻就得救了。
”不長時間,蟻球靠岸了,蟻群像靠岸登陸艇上的戰士,一層一層地打開,迅速而井然地一排排沖上堤岸。
岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。
那是蟻球里層的英勇犧牲者。
他們再也爬不上岸了,但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。
那么平靜,那么悲壯------于是,我開始為此而努力:一個有凝聚力的團隊,應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,不懼用戶的無理糾纏,不驚投訴者的古怪刁鉆,嗬,一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是,我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。
在與另外一位班長良好而默契的配合下,我們彼此取長補短,查漏補缺,再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑,不管遇到什么困難,我們都能團結一心,尋求到行之有效的處理辦法,渡過難關,將話務管理工作日臻完善地進行下去。
眾所周知,公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,小心謹慎,唯恐因處理不好而引起越級投訴。
而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。
記憶中有好幾起這樣的投訴,但都有驚無險,最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態,雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。
首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距,不管成功與否,我們都將不斷地摸索和嘗試,如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。
或為了提高語音親和力,作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,在培養聲音魅力過程中,讓電話交流的載體更加生動,由此而產生一批更加出色的客服代表。
然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度,由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組,對于今后的`工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認真地做好自己份內的事,努力克服個性和年齡的弱點,推開障礙和阻力,拋棄“小我”,輕松上陣。
我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化,但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老,學到老,要自信一生,也許,只有用學習的心態來支撐自己,才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。
在這一年中不斷學習,讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。
作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶的對立面。
要多對顧客道歉,這不是貶低公司的形象,而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,不能站在用戶的對立面來解決問題,否則問題是永遠都不能解決的。
在處理問題的過程中,客戶當然是希望能夠及時解決問題的,如果不能及時解決問題,我們應該給用戶一個期限承諾,而且在這個期限中出現什么問題,應及時向顧客聯系和溝通,做到讓顧客滿意。
如果說,服務工作是一種很辛苦的職業,那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,“玉不琢不成器”,終有一天,你會發現,它已使我們變得更堅韌,讓我們更寬容,更豐富,同時也更美麗,其實以上這些都是我在工作中體會的,可能只接觸到了客服工作的皮毛。
在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習,希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!
轉眼間,我到客服部門工作已有一年了,在這一年的時間里,我對客服的工作有了新的認識和體會。
在沒有進客服工作之前,總認為客服的工作很簡單,就是坐在前臺接接電話,解決一下售后問題就行了。
在這一年中不斷學習,讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。
作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶的對立面。
要多對顧客道歉,這不是貶低公司的形象,而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,不能站在用戶的對立面來解決問題,否則問題是永遠都不能解決的。
在處理問題的過程中,客戶當然是希望能夠及時解決問題的,如果不能及時解決問題,我們應該給用戶一個期限承諾,而且在這個期限中出現什么問題,應及時向顧客聯系和溝通,做到讓顧客滿意。
如果說,服務工作是一種很辛苦的職業,那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,“玉不琢不成器”,終有一天,你會發現,它已使我們變得更堅韌,讓我們更寬容,更豐富,同時也更美麗。
其實以上這些都是我在工作中體會的,可能只接觸到了客服工作的皮毛。
在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習,希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!
