總結是在一段時間內對學習和工作生活等表現加以總結和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結了吧?？偨Y書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇總結呢？以下是小編收集整理的工作總結書范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

個人工作總結和計劃精選一

在過去的一年里，在分公司與項目部領導的指導與帶領下，我認真堅持正確的工作指導思想，樹立“讓業主滿意”的的服務宗旨，盡心盡職，兢兢業業，努力完成工作。

20__年的一月份至八月份末，在項目部王總的帶領下，為電信業主做出了優質的服務，在監理工作中，嚴格要求自己，樹立自身強烈的職業責任心，對待工作不馬虎，不偷懶，盡自己的努力把監理工作做好，遇到不懂或者自己不確定的事情，及時向公司中的經驗豐富的老前輩請教，及時正確的處理好每一件事情。

20__年的1月份至5月份，電信分公司的工程項目為為主，為了配合業主參與“光網江蘇”的競賽計劃，為了更好的為業主服務，在公司領導的安排下，順利的拿到工程項目上崗證。在的工程建設項目的工作中，嚴格把握質量關口，定時定量的對已經完成改造的小區進行巡檢，巡檢過程中發現的施工工藝的問題，及時通知施工單位的相關負責人進行整改，同時以書面報告的形式上報業主。巡檢工作的主要內容為：布放主干光纜的布放路由是否與設計相符、新設專用光交的安裝質量、光交內光纜的熔接以、光分路器箱內皮線光纜的施工工藝及標志牌的粘貼。并定時的將工作以周報的形式上報項目部，同時將的工程進度與完成的裝機量以日報的形式上報業主。

隨后下半年又開展寬帶提速的計劃，在寬帶提速的計劃里，其中有40個綜合點，260個純寬帶點，并每月上報業主寬帶提速的月份工作總價及下月的工作開展計劃安排。對于有電纜拆舊的割接點，嚴格把握電纜拆舊部分，在施工前，要求施工單位對施工組織方案進行檢查，對于施工單位提出存在材料使用變更的割接點，嚴格的根據施工現場進行查看。在電纜拆舊的工程中，以旁站的監理方式監理電纜拆舊過程，并記錄電纜拆舊的電纜斷長，在電纜入庫時進行核實。

每一項工程開工前，對工程主要計劃的工程項目包括工程所用的材料以及施工順序做一些詳細的了解，對現場施工的材料做明確的檢驗，根據建設單位交出的工程設計文本，與當日現場施工的情況做一個比較，最后向業主匯報當日的施工現場情況，讓業主能夠在第一時間了解工程的施工現場情況及施工進度。在監理過程中，我主要抓住質量、進度、安全方面的控制，主要強調事前控制，預防為主，結合施工過程的旁站，若發現質量及安全隱患，及時以口頭通知形式令施工單位進行整改。

對于施工單位上交的竣工資料，要求施工單位上交屬實的竣工文本，認真核實竣工文本中的工作量及其材料表，尤其是電纜竣工文本，核實電纜拆舊平衡表與拆舊竣工圖紙是否相符合，對于存在問題的電纜拆舊點，現場測量施工路由桿距，確保上交竣工資料的正確性。

隨后9月份初，在公司領導的安排下，我被調往徐州項目部，在孫總的帶領下為徐州電信業主服務。我主要的工作就是徐州電信工程的幾個試運行點的巡檢工作，將幾個工程發現的問題及現場照片上報公司相關的負責人。隨后監理市區及新沂地區的EPON割接工程，每一批量的工程結束后，匯總各個點的存在的變更情況及電纜拆舊的現場施工情況，減少后續竣工資料變更的麻煩,并將變更情況及現場施工情況匯報給相關負責人。

20__年即將過去，回顧這一年來的監理工作，體會最深的就是做好監理工作就必須嚴格認真，有較強的責任心以及較高的業務素質，雖然我很努力扎實的做好每一項工作，但是還是存在很多不足之處，對于監理記錄的文字方面有所欠缺，以后自己會加強這方面的學習，提高文字編輯水平，以便更好的為公司服務。

20__年的工作即將展開，我會時刻服從公司安排，響應公司的號召，保質保量的完成公司下達的任務，努力的提高自身的素質及業務水平，做到讓公司放心，讓領導滿意，為公司在監理行業樹立良好的企業形象。我相信郵通的明天會更好。

