當工作或學習進行到一定階段或告一段落時，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下，肯定成績，找出問題，歸納出經(jīng)驗教訓，提高認識，明確方向，以便進一步做好工作，并把這些用文字表述出來，就叫做總結。怎樣寫總結才更能起到其作用呢？總結應該怎么寫呢？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y書優(yōu)秀范文，希望大家可以喜歡。

聯(lián)通話務員年終總結篇一

您好!我叫，畢業(yè)于專業(yè)。

*月至*月，我在聯(lián)通公司10010任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在聯(lián)通公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于承擔責任。客戶服務人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。

3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：

(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。

聯(lián)通話務員年終總結篇二

時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經(jīng)_年多了。從起初對工作的一無所知到此刻的得心應手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不一樣的心路歷程。經(jīng)過_年多的工作，對話務員工作頗有感觸，

剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能簡便勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。能夠說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息經(jīng)過電話傳送過去，心里充滿了成就感。

可是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務，每一天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“多謝”，那份活力已經(jīng)平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚的話務員，看到身邊的優(yōu)秀話務員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，最終在同事的幫忙和自我的努力下，服務有了提高，付出有了回報。

經(jīng)過_年來的工作，我認為要做好話務員工作，必須要做好以下幾點：

首先，要調(diào)整好自我的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“多謝”，就能讓我們得到無比的歡樂，這份歡樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述本事不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決。

再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自我?guī)聿簧俾闊?/p>

第四，服務用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，可是，時間長了，自然就能講出那種語境。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務技術，增強自我的溝通本事和技巧，熟練掌握接轉范圍內(nèi)的各項業(yè)務及有關規(guī)定，不斷加強自身的學習。

第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。

最終，要做好工作反思。每一天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自我明天必須不能犯同樣的錯誤。

話務員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個歡樂而又合格的____話務員。

聯(lián)通話務員年終總結篇三

一、遵紀守例，以制度助發(fā)展

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。這不僅有利于工作，有利于自身的提高和發(fā)展，更讓我能盡快適應新環(huán)境、新工作的氛圍。二、語言規(guī)范，以真誠助服務

話務員工作的一個基本特點就是與乘客互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著市租公司的形象。因此，在電話中要做到語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范得當，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染，使我們的服務深入人心。

三、學無止境，以知識助成長

俗話說“造燭求明，學習求理”，只有不斷地去學習與汲取，自己才能進步、才能更快的成長起來，這正是“學無止境”的道理。只有不斷學習，掌握專業(yè)只是，才能彌補不足，從容應對各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不斷學習，才會有扎實的理論功底，才會有能力去辨別事物的真?zhèn)危岣咦陨硇摒B(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務員，為企業(yè)做出更多的貢獻。

三、凝聚力量，以團結助奮進

團結就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結，一切困難都可以迎刃而解。一個團隊如果不團結就是一盤散沙。正如我們信息中心，我們每周都會通過周會的形式，把大家在平時的日常工作中找到的經(jīng)驗、方法與其他同事一起分享，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進步，團結互助。

總的來說，這一個月我還沒能很好地擺正自己的位置和心態(tài)，因為我接觸出租車行業(yè)的時間不長，以前2年的社區(qū)工作讓我擁有了較強的應變能力，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工作中還需進一步端正態(tài)度，嚴格要求自己，完成領導安排的各項工作。這個一月接聽乘客來電，從開始吞吞吐吐，到后來能流利應答，讓我明白信息中心服務不僅僅是在行動下表現(xiàn)出來，一句禮貌的問候、一聲誠摯的歉意，也能讓乘客感受到我的積極處理問題的態(tài)度，以及優(yōu)質(zhì)的服務。不

要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作，只要付出了多倍的努力，從一點一滴點滴做起，充滿激情的與企業(yè)共成長，這就會成就了自己的一番事業(yè)。