客服工作心得感悟總結篇六
我以為,要做為一名合格的客服員,在工作中應該具備良好的心理素質,溝通及應變能力,高度的責任感和榮譽感、產品專業知識,產品專業知識是我們工作的基石,這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。
一、客服工作需要具備良好的心理素質。客戶服務職員直接接觸用戶,為其提供咨詢服務、接受用戶投訴等等,特殊的工作性質決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性,寬容對待用戶的不滿,能夠承受壓力,具備良好的心理素質。
二、熟練把握業務知識,了解產品及用戶需求。熟練把握業務知識是客服工作職員的基本素質之一,只有真正的了解產品及用戶的需求所在,熟練把握業務知識才能夠積極應對客戶。
三、溝通及應變能力。客服工作相比其他崗位工作在溝通及應變能力上對從業職員提出了更高的要求。客服職員在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧,積極應變,化解矛盾爭端,解決沖突與對抗,從投訴流失中吸取教訓,維護企業形象并及時為用戶解決題目。
四、高度的責任感和榮譽感。客服工作是企業形象對外展示的窗口,客服工作的質量,客服工作職員的素質直接影響著企業的形象。這就需要企業的客服工作職員具備高度的職業道德,做好本職工作,維護企業的形象。
總而言之,客戶服務工作的好與壞代表著一個企業的文化修養、整體形象和綜合素質,與企業利益直接掛勾。能否贏得價值客戶,不僅是企業的產品質量,產品標準,產品價格等方面的題目,客戶服務也是一個關鍵環節。
對于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學習的地方,在工作的同時不斷加強學習,提升個人專業素養,為企業的發展貢獻自己的一份氣力。
客服工作心得體會感悟簡短3
客服工作心得感悟總結篇七
首先,對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外,在平常的話務管理中,我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。
為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動,影響服務態度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,最好的`方式是推己及人,感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,就沒有過不去的關。
俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,“風物長宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消除與前臺的隔閡,營造一種輕松的氛圍,穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認真地做好自己份內的事,努力克服個性和年齡的弱點,推開障礙和阻力,拋棄“小我”,輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化,但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老,學到老,要自信一生,也許,只有用學習的心態來支撐自己,才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。
客服工作心得感悟總結篇八
當季節開始進入酷暑之際,我們客戶服務部上半年的工作亦告一段落。在公司領導及各部室支持下,客戶服務部較好的完成了上半年各項工作,取得了一定成績。回顧半年來的工作,我們主要做了以下幾點:
一、管理精細化
理賠工作在保險業務中具有舉足輕重的地位,它不僅事關保險公司自身的經濟效益和發展,也影響到保險職能作用的發揮及社會效益的實現,對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中,本著各自的工作崗位和分工,認真履行職責,努力學習有關理論和規定。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入,制定了本部一系列
規章制度
,崗位到人,職責到人,獎罰到人。在理賠數據管理中,嚴抓落實,保證了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和規范性,使理賠管理工作,達到了上級公司的要求。二、工作標準化
理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則,狠抓理賠和防災防損質量的提高,工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到報案,無論事故大小,無論白天黑夜,始終堅持趕到第一現場,掌握第一手資料,嚴格按照快速賠付流程,為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘,雙人定損,限時賠付,不斷提高服務質量;堅持24小時值班制度,積極參與“三個中心”建設,進一步提高了服務水平;加大了考核力度;積極做好防災防損工作,及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,增強了防范風險的能力,收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理,加快理賠速度,加強隊伍建設,提高服務水平,改善服務形象,切實擠壓理賠水分,實現有效降賠,較好的完成了各項理賠指標。
三、服務規范化
保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭,而服務競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說,服務的好壞直接關系到公司的發展與生存。因此,我們部把理賠服務工作放在了重要位置。組織大家學習,充分認識客戶服務的重要性,扎扎實實抓好客戶服務工作,建立健全了服務制度,服務措施,規范了服務行為,于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業務,我們都能提供周到的服務;能一次辦好的業務,不讓客戶跑第二次,每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。半年來我們不斷改進工作作風,提高了服務質量,提高了客戶滿意度,盡職盡責的完成了工作。
流火的七月,屢屢攀升的氣溫,象征著我們人保公司的各項工作水平,正在發生著一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過去,輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習,努力提高業務技能,精誠團結、扎實工作、奮力拼搏,為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業蒸蒸日上,公司大而富強。
作為一名客服服務人員,首先要保持好自身的心態,才能服務好每一位客戶。
在服務的行業當中主要包含于:第一服務決定一切;因為服務是企業的靈魂,服務的好與壞決定了企業的經濟利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意。客戶的滿意就代表我們贏得消費者的心,我們以自己的誠心、精心、細心、熱心、耐心的服務。得到客戶的放心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達到這一切我們企業必須提高自身員工對于服務的培養以及企業產品的提高,這樣才能讓客戶更加滿意。第二團隊的用心服務決定服務的力度;團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶,古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持,還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。
如果我們想要提高我們團隊的服務心,就要合理設立團隊目標要培養團員之間的互愛,互相尊重。還要培養團隊協作精神,和多元文化團隊的溝通。更重要的就是培養團員的創新能力,這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶,從而我們企業也提高了自身的品牌價值。因為我們培養好了團隊的精神,知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務態度和對客戶一份親情的關愛,才能使得我們的客戶去信任我們企業的每一位員工。第三服務是成為企業的核心競爭力。
為了讓我們企業的產品能在市場上贏得一定的地位,我們就必須與市場去競爭,去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題,關鍵就是我們員工對于服務的細節是否能完全掌握。我們采取的措施就是:1.隨時掌握客戶的動態,2.“利他”是我們服務的宗旨.3.我們的服務必須要給客戶帶來快樂,要站在客戶立場考慮3.沒有難以服務的客戶,要不斷為客戶提供服務,要讓客戶知道有我們的存在,讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細節,這樣才能真正贏得社會上的雙贏!