個人工作總結和計劃精選二

20__年5月在__省交通建設工程監理總公司__項目部實習至今，有1年的時間。在這1年中實習中，我憑借領導的教導和自己的努力，自己的專業知識、實踐能力向前跨越了一大步。在這期間，做為一名實習生，做好份內事。工作總結如下：

一、工作表現

做為一名實習生，但我一直按一名監理員要求自己，為做好監理工作，我嚴格要求自己，注重以身作則，以誠待人。我一直刻苦努力，團結同事，積極工作，認真學習，工作中遇到難題及時請教監理員和監理工程師，不斷提高了自己的專業技術水平。發揚吃苦耐勞精神。不怕吃苦，主動找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應各種艱苦環境，在繁重的工作中磨練意志，增長才干。加強學習，勇于實踐，博覽群書，在向書本學習的同時注意收集各類信息，廣泛吸取各種“營養”；同時，端正學習態度，提高學習效率，努力培養自己具有正確的思想觀點、踏實的工作作風。

1、愛崗敬業講奉獻。監理行業地規律就是“無規律”，因此，我正確認識自身的工作和價值，正確處理苦與樂，得與失、個人利益和集體利益的關系，堅持甘于奉獻、誠實敬業。

2、錘煉業務講提高。經過一年的學習和鍛煉，自己在公路行業資料整理及工地管理上取得一定的進步，利用項目部學習公路工程監理規范和業主組織學習資料管理辦法，細心學習他人長處，改掉自己不足，并虛心向領導、同事請教，在不斷學習和探索中使自己在資料整理上有所提高。

3、嚴于律已，不斷加強作風建設。一年來我對自身嚴格要求，始終把握得平淡、舍得付出、默默無聞作為自己的準則，始終把作風建設的重點放在嚴謹、細致、扎實、求實腳踏實地埋頭苦干上。在工作中，以制度、紀律規范自己的一切言行，嚴格遵守公司各項規章制度，尊重領導，團結同志，謙虛謹慎，主動接受來自各方面的意見，不斷改進工作；堅持做到不利于公司形象的事不做，不利于公司形象的話不說，積極維護公司的良好形象。

二、工作中的不足與今后的努力方向

一年來的工作雖然取得了一定的進步，但也存在一些不足，主要是思想解放程度還不夠，學習、工作上懶惰、馬虎，和監理員比較還有一定差距，在今后工作中，我一定認真總結經驗，克服不足，努力把工作做得更好。還要對自己高標準、嚴要求，在政治理論和專業技術上加強學習和鉆研，理論聯系實際，不斷完善自己，提高自己的綜合素質，以實際行動為公路事業做出更大的貢獻。

個人工作總結和計劃精選三

面對即將成為過去的20__年，回首過去，展望未來，我帶著收獲的喜悅，同時也帶著急切期望的心情，欣喜的是我完成了公司交給我的監理工作任務，急切期望的是我深深明白在從事監理工作當中仍有較多的不足需要學習和改進。為總結經驗，反省自身不足，提高自己的監理業務水平，成為公司更好更快發展過程中的一員，現就本年度監理工作情況和體會做如下總結：

20__年9月我被安排在乾縣豪潤錦華苑項目部監理組擔任現場監理員工作，在從事監理工作中本人嚴格要求自己，以良好的心態和較強的責任心認真細致的進行工作，由于監理經驗的缺乏，在工作中雖然遇到了一些困難，但是我并未知難而退，而是積極向各位前輩虛心請教，并抓緊時間熟悉施工圖紙和各種相關資料，在最短的時間內了解工地狀況等，很快的進入了監理員的角色。此后，在侯總監的指導下，我認真履行監理員的工作職責，做好施工現場的監理旁站記錄和施工現場的有關記錄，并及時的匯總到監理日記中，當然，在監理過程中也曾經多次遇到過自己無法解決的問題，如：施工單位人員在施工時未嚴格按照設計及規范的要求進行施工，當我發現后進行阻止，但施工人員不聽勸阻，依然我行我素，此時我知道憑靠我個人的力量加之有限的經驗是無法完全阻止其不正確的施工，隨即通知侯總監到現場幫助解決，這樣即保證了施工質量，也樹立了監理在工程質量控制中的作用。另外，剛到工地的時候，我對監理資料管理這一工作的概念還不是很清楚，以為只是收發資料或完成本部門文字處理工作等，但隨著工作的進展，自己不斷的學習和在總監的耐心指導下，讓我深深的明白建設工程資料管理在工程中有著舉足輕重的作用。此后在領導明確了自己的工作職責和分工后，就馬上開始查閱各種相關的資料、文件和技術規范，很快的進入了工作狀態：