聯(lián)通話務員年終總結篇四

我作為一名客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。

一、工作經(jīng)歷

在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在20_年作為優(yōu)秀代表派往進行親和力培訓,在20_年被安排去交流學習，期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,被評為_年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。

二、工作性質(zhì)

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到，想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。

在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。

記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。

三、工作內(nèi)容

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。

當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質(zhì)量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

四、工作總結

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業(yè)務部門，或說我們會轉_部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來，這對我們的企業(yè)也是有意義的。我們個人應該更加要去了解，我想要做一個合格的、優(yōu)秀的、有綜合素質(zhì)的客服人員，這些都是應該關注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。

聯(lián)通話務員年終總結篇五

下面結合我在移動公司今年的工作情況，總結今年的各項工作。

一、個人客戶管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20__年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務

我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，__年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質(zhì)量直接影響到客戶

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理

四、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領先，大客戶中心在__年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%

五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領導和客戶關注的焦點。在__年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.

20__年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

聯(lián)通話務員年終總結篇六

實踐過程是體驗上班生活的過程，所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無奈，有歷練，有見識。當代大學生應該大膽地走出去，訓練生存能力。

一、實踐目的

(一)體驗社會，鍛煉自身生存能力。

(二)從事服務行業(yè)，學會與別人溝通的技巧。

(三)熟悉一個快遞公司的運作流程，獲得工作經(jīng)驗。

二、社會實踐內(nèi)容

(一)年月日至年月日，輔助公司客服做月結

快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實習的地點是快捷福建福清站點。快件分為收件和派件，收件是指快捷其他站點發(fā)到本站點的快件，派件是指本站點的速派員在本站點的服務區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件。快遞費用的支付分寄付(寄件人付費用)和到付(收件人付費用)，另外還有月結，即對于一些有長期業(yè)務合作的公司可以選擇一個月結一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運費，每一件收件和派件都會記錄在電腦中。

快捷與福清的許多單位企業(yè)有長期合作，快捷快遞公司每到月底會進行月結，即用計算器人工算出月結客戶的七月費用總和，再與電腦上的記錄進行核對，若出現(xiàn)核對不一致的情況，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單上寫上收件費用和派件費用和總計費用。各個月結客戶的月結費用表格形式整理打印出來，按區(qū)域劃分，交給負責各區(qū)域的業(yè)務員，業(yè)務員再到各個公司進行結算。

在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計算器算出7月份各大公司的快遞費用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進行核對，確保正確。這是很費心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計算器算出費用總和的過程都有可能出錯，有的數(shù)據(jù)反復計算卻會得出不同的結果，所以會比較勞神勞力。

(二)處理問題件

一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關機，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務范圍即超區(qū)，業(yè)務員無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認識寄件人要求退回…..出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。

作為客服人員，要及時處理問題件。對于超出快遞公司服務范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點自提文件，若客戶愿意到本站點自提文件，客服就要向客戶說明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對于所有的問題件，要將情況上報全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過布谷鳥將收件問題上報給快件的發(fā)出站點。發(fā)出站點的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時通知本站點的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點再包好后送出。對于電話號碼錯誤的情況，發(fā)出站點的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點客服，客服及時做處理。

聯(lián)通話務員年終總結篇七

時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對話務員工作頗有感觸，

剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。可以說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚的話務員，看到身邊的優(yōu)秀話務員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務有了提高，付出有了回報。

通過四年來的工作，我認為要做好話務員工作，必須要做好以下幾點：

首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決。

再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

第四，服務用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務技術，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉范圍內(nèi)的各項業(yè)務及有關規(guī)定，不斷加強自身的學習。

第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。

最后，要做好工作反思。每天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。

話務員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的____話務員。

聯(lián)通話務員年終總結篇八

有人說時間飛逝就如光箭，現(xiàn)在我終于算是體會到了這句話其真正含義。不知不覺的我都來到這公司一年有余了，在xx年里，本人在公司上級領導和主管的正確領導下，在同事們的團結合作與關心幫助下，較好得完成了這一年的各項工作任務，在業(yè)務水平素質(zhì)和思想政治方面等都有了更進一步的提升。為了更好的促進本職位工作，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結匯報如下：