既然我是一名客服服務人員,我就以這些措施來帶領我的團隊,將我的團隊發展成一個可以為客戶服務時刻關心客戶的需求。以服務客戶為主要核心,來提高企業的服務員工的綜合素質,從而提高企業的經濟利益。
入職半個月以來,在領導和同事的幫助下,本人對淘寶客服工作職責及內容有了較 好了解和基本掌握,并已開始正式上崗。現就工作學習心得,工作的內容要點及工作中 出現的問題作一個階段性的,以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。 淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
共
2
頁,當前第2
頁1
2
客服工作心得感悟總結篇九
作為二十一世紀的大學生,我在聯通公司實習電話客服,當我實習工作了一段時間后發現自己把一切都想的太簡單了,畢竟我只是個半只腳踏出象牙塔的實習大學生,社會的復雜是我看不清楚的,我深刻地感受到了就業的壓力。
第一天到聯通公司實習的時候,我的指導老師帶我熟悉了下工作環境,說明了下公司的規章制度,還介紹了一些業務方面的知識和工作流程。我被安排在電話客服崗位實習,我深刻的了解到電話客服并沒想象的那么簡單,我的工作主要就是作為聯通公司的電話客服業務員身份去進行電話營銷,推薦客戶辦理聯通公司的彩鈴業務,這讓我很有壓力,我開始以為電話客服就是打打電話,和客戶保持良好的關系,并解決客戶的一些業務問題等等。做電話客服主要就是要講究溝通交流的藝術,在一片永久的業務下,要如何去和客戶溝通,都是值得我們去思考的,在實習中積累經驗,用于實踐中,提高自己的業績和工作效率。
經過幾天的培訓,我已經能夠正式上崗了,我們主要是負責為客戶辦理彩鈴業務這一塊,實習中要注意自己的語氣和語言,對于這個行業,最看重的就是語言的表達,也就是說話的藝術,首先一定要注意正面的語言表達,不要有不好的詞語讓顧客反感。第二就是要言簡意賅,一語道出重點,要知道,客戶可能沒時間聽你多說,所以在客戶接通電話的那一剎那我們就要直接說出目的。還要注意能不說“不”就不說,在業務介紹中要明白我們的身份,我們是聯通公司的實習電話客服人員,要時刻注意企業形象,還有就是不要用口頭禪。在明白這些說話的藝術后,就很好做了。
慢慢的經過我對業務的熟悉,和自己不斷的努力,以及同事和領導們的幫助,我已經能嫻熟的處理電話客服這塊的任務了。我在實習期間的表現也是得到了領導和同事的一致認可,可以說這次的電話客服實習是滿載而歸,我要特別感謝大家對我的幫助。
這次的電話客服實習對我這個大學生來說是很有意義的,在這次的實習中,我學會了很多說話的藝術和為人處事的道理,是一次讓我受益匪淺的實習經歷。
客服工作心得體會感悟簡短5
客服工作心得感悟總結篇十
一晃來_就已經好幾個月了,作為一個什么都不懂得新人,吃苦摔跤,都是常事,我始終相信先苦后甜,現在的付出總會得到回報。
當失意的時候,我曾經想過放棄,可是我就是不想就這么回去,我下了那么大的決心離開家,放棄爸媽幫我找的安逸地工作來到_,來到_,我就是想證明,我可以依靠自己生活,離開了爸媽的庇護,我雖然很艱難的在社會上打拼,生活的酸甜苦辣,我第一次這么切實的體會到,但是生活的很精彩。如果我沒有出來,我一定會錯過這些人生的精彩。
在最開始的新人培訓中,給我們培訓的公司營銷總監說過:服務是有瑕疵的,溝通是萬能的。董事長也說:感動服務第一,完美服務第二。我們不可能讓客戶完全認同我們的服務,在為客戶服務的過程中,會出現各種各樣的問題,可能會讓客戶對我們的服務出現質疑,但是我相信,通過溝通一定可以讓客戶理解我們,相信我們可以為他提供她最需要的服務。
在客服部,從最開始的學習,到自己獨立操作單子,一路磕磕絆絆,像一個蹣跚學步的孩子,會摔到,會犯錯誤,發生問題完全手足無措,跟著師傅學習的時候覺得,完全沒問題,但是一到自己去獨立操作,問題全都來了,簡直到了舉步維艱的地步,幸好有師傅和同事的幫助,慢慢的了解到這樣一個個的問題要如何去解決。在我的理解中,作為一個好的客服,所要做的工作并不是只要將手里的單子操作完成就可以的,我們可以通過我們不同于別家的服務來形成自己的忠實客戶,通過自己的努力來留住客戶。在這個過程中不能嫌麻煩,不能推卸責任,要站在客戶的角度去想,怎樣的服務是他們所需要的,我們的服務可以為客戶創造什么樣的便利,帶來怎樣的效益,我們需要的是創新,需要自己的特色,獨一無二才能讓別人看到我們的不同。