1、接受到上級有關部門下發的各種資料、文件后，及時的進行登記、存檔，并及時的分發給施工單位項目部。

2、及時的完成對工程資料的傳遞工作，當收到施工單位上報的各種資料后，及時的對其進行分類和進行初步的審核，對于合格的資料及時的分發給項目總監和各專業監理工程師進行復核，對于不合格的資料，及時的返回給施工單位，要求其及時的進行復核或整改后重新報到工部進行審核。

3、及時的完成本部門的文字處理工作，配合各專業監理工程師做好工作聯系單、監理工程師通知和監理月報等工作.

4、完成工程資料的收集、整理、匯總、編制和存檔工作。

我作為現場監理員，從事監理工作時間短，工作中還存在許多不足之處，今后我會更加嚴格的要求自己，努力的鉆研業務，不斷更新和補充新的知識，提高業務水平和工作能力，總結經驗，更好的完成監理工作。

個人工作總結和計劃精選四

我是20__年6月份畢業于__學院土木工程系的一名大學生，并于7月份榮幸的加入__監理公司的大家庭，我服從公司領導的安排成為__市__區__項目部的一名監理員。

回顧這短短的幾個月，雖然我只是一名剛走上工作崗位的監理員，但是我卻學到了在學校根本學不到的知識，在實踐中檢驗了學習到的知識。在工作中我完全能和各單位開展合作，出色完成工作。在工作上我勤勤懇懇、盡職盡責，發現問題并及時地協調整改。現將本年度工作總結如下：

一、工作職責方面：

從日常工作做起、本職工作做起、從身邊小事做起，對本職工作盡心盡責。在劉經理的帶領下我虛心學習不懂的專業知識，不斷地積攢自己的專業技能，在有效地工作時間里，我保證及時完成對工期的檢查任務。貫徹執行國家和建設單位的質量、安全管理要求。

不僅如此我還負責了日常各項資料的簽收發和存檔管理等工作。

在監理師的帶領下主要開展了以下現場工作：

①檢查承包單位投入工程項目的人員、材料、主要設備的真實性和使用情況，并做好檢查記錄。

②復合或施工現場直接獲取以工程計量有關數據并簽署原始憑證。

③擔任旁站監理工作，做好旁站記錄，發現問題及時指出并向專業監理師匯報。

④按設計圖及有關標準，并對承包單位的工序施工進行檢查和記錄。

二、安全方面：

施工現場安全方面不容忽視，必須從講政治、顧大局的高度出發，本著對企業、對個人負責任的態度，堅持安全第一，預防為主、綜合治理的方針。

我們定期對工人宿舍及施工現場的各種安全隱患進行檢查和督改，嚴把每一個環節，發現問題當場整改，不能當場整改的我方將給承包單位下發安全隱患整改通知單并要求在限定的時間內及時整改和書面回復，再由我監理方復查到合格為止。在現場做到隨發現隨整改的安全意識。

三、施工方面：

目前，我項目部以施工到14#—15#號樓的基礎底板澆筑混凝土及地庫混凝土的澆筑等工作。

在這段施工的時間里，我對工作盡職盡職，對發現不符合圖紙設計要求的部位立即要求施工方對其進行整改。例如：在承臺打混凝土墊層的時候，施工方因混凝土澆筑不到位卻造成個別部位達不到圖紙設計要求的10CM，我作為旁站監理員方立即要求施工方對其整改，并及時將此問題匯報給專業監理工程。在每一個施工部位我都會做到提前審圖做好充分的施工監理工作，對不懂的問題及時請教監理工程師，以便做好充分的監督、檢查、整改等工作。

個人工作總結和計劃精選五

面對即將成為曩昔的20__年，回想曩昔，展望將來，我帶著勞績的喜悅，同時也帶發急迫期望的心情，欣喜的是我完成了本年度公司交給我的監理工作任務，急迫期望的是我深深明白在從事監理工作傍邊仍有較多的不夠必要學習和改進。為總結經驗，檢查自身不夠，進步本身的監理業務程度，成為公司更好更快成長歷程中的一員，現就本年度監理工作環境總結如下：