在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備好了，一切就不會有問題了，可是結果卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。

一、積極打電話。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。

二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

20xx年上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點，改進不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：

一、是加強工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領導的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內(nèi)容、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。

二、是加強工作作風培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取的工作作風。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有，只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好！

聯(lián)通話務員年終總結篇九

回想起剛開始接聽乘客來電，從開始吞吞吐吐，到后來能流利應答，讓我明白信息中心服務不僅僅是在行動上表現(xiàn)出來，一句禮貌的問候、一聲誠摯的歉意，也能讓乘客感受到我的積極處理問題的態(tài)度，以及優(yōu)質(zhì)的服務。以下是我的工作總結。

一、遵紀守例，以制度助發(fā)展

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。這不僅有利于工作，有利于自身的提高和發(fā)展，更讓我能盡快適應新環(huán)境、新工作的氛圍。

二、語言規(guī)范，以真誠助服務

話務員工作的一個基本特點就是與乘客互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著公司的形象。因此，在電話中要做到語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范得當，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染，使我們的服務深入人心。

俗話說“造燭求明，學習求理”，只有不斷地去學習與汲取，自己才能進步、才能更快的成長起來，這正是“學無止境”的道理。只有不斷學習，掌握專業(yè)只是，才能彌補不足，從容應對各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不斷學習，才會有扎實的理論功底，才會有能力去辨別事物的真?zhèn)危岣咦陨硇摒B(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務員，為企業(yè)做出更多的貢獻。

三、凝聚力量，以團結助奮進

團結就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結，一切困難都可以迎刃而解。一個團隊如果不團結就是一盤散沙。正如我們信息中心，我們每周都會通過周會的形式，把大家在平時的日常工作中找到的經(jīng)驗、方法與其他同事一起分享，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進步，團結互助。

總的來說，我還沒能在工作中很好地擺正自己的位置和心態(tài)，因為我接觸出租車行業(yè)的時間不長，以前的社區(qū)工作讓我擁有了較強的應變能力，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工作中還需進一步端正態(tài)度，嚴格要求自己，完成領導安排的各項工作。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作，只要付出了多倍的努力，從一點一滴點滴做起，充滿激情的與企業(yè)共成長，這就會成就了自己的一番事業(yè)。

聯(lián)通話務員年終總結篇十

有人說時候飛逝如光箭，如今我終究領會到了。不知不覺中我都來公司半個多月了，為了更好的增進工作，我現(xiàn)將這半個月來我個人做作總結報告請教以下：

在剛進公司當時，一貫都是在緊急的進修辦事用語、工作頁面的操縱和平凡話的加強操練。 當時，班長說我的“您好的好字說的不精確，其后一貫反復趕緊操練這個字。到了禮拜五我們新員工集體測驗時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了啊!” 心情好是高興。是的，都說細節(jié)決議成敗，很多人都會不覺得但是去忽略它。可本來我們每天其實不必要做多么多么大的事變，只要我們把本身工作上的每個細節(jié)都堅定細致做好了，便是一件很了不得的事了。測驗以后，這個禮拜終究我們新來的幾位同事都不負先前的竭力，而獲得了工作頁面實際操縱的承諾了。對付這個動靜，都讓我們新來的同事有些迫不敷待了。