感謝我的師傅,同事們給我的幫助,讓我一步步成長起來,我相信,通過不懈的努力,通過對專業知識的進一步掌握,我一定可以做好這份工作,一定可以做出自己的獨一無二。
客服工作感悟及心得體會范文
客服工作心得感悟總結篇十一
一年來,在公司黨委的正確領導和關心幫助下,本人認真學習“三個代表”的重要思想,學習科學發展觀,按照局黨委確定的工作思路,以微笑服務為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好電信基層客服工作。現對自己全年的工作總結如下:
一、立足本職,愛崗敬業
作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學習,與時俱進
理論是行動的先導。作為電信基層客服人員,我深刻體會到理論學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習,努力提高理論水平,強化思維能力,注重用理論聯系實際,用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,學習目的再于應用,以理論的指導,不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性。到公司三年來,我注重把理論轉化為自己的科學思維方法,轉化為對實際工作的正確把握,轉化為指導工作的思路辦法,積極研究新情況,解決新問題,走出新路子,克服因循守舊的思想,力戒“經驗主義”,拓展思維。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進行理論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔,自覺參加每季度的黨課集中學習;其次是按自己的學習計劃,堅持個人自學,發揚“釘子”精神,擠時間學,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放松學習。
在今后的工作中,我會繼續發揚我在過去的工作方式,我會努力的繼續工作,在工作中保持好和客戶之間的關系,用的服務來解決客戶的困難,讓我用的服務來化解客戶的難題。
工作就是這樣,干一行愛一行,我已經對我的工作非常的熱愛了,我會在今后的工作中繼續的努力,為公司的發展做出自己的努力!
客服工作心得感悟總結篇十二
客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準,經過個人對客戶滿意度的調查,發現客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。下面是小編為大家整合的幾篇關于客服工作心得的范文!
這段時間的工作是比較繁忙的,很多時候停不下來思考,我總覺得工作還是需要停下來回顧一下,對自己,對這個崗位都是一個很不錯的負責,我經常會覺得在這么一個狀態下,需要停下腳步來思考工作,作為客服的我,我覺得工作是一次考試,一段時間的工作下來,有時候再去想一下,有時候再去思考一下,這其中的問題就是我的錯題,有做的好的,有不好的,自己的心里會有數,我時刻記住自己所想,自己在一段工作中的錯誤,我及時的糾正,對于銷售客服我也有自己的心得。
工作總是需要我們自己去體會,做好工作的提前就是一個心態,端正心態,遇到什么問題,就算是再難解決的問題,就算是自己在工作中遇到自己沒有見過的問題,心態就很重要,我們認真負責的心態,虛心請教的心態不可丟失,盡管在做一件事情的時候我經常會容易犯同一個錯誤,做客服的我也總是會在工作中出現咬文嚼字的問題,一次次的出現,做銷售客服以來出現過最多的問題,一些語句說不清楚,在為客戶服務的時候我經常會出現很多問題,但是心態擺在那里,我們擺正心態,永遠在第一位,我不會讓自己慌了陣腳,我非常清楚地認識錯誤。
做好一名客服人員,不要有一種學一點用一點的心態,或者說想法,在工作的時候僅僅用自己的所學的一點知識完全不能夠滿足什么,私下的一個學習少不了,因為不管是在做什么事情的時候,我們往往需要看到一些自己的缺點,去主動的學習一點心的東西,就像是一名銷售客服,我們需要了解的不僅僅是自己的崗位,嚴格的來說我們想要變得更加優秀,那就要付出很多,去了解行業,去了解更多的工作技巧,一段時間下來,再來總結一下自己的工作,往往就有很多的收獲,在工作的時候千萬不要覺得自己掌握的夠了,我們作為客服人員,至少我這么久的工作經驗來說的話,接觸的越多往往就覺得自己要學的更多,這是一個很奇怪的現象,但是我們還是得要接受,越是這樣說明我們收獲的越多。