一、屈服領導支配，認真履行本職工作

作為一個年輕人，首先我必須擺正本身的地位，清楚本身的長處和不夠。通過一年的監理業務理論和實踐的感知，20__年可以說是我學以致用，加強實踐的一年。20__年__月__日之前，我被支配在陜教院項目監理部和西岳新家園項目監理部。陜教院項目監理部工作期間，在總監代表的指導和贊助下，我主要負責各施工單位完工材料及監理部材料的收集整理工作，和葉田仁同志負責該項目的室外總體及各單體樓后期收尾未完成的施工部位實施監理工作，并對現場形成的簽證實時進行工程量切實其實認。在西岳新家園項目，因屬還未正式開工項目，在總監代表的指導和幫忙下，由我和王尚龍同志負責處置懲罰施工前期監理工作，主要對業主需完善的“三通一平”進行督匆匆及工程前期施工手續解決提出合理建議，并對各施工單位根基開挖標高及各樓號定位放線進行復核。

工作期間，本著認真為扶植單位熱情辦事，遵照監理合同要求，嚴格依照監理規范及監理工作法度模范，履行監理職責。工作中，我以老前輩嚴謹負責的工作風格為標準，工作崗位上，我從不放松增強理論和實踐的研習，嚴格要求本身，認真熟悉監理規范及監理職責，對“三控、三管、一和諧”具體在現場如何落實監理法度模范，依據工程實施不合環境，積極主動為扶植單位提出合理建議，讓扶植單位承認監理部的工作成果，使工程處于受控狀態。20__年__月__日，因工作必要，我被派往陽光城卡地亞項目監理部擔負土建監理工作。剛來工地，工作條件較差，吃住問題沒有辦理，天氣酷熱，回西安路程又很遠，然則，艱苦面前，我沒有抱怨，沒有退縮，因為我身負重任。陽光城卡迪亞項目一批次a、b標段處剛開工階段，販賣示范區4棟樓正處主體施工階段，在總監代表的指導和贊助下，支配我負責a標段的現場監理工作，我也明白沒有壓力就沒有動力，沒有動力就沒有提高，年輕人只有提高能力更好的勝任工作，能力將工作干好。作為年輕人，我沒有過高的經驗技巧，也沒有歷經多大哥前輩處置懲罰問題的游刃有余，我只有相信本身可以把公司交給我的工作干好。

剛開始，我主要對現場實際環境實時了解，實時熟悉施工圖紙和監理合同內容，控制監理籌劃和監理細則。本工程為歐式別墅，業主對監理部工作要求高。我積極思考本工程監理工作的重點和難點，面對重點，我和項目部同事齊心協力，認真核閱施工，每道工序施工前督匆匆施工方做好施工技巧交底，強化隱蔽工程質量節制力度，嚴防產生質量隱患。面對難點，除了實時查閱相關材料，并實時請教資深的專業技術人員，尋找辦理問題的好法子。

在施工歷程中，嚴格依照監理規范，監理合同內容，依照公司編制的質量節制法子，采納旁站、巡視、平行查驗方法進行每道工序的歷程節制。重點對施工方項目治理人員的質量和平安意識進行查詢訪問，增強監督施工單位的三檢制度落實，對質量和平安意識不到位的施工治理人員增強說服，強化完善施工單位的質量治理體系。對現場存在的質量平安問題，查詢訪問研究施工方內部治理環境，找出問題的根源，并要求施工方積極主動采取有效辦理法子，責任具體落實到每個人，并對呈現的較大問題，全程跟蹤監督施工方落拭魅整改，達標后才算完畢，杜絕相似問題再次發生。

通過將近兩個多月堅持質量和平安不松懈的監督節制，我發明隨著施工作業面的增加，進度的加快，監理工作量增加的同時，但現場實際節制后果仍有疏漏處。如混凝土表不雅質量達不到施工合同約定的中級抹灰的后果，模板安裝局部尺寸偏差較大，平安上臨邊洞口防護不實時等現象。我作為a標段主要責任人員，我想我不能不看重這些質量平安問題，作為監理人員，這是我必須要節制的范圍，通過岑寂思考，面對現場實際環境，我當天夜里編寫了關于落實施工方質量三檢制度及監理報驗法度模范的文件，顛末總監代表的改動和承認，第二天對施工方召開質量平安專題會議，就文件內容對施工方進行交底，再一次明確質量節制和平安節制的工作法度模范，嚴格按法度模范做事，責任落實到人，進一步增強了施工方的質量和平安治理力度?，Fa標段在建的8棟單體樓年前主體即將封頂，在施工期間，質量和平安都處有效節制狀態。