可是每每很多多少事變我們都覺得一切只要入手下手了.只要甚么都籌辦好了.一切就不會有題目了，可是結果....卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個新同事一路模仿操練的時候，都覺的可以了，不會有題目了。剛入手下手一坐到電腦前方，一聽到德律風聲響就或多或少的有些許緊急，而一緊急就會偶然健忘了及時按下應對主叫，偶然間會健忘了及時看下面溫馨提醒。還好辦事用語及操縱沒甚么題目，不過也因為前方的緊急而感化了操縱速度。背面跟新來的同事們交換和老同事們請教時才知道，本來大都同事都有過如許的過渡期，或多或少都會有些緊急的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調(diào)整盛情態(tài)，沒甚么我們做不好的。是的，我絕對不會允許本身這么大略的事變都不能做好，相信本身必定能行!其后我試著每次坐電腦前方的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整盛情態(tài)，緩緩的次數(shù)多了，就感觸一切都風俗了，工作程序也就天但是然了。

8月1號經(jīng)過議定緊急的全部話務員的測驗后，我們終究可以零丁的上班了。固然因為緊急，測驗的結果其實不是本身最好的表現(xiàn)。可這其實不會感化我往后的工作，我相信我必定會一貫堅定公司的原則在往后的工作里加強進修，并竭力做好本身的本份工作。

這周入手下手零丁上崗了，工作中因暫未碰到特別環(huán)境，所以還算很安穩(wěn)的轉接好了每個德律風。

俗語說：異國規(guī)矩不可方圓。無庸置疑，我們在平常工作中，最終必須服從好公司的每一條規(guī)章軌制，履行好每個工作流程，緊記好每個典范用語。除此以外，我覺得還應當注意以下幾點細節(jié)，要本身在實踐中連續(xù)美滿自我。

敏捷接聽德律風。在商品經(jīng)濟期間的本日，時候便是款項，所以我們更應當為客戶、為本身節(jié)減寶貴的時候。以盡大略的速度結束公司所法則的“每10秒鐘一個德律風”。

心情、語氣愉悅。我們工作的一個根本特點便是與來電人互不相見，經(jīng)過議定聲音來傳達訊息，所以我們的臉部心情和說話語氣、音調(diào)就更加緊張。固然我是一名平凡的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。是以，在德律風中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣溫和，腔調(diào)輕快，用詞典范、得當，給來電人愉悅的感覺，讓來電人被我們的輕快愉悅所傳染，讓工作更好的展開。從走上崗亭的那一刻起，我就下定決議信念：必定要做一名合格的、優(yōu)秀的德律風域名話務員。說起來，做一名話務員簡單，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

我兵戈話務員的時候不長，跟老同事比擬，我是一個新手。但這其實不能成為我可以比他人差的原因，相背，越是因為如許，我就要付出比他人更多的精神和時候來進修，從而跟上大家的步調(diào)。

大家都說，想做好一份工作，必定要做到最終愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發(fā)覺本身愈來愈喜好這份工作了。在今后的工作里，我相信本身必定會服從好公司的每一條規(guī)章軌制，做好話務員工作籌劃，履行好每個工作流程，緊記好每個典范用語。嚴厲要求本身：異國最好，只有更好。

我明白知道本身離一個優(yōu)秀話務員另有很大的差距，但我相信我會在今后的日子里連續(xù)進修，總結經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好!

聯(lián)通話務員年終總結篇十一

20__年是我人生的一個轉折點，它是一個終點，亦是一個起點;它承載著我的成長，讓我逐步成熟。臨近歲末，總結我的20__，反思這半年以來的工作，讓這些反思為新的一年的工作做一個良好的鋪墊。

每一個崗位都是來之不易的，每一份工作都是需要用心去做好的。回想當初從報名到打字測試再到面試的一系列過程，應對如此激烈的競爭，心中仍然無法忘懷那種緊張感。能夠進入12345便民服務熱線工作，對我來說是人生的一大機遇，也是一種緣分。時間不經(jīng)意地從指縫中流過，在我們還來不及細數(shù)一齊走過的歲月時，20__年已經(jīng)漸入尾聲，我們伴著“12345”這條熱線一齊走過了半年。