把一個工作做好,當做是自己手頭最重要的事情,我們經常會覺得很枯燥很乏味,有時候也會覺得很麻煩,想要快速的去掌握它,這是不現實的,不能夠養成這么一個習慣,應該時刻要記住,要懂得工作講究循序慢進,做好工作的同時需要給自己一個定位,一個準確的定位,擺好心態我們做什么事情都會事半功倍。
不斷的通過工作是我們提升自己最有效的方式,沉淀一些東西往往需要我們付出很多的東西,自己的時間,努力,幸苦,在物業公司這一年的時間我收獲的不是工作,我收獲的是自己未來的準確規劃,這一年的客服工作我也悟出了很多的道理,在物業的做客服的一年里,我沉淀下阿里的東西很多,也沒有忘記自己的付出,我也說一下自己的心得。
客服工作更多是需要穩重的心態吧,不把事情想的很難,不鉆牛角尖,這一年的客服工作經驗告訴我,不能跟業主較真,始終要明白這是自己的工作,自己盡職盡責是第一,自己要走的事情永遠要去認真的完成,最重要的還是不要讓工作影響到自己吧,這是一個很大的毛病,我自己身邊也有一些這樣的例子,一些同時在工作的時候會遇到不順心的事情不能夠正確的處理,第二天來還是這個狀態,可以說這樣的事情很嚴重,需要注意。
還有就是不斷的去加強自己,客服人員,不僅僅是每天接聽電話,我覺得在自己有足夠的時間的時候要去學習一些東西,主動地去了解物業客服更多的知識,我們需要一個過程,成長的過程,作為一名客服工作我經常在實際的工作中讓自己業務水平慢慢提高,這一年來我一直在鍛煉自己,不斷的切中要點,在業主們反饋一些問題的時候,我經常會讓自己盡快的去切中要點,這絕對不是多余的,這樣一來就會把工作的效率提高很多。
我覺得不管是什么事情,客服工作也是一樣,在我們工作的時候要抱著責任心,問題總是要去解決的,不如一次性解決,這是x經理跟我講過的一句話,我當時覺得不怎么樣,自己在工作的時候確實就是這樣,問題總得解決,不如多上一點心,一次性解決業主的問題,不能夠拖拖拉拉,拖拉的毛病很嚴重,這樣的習慣出現在工作中就是不負責,效率高才是大家喜歡的,不管是業主們還是領導們都希望看到工作效率,我覺的一名優秀的客服人員就是在實踐中看到問題的所在,然后解決。
一年來的物業客服,讓我也知道了有一顆責任心的重要,始終對每一個電話的來訪負責人,耐心的為其解答,培養好這樣的心態,不算是在現階段的工作還是在今后,認真,細心,負責,總是一名物業客觀必須具備的,一年的客服經驗告訴我,這絕對不是說活而已,有了這些條件,在工作中才能實質性的為業主們解決問題。
作為一名物業客服,我的主要工作是接待客戶、辦理一些業務、收取費用還有對其進行統計、將客戶信息及時的反饋,以及整理管理客戶的檔案等等。剛剛開始工作時我認為客服就是站在那里等著接電話和解答一些咨詢問題的人,但是等到工作時才發現我的見識有多么的淺薄。
客服是為每一位客戶服務,首先要具備的就是良好的心理素質和優秀的服務意識。在工作中,必須將客戶的需求擺在第一位,將工作從細節出發,平衡好工作和私人的時間,對自己的工作要有責任意識,這樣才能為公司創造效益。
對自己在學習上要有永不滿足的心態,不能只看見眼前的一畝三分地,目光要放長遠,才能有所成就。在平時的工作中對每一個未知都要弄清楚,不能滿足于現狀,這樣才能發展公司的業務,更好的為客戶服務。
除了這些之外我還有一點小想法。首先就是養成良好的習慣,良好的習慣幫助我們更好的工作,無論是提前做好備忘錄,還是工作之后做好總結,這都會使我們的工作更加有效率,更好的走向成功。其次是有準備的工作,有意識的收集客戶的信息,以及做好相關業務知識的儲備,當問題來臨時就不會一問三不知。針對性的對客戶進行服務,及時說到點上,就不會讓客戶產生厭煩的心理。然后就是對工作中人際關系要好好的經營,不要到時候貿貿然說出自己的請求,失禮的同時給人留下不好的印象。再者就是堅定自己的想法,不要輕易的更改,但是也要審時度勢,根據實際情況使用不同的手段達成目的。吸收別人有益處的建議,看到別人的長處,改善自己的短處。最后如果要給客戶留下良好的深刻印象,整潔的面貌,合適的談吐,優美的姿態才能讓人有繼續交流的興趣。
這是我在工作的這段時間一點小小的體會,我會在今后的工作中不斷追求前進,以學習更多的知識、加強自己的業務能力為動力,為客戶做更優秀的服務。
自今年7月入職至現在,我一直在分輪崗,至今已有三個多月。首先,我很榮幸加入到客服部這個團隊。在主任的指導和帶領下,團隊眾成員團結合作,齊心奮戰,紅九月校園營銷、雙節營銷、百日沖刺,我們以嶄新的姿態、飽滿的精神為提xx縣分業績沖鋒陷陣。雖只有三個月,但通過與各位領導和前輩交流學習,我受益匪淺。