二、監理工作范圍廣，節制重點是癥結

在陽光城項目部，業主重點要求監理人員對工程質量、平安和進度實施監控，a標段各單體樓屋面為45°斜屋面，施工中存在較大平安隱患，同時屋面混凝土板厚節制很難控制，在要求施工方提前上報的斜屋面專項施工的月進度計劃及周進度計劃，每周五中午對現場實際完成環境與周進度計劃相對照，找出偏差原因，并實時與施工方生產司理溝通，要求實時采取有效步伐，把進度搶回來。

三、監理工作是行為成果，積極主動節制是監理人的執業魂魄

在監理工作歷程中，我通過對監理理論的學習以及現階段監理行業的成長狀態的認知，面對激烈競爭的監理市場，作為監理人員，積極主動為扶植單位的利益著想，為工程質量負責，為施工人員的平安負責，才是監理工作的信念和無窮力量。只有具備較高專業技能和綜合素質及優越的職業道德，能力真正做好監理的本職工作，能力夠體現守法、誠信、公正、公道的執業準則。而在目前，有的監理人員覺合適監理對年青人來說是在揮霍光陰，對年長的是在混日子，這種不明白監理工作的緊張性，沒有責任感和使命感，不尊重本身工作的監理人員應該好好檢查本身，建立正確的監理工作態度，積極主動的運用本身專業技巧及聰明才智，熱情辦事業主，科學公正的行使監理權利和義務，從自身做起，從每個項目監理部做起，為公司成長壯大奠定堅實的根基。

四、檢查自身不夠，增強監理業務學習，賡續進步自身素質，盡力做好監理工作

在陽光城項目監理部工作期間，設計圖紙中呈現許多訛奪碰缺的地方，再加之設計變化頻繁呈現，我深銳意識到對圖紙的控制必須到位。另外，安裝圖紙及安裝施工技巧我還沒有全面控制，為更好的以設計圖紙為根據實施監理，我必須在后期工作傍邊，認真對設計圖紙的全面控制再下真功夫。

個人工作總結和計劃精選六

今年以來，公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續經營打下堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。

一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度

主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。

一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規范現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規范性，并從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

__年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。

二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展

為進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上為業務發展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。

三、以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。

四、從服務的本身出發，“一切為了客戶著想”，不斷創新服務內容

1、積極配合分公司做好vip客戶工作

為了進一步構建公司vip客戶服務體系，為vip客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區vip客戶提供特約商家優惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。

繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距。結合__年的工作如何進行改進做如下安排：

1）、抓緊分公司下發的各類業管相關文件的落實及執行工作，繼續做好客戶服務部人員特別是新人的專業知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質。針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏，__年，我部將繼續采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業道德教育，有針對性地組織和開展業務知識及服務禮儀培訓，對于分公司下發的業管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。

2）、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展，更好地對業務發展提供強有力的業務支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動，全力促進公司業務持續、健康地發展。

3）、以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽“1+n”服務內涵。

（一）配合分公司在全區范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。

（二）保證“兩鴻”滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發，努力促進轉保，為__年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質，增強客戶對公司的滿意度。

（三）進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。

總之，客戶服務部明年的發展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。

客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環節，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業務處理和服務工作結合起來，全員服務，營造良好的服務氛圍。

個人工作總結和計劃精選七

作為電話客服人員，在以往的工作中，我就一直在不斷地探索，試圖通過自己的努力在電話客服工作中取得更多的成就，以下是我上半年的客服工作總結。

一、完善自身的心理素質

一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要不斷地完善自我的心理素質。對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

二、做好電話客服工作

在平常的電話客服中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。

俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

三、注重團隊合作

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將電話客服工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。

很幸運的是，我們客服中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將電話客服工作日臻完善地進行下去。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

個人工作總結和計劃精選八

來到__的工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰、一種提升、更是一種成長。回顧上半年來的工作情況，所以我對自己的表現還不是很滿意。下面具體總結一下上半年客服工作的完成情況：

一、個人客戶管理與服務

本著服務“以人為本”的宗旨，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務?？蛻艚浝頃ㄆ谂c客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收電話費等。

另外，結合“服務與業務”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界做信息社會棟梁”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們客服部在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。以往的中高端保有率我們客服部圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我客服部完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，上半年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查、社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象。