從四月份開始培訓一向到此刻，我一向都以飽滿的工作熱情和認真負責的工作態(tài)度來對待自我的工作和學習，也一向嚴格地要求自我。5月份培訓結束即將進入熱線試運行之時，領導宣布讓我們兩位英語話務員直接當任值班長職位，這確實讓我有了很長一陣子的心理斗爭和精神壓力。雖然我有過半年在汽車4s店工作的經(jīng)歷，這份工作也的確讓我學到了很多，但卻不足以讓我足夠快地成長起來。從小學習生活圈子的狹小以及社交群體的單一，使我一向都沒完全脫離那個被家人所庇護的小女孩的身份。身邊有比我稍年長一些或者已經(jīng)做了媽媽的同事，還有很多甚至比我小但社會經(jīng)驗卻遠比我豐富的同事，她們的為人處事必須比我更成熟、更全面，所以我經(jīng)常懷疑自我、害怕自我做不好，無法勝任值班長一職。剛開始的幾個月，我很緊張，很自卑，很敏感，也會犯一些錯誤，所以一向很苦惱。

勤于思

創(chuàng)新是一個民族提高的靈魂，是一個國家興旺發(fā)達的不竭動力，而創(chuàng)新的前提則是思考。社會有別于學校，工作有別于學習，便民服務中心是20__年新成立的單位，俗話說“萬事開頭難”，怎樣把這個平臺建好、建實是每一位工作人員所要思考的。作為其中的一員，大至整個“中心”的發(fā)展，小至所要寫的一條新聞都是每日所要思考的。這半年我的工作重心主要在文字方面，可是政府公文是有別于風花雪月的小女生文字的，嚴謹，措辭適當，不斷地思考怎樣表述更適宜、更精彩。工作貴于思，而思則貴于勤，每一個人在自我的工作崗位上已經(jīng)有了一份職責，領導常掛在嘴邊的一句話就是“民事無小事”，雖然不一樣于話務員在一線直接與市民對話，可是我能寫一篇精彩的文章，寫一條精辟的新聞，讓更多的人了解我們的工作，我又何嘗不是在譜寫我的便民篇章呢?

敏于行

勤于思，必然要敏于行。這是一個特殊的平臺，在每日幾百個電話中有的是很棘手、很重要，而有些則是很簡單的小事，那么要有區(qū)別的對待嗎?答案必然是否定的!我們說我們所要建設的是政府與百姓的“連心線”、“貼心線”，這樣的高度必然要有這樣的奉獻，話務員在這么努力著，我們也是。作為新的單位，這半年“中心”進取爭創(chuàng)各種榮譽，從“青年禮貌號”到“工人先鋒號”，我的任務就是做好相關的臺賬，把我們的風采，把我們的工作呈此刻大眾的面前，使這個單位為更多的人認同、肯定。

樂于得

工作的半年是成長的半年，這半年我在同事的幫忙和領導的包容下對這份工作了解、熟悉，開始懂得什么叫職責，開始學會擔當。當然也更加認識自我很多的不足，總是不能多替別人著想，發(fā)現(xiàn)其實自我懂得很少，身邊的同事、領導都是我學習的榜樣，而生活更是我最大的教師，做一個有心人，讓生活為我所用。

我們總是在感慨時光流逝，歲月無情，時間帶走的其實是我們的稚嫩、不足，留給我們的卻是無比珍貴的禮物——成長、經(jīng)驗。學生時代向往的是“采菊東籬下，悠然見南山”般的生活，工作了才明白用自我的本事去幫忙別人才是真正所應追求的生活。因為在我們的身上有著太多人的期望，我們唯有不斷地提高，健康地成長，不懈地努力，為那些愛我們的、相信我們的、需要我們的，為這個偉大的時代!