今天,我特將這三個月來的所學所感,進行一次小結,并就目前情況提出自己的一點想法。
一、服務
客服室,實際是營銷服務室。每天,服務經理通過電話與客戶打交道:3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留、固網寬帶維系挽留等等。眾所周知,挖掘一個新客戶比留住一個老客戶,成本要高好幾倍。可見,服務是多么重要。
那么,如何拉近與客戶的距離,更好地服務客戶,讓客戶滿意和認可企業,是當今服務行業一直思考和亟需解決的難題。
我認為,世界上并沒有標準的服務方式。那些所謂的標準術語、語氣、語調只是最最一般的方式,但并不是適合每一個服務經理。就像某位偉人所說,框條是死的,人是活的。最適合自己的才是最好的。簡而言之,就是讓服務更顯個性。作為服務經理,應該在遵照公司服務要求的基礎上,結合自身特點,找尋一種最適合自己的服務態度和方式,這樣更能在服務過程中拉近與客戶的距離,達到更好的服務效果。
打破框架,創新服務。
二、考核
考核,是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發文件對服務經理的考核指標,個人認為,有些許強人所難。比如外呼量,在我剛來的時候,外呼量為一周150個正常通話,如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪,更是難以達到外呼要求。
我認為,工作以人為本,以人為先。工作人員擁有動力和信心,才能做好本職工作。所以,調動員工的積極性是工作順利進行并取得成效的重要保障。
調動員工積極性貴在設置合適的考核指標。縣分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標為基礎,設置自己的考核標準。指標設置必須得當,指標太高,員工經常完成不了,久則生惰性,積極性便下降;太低,則會減低效率,降低服務質量。最適當的指標在于盡力盡心去做即能達到。還有,獎罰分明。在月底進行一次評比,考核達標且成績第一的,給予獎勵;考核不達標且成績最差,加以懲罰。
總之,考核以激勵促競爭,以競爭促動力,以動力提績效。
三、團隊建設
創建一個優秀的具備強勁戰斗力的團隊,不僅在于分工,更在于合作。團隊成員多溝通、多交流、多配合,精誠合作,不分你我。
我建議,可仿效市公司在每周組織一次下午茶,召集所有成員,大家談談心、交流這一周的工作情況和個人心得,好的方面可學習發揚,不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結經驗,才能不斷提升個人能力。
領導亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活情況,增進大家的感情。我想,一位平易近人、時常體恤和關心下屬的領導,才是大家推崇和尊敬的好領導。
李白詩云:天生我才必有用。每個人都有可取之處,物盡其用,人盡其才,才能發揮團隊最強的戰斗力。
總之,領導對員工的關心和激勵,是員工努力工作的無限動力。
通過這一年的學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識。特地感謝同事們對我的幫助,感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關懷和幫助,通過自身的不懈努力,自己各方面也取得了一定的進步,現將我的工作情況作如下總結:
作為一個客服專員,在多年的客服工作中,我一直在不斷地探索,企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產生的這種矛盾氣氛,這就是客服專員。
客服所有的工作就是對公司產品的售后服務,我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產品多了客戶自然就多,客戶對產品的要求及認識都不同。一切對于我來說,即新鮮也處處存在挑戰,領導的變動,新同事加入,協調好各部門的關系是完成好本工作的關鍵。
在這一年里我認真學習了關于本職工作的各相關資料,再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經驗,使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教,使得我的工作才能順利開展。