我們培訓外呼人員時要求他們熟練掌握公司個指標及各項業務，規范服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶，外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理

四、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續，客服部在上半年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。首先，優化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。

五、日常工作

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是__公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在上半年的日常工作中，我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙全面優化營銷體系，實現客戶經理規?；４罅ν七M新業務的規模發展，加快改進服務的步伐，全面優化營銷體系，推動客服部完成營銷指標。

下半年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值化。繼續大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

個人工作總結和計劃精選九

上半年的時間過得很快，客服工作看上去每天就是在無限的通話，但是事實不是那么簡單，去年下半年我來到的__工作，我知道這是我所擅長的，我就是一直在客服崗位，因為做自己擅長的東西，感興趣的東西，做起來就肯定事半功倍，作為一名客服工作者，我時刻的在學習，加強與客戶交流的一些技巧，盡管從事電話客服已經一年時間，但是我不曾有半分的減少對自己的要求，這是電話客戶的素養，嚴格的要求自己，學習是沒有盡頭的，上半年的工作結束了長期以來的迷茫，值得高興，讓我欣慰的是這也讓我規劃了自己一下，現在總結半年工作。

一、耐心、細心

沒有什么訣竅，就是在一個個電話中打磨自己，耐心是首先的很多時候客戶會有各種各樣的問題，有些問題甚至是很簡單，但是部分的客戶就是不知道，需要我們為之解答，因為每天的工作很多，要接的電話很多，這樣的事情會讓自己有時候不耐煩，所以保持讓一顆平常心，讓自己冷靜下來，不要那么浮躁，對待每一個客戶都因該是這樣，因為部分的客戶會一下子問很多問題，這個時候就需要保持耐心，細心，整理一下自己想要說的東西，有條不紊的表達出來，細這半年的時間我保持著細心，耐心，當然這樣的心態是通過長期的工作打磨出來的，在剛剛到這個崗位當然不是這樣，沒有這么耐心，但是每一個優秀的客服工作者，都是在一個個電話中打磨自己，讓自己克服一切的問題，我就正在發展自己成為一名優秀的客服。

二、在工作中

工作語自己心態是緊密結合的，工作中保持認真就需要要一個好的心態，心態是我們培養良好工作習慣的前提，所以說心態跟工作緊密相關，在工作中我認真負責每一個電話，對于每一個客戶負責到底，始終貫徹公司的核心思想，不管在什么時候以客戶為中心，解決問題是關鍵，為每一個客戶解決問題是我這半年的工作的收獲，作為一名客服工作者為的就是要讓客戶的問題得到實質的解決，每次當我解決客戶的難題時候自己往往就會多一份成就感，雖然是簡單的一個成就感，但是這讓我更加的充滿動力。

在工作中需要不斷的去學習，學習一些技巧，抓重要點，所有的客服工作者都是這么認為的，如果不抓中要點，就沒有一個思路，僅僅是走一步看一步，這樣的情況在工作中是不允許出現的，在跟客戶交流的時候我一直在抓中要點，這半年的工作，這個技巧練得爐火純青，當然我會繼續努力的，在這里就不多說了，繼續為成為一名優秀客服努力。

個人工作總結和計劃精選十

剛踏上話電話客服這個崗位，我就堅信我能做好這份工作，也許是我把這個工作想得太簡單，以為我能簡便勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。隨著時間的推移，日積月累的業務，每一天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“多謝”，當初那份活力已經平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一年時間，看到經常得到表揚的同事，看到身邊的優秀客服們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，最終在同事的幫忙和自我的努力下，服務有了提高，付出有了回報。

經過這一年來的工作，我認為要做好電話客服工作，必須要做好以下幾點：

首先，要調整好自我的心態，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發自內心的一聲聲“多謝”，就能讓我們得到無比的歡樂，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環才能讓我們真正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述本事不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決。

再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自我帶來不少麻煩。

第四，服務用語要規范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，可是，時間長了，自然就能講出那種語境。

第五，要刻苦鉆研業務技術，增強自我的溝通本事和技巧，熟練掌握接轉范圍內的各項業務及有關規定，不斷加強自身的學習。

第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。

最終，要做好工作反思。每一天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自我明天必須不能犯同樣的錯誤。

電話客服工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經常做到如上幾點，就能讓自己的工作得心應手，我們就能真正成為一個歡樂而又合格的電話客服。

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