聯(lián)通話務員年終總結篇十二

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行__中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

一、注重理論聯(lián)系實際。

在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性;

二、注重克服思想上的“惰”性。

堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。

制定如下計劃：

效完成外呼任務。在進行每天的外__，學會總結各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行__地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于__的客戶我們要多進行預約回撥;再例如__行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結合;

加強自身學習，提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;

當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

聯(lián)通話務員年終總結篇十三

20xx年即將結束，這一年里,在站領導和科長的正確指導下，我學到了許多知識，也積累了一些工作經(jīng)驗，在同事們的支持和互相幫助的同時，使我在工作方面不斷探索，不斷發(fā)現(xiàn)問題，并予以改進和完善，使工作效率不斷提高。

回顧這忙碌的一年，有付出、有收獲，現(xiàn)將我20xx年的工作總結匯報如下：

一、上半年以張總提出的“整、學、變、升”四字方針為引導，無論是科室工作和個人工作，都在發(fā)生著變化。首先，整理工作思路和總結經(jīng)驗。作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒，無論是板報還是科室資料、旅客座談會，找不到工作中的重點，經(jīng)過一段時間的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向;其次，學而不倦，作為一名話務員我深知業(yè)務知識的重要性，每當旅客咨詢問題時，我要準確無誤的提供他所需要的信息，還要熟知相關的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。第三，調(diào)整心態(tài)，改變工作態(tài)度。面對電話咨詢工作，有時心情也會低落，通過向科長和同事排解的方式，及時轉變工作態(tài)度，保持一個良好的心態(tài)為旅客服務。最后，提升自己，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉，即板報設計、博客管理及每月的旅客座談會，讓我經(jīng)歷了一個充實而快樂的成長過程。

二、下半年的工作是以張總在半年述職會上提出“五不自”為主要工作內(nèi)容而展開的。“五不自”的提出敲醒了我還處在上半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對自己以往的工作情況進行了深刻的反省。首先，在個人工作方面，作為一名話務員，要求的不僅是聲音要柔和、語氣要親切，還要業(yè)務知識好、溝通能力強、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應知應會現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學點，總想依賴別人，有點“拿來主義”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了對服務質(zhì)量的要求。

通過這次科室人員的調(diào)整，我重新審視話務員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎，同事間要互相提醒，規(guī)范服務用語，時刻注意服務態(tài)度。其次，班組文化建設方面。在博客管理上沒有好管理方法，只是一味的要求大家寫，應付更新，不求質(zhì)量，沒有起到它真正的作用。作為小組長深感慚愧，因為博客是對外宣傳的一個窗口，是大家互相闡述自己思想動態(tài)的一個平臺，也是一個學習和借鑒工作方法的園地，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。在認識此重要性后，與王主任進行溝通，確定博客主題，以工作中的點滴為主，讓大家都學會觀察工作中的人和事，鍛煉大家寫作和總結的能力。后來，也在王主任的提醒下，將近期車站及各部門開展的活動，發(fā)到博客、微信及總站客服qq中，讓更多旅客關注我們車站的變化，了解我們服務項目的多樣化。

再就是，作為一名通訊員，近幾個月有點懶，寫的稿件也比上半年少，也疏于觀察科室的動態(tài)，有些好人好事未能及時寫成稿件，發(fā)揮出它的時效性。在通訊員總結會上也認識到自己與優(yōu)秀通訊員地差距，將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件，同時認真學習通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒。

以上是我這一年來的工作情況，為了使明年在各項工作上能有所進步，計劃如下：1.干好本職，規(guī)范工作流程、文明服務、端正態(tài)度，不流于形式，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。2.每月旅客座談會在按時召開的基礎上，改變一下形式，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務工作的。3.對科室博客和qq的更新做好監(jiān)督。4.將同事寫得比較好的文章收集起來，推薦給主編，充實我們的《德馨坊》。5.積極參加站上和科室組織的各項活動，及時配合領導交辦的工作。

新一年即將來臨，我會用我的實際行動，來改變現(xiàn)狀，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務于旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好。