在今后的工作中,我將努力提高自身素質,克服不足,朝著以下幾方向努力:
1、學無止鏡,時代的發展瞬息萬變,各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識,并用于指導自己工作實踐。
2.在以后的工作中不斷學習業務知識,通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業務技能。
3.不斷鍛煉自己的膽識和毅力,提高自己解決實際問題的能力,并在工作中慢慢克服急躁情緒,積極、熱情、細致地對待每一項工作。
不管前面有多少艱難險阻,只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求,我就會敢于面對挑戰,并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作,盡職盡責的完成好本職工作。
客服工作心得感悟總結篇十三
在過去的半年中很有幸加入到x公司來,在領導的悉心關懷下,在同事們的幫助下,通過自身的努力,各方面都取得了一定的進步,較好地完成了自己的本職工作。現將工作情況作簡要總結:
一 、不斷加強學習,素質進一步提高。
具備良好的產品知識和業務素質是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來,始終把學習放在重要位置,努力在提高自身綜合素質上下功夫。一是重點學習了產品知識;二是學習了與電子商務部門相關的規章制度;三是在前輩指導下聯系實際學習電子商務的工作技巧,注意收集相關信息。對公司領導各次會議中的講話總是認真聆聽,汲取養分,收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理論水平高、業務能力強的同事學習,努力豐富自己、充實自己、提高自己。可以說在這半年中,由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣。
二 、踏實肯干、做好本質工作
我的主要工作內容是客戶服務,完整的工作流程可以體現為熟悉店鋪情況了解上架產品信息客戶接待訂單處理售后處理和評價管理。前期在淘寶平臺運用,收集商品網絡信息做得比較充分。客戶接待可以說是比較重要的一個環節,是我們產品信息輸出的直接窗口,在這半年的是實際操作里,我秉持著巨細靡遺的態度,在不斷總結日常工作提升交流技巧的同時,參看一些優秀的實例和經驗分享,逐步形成了日常工作體系,對工作技巧進行不斷的更新和查漏補缺。訂單的達成以及售后處理過程,現階段已經掌握比較高效的訂單處理、統計的方法,在售后問題中,能有效解決普遍問題,對于少有的復雜的難以處理的問題,做到第一次看、問,看前輩同事怎么處理,問與之相關的生產、銷售等各環節明細,再次遇到同類問題可以獨立解決。
三 、不足待改進之處
我在學習和工作中逐步成長、成熟,但我清楚自身還有很多不足,也將成為新年伊始需要完善的重點。1、善于溝通交流,強于協助協調,逐步提高自己的理論水平和業務能力。
2、克服年輕氣躁,做到腳踏實地,提高工作主動性、提高時間利用率,不怕多做事,不怕做小事,在點滴實踐中提高自己。3、精于專業技能,勤于觀察總結,盡量將工作總結規范化、數據化、直觀化。
四 、歲首年終,一年之計在于春
1、能力學習和素質提升是一個推陳出新的過程。隨著公司發展和電商部規模的擴大,可預見更多的產品會面世,會接觸到更廣的客戶層面,所以產品知識的更新、學習,客服經驗的總結、完善,是需要始終堅持的過程。對于新產品的網絡推廣,結合已有案例,配合部門各位同事共同努力將是下一階段的工作重點。
2、樹立全局觀,加強兼容性發展。電子商務部門的日常工作與生產銷售各個部門都緊密相關,客戶服務工作也與部門內策劃、運營、推廣等等分不開,所以在做好本職工作的同時,個人需要加強各方面信息的涉獵,對各個職責崗位有所了解,加強溝通,互相進步。
3、危機公關和關鍵點控制。尤其在活動期間工作內容增加,許多電子商務工作中的細節問題逐漸顯現出來。客服事務中的應變、處理是最直接最有效解決方法,所以在歷次活動中注重并總結這些關鍵部分會使工作開展更加效率;歷次活動中存在的不足也積累了經驗教訓,預先的判斷、危機意識的培養會使工作的開展更加游刃有余。
半年時間里,公司氛圍、人文氣息、工作狀態都深深吸引著我,嶄新的一年相信我會與x共同成長!
客服人員工作心得感悟總結4